Automazione e alberghi: il caso di Bologna

tante altre strutture gestite singolarmente.  
Soprattutto le risposte degli intervistati sono spesso state vaghe e superficiali.  
Si è scoperto infatti che raramente esiste all’interno dell’hotel una figura 
specializzata nel settore informatico e che sappia come effettivamente funzionino le 
apparecchiature a disposizione. Questo perché lo sviluppo telematico e l’assistenza 
vengono generalmente gestiti direttamente dalla sede centrale o appaltati ad aziende 
esterne.  
Probabilmente è proprio per questo che vi è anche una grande confusione sulle 
terminologie. Per esempio solo dopo mezz’ora di colloquio si è capito che qualcuno che 
sosteneva di offrire il servizio di “collegamento ad Internet direttamente in camera” 
intendeva in realtà la possibilità per il cliente di inserire lo spinotto del proprio modem 
al posto del cavo telefonico; l’ospite doveva pertanto disporre di un proprio provider, 
l’addebito sarebbe stato quello della telefonata effettivamente effettuata (magari 
all’estero e con ricarico da parte dell’hotel) e la velocità di trasmissione sarebbe dipesa 
unicamente dal modem dell’utente.  
Lo sviluppo della tesi, come pianificata in origine secondo i criteri suddetti, non 
era dunque più applicabile. Si è reso pertanto necessario l’accentramento dello studio in 
essere solo ai collegamenti tra la casa madre e gli hotel affiliati, alla presenza della 
catena sul Web e all’utilizzo della rete per una migliore gestione delle prenotazioni.  
È stato quindi redatto un nuovo questionario in inglese ed italiano ed inviato a 
tutte le direzioni centrali. Nella maggioranza dei casi lo si è indirizzato al “responsabile 
dei servizi informatici” attraverso la casella di posta elettronica indicata nel sito Internet 
della catena con l’invito “write us” (scriveteci).  
Anche in questa circostanza l’efficienza non è sempre stata quella sperata o 
comunque auspicabile in aziende di tale livello. L’individuazione del reale detentore 
delle informazioni si è rivelata più difficile del previsto.  
 
 
 
La maggioranza dei siti non ha inviato alcun cenno di riscontro immediato e 
quindi per settimane si è rimasti incerti sulla possibilità o meno che qualcuno si 
occupasse del caso.  
Un’importante catena invece ha inviato in poche ore un invito ad inoltrare le 
domande per posta, indicando un indirizzo generico e non un ufficio cui fare 
riferimento, con la promessa che in alcune settimane sarebbe giunta una risposta. Come 
da richiesta si è scritto per posta, ma atteso invano. Dopo quasi due mesi si è quindi 
ricontattato il sito, ma per ben due volte si è ottenuta la stessa risposta 
“preconfezionata”; l’unica deduzione possibile non poteva che essere che i messaggi 
ricevuti in realtà non vengano letti. Si è pertanto reso necessario procedere attraverso 
l’albergo di Bologna.  
In altri casi invece si è assistito ad un continuo passaggio di responsabilità dalla 
sede centrale a Bologna e viceversa, in quanto ognuno riteneva l’altra parte più idonea a 
rispondere, questa però dichiarava di non avere sufficienti conoscenze in materia.  
Dopo innumerevoli richieste e pressioni, comunque, buona parte delle risposte è 
giunta, anche se talvolta non sono mancate piccole contraddizioni ed inesattezze.  
Si è infine deciso di ampliare il campo di indagine ricercando studi ed iniziative 
che coinvolgessero tutte le strutture presenti sul territorio. Alcune proposte sono emerse 
dalle istituzioni locali.  
Al termine di questa ricerca si è strutturato il presente lavoro in tre parti.  
La prima, più tecnica, descrive come e attraverso quali mezzi si può impiegare la 
tecnologia informatica in una struttura alberghiera: il primo capitolo illustra alcuni dei 
possibili usi dell’automazione e della telematica, mentre il secondo descrive alcuni dei 
mezzi connettivi attualmente sul mercato o in via di sviluppo.  
La seconda parte, invece, è relativa alle iniziative delle istituzioni locali del 
territorio bolognese. Il terzo capitolo riporta un’indagine svolta dalla Regione Emilia 
Romagna nel 1997 sul livello di automazione degli alberghi del capoluogo ed il quarto 
presenta una proposta del Comune di Bologna per un sistema di prenotazioni on line.  
La terza parte, infine, concerne più specificatamente la ricerca svolta presso le 
strutture alberghiere. Il quinto e il sesto capitolo riguardano le catene e gli hotel 
contattati: sono fornite alcune informazioni di carattere generale (come i tipi di contratti 
di affiliazione possibili, il numero degli alberghi e la loro distribuzione) e un’analisi più 
dettagliata della Best Western e del suo sistema di prenotazione. Il settimo capitolo si 
riferisce al questionario sottoposto alle direzioni centrali ed alla rielaborazione delle 
risposte ricevute.  
Seguono quindi le conclusioni finali del lavoro.  
In appendice è disponibile un glossario che, in ordine alfabetico, spiega 
brevemente il significato dei termini tecnici e degli acronimi utilizzati.  
 
PARTE PRIMA  
CAPITOLO I  
Possibili impieghi dell’automazione e della telematica in albergo  
Quelli che seguono non sono che alcuni esempi di possibili impieghi dell’automazione e 
della telematica all’interno di una struttura alberghiera. Alcuni sono una realtà già 
consolidata, altri si stanno facendo strada e certi invece benché tecnicamente possibili 
non sono ancora stati presi in considerazione dal mercato.  
(…segue)  
 
CAPITOLO II  
Alcuni mezzi connettivi disponibili sul mercato o in via di sviluppo  
Il capitolo precedente ha illustrato alcune delle innumerevoli possibilità di 
applicazione delle tecnologie informatiche nel settore alberghiero.  
In questa sezione invece saranno presentati i principali sistemi per la trasmissione 
dei dati che sono al momento disponibili sul mercato o in via di sviluppo.  
Non esiste il mezzo connettivo ideale: la scelta di uno piuttosto che un altro 
dipende fondamentalmente dagli obiettivi che ci si prefigge e dai costi che si è disposti a 
sostenere.  
(…segue) 
PARTE SECONDA  
CAPITOLO III  
Indagine campionaria sull’automazione delle strutture turistiche del Comune di 
Bologna svolta da parte della Regione Emilia Romagna nell’autunno 1997  
Il Centro Studi Turistici della Regione Emilia Romagna nel periodo autunnale del 
1997 ha realizzato, all’interno di uno studio più vasto, un’indagine sull’utilizzo dei 
sistemi informatici e telematici per la promozione e la commercializzazione dei servizi 
turistici della città di Bologna.  Lo studio risale quindi a un paio di anni fa e, 
considerando i ritmi di sviluppo e l’espansione dell’informatica e di Internet negli ultimi 
tempi, rischia di non essere più rappresentativo della realtà.  Si crede però che debba 
comunque essere preso in considerazione in quanto si tratta del primo (e per ora unico) 
studio a livello istituzionale su un campione molto vasto (poco più del 50% del totale 
degli alberghi).  
(…segue)  
 
CAPITOLO IV  
Iniziative istituzionali per l’automazione in tutti gli alberghi presenti sul territorio 
bolognese  
…Il Comune di Bologna, in vista delle manifestazioni di “Bologna 2000 Città 
Europea della Cultura”, ha ovviato a questo problema inserendo nel sito ufficiale 
dell’evento la possibilità di documentarsi su tutti gli hotel della città e di effettuare la 
prenotazione on line presso le strutture che hanno aderito all’iniziativa.  
Non si tratta di un’esperienza nuova per il Comune…  
(…segue) 
PARTE TERZA  
CAPITOLO V  
Presentazione delle catene alberghiere e degli hotel intervistati  
Lo scopo delle informazioni delle tabelle seguenti è di dare al lettore un’idea 
generale sulle catene e sulle strutture su cui è stata svolta l’indagine.  
Come già anticipato, ci si è rivolti alle compagnie con presenza internazionale e 
con almeno un hotel sul territorio di Bologna (o comuni limitrofi). Esse sono otto: Best 
Western (6 alberghi), Jolly, Holiday Inn, Novotel, Sheraton, Sofitel, Space 
Supranational e Starhotel (2 alberghi).  
(…segue)  
 
CAPITOLO VI  
Analisi dettagliata della catena Best Western  
In Italia e a Bologna la Best Western (BW) è la catena presente con il maggior 
numero di strutture affiliate, rispettivamente 114 e 6. Inoltre da inizio ‘92 Milano ne 
ospita il centro telefonico di prenotazioni del bacino mediterraneo, centro estremamente 
automatizzato.  
Tutto ciò ha consentito uno studio più approfondito di alcuni aspetti del 
funzionamento di questa catena.  
(…segue)  
CAPITOLO VII  
Indagine sul livello di automazione di alcune catene alberghiere 
 
Il seguente questionario è stato inviato alle sedi centrali delle otto catene 
internazionali presenti con almeno una struttura sul territorio di Bologna (o comuni 
limitrofi), con lo scopo di analizzare il livello di automazione raggiunto da ogni singola 
catena ed in particolare dall’albergo di Bologna.  
Rielaborazione delle risposte ricevute  
Le sette catene che hanno gentilmente collaborato restituendo il questionario 
compilato spesso non hanno fornito tutte le risposte, ragione per cui frequentemente il 
totale dei casi riportati è cinque o sei (se non meno) e quasi mai sette. Inoltre, per motivi 
di riservatezza, non sarà mai specificato a quale struttura ci si sta riferendo.  
Vengono riportati inoltre i risultati di alcuni “esperimenti” che sono stati 
personalmente effettuati per verificare quanto asserito dalle strutture (non sempre il feed 
back è stato positivo…)  
COLLEGAMENTO INTERNET (…SEGUE)  
PRENOTAZIONI VIA INTERNET, POSTA ELETTRONICA E CENTRI 
PRENOTAZIONE (…SEGUE)  
ASSISTENZA TECNICA (…SEGUE)  
GARANZIA CON CARTA DI CREDITO (…SEGUE)