I call center: organizzazione e gestione del personale

Per sua natura il call center è un ambiente organizzativo complesso ed estremamente dinamico, che necessita di competenze tecnico-professionali elevate e in continua evoluzione. Le risorse umane impiegate al suo interno sono una variabile chiave per l’attuazione dei processi di customer care, e determinano il passaggio da centro di costo a centro di profitto. Ciò nonostante, il call center tende ad essere caratterizzato da operatori molto giovani, aventi un’anzianità di lavoro bassa, un tasso di turn-over elevato e un addestramento iniziale breve, incentrato più sugli strumenti (che sono tanti e complessi), che sull’attività da svolgere. E’ evidente che in un simile contesto organizzativo l’intervento sui sistemi non può essere sufficiente per supportare il lavoro degli utenti. E’ necessaria un’integrazione di tutte le componenti del call center, in modo tale da instaurare una sinergia tra gli strumenti software, i processi, le procedure, l’articolazione dei ruoli, il layout dello spazio fisico e tutto ciò che contribuisce all’espletamento del lavoro. L'obiettivo centrale della mia tesi è di evidenziare l'importanza dell’attività degli operatori del call center secondo una prospettiva olistica e centrata sull’utente. L’importanza di instaurare e custodire una relazione di qualità con la propria clientela, in particolare con alcuni clienti, è un principio semplice, ma basilare, per qualsiasi azienda: un cliente soddisfatto, che diventa cliente fedele, è un vantaggio competitivo dai molti pregi. Questo lavoro vuole dimostrare la necessità per tutte le imprese di adottare un approccio relazionale di business e, suggerendo il Customer Relationship Management (CRM) come strumento in grado di rendere sostenibile tale strategia, mostrare i vantaggi di trasformare la propria impresa da prodotto-centrica a cliente-centrica. Questa tesi non solo focalizza l'attenzione sull'aspetto umano, ma anche nell'integrazione di quest'ultimo con la tecnologia e tutti gli aspetti funzionali ed organizzativi necessari alla costituzione o allo sviluppo di tale struttura. Se da una parte la tecnologia ed i sistemi si presentano come indispensabili per qualsiasi progetto di Call Center, è altresì vero che solo attraverso un'effettiva valorizzazione delle risorse che in esse vi operano si può "deliziare" il cliente. Proprio per questo motivo è indispensabile un'accurata gestione delle risorse umane prestando particolare rilevanza ad aspetti quali la ricerca e selezione del personale, la formazione e addestramento, la valutazione e lo sviluppo delle risorse.