Prime evidenze sulle interrelazioni tra sistemi Erp e Crm

 10
diffusione del commercio elettronico, può facilmente cambiare l’azienda fornitrice 
con un semplice click. Le aziende, consapevoli di questo cambiamento cambiano 
anch’esse. Cambia il loro approccio verso i clienti che sono al centro di tutte le 
attività aziendali, cercano di conoscerlo meglio e di instaurare con loro un 
rapporto di fiducia che, in un contesto come quello attuale in cui il mercato è 
saturo e le aziende tendono a rubare il cliente ai propri concorrenti, è vitale per il 
suo mantenimento. Le aziende adottano un approccio win-to-win, vince sia 
l’azienda che il cliente, passando da un orientamento product-centric ad un 
orientamento customer-centric. Si riscopre l’importanza che il cliente riveste per 
lo stesso successo dell'azienda sul mercato e ciò le porta a porre maggiore 
attenzione sulle informazioni, derivanti da diversi canali di contatto, e sulla loro 
gestione. Si utilizza il termine riscoprire perché sin dall’antichità, sin dalla nascita 
delle prime forme di commercio si riconosceva ai clienti una notevole importanza 
per il successo dell'attività commerciale ma col tempo il cliente, se così si può 
dire, viene messo da parte a favore di un approccio orientato al prodotto. Con 
questo lavoro cercheremo di affrontare le problematiche relative alla gestione 
dell’informazione e dei clienti e le modalità con le quali l’azienda cerca di farvi 
fronte. 
Nel primo capitolo parleremo dell’informazione, oggi considerata importante al 
pari di tutte le altre risorse già considerate rilevanti per l’attività aziendale sin dal 
passato, e dei sistemi informativi orientati alla gestione dell'informazione e al 
supporto del processo decisionale. Nel tempo si succedono diversi sistemi 
informativi sino ad arrivare agli attuali ERP (Enterprise Resource Planning) sui 
quali ci soffermeremo in modo particolare. Gli ERP si diffondono intorno agli 
 11
anni novanta e sono sistemi informativi integrati che pongono tutti i soggetti nella 
condizione di entrare in possesso delle informazioni di cui hanno bisogno e nel 
momento in cui ne hanno bisogno. I sistemi ERP, presenti in tutte le grandi 
aziende, oggi si stanno diffondendo anche nelle PMI ma nonostante la loro 
diffusione essi trovano dei limiti nel supporto del processo decisionale ai livelli 
più alti, contenendo essi dati transazionali e cioè strutturati in entità operative 
come numeri d’ordine, stock di magazzino, codice di prodotto, che risultano 
essere poco utili per portare ad una decisione. A tal proposito vengono sviluppati 
degli strumenti, come ad esempio OLAP e Data Mining, che facilitano l’analisi 
dei dati e forniscono un supporto al processo decisionale. L’avvento di internet ha 
indubbiamente dei riflessi anche su questi sistemi, portando a parlare non più di 
semplici sistemi ERP ma di ERP-extended e contemporaneamente di impresa 
estesa. L'impresa vede cambiare la propria value chain che si estende fino a 
comprendere fornitori e clienti che entrano, quindi, a far parte dell’impresa. 
Proprio dei clienti e di come il loro cambiamento ha influito sul modo di operare 
dell'azienda, parleremo nel secondo capitolo. I clienti diventano il fulcro 
dell'azienda che organizza tutti i processi aziendali intorno ad essi e le software 
house, consapevoli delle esigenze delle aziende di conoscere meglio i clienti, di 
gestire tutte le informazioni su di essi, sviluppano dei sistemi detti CRM 
(Customer Relationship Management), integrabili con il sistema ERP, il cui scopo 
è quello di gestire le relazioni con i clienti.  
Nel secondo capitolo analizzeremo il sistema CRM che è ancora un argomento 
molto vasto e per certi versi anche incerto. Il CRM è simile all'ERP ma ne 
rappresenta un suo modulo applicativo verso cui tutte le aziende si stanno 
 12
orientando. Proprio la novità che il CRM ha rappresentato agli inizi della sua 
diffusione, ha portato molte aziende ad investire in esso senza tener conto dei 
ritorni di investimento e degli impatti che la sua introduzione ha 
sull'organizzazione, in particolare sulle risorse umane, conducendole a fallimenti 
sicuri e spesso all'abbandono del processo d'introduzione dello stesso, 
comportando in questo modo costi ancora maggiori. Le informazioni sui clienti 
sono sempre più importanti ed oggi le informazioni di cui l'azienda può disporre 
sono maggiori rispetto al passato in conseguenza dell'aumento dei canali di 
contatto con il cliente. Si assiste alla nascita di nuovi canali di contatto che non 
sostituiscono ma affiancano i canali più tradizionali. Verrà analizzato, in questo 
capitolo, il concetto di multicanalità insito nel concetto di CRM ed in particolare 
parleremo di due canali di contatto rappresentati dal Web e dal Contact Center.  
Nell'ultimo capitolo affronteremo il caso di un’azienda, il Gruppo Formula, leader 
nel mercato italiano degli ERP che grazie a questa posizione è riuscita a percepire 
le esigenze delle aziende e si è orientata nello sviluppo di soluzioni applicative di 
CRM. 
  
13
CAPITOLO 1 
L’Enterprise Resource Planning 
 
1.1 L’informazione e i sistemi informativi aziendali 
Uno degli aspetti su cui oggi la letteratura si sofferma maggiormente è il 
ruolo che l’informazione ricopre nei nuovi modelli organizzativi dell’impresa. In 
passato, quando il mercato era statico, l’informazione era gestita secondo il 
modello della scala gerarchica legata agli organigrammi dove l’informazione 
posseduta dalla singola unità produttiva non è proprietà dell’azienda. Nei primi 
anni ’90, in seguito ad una maturazione del cliente e ad una saturazione degli 
spazi di vendita, i mercati devono trovare nuove logiche di acquisto e di vendita. 
Le aziende iniziano a parlare con i clienti, ad ascoltarlo, ad interrogarlo sui suoi 
desideri ed aspettative e tutto ciò porta le aziende ad entrare in contatto e a gestire 
una mole di informazioni maggiore rispetto al passato. Entra in crisi il vecchio 
modello gerarchico a favore di una nuova architettura in cui ciascuno viene posto 
nella condizione di entrare in possesso con l’informazione di suo interesse, 
utilizzare la parte a lui più utile ed arricchirla di nuovi elementi. L’informazione 
diventa l’elemento più prezioso per l’azienda ponendosi, al suo interno, in una 
posizione di preminenza rispetto a tutte le altre risorse e rendendosi, nello stesso 
tempo, necessaria per massimizzare il loro stesso utilizzo.  
  
14
Spesso il termine “informazione” è confuso con il termine “dato” ed usati come 
sinonimi. Tra questi due termini esiste però una differenza. Con il termine “dato” 
si intende la rappresentazione o la simbolizzazione della percezione delle attività 
economiche da parte dell’analista
1
; con il termine “informazione” si intendono, 
invece, solo quei dati che possono essere direttamente utilizzati per l’esercizio di 
una certa attività o derivanti da una elaborazione di dati che altrimenti 
risulterebbero, nel loro stato primario, scarsamente significativi per essere 
utilizzati in processi decisionali
2
. L’informazione non è fine a se stessa ma risulta 
utile nel momento in cui contribuisce e facilita la comprensione di eventi passati e 
la previsione di eventi futuri, portando alla corretta assunzione di decisioni 
coerentemente con gli obiettivi perseguiti dall’azienda. All’interno 
dell’organizzazione circolano innumerevoli informazioni con caratteristiche 
diverse e quelle principali che esse devono possedere sono
3
: 
• Rilevanza: le informazioni devono essere rilevanti ai fini delle attività che 
l’individuo o l’organizzazione intende compiere. In caso contrario, l’acquisto 
o la conservazione dell’informazione può non essere conveniente; 
• Disponibilità: l’azienda deve riuscire ad entrare in possesso dell’informazione 
sopportando dei costi non superiori a determinati livelli diversi a seconda delle 
differenti capacità economico-finanziarie dell’organizzazione; 
• Accessibilità: non è detto che se l’informazione è disponibile sia anche 
accessibile e ciò sia in termini di fonti
4
 che in termini di costi; 
                                                 
1
 Cfr. Prince T.R., Sistemi informativi per la pianificazione e il controllo nelle aziende, F. Angeli, Milano, 
1973. 
2
 Cfr. V. Maggioni, Il sistema informativo aziendale, Cedam, Padova, 1983. 
3
 Come sopra.  
4
 La fonte può essere così lontana o di difficile consultazione da rendere vane le speranze di venire in 
possesso dell’informazione. 
  
15
• Tempestività: per tempestività si intende il lasso di tempo che deve trascorrere 
tra il momento in cui nasce il bisogno informativo e il momento in cui questa 
esigenza risulta soddisfatta. L’arco di tempo tra nascita del bisogno e il suo 
soddisfacimento, non deve essere superiore a quello disponibile per porre in 
essere l’attività che ha generato il fabbisogno informativo. Questa 
caratteristica è una delle più importanti essendo il valore di molte informazioni 
strettamente legato al tempo, infatti, il valore degrada e a volte tende ad 
azzerarsi con il trascorrere del tempo; 
• Comparabilità: con questo termine ci si riferisce alla possibilità di confrontare 
i dati e le notizie ricevute con le informazioni che già si hanno a disposizione 
per poter effettuare un controllo di qualità e di merito sulla bontà delle nuove e 
delle vecchie conoscenze acquisite, e per aver la possibilità di trattare insieme 
le informazioni riguardanti uno stesso argomento; 
• Obiettività ed economicità: le informazioni non devono essere inquinate da 
contributi personali che possono distorcere il loro significato. L’informazione, 
come tutte le altre risorse, non è un bene libero in natura perciò per il suo 
approvvigionamento, l’organizzazione deve sopportare dei costi. Da ciò si può 
dedurre che solo quando l’acquisizione delle informazioni può avvenire in 
termini economici si rende possibile il suo reperimento e la sua utilizzazione. 
Nel caso contrario, si decide di non acquistare la notizia oppure l’acquisto 
avviene sacrificando alcune delle caratteristiche sopra enunciate.  
L’informazione costituisce una risorsa critica per l’organizzazione, la sua ”linfa 
vitale” infatti, l’assenza di informazioni può compromettere l’esistenza 
  
16
dell’organizzazione stessa
5
. All’interno dell’organizzazione vi è uno stretto 
rapporto tra informazione e processo decisionale: la prima, in assenza di 
un’attività deliberativa non ha ragione di esistere; il secondo, senza informazioni a 
disposizione, non può essere avviato e la possibilità di ottenere risultati validi 
senza informazioni sull’argomento è basata sulla casualità. La bontà di una 
decisione dipende dalla quantità e qualità delle informazioni a disposizione, oltre 
che dalle capacità intuitive possedute dal soggetto preposto all’attività decisionale. 
Il processo decisionale diventa sempre più razionale quanto più cresce il peso 
delle informazioni a disposizione rispetto alle capacità intuitive e ciò porta il 
soggetto decisore, a basare la propria scelta su elementi di maggiore certezza ed 
obiettività
6
. L’informazione è vista, infatti, come entità che contribuisce alla 
riduzione dell’incertezza presente nel momento di prendere decisioni e questa 
riduzione avviene con la raccolta di elementi e con la loro elaborazione. 
Le informazioni rappresentano le premesse necessarie per creare conoscenza
7
 
all’interno dell’organizzazione. La conoscenza è definita come il risultato di un 
procedimento che elabora e trasforma le informazioni pertinenti alla realtà oggetto 
di decisioni. Sono proprio il complesso delle informazioni possedute, che 
collegate tra di loro e che confrontate con la conoscenza già posseduta a generare 
nuova conoscenza, a distinguere un’organizzazione dall’altra e non i mezzi 
                                                 
5
 George Steiner sostiene che: “I flussi informativi sono così importanti per la vita e la sopravvivenza di 
un’impresa quanto il flusso di sangue lo è per la vita e la sopravvivenza di un individuo”. Cfr. Steiner G.A., 
Top management planning, Collier McMillan, Toronto, 1969, p. 475.  
6
 Secondo Galbraith, all’incertezza si può rispondere in due modi: diminuendo l’esigenza di trattamento delle 
informazioni e ciò vuol dire essere pronti ad assorbire le varianze con largo margine rispetto all’imprevisto; 
oppure aumentando la capacità di elaborazione e comunicazione delle informazioni. In quest’ultimo caso si 
investe in sistemi informativi sia dal punto di vista tecnico, l’investimento in informatica viene a configurarsi 
come una vera e propria tecnologia dell’organizzazione, sia dal punto di vista organizzativo. 
7
 Nell’economia di oggi, la risorsa economica di base per l’organizzazione non è più il capitale o il lavoro 
umano ma la conoscenza che deve essere gestita come tutte le altre risorse. La conoscenza, così come 
l’informazione, rappresenta per l’organizzazione un fattore critico di successo. 
  
17
materiali disponibili quali possono essere, ad esempio, le materie prime. Il grado 
di conoscenza posseduto da un individuo o da un’organizzazione su problemi, 
generali e particolari, dipende dalla quantità di informazioni ricevute 
sull’argomento e dalla capacità di trattenere le informazioni acquisite nel passato. 
La disponibilità di informazioni presuppone, oltre alla raccolta di dati dai quali le 
informazioni traggono origine, l’esistenza di sistemi informativi che si occupino 
della loro gestione e conservazione in archivi. Il sistema informativo aziendale è 
una struttura permanente, interagente e future oriented di persone, canali, 
procedure e strumenti (hardware e software) aventi per oggetto l’acquisizione, la 
memorizzazione, l’elaborazione, e la diffusione dei dati, informazioni e notizie in 
genere. Il sistema informativo aziendale è quindi finalizzato a generare e gestire 
un flusso informativo a supporto del processo decisionale. Come si è già detto, 
un’organizzazione non può esistere senza informazioni perciò all’interno di ogni 
organizzazione è presente un sistema informativo il cui fondamento è collegato 
alla sua idoneità a soddisfare le esigenze conoscitive interne, per prendere 
decisioni amministrative, per controllare delle operazioni poste in essere e i 
risultati raggiunti; e alla soddisfazione delle esigenze conoscitive esterne e cioè 
soddisfare tutte le richieste provenienti da soggetti che sono collegati ed 
interessati alle attività svolte dall’azienda (clienti, fornitori, banche, ecc.). Il 
sistema informativo aziendale è composto da cinque elementi
8
: 
1. Dati: rappresentano la materia prima grezza del processo informativo e che 
acquistano valore, diventando quindi informazioni, solo dopo essere stati 
organizzati e realmente utilizzati nei processi decisionali; 
                                                 
8
 In Contabilità Finanza & Controllo, “Information Technology e integrazione dei sistemi informativi 
aziendali”, A. Mucelli, n. 7/ 2000. 
  
18
2. Metodi e procedure: ovvero un insieme di regole volte alla raccolta ed 
elaborazione dei dati grezzi, e alla successiva comunicazione delle 
informazioni; 
3. Persone: intendendo con questo termine non solo le persone coinvolte nelle 
operazioni di raccolta, elaborazione e comunicazione delle informazioni, ma 
tutti i soggetti che operando all’interno dell’impresa utilizzano dati ed 
informazioni
9
; 
4. Mezzi e strumenti: l’infrastruttura tecnologica sulla quale vengono supportate 
ed elaborate le informazioni; 
5. Principi generali: sono valori e idee di fondo che orientano il disegno del 
sistema condizionandone il comportamento (ad es. la scelta tra accentramento 
o decentramento delle operazioni di rilevazione, il grado di autonomia 
attribuita in sede di elaborazione dati). 
Tutti questi elementi sono collegati tra loro da relazioni che si configurano in base 
agli obiettivi assegnati al sistema informativo. Un sistema informativo per riuscire 
a rispondere a tutte le necessità conoscitive dei vari livelli aziendali deve avere i 
requisiti
10
 della: 
• Validità: il sistema informativo deve fornire informazioni utili per il processo 
decisionale e quindi le informazioni devono possedere tutti i requisiti richiesti 
come la completezza, selettività, accuratezza, e quando richiesto di 
aggregazione e tempestività; 
                                                 
9
 Esistono gruppi di persone che sono impegnate direttamente nel funzionamento del sistema e gruppi di 
persone che, invece, costituiscono gli utenti del sistema informativo. I soggetti facenti parte del primo gruppo 
saranno inquadrati ed organizzati all’interno dell’impresa in base alle competenze possedute. Le persone 
costituenti il secondo gruppo, sono distinte in utenti “diretti” e “indiretti” del sistema a seconda se operano o 
decidono di utilizzare determinati servizi prodotti dallo stesso sistema, o se usufruiscono dei risultati che 
scaturiscono da quei servizi. 
10
 Cfr. M.G. Ceppatelli, I sistemi informativi aziendali, CEDAM, Padova, 1983, p. 38. 
  
19
• Elasticità: il sistema informativo deve riuscire ad adeguarsi in continuazione e 
velocemente ai cambiamenti, alle diverse esigenze dell’ambiente; 
• Convenienza: la convenienza in un sistema informativo consiste nella 
produzione di informazioni valide e a costi accettabili. 
Importante per l’efficacia del sistema informativo è la struttura dei dati e cioè 
come sono organizzati, infatti, un sistema informativo ottimale si ha quando per 
ogni dato o informazione esiste una sola sorgente accessibile a tutti gli utenti nello 
stesso momento, pur nel diverso utilizzo applicativo. Nascono i data base definiti 
come una raccolta di dati correlati e disposti in modo altamente organizzato così 
da essere rapidamente disponibili tramite programmi di ricerca e gestione. I dati 
vengono distinti in: schema, indici e dati. Con lo schema si definiscono le 
informazioni che si vogliono memorizzare all’interno del data base e che vengono 
memorizzate in forma di dati o meglio di metadati. Gli indici
11
 che gestiscono la 
parte altamente organizzata di un data base permettendo il reperimento efficiente 
dei dati, sono definiti su tutti i dati che compongono l’archivio e sono aggiornati 
ogni qual volta si procede all’inserimento di nuovi dati. Infine, abbiamo i dati che 
sono la rappresentazione di certi fatti conformi alla definizione dello schema.  
La peculiarità dei data base
12
 è quella di registrare i dati una sola volta, evitando 
ridondanze, e nel momento in cui si verifica una variazione dei dati, questa viene 
riportata dal sistema in modo automatico in tutti gli archivi.  
                                                 
11
 Nel momento in cui si fa una ricerca, se gli indici non sono stati impostati, questa viene effettuata per 
“scorrimento” e cioè il sistema scorre tutti i record, partendo dal primo, sino a quando non trova il dato 
cercato. 
12
 I data base non sono tutti uguali ma hanno delle caratteristiche diverse che li distinguono gli uni dagli altri e 
si hanno: 
• Data base multiutente e monoutente; 
• Data base file server e client server. 
  
20
Il sistema informativo deve riuscire a tenere sotto controllo le risorse informative 
e tutto il patrimonio conoscitivo, evitando duplicazioni, alterazioni di contenuto 
dei dati e delle notizie acquisite dall’organizzazione. Esso comunica ai livelli 
inferiori le decisioni prese in modo che queste vengano eseguite e, 
successivamente, comunica al sistema di controllo i risultati raggiunti per 
confrontare gli obiettivi stabiliti con quelli effettivamente raggiunti. In 
conclusione, possiamo dire che il compito principale del sistema informativo è 
quello di gestire l’informazione affinché il soggetto che opera nell’azienda entri in 
possesso di tutte le informazioni necessarie per svolgere le attività a cui è 
preposto. 
 
 
1.2 Gli scenari evolutivi  
1.2.1 L’architettura informativa 
Il sistema informativo è l’insieme di vari elementi e delle loro relazioni 
finalizzato a soddisfare le esigenze conoscitive interne ed esterne. Ogni 
organizzazione dispone di un sistema informativo, consapevolmente o meno, dal 
quale ogni ruolo manageriale deve essere in grado di attingere una sua specifica e 
dettagliata “visione” della porzione di processo di cui è responsabile. Negli anni il 
sistema informativo si è evoluto acquisendo dimensioni più elevate, aumentando i 
livelli di complessità e di utilità all’interno del sistema aziendale. Si è passati da 
una semplice razionalizzazione dei flussi informativi disponibili e necessari per il 
  
21
funzionamento dell’impresa, alla realizzazione di sistemi integrati che permettono 
di porre in essere velocemente ed efficacemente processi decisionali.  
La prima tecnologia utilizzata in azienda è rappresentata dalle macchine 
meccanografiche nate per risolvere problemi amministrativi, e per raggiungere 
vantaggi di velocità rispetto al trattamento manuale delle informazioni. Si parla di 
sistemi informativi automatizzati (SIA), il cui scopo è coprire le procedure 
operative più ripetitive attraverso elaborazioni computerizzate in modo da 
alleggerire il carico lavorativo dei livelli aziendali esecutivi. Questa prima fase, 
siamo negli anni sessanta, viene chiamata, in letteratura, Electronic Data 
Processing System (EDP System) caratterizzato dall’utilizzo di dati e procedure 
standard, e da un orientamento all’efficienza. L’EDP che ha come obiettivo quello 
di definire nel lungo periodo l’organizzazione e la raccolta delle informazioni 
necessarie per il raggiungimento degli obiettivi aziendali, contribuisce alla 
realizzazione della strategia aziendale migliorando la posizione dell’azienda nella 
trattativa con il cliente ed influenzando la posizione dell’azienda nella trattativa 
con il fornitore; facilitando il processo di differenziazione e personalizzazione del 
prodotto e cercando di creare barriere all'entrata nei confronti dei concorrenti. La 
dipendenza dall’EDP si può quantificare guardando al numero di procedure 
automatizzate necessarie perché l’azienda raggiunga i propri obiettivi. Quello 
dell’EDP è un approccio ingegneristico che si manifesta in una fase in cui 
nell’impresa si sviluppa una cultura tecnica, spesso chiusa verso il resto 
dell’impresa, dove si pone più attenzione alla tecnologia che all’effettiva 
partecipazione nella risoluzione dei problemi aziendali.  
  
22
Nei manager, che sentono la pressione di una competizione sempre più crescente, 
nasce l’esigenza di disporre di strumenti ed informazioni utili alla direzione 
dell’azienda. Nascono i sistemi informativi direzionali, o Management 
Information System (MIS) definiti come l’insieme delle procedure automatizzate 
che forniscono informazioni
13
 di carattere standardizzato e in modo routinario alla 
direzione
14
. Il MIS pone enfasi sulla tempestività e affidabilità delle informazioni, 
consentendo un orientamento non solo sull’efficienza ma anche sull’efficacia e 
ciò si rende possibile attraverso l’utilizzo di terminali. L’utente può immettere 
direttamente i dati nell’elaboratore, diventando l’unico responsabile dei dati 
immessi e della loro affidabilità, e visualizzarne il contenuto attraverso semplici 
interrogazioni
15
. Con l’avvento dei MIS si ha un’evoluzione nella raccolta dei dati, 
nella comunicazione dei risultati e un miglioramento nella comunicazione
16
 tra le 
diverse aree. Col passare del tempo le imprese si sono accorte di non riuscire a 
raggiungere i benefici e gli obiettivi attesi attraverso il sistema informativo 
direzionale e le principali cause vengono riscontrate nel tempo di realizzo, spesso 
molto lungo, e negli elevati costi che si sostengono per la realizzazione di questo 
progetto. Le imprese si stanno orientando verso sistemi più semplici e facili da 
usare come i sistemi di supporto alle decisioni, o Decision Support System (DSS) 
definiti come un insieme coerente che sfrutta la tecnologia del computer 
(hardware e software) per applicare i principi del management science in modo da 
aiutare i manager nell’ambito dei processi decisionali non predefiniti e 
                                                 
13
 Occorre notare che non si parla più di dati ma di informazioni e cioè di dati elaborati e valutati. 
14
 In Contabilità Finanza & Controllo, “Information Technology…, articolo citato, n. 7/2000.  
15
 Si supera in questo modo la precedente metodologia caratterizzata da immissione dei dati basata su 
trascrizioni e perforazioni. 
16
 La maggiore comunicazione è fonte di possibili miglioramenti nella gestione, quindi la disponibilità di 
informazioni, in particolare quelle rivolte all’interno, rappresenta uno degli elementi del vantaggio 
competitivo. 
  
23
strutturati
17
. Questi sistemi non richiedono la centralizzazione della base dati 
poiché gli elaboratori locali, se dotati di una propria base dati specifica, possono 
operare in modo autonomo per ciò che riguarda le operazioni della propria area 
funzionale e collegarsi ad un computer centrale per le elaborazioni che 
interagiscono con le altre aree. I DSS si pongono come strumenti a disposizione 
dei manager per fornire informazioni che facilitino il processo decisionale. Sono 
sistemi proiettati nel futuro, infatti, oltre ad essere di supporto per prendere le 
decisioni correnti, sono di aiuto per sviluppare piani strategici. Questo sistema 
deve essere facile da usare in modo da consentire un colloquio semplice e 
comprensibile per l’utente e quindi essere uno strumento comodo da usare; deve 
essere flessibile e cioè deve avere la capacità di adattarsi alle continue evoluzioni 
interne ed esterne senza influire sull’architettura generale del sistema e della base 
dati. Oltre le caratteristiche di facilità d’uso e di flessibilità, peculiarità del sistema 
è l’interazione tra l’uomo e la macchina che permette di supportare decisioni a 
tutti i livelli direzionali
18
. Il sistema DSS non sostituisce la direzione nell’attività 
decisionale ma mette a disposizione dei manager facili mezzi di accesso alla base 
dati e ai programmi di elaborazione che combinati con le proprie capacità intuitive 
e percettive conducono alla formulazione di decisioni. 
Esiste in azienda un sistema che supporta il top-management e questi sono i 
sistemi per l'alta direzione, definiti Executive Information Systems (EIS) che 
presentano informazioni, quasi sempre su Personal Computer, molto sintetiche 
con forti caratteristiche di destrutturazione. 
                                                 
17
 Cfr. J. Bennet, Building DSS, Addison Wesley, Reading Mass, 1983. 
18
 La macchina è lo strumento che permette alla direzione di valutare più alternative prima di effettuare la 
scelta che, comunque, spetta all’uomo il quale ha la responsabilità di esprimere un giudizio e di scegliere tra 
le diverse alternative.