Prime evidenze sulle interrelazioni tra sistemi Erp e Crm

Alle aziende oggi si richiede una maggiore prontezza, integrazione e trasparenza per risultare competitive e rimanere sul mercato. Le aziende rispondono a queste esigenze adottando dei sistemi informativi adeguati rappresentati dai sistemi ERP e dai suoi moduli applicativi.
Gli ERP, considerati la risposta ad un mercato che si muove sempre più velocemente, sono soluzioni applicative concepite in modo da integrare su base aziendale l'insieme dei processi operativi ed amministrativi che regolano lo svolgersi delle attività aziendali. Affinché le aziende ottengano i vantaggi (unicità dei dati aziendali sia in termini di significato che di utilizzo nel tempo, supporto al processo decisionale) derivanti dalla loro introduzione, occorre che questa non venga considerata come un aggiornamento del sistema informativo preesistente ma come un'opportunità di miglioramento nelle logiche e modalità di gestione dell'azienda.
La loro implementazione è caratterizzata da elevata complessità che insieme alla loro pervasività rende necessario l'affiancamento di un processo di Change Management perché si realizzi un forte coinvolgimento degli utenti, una forte attenzione nella gestione del progetto e di tutte le risorse interne ed esterne coinvolte, una chiara esplicitazione degli obiettivi perseguiti ed una particolare attenzione sulle ricadute organizzative.
Nel concetto di ERP è insito quello di cambiamento assistendo, infatti, ad un nuovo modo di operare all'interno dell'azienda e che si modifica ulteriormente con l'avvento di internet che porta alla nascita del concetto di Extended Enterprise (impresa estesa), allo sviluppo di soluzioni ERP-extended e a nuovi moduli ad esso applicabili. Si parla, quindi, di estensione della value chain che si estende sino a comprendere fornitori e clienti e di nuovi moduli applicabili agli ERP (SCM,CRM, HR, ed altri ancora) che si occupano della gestione dei rapporti con i fornitori, con i clienti, della gestione delle risorse umane, ecc.
Con internet si assiste ad un cambiamento del mercato di riferimento delle aziende e dei clienti che hanno la possibilità di rivolgersi ad un mercato molto più ampio rispetto al passato per soddisfare i propri bisogni e che con un semplice click possono cambiare azienda. Per le aziende, quindi, diventa molto più facile perdere un cliente piuttosto che conquistarne uno nuovo e per questo cercano di instaurare con i propri clienti un rapporto duraturo nel tempo e basato sulla fiducia adottando delle strategie di fidelizzazione del cliente. Uno dei moduli, infatti, diffusosi alla fine degli anni novanta e verso cui molte aziende si sono orientate e continuano ad orientarsi, è rappresentato dal modulo di CRM.
Il CRM, il cui scopo è quello di realizzare con i propri clienti un rapporto duraturo nel tempo e basato sulla fiducia, rappresenta una nuova filosofia nel modo di creare e mantenere nel tempo un relazione, basata sulla fiducia, con il cliente. Affinché l'implementazione del CRM abbia successo esso deve essere considerato innanzitutto come una strategia condivisa da tutti all'interno dell'azienda e solo successivamente, deve essere considerato dal punto di vista della tecnologia essendo la tecnologia solo lo strumento attraverso cui si realizza il progetto. L'introduzione in azienda di questo progetto, così come per gli ERP, non è facile incontrando problemi sia sul lato della componente umana che su quello finanziario. Nel primo caso occorre dire che il CRM coinvolge tutte le funzioni aziendali ma ha un maggiore impatto sulle funzioni di Front Office (marketing, vendita, postvendita) ognuna delle quali ha a disposizione informazioni sui clienti, gestisce contatti con loro, decide quali azioni porre in essere richiedendo, quindi, una forte e continua collaborazione. Questo nuovo modo di operare richiede all'azienda elevate capacità nel far fronte ad un elevato grado di cambiamento e a tutti i problemi da esso derivanti con particolare riferimento alla componente umana che spesso si oppone a tutto ciò che modifica il loro modo di operare, a ciò che comporta delle novità.
Oggi, per quanto riguarda l'aspetto finanziario, il mercato offre soluzioni ad hoc per le aziende, basti pensare allo sviluppo italiano nella realizzazione di soluzioni di CRM adatte alle caratteristiche delle aziende italiane, la maggior parte di piccole e medie dimensioni.
A fronte dei problemi a cui l'azienda va incontro decidendo di introdurre in azienda un sistema di ERP e di CRM, suo modulo applicativo, occorre valutare anche i vantaggi derivanti dalla loro implementazione: passare da una gestione ridondante ed inefficace di ogni singolo cliente dell'azienda, ad una visione unica dell'interazione cliente-azienda grazie alla collaborazione tra tutte le funzioni aziendali, front office e back office, chiamate in gioco.