6
infatti un percorso unico che risponde a esigenze informative
sempre diverse. È necessario tuttavia capire di quale mappa si
parla e in base a quali esigenze l’utente compie questi percorsi.
Questa tesi si propone di compiere un’analisi sperimentale
di indirizzo semiotico delle tendenze in atto e dei criteri di
organizzazione delle informazioni nei siti web. Saranno coinvolti
pertanto i concetti di iscrizione dell’utente nei siti web, di
simulacro del destinatario previsto nelle varie pagine che
compongono il sito, di classificazione delle azioni e delle
gerarchie di programmi narrativi che il soggetto attua
nell’ambiente Internet.
L’idea di partenza per questo elaborato è di ribaltare
l’assunto per cui il Web viene solitamente paragonato a un mare
liberamente navigabile, poiché, come si avrà modo di capire
teoricamente e di verificare empiricamente, la Rete presenta
percorsi predefiniti che in questa sede prenderanno il nome di
striature.
Si partirà da una premessa teorica in cui verranno poste le
basi dell’analisi secondo un approccio che unisce la semiotica
degli oggetti alla teoria dell’ipertesto in tutte le sue sfaccettature.
I principali spunti di riflessione che verranno presi in esame
riguarderanno la concezione di informazione come oggetto di
valore nel web, la tipologia delle azioni che possono essere
svolte nei siti, i meccanismi di débrayage sotto l’azione dei quali
l’utente agisce nel Web, le stratificazioni e le gerarchie di
programmi narrativi principali e d’uso in cui si articola un sito,
la struttura polemica del PN di un utente che ricerca
un’informazione rispetto a quello del sito che intende proporgli
qualcosa di diverso dai suoi interessi, il ruolo attanziale di
7
aiutante del soggetto svolto dalle mappe del sito e dai motori di
ricerca.
Nel secondo capitolo si cercherà di individuare e
approfondire i principali punti di contatto tra le discipline
dell’usabilità, dell’architettura delle informazioni e della
semiotica emersi nella ricerca di materiali, evidenziando
l’apporto euristico che la semiotica, attraverso i concetti di
programma narrativo e utente modello trattati nel primo capitolo,
consente di portare al mondo della progettazione web. Si
definiranno inoltre i generi di siti web esistenti in base alle loro
principali carenze riscontrate proprio nell’ambito
dell’organizzazione delle informazioni.
Di seguito una sezione empirica prenderà in esame siti
diversi secondo due punti di vista: uno che potremmo definire
più strettamente “genetico”, che parte cioè dall’osservazione
delle fasi di progettazione, realizzazione e implementazione di un
sito web. In questo specifico caso si tratterà di una descrizione
ragionata delle principali problematiche che si presentano a un
web manager nella strutturazione e realizzazione pratica di un
sito in grado di interessare e incuriosire un utente specifico. A
tale proposito verrà preso in esame, a partire dalla fase della
progettazione dell’infrastruttura grafica e contenutistica, il sito
del Corso di Laurea Specialistica in Discipline Semiotiche
dell’Università di Bologna (disponibile all’indirizzo
http://www.semiosi.it/semiotry.html). Si vedrà in tal sede come
abbia importanza non solo la conoscenza del funzionamento dei
principali motori di ricerca, in modo da poter comprendere le
dinamiche e gli algoritmi soggiacenti che permettono
posizionamento e visibilità al sito in questione, ma anche e
soprattutto una buona competenza a livello logico-semiotico per
8
l’organizzazione dei contenuti e a livello di individuazione e
profilazione del target.
Un secondo punto di vista sarà invece di indirizzo
“interpretativo”: ci si porrà nell’ottica dell’utente che deve
ricercare una determinata informazione in un sito a partire dalla
sua homepage, deve esplorarlo e orientarsi tra le sue pagine.
Questa parte è stata concepita come maggiormente pratica
rispetto alle precedenti ed è strutturata come un’analisi
comparata di diversi siti, di tipo istituzionale e di e-commerce,
che meglio si adattano ad un discorso sulla ricerca di
informazioni precise o di prodotti, e sulla navigabilità e usabilità
delle pagine. Sono stati presi pertanto in considerazione quattro
siti, appartenenti a questi due generi, per verificarne il grado di
usabilità attraverso test strutturati.
Dall’unione delle due parti, teorica e empirica, si metterà in
luce una serie di punti fermi che vorrebbero porsi come spunti e
suggerimenti per tutta quella branca dell’Information Technology
che considera la progettazione di un ambiente web come ancora
strettamente informatica. I tentativi di legare i passi in avanti
della semiotica dei new media con i nuovi supporti proposti dalla
tecnologia informatica sono ancora troppo limitati a realtà
aziendali e istituzionali decollate perché l’intero web possa fare
un salto qualitativo grazie a queste singole esperienze. In questa
sede si vuol pertanto richiamare l’attenzione proprio sulla
necessità di legare due aspetti differenti dell’approccio alla Rete
e di evidenziare come tale interazione possa portare solo benefici
di carattere economico per i siti di e-commerce e di qualità di
servizio per quelli istituzionali.
9
La progettazione di siti web coincide infatti con la
progettazione di attività di comunicazione a tutti gli effetti, che
coinvolge dunque l’identificazione di pubblici, di politiche e di
concezioni del Web anche molto diversi tra loro ma che devono
comunque mirare alla qualità dell’esperienza dell’utente che
naviga in Rete.
10
CAPITOLO 1
PREMESSA TEORICA
1.1 Il web non è un mare
Del vasto fenomeno costituito dalle reti informatiche, che
oggi riguarda gran parte della popolazione mondiale, e che
concerne una pluralità di aspetti di ordine diverso, si prenderà in
esame nell’ambito di questa tesi un particolare aspetto, legato
alla ricerca delle informazioni sul Web come oggetti di valore.
La finalità con cui gli utenti si muovono in Rete è
sostanzialmente un bisogno di informazioni di carattere molto
diversificato, che crea aspettative, determina la direzione dei
percorsi, rende il sito web un testo dotato di una struttura
narrativa e pertanto analizzabile da un punto di vista strettamente
semiotico. L’informazione in Rete e il comportamento degli
utenti durante la navigazione sono interpretabili nei termini di
una struttura attanziale definita e di programmi narrativi che
l’attante-utente mette in atto in dipendenza dall’oggetto di valore
che cerca. In questo lavoro si osserveranno le forme di
interazione e cooperazione tra sito e utente, seguendo una
prospettiva semiotica.
Durante la Scuola Autunnale di Semiotica tenutasi a San
Marino nel Settembre 2002 sono emersi due nuovi spunti di
riflessione per la semiotica dei nuovi media, primo fra tutti quello
che riguarda la possibilità di ribaltare uno degli assunti più
famosi sul Web: quello che per anni ha descritto la Rete come un
11
mare e che ha dato luogo a una serie di metafore per descrivere le
azioni più frequentemente compiute, quali il navigare. E’ stata
proposta inoltre una nuova metodologia di analisi per i siti,
basata sulla nozione di programma narrativo.
La tradizionale assimilazione di internet a uno spazio liscio
- seguendo la distinzione proposta da Gilles Deleuze tra spazi
lisci e striati (Deleuze, Guattari, 1980) – viene a cadere quando si
osserva più da vicino la natura delle pagine web in relazione al
comportamento di un utente generico. Lo spazio liscio permette
una navigazione libera e nomadica, paragonabile a quella che si
compie nel deserto o sul mare (da qui la metafora); quello striato,
invece, presenta percorsi prestabiliti, come in un’autostrada. Nel
caso particolare della Rete non ci troviamo assolutamente di
fronte ad un mare aperto, da navigare in ogni direzione e senza
vincoli, come si era pensato ai suoi albori. Certamente la
potenzialità del nuovo mezzo è proprio quella di estendere i
confini dell’informazione distribuita, ma da un punto di vista più
ravvicinato i siti sembrano avere forti personalità che
intervengono in maniera abbastanza vincolante nell’indirizzare
l’utente; hanno cioè percorsi obbligati e l’informazione su quei
percorsi dovrebbe aiutare l’utente ad arrivare dove desidera. Non
accade quasi mai all’utente di navigare tra i siti o tra le pagine di
uno stesso sito senza subire l’influenza di dinamiche che
provengono dall’esterno, da un soggetto-autore. I rari casi in cui
questo sembra accadere sono quelli di strategie di marketing
molto ben organizzate che agiscono sul cliente a un livello quasi
subliminale: il navigatore percepisce di stare compiendo un
percorso da lui stesso deciso, mentre in realtà è la struttura dei
link che stabilisce quali sono i percorsi obbligati, quali pagine
devono essere visionate e con quale ordine. Tutto ciò accade
12
nella quasi totale inconsapevolezza dell’utente. Non si tratta qui
di dare giudizi di valore su un tale comportamento strategico, ma
soltanto di esplorare le diverse possibilità in cui questo si attua e
gli effetti a livello semiotico a cui dà luogo.
Pertanto è importante precisare che l’idea di serendipità
2
,
più volte riproposta a proposito della navigazione in Rete, viene a
cadere nel momento in cui si comprendono queste dinamiche:
l’esplorazione “libera” delle pagine, che porta a scoperte diverse
dall’iniziale bisogno che ha spinto a entrare in Rete, non vale più
in maniera indiscriminata. Tale eventualità può verificarsi –
questo è innegabile –, ma solo se questa modalità è già stata
prevista dal realizzatore del sito.
Il secondo spunto di riflessione nato da questi incontri è
stato proposto da Ugo Volli e riguarda la possibilità – che diventa
il punto centrale di questa tesi – di analizzare i percorsi
dell’utente sul Web come programmi narrativi in senso proprio,
pertanto gerarchizzati e finalizzati alla congiunzione con un
oggetto di valore costituito dall’informazione.
Dalla nascita del WWW alla sua diffusione su larga scala
sono cambiate molte delle sue caratteristiche. Quella che più
interessa in questo caso è legata al linguaggio di generazione di
siti più usato, l’html (Hyper Text Markup Language), creato
inizialmente per definire la struttura di un documento, e non
l’aspetto che le pagine hanno nel browser. Maurizio Boscarol
nota una tendenza all’uso di particolari tecniche – non sempre
2
Serendipità: lo scoprire qualcosa di inatteso e importante che non ha nulla a
che vedere con quanto ci si proponeva di trovare o con i presupposti teorici sui
quali ci si basava. Dall’inglese serendipity, da Serendip, antico nome arabo di
Ceylon; il significato del termina trae origine dalla fiaba persiana “I tre principi
di Serendip”, nella quale gli eroi protagonisti possiedono appunto il dono
naturale di trovare cose di valore non cercate. (Garzanti, 2003).
13
consone – per migliorare l’aspetto visivo delle pagine in
dipendenza dal browser usato e prevede che
[…] progressivamente l’html verrà
snaturato, per consentire la
visualizzazione su alcuni browser a
discapito della strutturazione corretta del
contenuto. E queste forzature saranno
all’origine di alcuni problemi di fruibilità
(Boscarol 2003, p.3).
I siti web sono usati per diversi tipi di comunicazione, tra
cui la condivisione di informazioni in modalità uno-a-molti e la
ricezione di feedback nell’ottica di interscambio molti-a-molti.
La dimensione di interattività è pertanto privilegiata ma non
sempre rispettata. La tendenza di molti recenti studi di stampo
psicologico sulla fruizione delle informazioni in Rete è di
evidenziare come la navigazione sia un’esperienza talvolta
frustrante per i suoi navigatori: tempi di risposta molto lunghi,
uso non intuitivo e pressoché infinita disponibilità di pagine
rendono la ricerca di un’informazione un’impresa ardua, così
come il capire dove cercare e come uscire da determinate
situazioni. Se si considera che solo una percentuale del 10% degli
obiettivi di navigazione ha successo, il Web appare come un
ambiente caotico, in cui si renderà necessario presto o tardi
mettere ordine. Nei casi più gravi si parla addirittura di computer
anxiety, un fenomeno legato all’uso del computer come mezzo di
comunicazione quotidiano – e quindi precedente alla diffusione
di internet – che si è acuito con la navigazione in Rete.
Fortunatamente negli ambienti di progettazione Web di alto
livello si è iniziato da alcuni anni a riflettere sulle ragioni di tali
sconfortanti risultati: discipline quali l’architettura delle
informazioni e la Web usability cominciano a dare risposte
14
positive al problema degli obiettivi di navigazione mediante la
diffusione di regole di progettazione derivanti da studi accurati
sulla percezione dell’utilità del sito da parte degli utenti.
Altra variabile da tenere in considerazione è lo stile di
navigazione, ovvero gli scopi e il tipo di ricerca che ogni utente
mette in pratica in Rete. Uwe Wirth (2002) sostiene a tale
proposito che
depending on whether the user is surfing
just for fun, or searching for some
specific information, he or she can
develop two extremely different styles of
browsing: one can either systematically
explore the Web like a detective,
searching for a missing link, or one can
just surf, like a dandy (i.e. following
some links for a while and then changing
direction without any reason)
3
(p.161).
Il panorama che viene esplorato nel presente lavoro
comprende i problemi di relazione tra sito e utente. Nel
momento in cui inizia la sua esplorazione nel Web, quest’ultimo
formula una serie di previsioni a livello virtuale, che
costituiscono un orizzonte di aspettative che incornicia l’intero
processo di browsing. Tali aspettative, unite alle capacità e alle
conoscenze pregresse dell’utente, saranno poste in rapporto con
le caratteristiche tecniche, ai limiti e alle modalità di
funzionamento della Rete. Da un punto di vista allargato i
principali fattori che determinano tali problemi sono due
4
:
3
A seconda che l’utente stia navigando solo per divertimento oppure stia
cercando un’informazione specifica, può sviluppare due stili di navigazione
estremamente diversi: può esplorare il Web come un detective, cercando un link
mancante, oppure può semplicemente “fare surf” come un dandy (ovvero
seguire alcuni link per un po’ e quindi cambiare direzione senza una ragione)
(trad. nostra).
4
Boscarol 2003.
15
ξ la mediazione informatica nel Web, ovvero la
necessaria competenza informatica di base che
qualsiasi utente deve possedere ancor prima delle
conoscenze di navigazione. Secondo Boscarol il
computer, di per sé, “porta a un’utenza di massa
problemi non indifferenti, legati alla scarsa
alfabetizzazione informatica di larghe fasce di
popolazione, ma anche alla scarsa facilità d’uso del
sistema operativo, dei software che vi girano[…]”
(Boscarol 2003, p.5). La soluzione a questo problema
viene identificata attualmente in metodi di
progettazione dell’interfaccia centrati sulle diverse
tipologie di utente, sia che si tratti di una pagina Web,
che di un software o applicativo qualsiasi. Questi
accorgimenti portano a prodotti informatici che
presentano interfacce comunemente definite “user
friendly”, la cui introduzione sul mercato ha
contribuito in maniera rilevante alla diffusione dei
mezzi informatici presso i cosiddetti utenti non
esperti. È solo dalla comprensione delle richieste, dei
modi di agire e dei modelli concettuali dell’utente che
si possono creare prodotti informatici realmente
usabili e soddisfacenti.
ξ la mancata conoscenza dell’ipertesto come
strumento, complicata dalla sua ibridazione con
l’applicazione software. Dalla nascita della teoria
dell’ipertesto e delle sue applicazioni pratiche ci si è
resi conto che le modalità di fruizione di questo
nuovo medium erano tutt’altro che ovvie o scontate.
Si sono pertanto sviluppati filoni di studio miranti a
16
capire quali strategie l’utente mette in atto di fronte
ad un ipertesto.
1.1 Un nuovo approccio
Il Web è considerato a tutti gli effetti il sistema di media che
sembra riassumere in sé tutte le caratteristiche – e talvolta le
contraddizioni – della nostra epoca.
Nell’ambito di questa tesi si prenderà in considerazione il
Web sotto una luce abbastanza nuova, come miniera di
informazioni e possibilità di interazione, come grande
enciclopedia della contemporaneità, come luogo di azione e di
ricerca, con tutti i pro e i contro che una tale definizione allargata
comporta. Questa è la principale finalità con cui è nato il WWW,
ma allo stato attuale sembra per alcuni versi essere stata persa per
perseguire scopi di stampo più economico. La pagina web
diventa un luogo in cui l’architettura dell’informazione prende
forma in modalità non sempre organizzate e talvolta molto
caotiche: in questa sede si cercheranno le logiche sottese a tali
organizzazioni del contenuto e dei link e si valuteranno in base
alle reali esigenze dell’utente.
Dei molteplici aspetti che caratterizzano il Web,
l’organizzazione dei percorsi di senso attraverso la complessità
dell’informazione è un’emergenza alla quale solo da pochi anni
si cerca di trovare una soluzione. Il mestiere del web designer
diventa ora più complesso, richiede capacità di natura
estremamente diversa, che vanno dalle competenze informatiche
alla conoscenza degli approcci cognitivisti e psicologici
all’interazione uomo-macchina. Le esigenze dell’utente – di ogni
tipologia di utente – sono ora al centro della riflessione sulla rete
17
e i virtuosismi e la creatività del progettista Web devono
sottomettersi a vincoli logici che riguardano soprattutto la
gestione dell’interfaccia e l’architettura dell’informazione
raccolta in un sito. A tal proposito Sofia Postai ha definito un
“sito che funziona” come
un sito […] che rispecchia la logica degli
utenti e non quella dell’azienda (Postai
2001, p.85).
Si tratta in pratica di
[…] trovare altre strade che possono
rivelarsi intelligibili e possibilmente
interessanti da seguire in modo da
portare [l’utente] dove vuole andare e
dove noi vogliamo che vada, visto che
abbiamo realizzato questo [sito] per lui
(p.87).
e di esaminare da un punto di vista più ravvicinato la
viabilità del sito, ovvero i percorsi, previsti e non, attraverso le
informazioni rese disponibili in Rete.
Il senso della navigazione in Rete è ben riassunto da
Beaudouin, Fleury, Pasquier, Habert e Licoppe, che propongono:
Il est donc nécessaire, pour donner sens
à una navigation sur le Web, d’explorer
la matière formelle et sémantique qui se
cache derrière une URL, autrement dit
de retourner sur la page visitée pour en
explorer la forme et le contenu. L’étude
des parcours est donc indissociable de
l’étude des production de la toile, à la
fois pour donner sens aux parcours et
pour montrer comment la structure et les
contenu des sites agissent sur les visites.
Typer les contenus et les formes
constitue una préalable indispensable.
Une telle approche permet de nourrir
l’étude des parcours, mais aussi
d’apporter des indications sur le Web et
de voir comment est organisée la
circulation à travers un site donnée et
18
quelles sont les formes et les structures
des documents qui s’offrent aux
visiteurs. Elle permet d’aborder la
question du sense donné aux parcours
par les acteurs, à la fois pour ceux qui
naviguent, car se sont le contenu et la
forme qui vont guider leur activité, […]
orienter l’activité des visiteurs. (Fleury,
Pasquier, Habert e Licoppe 2002)
5
.
E forniscono inoltre una definizione di sito web come tela
(toile), riconnettendosi all’idea di testo come tessuto di più
elementi.
Le nuove tecnologie hanno sconvolto il rapporto che le
società industrializzate intrattengono con i loro segni e con la
loro circolazione, così come accade solitamente quando
l’individuo si trova di fronte a nuove forme di interazione e
pratiche di decodifica. In questo quadro di mancanza di strumenti
malleabili e adattabili alle nuove realtà della Rete, la semiotica
ancora una volta dimostra avere un sufficiente grado di
astrazione da poter rendere conto del funzionamento di una
pluralità di meccanismi diversi tra loro. Come evidenziano
Michelucci e Marteinson (1998)
[…] dunque la semiotica è un’alleata
naturale delle nuove tecnologie, di cui
può tanto descrivere quanto prescrivere
l’applicazione. […] Inoltre la semiotica
5
“È dunque necessario, per dare senso a una navigazione sul Web, esplorare la
materia formale e semantica che si nasconde dietro un URL, ovvero ritornare
sulla pagina esplorata per esplorarne la forma e il contenuto. Lo studio dei
percorsi è dunque inseparabile dallo studio della produzione della tela (testo),
sia per dare senso ai percorsi e per mostrare come la struttura e i contenuti dei
siti agiscano sui visitatori. Tipizzare i contenuti e le forme costituisce una
necessità indispensabile. Un tale approccio permette di nutrire lo studio dei
percorsi, ma anche di portare delle indicazioni sul Web e di vedere come è
organizzata la circolazione attraverso un dato sito e quali sono le forme e le
strutture dei documenti che si offrono ai visitatori. Permette di affrontare la
questione del senso data ai percorsi sia dagli attori che da coloro che navigano,
perché sono il contenuto e la forma che guidano le loro attività, […] che
orientano attività dei navigatori” (trad. nostra).
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