Sistemi di analisi e gestione della soddisfazione e della fedeltà del cliente

5 PREMESSA Questa tesi si propone di ordinare e collegare tra loro le principali posizioni riguardanti la customer satisfaction e lo sviluppo della fedeltà del cliente nelle aziende di servizi. Dopo un quadro generale di quello che è l’orientamento al cliente e una veloce presentazione di alcune delle tendenze delle economie avanzate, si passa a considerare il concetto di soddisfazione come creazione del valore per tutti i soggetti che interagiscono con l’impresa. Non solo i clienti finali in senso stretto, ma anche il personale, i fornitori e gli interlocutori sociali hanno degli interessi verso l’azienda, che devono essere considerati. L’analisi prosegue poi con una descrizione del ruolo delle aspettative, quali antecedenti della soddisfazione. Il confronto tra attese e qualità percepita può portare a una conferma o disconferma (positiva o negativa) delle prime che genera così la soddisfazione o meno dei consumatori. Diversi e di varia profondità, inoltre, sono i divari che si creano nel confronto tra aspettative dei clienti e dell’impresa riguardo al servizio, e ciò che viene effettivamente offerto: la Gap Analysis si occupa di questo. La creazione del valore presuppone, perciò, un’attenta analisi delle esigenze della domanda, la loro ponderazione e lo sviluppo di processi idonei a soddisfarle. Serve un contatto continuo con i clienti, propri e dei concorrenti, per seguire l’evolversi di gusti e bisogni e per capire se si sta procedendo in modo corretto. Il monitoraggio delle azioni deve comprendere sia l’ambito “tecnico”, sia l’aspetto relazionale, ma la sorveglianza da sola diviene un futile esercizio se il management non interpreta giustamente quanto essa segnala. Gestire la customer satisfaction, dunque, non è semplice, tuttavia nel medio- lungo periodo risulta essere profittevole, soprattutto se si tratta di un sincero orientamento al cliente. In questo senso allora assume importanza la customer redemption, l’azione di riscatto dei clienti rimasti insoddisfatti o che hanno subito un disservizio, finalizzata a recuperare la loro fiducia.