Nel secondo capitolo si introduce il concetto di Intranet e l’avvento all’interno
delle aziende come ulteriore ed innovativo strumento di comunicazione e
condivisione della conoscenza.
Verranno messi a confronto l’Intranet ed Internet sottolineando i punti in
comune e le differenze esistenti, per poi analizzare benefici e costi dell’utilizzo
dell’Intranet stessa. Nella seconda parte del capitolo, poi, verrà analizzato il livello
di diffusione dell’Intranet in Italia, attraverso i principali modelli più diffusi e le
statistiche di utilizzo degli stessi, focalizzati i punti critici dello strumento Intranet
ed infine verrà introdotto il processo di sviluppo dello stesso.
Nel terzo capitolo illustro i presupposti per la progettazione e
successivamente la scelta del modello di lavoro attuato attraverso le quattro fasi
principali. Si passa poi all’analisi di un design tipico per l’Intranet approfondendo
la filosofia di progettazione che pone l’uomo al centro non più solo come fruitore
ma come proponente, l’User Centered Design.
Nella parte finale descrivo il concetto di usabilità e le fasi per la raccolta dei
dati, stabilendo contenuti, gruppi di discussione ed analizzando le necessità degli
utenti, per poter gettare le basi della progettazione della nostra Intranet.
2
Il quarto capitolo vede l’applicazione dei contenuti teorici illustrati nei
capitoli precedenti alle esigenze reali delle imprese, in particolare si affronta il
progetto di realizzazione di una Intranet per la Honda Italia Industriale S.p.A. di
Piazzano d’Atessa.
Nel corso del capitolo sono descritte le attività operative portate avanti per la
realizzazione dell’Intranet Honda, partendo dalla roadmap, passando per le quattro
fasi di sviluppo fino a giungere al lancio del portale intranet. Nella parte centrale
del capitolo vengono valutati i risultati di benchmark sui questionari ai dipendenti e
sulla tecnologia adottabile, per poi spostare l’attenzione sulla gestione dei contenuti.
Nella parte conclusiva del capitolo, infine, viene illustrato il prodotto finale
scelto dal management aziendale senza tralasciare uno sguardo al futuro, ed
illustrando i possibili sviluppi legati a questo nuovo strumento di comunicazione
organizzativa.
3
1
Comunicazione Organizzativa e
Nuovi Strumenti ICT
INTRODUZIONE
Il primo capitolo funge da introduzione sul concetto di comunicazione
all’interno delle organizzazioni, nella sua evoluzione e nelle sue forme di
comunicazione interna ed organizzativa.
Si sottolinea l’importanza della gestione della conoscenza attraverso gli
strumenti più avanzati di Knowledge Management, con particolare analisi dei nuovi
elementi sui quali la comunicazione può affidarsi, con l’avvento dell’Information
and Communications Technology.
4
1.1. LE ORGANIZZAZIONI E LA COMUNICAZIONE
1.1.1. Definiamo un’organizzazione
Le organizzazioni sono, entità sociali guidate da obiettivi, progettate come
sistemi di attività deliberatamente strutturati e coordinati che interagiscono con
l’ambiente esterno.
Interagire con l’ambiente esterno, ma anche e soprattutto con le sezioni e
divisioni interne, significa instaurare un solido ed affidabile processo comunicativo.
La Comunicazione all'interno dell'impresa è uno degli strumenti base di
successo; molto spesso però compaiono ostacoli alla comunicazione nell'impresa,
come ad esempio le differenti esperienze del personale, i diversi gradi di cultura,
preparazione, addestramento e mentalità, le diverse abitudini, una sottostima
dell'importanza della funzione, una volontà di non diffondere le informazioni, la
gelosia, la "mancanza di tempo".
Esistono anche ostacoli alla veridicità dell'informazione in base al principio
delle buone notizie o della bella figura nei confronti dei capi; nella comunicazione
interna si tende, spesso, a dar rilievo ai fatti positivi e a trascurare quelli negativi.
In un'impresa moderna la gestione della comunicazione interna è una
funzione fondamentale.
5
Per ottimizzare questo processo la direzione del personale, dovrà
sensibilizzare le persone a leggere e ascoltare, creare un clima per la libera
circolazione delle informazioni e delle idee, creare gli strumenti per la circolazione
delle informazioni, far recepire in maniera chiara la politica aziendale, ed infine
favorire (con moderazione) i contatti tra dirigenti, impiegati ed operai.
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1.1.2 Origini ed evoluzione della comunicazione
Il termine comunicare è storicamente collegato alla parola comune, che
deriva dal verbo latino “comunicare” (“condividere”, “rendere comune”), a
sua volta correlato alla parola latina “communis” (“comune”).
La riflessione sulla comunicazione ha origini antiche. Nel mondo antico si
guardava al rapporto stretto esistente tra il pensiero e il linguaggio.
Saper comunicare e persuadere è stato sempre fondamentale per i detentori
del potere. Già nel Cinquecento in Francia e in Germania fiorirono studi sulla
comunicazione a carattere storico a seguito della comparsa dei primi giornali
stampati. Nella modernità per comunicazione si intende spesso il mezzo di
comunicazione.
Gli studi sulla comunicazione all’inizio del Novecento hanno spesso fatto
riferimento ad una prospettiva teorica ed umanistica più che empirica, e solo con la
seconda guerra mondiale si rafforzò la prospettiva delle scienze sociali e del
comportamento.
Quando comunichiamo, incrementiamo la nostra conoscenza condivisa, cioè
il “senso comune”, la precondizione essenziale per l’esistenza di qualsiasi comunità.
La comunicazione viene definita da Anolli
1
come uno scambio
interattivo osservabile fra due o più partecipanti, dotato di intenzionalità
1
Luigi Anolli in “Psicologia della comunicazione”
7
reciproca e di un certo livello di consapevolezza, in grado di far condividere
un determinato significato sulla base di sistemi simbolici e convenzionali di
significazione e di segnalazione secondo la cultura di riferimento.
La comunicazione è caratterizzata, da due dimensioni principali:
• la funzione proposizionale,
in quanto le conoscenze sono organizzate e trasmesse sotto forma di
proposizioni e quindi si ricorre al linguaggio per poter concettualizzare,
significare e comunicare il proprio pensiero;
• la funzione relazionale,
in quanto la comunicazione genera e rinnova le relazioni generando
quell’intersoggettività dialogica che consente di negoziare significati e
condividere scopi.
Inoltre, la comunicazione implica un’idea di partecipazione, un progetto nel
quale gli interlocutori hanno lo stesso peso e i destinatari possono agire anche come
emittenti.
8
Nella comunicazione possiamo individuare un elenco di elementi a vario
livello, al di là dei singoli ambiti disciplinari
2
:
• caratterizzazione aperta o bidirezionale dello scambio;
• possibilità di inversione dei ruoli fra emittente e destinatario;
• valorizzazione dell’attività partecipativa del destinatario, anche nei
casi in cui ricopra il semplice ruolo di ricettore;
• attenzione agli effetti dell’azione comunicativa;
• tendenziale disponibilità a considerare il rapporto di
comunicazione come un’interazione paritetica e, quindi, come una
forma di conversazione almeno potenziale.
2
Gianfranco Bettetini in “Semiotica della comunicazione d’impresa” (1993)
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1.1.3 L’importanza della comunicazione nelle organizzazioni
La comunicazione va assumendo un ruolo di grande rilievo per le caratte-
ristiche informazionali e trasformative che la rendono il processo fondamentale
per il funzionamento dei sistemi sociali complessi, e dunque una sempre maggiore
attenzione viene attribuita ai processi di comunicazione, all'analisi delle reti e dei
flussi, alla capacità di comunicare degli attori organizzativi a più dimensioni e con
media differenti. Il processo di comunicazione infatti enfatizza le caratteristiche di
sistema aperto dell'organizzazione coinvolgendola e interessandola interamente
sia nelle relazioni con l'esterno (comunicazione verso il pubblico, clienti, altre
organizzazioni, fornitori, ambiente sociale) che nelle relazioni interne.
La necessità di scambiare informazioni sta diventando un fatto "strutturale"
per la sopravvivenza, per la soluzione migliorativa dei problemi e lo sviluppo
dell'organizzazione: il funzionamento dell'organizzazione è diventato
progressivamente più dipendente dai suoi processi di comunicazione e soprattutto
dall'efficacia di questi ultimi.
Occorre sottolineare che la comunicazione in organizzazione si presenta
sempre e comunque come dialogo tra gli attori organizzativi per lo svolgimento
dell'attività di lavoro oltre che per la gestione delle relazioni: trasmettere
informazioni, delegare, verificare i risultati, valutare, etc.
È un continuo "dialogare per fare" in una situazione nella quale da una
parte occorre sempre maggior confronto e integrazione professionale e dall'altra
10
sorgono sempre più problemi nuovi, aumenta l'incertezza circa la loro soluzione e
contemporaneamente più persone sono coinvolte nei risultati e dagli effetti della
risoluzione del problema.
Il campo comunicativo attivato dagli attori sottende una dinamica di
bisogni: bisogni del sistema, bisogno di ciascun attore, "... del cliente", "... del
fornitore”. Questo fa emergere l'aspetto di fenomeno globale della comunicazione
del quale occorre individuare e definire le variabili e la relazione tra le stesse per
tentarne una lettura mantenendo in ogni caso un'ottica che tenga sempre presenti
la loro interdipendenza e interrelazione. Dunque la comunicazione tra gli attori
diventa presupposto e condizione di funzionamento organizzativo se viene intesa
come partecipazione ad una rete di scambi di informazioni e di relazioni
strutturati secondo le regole, i codici e i canali disponibili nel contesto culturale
organizzativo.
I vantaggi che conseguono da un’efficace comunicazione sono rilevabili ad
almeno due livelli: al livello dei processi ed al livello delle relazioni. Una buona
comunicazione consente una maggiore fluidità ai processi perché essi non
vengono ridotti ad una sequenza "cieca", ma vengono riconosciuti tanto i
movimenti di andata e ritorno delle informazioni quanto i differenti
destinatari/utilizzatori ovvero vengono identificate e utilizzate le reti attraverso le
quali l'informazione passa, si dirama e ritorna. Da questo deriva inoltre una
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maggiore visibilità dei processi stessi e diventa possibile riconoscere con maggior
chiarezza le risorse e le potenzialità presenti nel contesto organizzativo.
La comunicazione è l'unico processo che consente di definire e mantenere
relazioni, dunque da essa dipendono l'apertura, la chiarezza e la vicinanza rela-
zionale tra gli attori organizzativi. Il conflitto, la soluzione dei problemi, le attese
reciproche possono essere veicolate solo dalla comunicazione che, pertanto,
agisce come dimensione determinante per la qualità delle relazioni. Occorre
aggiungere che essa consente ai soggetti di assumere e condividere la
responsabilità sui processi stessi perché permette il riconoscimento della presenza
e dell'influenza dell'altro evidenziando l'inevitabile integrazione tra i soggetti.
In sintesi lo sviluppo individuale e organizzativo potrebbero ben riassumere
il vantaggio ultimo dell'efficacia della comunicazione in quanto essa determina la
possibilità degli attori di apprendere l'uno dall'altro, di esprimere attese e bisogni
e di tradurli in obiettivi e percorsi concreti, di manifestare e tradurre
l'apprendimento individuale in comportamenti organizzativi; la comunicazione
infine consente di costruire quella memoria che rappresenta il sapere e la
continuità dell'organizzazione stessa.
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1.2. COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
1.2.1. Definizione e categorie
“Nella società attuale, lo sviluppo e la diffusione della comunicazione interna,
e la forte tendenza a sviluppare coerenza e sinergia tra comunicazione interna ed
esterna, rappresentano i cambiamenti in atto che indicano l’affermarsi di nuovi
modelli di comunicazione d’impresa, che definisco comunicazione organizzativa”
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.
Dalla definizione di Invernizzi, si osserva come la comunicazione
organizzativa si pone come un contenitore nel quale si raccolgono allo stesso tempo
sia le due dimensioni costitutive dell’organizzazione, sociale e operativa, sia le tre
direttrici della comunicazione, verticale, orizzontale e trasversale. Per queste
ragioni la comunicazione organizzativa assume una dimensione onnicomprensiva e
complessa, tanto da diventare il veicolo sia della vision che della mission
dell’azienda. Allo stesso modo diventa difficile poter indicare degli strumenti più
adatti per la comunicazione organizzativa; è infatti molto più utile parlare di
processi investiti dalla comunicazione organizzativa.
Momenti come quelli definiti dalla comunicazione interpersonale o il
rapporto fra la comunicazione e il benessere organizzativo, la dimensione del clima
interno, l’importanza che assume l’ascolto attivo vengono direttamente investiti
dalla comunicazione organizzativa, senza dimenticare la comunicazione interna.
3
E.Invernizzi – La Comunicazione Organizzativa: Teorie, modelli e metodi – Giuffrè editore (2000)
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Le categorie della comunicazione organizzativa sono:
• persuasiva: per convincere e motivare
• informativa: per dare notizie
• cognitiva: per comprendere
• funzionale: per decidere e agire
Inoltre le caratteristiche più importanti sono legate agli obiettivi della
comunicazione organizzativa, che deve essere:
• puntata agli obiettivi
• condivisa dalle persone dell’organizzazione
• coerente internamente
• sinergica nelle sue componenti
• diffusa
• responsabile
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