Evoluzione del Global Reporting Initiative Standard: Analisi della dimensione economica nel settore bancario

Lo scopo principale del mio lavoro di tesi è stato quello di valutare le percezioni e le aspettative del cliente nel settore bancario in tema di Corporate Social Responsibility.
La globalizzazione dei mercati ha contribuito ad una crescente sensibilizzazione verso le problematiche sociali e ambientali e più in generale alla crescita sostenibile delle organizzazioni. A tal proposito, si consolida l’impegno delle imprese a comportarsi in modo etico e corretto andando oltre il semplice rispetto degli obblighi previsti dalle leggi e dalle norme etiche individuali. La diffusione del bilancio di sostenibilità all’interno del settore bancario si configura come strumento informativo principale attraverso il quale diffondere il valore complessivo generato e gli aspetti che ispirano le scelte aziendali. In quest’ottica risulta sempre più rilevante la soddisfazione del cliente e l’attenzione che questo rivolge alle tematiche sostenibili.
Negli ultimi anni, infatti, il crescente interesse della società nei confronti di problematiche di impatto sociale, ambientale ed etico ha generato una maggiore attenzione da parte delle grandi piccole e medie imprese sui temi della sostenibilità, tanto da integrarli con le proprie strategie e politiche aziendali. Tale processo è stato affiancato, in egual misura, da un approccio di rendicontazione che permette di esporre l’agire responsabile delle organizzazioni in merito a questioni ambientali, sociali ed economiche.
Il report di sostenibilità consiste nella misurazione, comunicazione e assunzione di responsabilità (accountability) nei confronti di stakeholder ,interni ed esterni, in relazione alla performance dell’organizzazione rispetto all’obiettivo dello sviluppo sostenibile.
Le linee guida proposte dal Global Reporting Initiative (GRI) ad oggi risultano le più diffuse, a livello nazionale e internazionale, sia per loro facilità di fruizione che per la loro applicabilità ad imprese ed organizzazione di qualsiasi dimensione, settore e posizione. L’oggetto del mio lavoro di tesi da un lato mira ad illustrare ed analizzare l’evoluzione delle Guidelines nelle diverse versioni presentate, mentre dall’altro considera e valuta le percezioni e le aspettative della CSR del cliente nel settore bancario, attraverso un caso di studio reale. La tesi si articola in sette capitoli; da una visione generale teorica sull’argomento trattato, si analizzano le dimensioni della sostenibilità nel settore bancario mediante un caso di studio reale. Nel primo capitolo viene fornita una panoramica delle varie tipologie di bilanci che hanno contribuito alla nascita del bilancio di sostenibilità, strumento di rendicontazione che permette di comunicare l’impegno responsabile delle organizzazione verso i suoi diversi stakeholder. Nel secondo capitolo viene presentato il Global Reporting Initiative che, attraverso le linee guida, incentiva le pratiche di rendicontazione sostenibili; inoltre viene illustrata ed analizzata l’evoluzione del Global Reporting Initiative Standard. Nel terzo capitolo vengono presentati la struttura ed il contenuto delle linee guida G4, a cui segue un’analisi comparativa con la precedente versione G3.1, e la successiva GRI Standards. Nel quarto capitolo viene presentata una definizione di aspettativa, percezione e Customer Satisfaction; di quest’ultimo viene inoltre fornito un excursus storico. Il modello ServQual, adottato nella mia analisi, utilizza tali concetti per rilevare e misurare la soddisfazione del cliente attraverso un questionario che viene presentato e descritto. Nel quinto capitolo viene analizzata la dimensione economica nel settore bancario e presentato il caso di studio. Nel sesto capitolo viene presentata l’analisi dei risultati e descritto il Software SPSS, utilizzato per testare la relativa affidabilità. Infine, vengono comparati i risultati ottenuti con un’analoga indagine precedentemente elaborata.