2
1.1 New Economy e Turismo
L’economia è una realtà in continua evoluzione in cui domanda ed offerta si incontrano
in scenari che senza sosta si modificano.
Si generano in tal modo delle vere e proprie svolte di prospettiva nel modo di “fare”
l’economia stessa.
L’alba del 2000 ha visto sugli scenari mondiali un cambiamento destinato ad incidere
profondamente sulle prospettive dell’economia mondiale.
Tale mutamento è da attribuirsi essenzialmente alle innovazioni concernenti i campi
dell’informatica e delle telecomunicazioni la cui evoluzione radicale ha influito in
primo luogo su quelle che erano le dimensioni costanti dell’ambiente umano espresse
dallo spazio in cui si svolgevano gli scambi.
Per i suoi effetti dirompenti e duraturi questo fenomeno di trasformazione profonda
dell’economia ha segnato il passaggio dalla old alla new economy che ha generato una
serie di prospettive entusiasmanti.
Secondo gli esperti, per new economy si intende soprattutto un nuovo modo di
operare in un mercato in cui le dimensioni spazio/temporali degli scambi, sono
profondamente mutate grazie alle innovazioni tecnologiche che, con notevole
velocità, si modificano e si perfezionano stravolgendo il modo tradizionale di
comunicare, di vendere, di acquistare ma anche di studiare, di lavorare e persino la
qualità totale della vita, espressa dalla progressiva soddisfazione dei bisogni primari.
1
C’è dunque una nuova dinamica alla base della nuova economia e che determina una
serie di conseguenze rilevanti sul mercato:
· Economia dei Servizi. Lo sviluppo della produzione dei beni, di merci, di
prodotti tradizionali è molto più contenuto rispetto alla cosìdetta economia dei servizi,
ovvero di quelle attività economiche che hanno alla base il valore aggiunto
rappresentato da ricerche di mercato, dalle ricerche scientifiche e tecnologiche, dalla
progettazione, dalla commercializzazione, dal marketing, dalla distribuzione, dalla
comunicazione, dall’assistenza tecnica ecc
Il fattore fondamentale dell’economia dei servizi è l’informazione, ovvero
quell’elemento immateriale che prevale nell’offerta dei servizi;
1
www.cesaris.lo.it/aereadi progetto/new_economy.htm
3
· Il passaggio dalla Economia dell’Offerta alla Economia della Domanda. Il
valore aggiunto conferito alle merci dall’informazione sul loro valore fa sì che rispetto
ad un prodotto da offrire indiscriminatamente ad una clientela sconosciuta crescono
velocemente i prodotti che rispondono alle richieste della domanda. Questo
cambiamento in direzione della soddisfazione prioritaria delle esigenze del
consumatore viene definito passaggio dal modello di produzione push a quello pull.
Nell’ambito turistico, il soggetto fondamentale del mercato diventa sempre più il
consumatore verso il quale sono orientate le strategie di prodotto e di marketing; la
centralità del consumatore ri-orienta tali strategie con l’obiettivo di pervenire a quella
che viene efficacemente definita customer satisfaction;
· La Globalizzazione. Il fenomeno deriva dal fatto che il mercato non è più
esattamente individuato in spazi definiti ma supera i confini tradizionali sino a pochi
anni fa delineati e le frontiere diventano in realtà il mondo intero.Chiunque e dovunque
perciò può proporsi come cliente e come fornitore;
Il mercato turistico è ormai per definizione globale poiché annovera un numero di paesi
che supera di gran lunga l’area dei paesi industrializzati e registra transazioni sempre
più elevate rispetto al commercio internazionale. Grazie ad Internet ogni realtà
territoriale può proporsi come produttore di offerte nel mercato turistico globale e ogni
cittadino può essere raggiunto come espressione della domanda virtuale;
· La Liberalizzazione. Il progressivo abbattimento delle barriere frapposte alla
libertà dei commerci, facilita il commercio internazionale e gli scambi tra Paesi, a
beneficio di aree e regioni in cui ciò era precluso.
Il primo atto politico compiuto nei primi paesi in cui sono cadute le barriere della
libertà di movimento è stato proprio quello dell’apertura delle frontiere e della liberta di
movimento che ha ricevuto un potente impulso dall’impatto della comunicazione
planetaria che abbatte ogni frontiera materiale ed immateriale;
· Nuovi mercati della domanda. Si forma una spazio economico nuovo in cui la
domanda proviene non più unicamente dalle aree più sviluppate ma anche da quelle che
si definiscono “mercati emergenti” come quelli dell’Europa dell’Est, del Nord Africa,
del Medio Oriente, del Sud Est asiatico, della Cina , dell’America Latina e dell’India.
Ciò è particolarmente evidente nel mercato turistico in cui le nuove tecnologie
consentono a nuove aree e paesi di proporre la propria identità turistica e la propria
offerta;
4
· Le Nuove Tecnologie e in particolare le Telecomunicazioni producono come
effetto un’evoluzione delle dimensioni spazio-temporali del commercio internazionale
e degli scambi internazionali modificando le relazioni tra persone, tra persone e imprese
e tra consumatori e prodotti.
2
A tal riguardo, tra i diversi settori coinvolti da questa rivoluzione, sicuramente il settore
del turismo è quello che ne ha risentito maggiormente.
Una questione che continua ad essere dibattuta è quella che concerne il rapporto che
intercorre tra old e new economy.
Un’analisi comparata tra old e new economy pone in evidenza alcuni elementi di
particolare rilievo su più fronti, visto che la “nuova”, nata circa 15 anni fa negli USA,
ha alterato le caratteristiche proprie dei sistemi produttivi, organizzativi ed
occupazionali.
La old economy ha come mercato di riferimento un mercato nazionale, circoscritto e
abbastanza stabile, in cui cioè non ci sono improvvise variazioni di tendenza e si opera
in relazione a una domanda che si ritiene sia alquanto stabile.
La produzione è di massa per cui si producono prodotti e si offrono servizi
standardizzati per una clientela indistinta; l’obiettivo primario è quello di accumulare
capitale e di ricorrere ad economie di scala per ridurre i costi.
L’importanza della ricerca e dell’innovazione non sono così determinanti e non si
considerano positivamente neanche le relazioni e le alleanze con le altre imprese intese
piuttosto sotto un’ottica prettamente competitiva e di esclusione.
La new economy invece opera in un mercato altamente dinamico e globale, supera i
confini convenzionali e per queste ragioni è diventato fortemente competitivo, così
imprese distanti tra loro migliaia di chilometri propongono prodotti simili allo stesso
utente che sulla scorta di informazioni ed esigenze sue personali decide e valuta
l’offerta.
Per tale ragione la produzione non può più essere di massa ma piuttosto flessibile (deve
cioè adattarsi alle caratteristiche e alle richieste dei clienti), innovativa (per questo la
ricerca ricopre un ruolo importante) e qualitativamente elevata ma al tempo stesso deve
consentire di accorciare i tempi e abbassare i costi.
2
AA VV, Decimo rapporto sul turismo italiano, Mercury, Firenze, 2001
5
In funzione di queste novità le imprese cercano di rendersi presenti a livello planetario
dando vita ad alleanze e collaborazioni con partners che penetrano in mercati
sconosciuti o non considerati favorevolmente.
Queste diversità, evidenti ed importanti, si possono schematicamente rappresentare in
una griglia in cui si comparano le due sfere :
Fonte: www.cesaris.lo.it
ISSUE OLD ECONOMY NEW ECONOMY
Economy - Wide
Characteristics
Markets Stable Dynamic
Scope of Competition National Global
Organizational Form Hierarchical, Bureaucratic Networked, Entrepreneurial
Potential Geographic Mobility of Business Low High
Competition Between Regions Low High
Industry
Organization of Production Mass Production Flexible Production
Key Factor of Production Capital/Labor Innovation/Knowledge
Key Technology Driver Mechanization Digitization
Source of Competitive Lowering Cost Trought Innovation, Quality, Time-
Advantage Economies of Scale To-Market, and Cost
Importance of Research/Innovation Moderate High
Relations With Other Firms Go It Alone Alliances And Collaboration
Workforce
Principal Policy Goal Full Employment Higher Wages and Incomes
Skills Job-Specific Skills Broad Skills,Cross-Training
Requisite Education A Skill Lifelong Learning
Labor-Management Relations Adversarial Cllaborative
Nature of Employment Stable Marked b Risk and Opportunity
Government
Business-Government Impose Requirements Assist Firms'Innovation and
Relations With Other Firms Growth
Regulation Command and Control Market Tools, Flexibility
6
1.2 Il ruolo delle Nuove Tecnologie nella New
Economy: l’ICT
L’ambiente attuale caratterizzato da fortissima competizione, dalla globalizzazione e
dalla crescente e irrefrenabile evoluzione tecnologica sta modificando l’economia, il
management e le organizzazioni mettendo in crisi la vecchia economia e facendo
emergere la “nuova” basata essenzialmente sull’informazione e sulla conoscenza.
In questo processo che investe radicalmente il sistema del turismo con le sue istituzioni
e le sue imprese risulta essere di importanza fondamentale un sistema informativo in
grado di fornire un flusso ben integrato di informazioni che permetta di restare al passo
con i tempi ed operare in un’era in cui dominano: velocità, variabilità, varietà ed
indeterminazione.
3
Grazie alle nuove tecnologie le informazioni, in formato digitale, possono circolare
velocemente, a basso costo e in grosse quantità.
In effetti, ciò che differenzia l’ICT dalle precedenti tecnologie è la repentina discesa dei
prezzi insieme a un miglioramento di prodotto/servizio offerto.
La digitalizzazione ha reso possibile la convergenza dei media tradizionali tra loro
diffondendo a tutti i livelli la forma tipica della comunicazione mediata dal computer:
l’interattività
1.2.1 I come Informazione
4
L’informazione sta diventando l’elemento determinante per mantenere ed accrescere il
livello competitivo di ogni azienda.
Oggi è questa che crea valore economico.
Anche nel mercato turistico l’informazione è pertanto il vero fattore competitivo,
diventa il propulsore della creazione del valore e quindi ridefinisce le regole del gioco
competitivo.
5
Infatti, è proprio attraverso lo scambio e la condivisione dell’informazione che tutti i
processi aziendali possono essere meglio pianificati, organizzati e controllati.
3
ICT e la rivoluzione digitale, www.viu.unive.it/tedis/sdilab
4
ICT e la rivoluzione digitale, www.viu.unive.it/tedis/sdilab
5
Carnoy et al., 1993
7
L’informazione sta diventando la “merce” di scambio in questo nuovo mercato e in
quanto bene che viene scambiato presenta delle caratteristiche che le sono proprie e che
la contraddistinguono da altri beni, per cui:
ƒ L’informazione continua ad essere in pieno possesso di chi la comunica;
ƒ L’informazione non ha valore in sé ma per gli effetti che produce;
ƒ L’informazione ha valore solo per chi la assimila;
ƒ L’informazione si propaga e non si distribuisce;
ƒ L’informazione è in continua evoluzione e mutazione per cui può essere
modificata in ogni momento;
ƒ L’informazione è deperibile, infatti quelle non aggiornate perdono il loro valore
iniziale;
ƒ L’informazione è legata al suo destinatario;
ƒ Il suo valore non è correlato alla scarsità anzi la diffusione di un’idea ne accresce
il valore;
ƒ Disporre di una informazione prima degli altri costituisce un privilegio;
1.2.2 T come Tecnologia
6
Le tecnologie oggi si modificano in tempi davvero veloci per cui ogni diciotto mesi
circa raddoppia la capacità di elaborare dati contraendosi contemporaneamente i costi
di strumentazione.
Progressi continui si fanno nei campi delle miniaturizzazioni dei circuiti e dei materiali
e si immettono sul mercato pc, telefoni cellulari, palmari, macchine fotografiche, di
dimensioni sempre più ridotte ma che presentano tecnologie sempre più avanzate che
permettono di comunicare in tempi ridotti con strumenti sempre più complessi.
Innovazioni tecnologiche fondamentali sono sicuramente state:
ƒ Tecnologia satellitare, sviluppo delle fibre ottiche e della cablatura sottomarina
che hanno reso meno importante la distanza di comunicazione così che McLuhan ha
parlato di “Villaggio Globale”;
ƒ Aumento della velocità di comunicazione, ovvero le comunicazioni ad alta
velocità sono diventate accessibili a tutti;
ƒ Aumento dei volumi di comunicazione dovuti ai relativi abbassamenti dei costi di
comunicazione;
6
ICT e la rivoluzione digitale, www.viu.unive.it/tedis/sdilab
8
ƒ Aumento del numero delle fonti dovuto al minore costo di accesso;
ƒ Maggiore flessibilità nell’uso della comunicazione, secondo i bisogni degli utenti e
l’interconnetività con diversi sistemi;
ƒ Possibilità di digitalizzare tutte le forme di comunicazione: testi, suoni, immagini e
anche video.
1.2.3 C come Comunicazione
7
La comunicazione è sicuramente uno dei campi che con evidenza mostra quali sono
stati i cambiamenti indotti da questa rivoluzione.
Il flusso comunicativo tradizionale definito “one to many” ha lasciato il posto a uno
“many to many” in cui tutti possono comunicare con tutti e il flusso comunicativo da
monodirezionale (per cui l’informazione viene mandata indiscriminatamente dal
mittente al destinatario) diventa pluridirezionale (per cui l’informazione viene mandata
dal mittente a un destinatario che può decidere se accettarla o meno ed instaurare con
esso un dialogo).
La diffusione dei computer e la conseguente digitalizzazione delle informazioni,
l’abbattimento dei costi e dei tempi di comunicazione e le relative trasformazioni che
hanno apportato nella società non solo in termini economici ma anche sociali e culturali
è stata definita: “Rivoluzione dell’Informazione”
Nel settore del turismo tali cambiamenti sono avvertiti con particolare rilievo poiché si
tratta del fenomeno per eccellenza in cui la comunicazione è l’essenza stessa
dell’incontro tra domanda ed offerta, consentendo al consumatore che è un individuo
alla ricerca di contatti con altre comunità di integrarsi nello stile, nella cultura, nei
valori di tali comunità, fornendo ad esse anche i propri elementi valoriali.
7
ICT e la rivoluzione digitale, www.viu.unive.it/tedis/sdilab
9
1.3 Information Technology e Turismo
I confini tradizionali si stanno dissolvendo e i paesi, le popolazioni, le società e le
aziende sparse in tutte il mondo sono sempre più e in diversi modi in connessione e in
relazione tra loro.
Il turismo è una delle industrie che in tutto il mondo porta il maggior contributo
significativo alle economie nazionali e regionali e che più si integra con l’industria e
le tecnologie dell’informazione.
I vari attori del settore turistico si distinguono tra chi produce e chi riceve informazioni,
e sono:
− Fornitori di servizi turistici: Hotel, Compagnie aeree, Compagnie di noleggio auto,
CRS, ecc;
− Intermediari: Travel agent, t.o., Corporate travel agencies..
− Viaggiatori: Pleasure, Business, Gruppi, Indipendenti.
Le informazioni turistiche che transitano tra tali attori presenti nel mercato globale sono
di diversa natura e si distinguono in base ai loro caratteri di :
− Dinamicità: sono caratterizzate da frequenti e veloci variazioni e pertanto
necessitano di strumenti adeguati a non renderle obsolete, è il caso di molti dei media
elettronici;
− Staticità: caratterizzate invece da variazioni poco frequenti che difficilmente
cambiano come per esempio le mappe o le informazioni generali sul luogo, pertanto
anch’esse prediligono degli strumenti rispetto altri come : Video, brouchure, CD-ROM,
media così detti off-line;
ed anche in base al loro utilizzo/richiesta:
− prima del viaggio cioè quelle informazioni che si richiedono e si ricercano non
solo prima che si svolga il viaggio ma prima di scegliere la destinazione stessa e che si
rivelano determinanti nella scelta di questa;
− durante il viaggio cioè quelle informazioni che si acquisiscono direttamente sul
luogo.
8
In base a tali informazioni si può delineare una matrice in cui si individuano i diversi
8
SHELDON P. J., Tourism Information Technology, CABI Publishing, 1999
10
strumenti utili per la comunicazione tra i diversi attori del mercato turistico:
STATIC DYNAMIC
Brochures
PHONE,FAX,E-MAIL
PRE-
GUIDEBOOKS TRAVEL AGENT ACCESS
TRIP
CD-ROM to GDS
INTERNET
IN-
KIOSKS PHONE,FAX,E-MAIL
TRIP
GUIDEBOOKS Destination Information
TV CHANNELS IN HOTEL System
INTERNET
Fonte: P.J.Sheldon, Tourism Information Technology, CABI Publishing, 1999
Le informazioni turistiche non variano solo in relazione alla dinamicità di
aggiornamento o mutamento e al momento in cui vengono richieste ma variano anche
in relazione al soggetto richiedente.
ƒ Il Consumatore richiederà informazioni riguardanti le destinazioni, disponibilità,
prezzi, geografia e clima;
ƒ Gli Agenti di Viaggio richiederanno informazioni sui trend del mercato e ne
forniranno riguardo le destinazioni, le disponibilità, i prezzi, i package dei t.o.;
ƒ I Fornitori di servizi turistici disporranno informazioni riguardo la propria
compagnia e richiederanno informazioni sulla concorrenza e i consumatori ed infine;
ƒ Gli Uffici Turistici studieranno e renderanno fruibili agli altri operatori
informazioni riguardanti i trend dell’industria, la misura e la natura del turismo, le
politiche e i piani di sviluppo.
Sulla scorta di quanto detto, risulta abbastanza evidente che all’interno del settore
turistico circolano in gran parte se non unicamente informazioni ma questa circolazione
è favorita e resa disponibile, in tempi sempre minori e in luoghi sempre più distanti,
11
unicamente dalle nuove tecnologie che ne consentono una facile raccolta, elaborazione
e trasmissione.
La gestione dell’informazione diventa un fattore critico per l’equilibrio produttivo e la
competitività nel settore.
L’industria del turismo è caratterizzata da un’offerta accentrata in un luogo (la
destinazione) e da una domanda distribuita su un’area più o meno ampia (il bacino di
provenienza). La crescente globalizzazione dei mercati sta ampliando progressivamente
questi bacini, non solo in termini geografici ma anche di volume di turisti potenziali.
Così la diffusione delle nuove tecnologie espande il concetto di “luogo turistico”, inteso
come spazio fisico dove il prodotto viene creato, distribuito e consumato.
L’introduzione delle nuove tecnologie dell’informazione (ITT) tende a ridurre la
necessità di un incontro spaziale delle attività produttive e di commercializzazione,
mentre aumenta la tendenza verso un’integrazione dei rispettivi processi e strategie.
Il boom di Internet è un evidente esempio di questa tendenza: al crescere della distanza
fisica tra i vari attori del sistema la rete consente ai produttori (es. alberghi, vettori,
aerei, ecc ) così come agli intermediari (T.O ed agenzie di viaggio), ovunque localizzati
di interagire tra loro e di essere collegati ad un mercato mondiale di potenziali clienti.
12
PARTE II
Web Marketing Turistico
______________________________
13
2.1 Marketing del turismo verso il marketing di
relazione
Ciò che caratterizza il Marketing turistico e lo differenzia dal Marketing di prodotto
in senso merceologico è il Servizio turistico che, nelle sue peculiarità, impone lo
sviluppo di una disciplina con caratteristiche, obiettivi, strumenti e strategie proprie.
Le fondamentali differenze tra prodotto fisico e servizio turistico concernono tali
elementi:
ƒ Il prodotto fisico viene scambiato e chi lo acquista alla fine della transazione ne
diventa proprietario e lo può utilizzare quando e come vuole mentre i servizi
turistico/ricettivi sono acquistati tramite un atto di scambio fra aziende e consumatore
senza che venga trasferita alcuna proprietà.
Infatti, al consumatore è concesso l’uso di specifiche attrezzature e beni in luoghi ben
determinati, in un dato periodo.
ƒ Il prodotto fisico si distribuisce, il servizio si eroga. Il servizio turistico impone la
presenza del consumatore nel posto in cui il servizio stesso viene erogato.
ƒ Chi produce un servizio è direttamente a contatto con il cliente poiché l’intera
gamma dei servizi prodotti in un’azienda ricettiva devono essere consumati all’interno
delle strutture, viceversa i lavoratori delle imprese manifatturiere non avranno mai
l’occasione di stare a contatto con i propri clienti.
ƒ Il prodotto fisico è tangibile mentre il servizio è intangibile ed ha una capacità
d’uso che è fissa nello spazio e nel tempo;
ƒ Il prodotto fisico è stoccabile mentre il servizio turistico non lo è, visto che la
deperibilità e la simultaneità della produzione – consumo lo rendono volatile.
ƒ Il prodotto fisico ha una funzione individuale, il servizio turistico interagisce
necessariamente con altri beni e servizi. Infatti, per essere venduto l’alloggio (per
esempio) deve combinarsi con il trasporto, la ristorazione, le infrastrutture e le attrattive
del posto;
ƒ Il prodotto si consuma tutto l’anno mentre il servizio turistico, in molti casi, è
stagionalizzato;
14
ƒ La produzione dei servizi ricettivi e turistici si realizza in presenza di elevati costi
fissi a fronte di una modesta percentuale di costi variabili.
9
Le peculiarità dei servizi turistici, in particolare l’intangibilità e la conseguente
necessità di creare valore ed immagine dell’azienda erogatrice del servizio, fanno sì che
coloro che operano nel mondo del turismo e dei viaggi nel vendere i propri prodotti
abbiano ben presenti tutti gli elementi appena descritti e che in base a questi orientino e
definiscano le proprie strategie.
Il manager delle attività turistiche ha come obiettivo centrale quello di definire come
avverrà il contatto fra la sua organizzazione ed il cliente da servire, il così detto
momento della verità
10
, e questo momento sarà positivo se il cliente rimarrà
soddisfatto del servizio e del contatto realizzato. E’ quindi importante che il manager
gestisca i fattori interni e pianifichi l’offerta avendo in mente le esigenze del cliente.
L’orientamento al cliente ha da sempre guidato le scelte del management turistico, ed
adesso questa visione sta affacciandosi anche nel marketing dei prodotti imponendo un
cambio di prospettiva rispetto ai parametri tradizionali.
Quindi in un certo senso il marketing turistico ha anticipato una visione che sta
prendendo piede nel mercato attuale: il passaggio a una diversa concezione di
marketing centrata in particolar modo sul concetto di relazione e quindi inevitabilmente
sul cliente che acquista una priorità rispetto al prodotto.
Il marketing di relazione è nato come conseguenza dei mutamenti che riguardano sia la
domanda che le tecnologie di produzione che ampliano la gamma dei prodotti,
aumentano la qualità attesa e riducono i vincoli che sino a pochi anni fa erano imposti
da una elevata standardizzazione dell’offerta.
Chi per primo ha parlato di marketing di relazione è stato Gronroos secondo cui fare
“Marketing relazionale significa stabilire, mantenere e sviluppare relazioni con clienti
ed altri partner, al fine di raggiungere unitariamente gli obiettivi di tutti i soggetti
coinvolti, sempre in concordanza con il profitto d’impresa”.
11
Il passaggio dal marketing tradizionale al marketing di relazione ha avuto tra le varie
conseguenze l’adozione di quello che nella letteratura viene definito l’orientamento al
mercato, che si realizza quando all’interno dell’azienda si costituiscono:
ƒ capacità di individuare i bisogni e i desideri del cliente;
9
Vertullo F., Marketing del Turismo, Vigano&Vigano, Monza, 2002, p.56
10
Vertullo F., Marketing del Turismo, Vigano&Vigano, Monza, 2002, p.60
11
Iasevoli G., Pratesi C. A., Sviluppare la fedeltà ascoltando il cliente, Sperling & Kupfer editori,
Milano, 1999
15
ƒ soluzioni produttive in grado di interpretare i cambiamenti meglio della clientela e
che quindi consentano di potere soddisfare meglio degli altri i bisogni in continua
evoluzione.
Questo marketing si occupa delle preferenze ovvero di comprendere e orientare la
costruzione delle preferenze del consumatore, per cui gli obiettivi non sono più il
volume del venduto e la quota di mercato ma la soddisfazione del cliente e la conquista
della sua fiducia e fedeltà.
I mercati non sono più di massa poiché i clienti ormai esprimono una domanda che
sempre più si differenzia e si basa sulla qualità di beni e servizi.
Creare soddisfazione e fiducia nei singoli clienti mediante la relazione è l’obiettivo
principale che si cerca di perseguire, e, in effetti, visto in quest’ottica il marketing di
relazione sembrerebbe essere una pratica antichissima, ma in realtà per la maggior
parte dei mercati è fortemente innovativa.
Il turismo è sempre vissuto di relazioni.
Dalla qualità di queste dipende la qualità del viaggio, la soddisfazione del cliente e la
sua fedeltà, quindi, a maggior ragione in ambito turistico la relazione crea valore e
denaro.
Il valore della relazione in questo settore è cresciuto con la relativa crescita del mercato,
della complessità della domanda e della concorrenza.
La competizione si gioca principalmente in termini di sviluppo del business attraverso
l’acquisizione di maggiore share of customer, per cui ai clienti viene riconosciuta una
valenza strategica nella creazione del valore d’impresa che porta ad una modifica dei
modelli di business aziendali, in termini di qualità, favorendo lo sviluppo del marketing
relazionale che consente non solo di dialogare con il proprio cliente, ma anche di fargli
pervenire i messaggi che si ritengono più opportuni, recepirne i bisogni e i desideri e
agire proattivamente e in maniera continua e duratura in modo da confermare la validità
e l’unicità del rapporto instaurato.
La capacità di creare relazione diventa, oggi, la vera sfida in ambito turistico perché è
questo l’elemento in grado di legare effettivamente il cliente all’azienda in un rapporto
che oltrepassa la soddisfazione e la fiducia e che si fonda su elementi unici e difficili da
imitare. (Tab.1)
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