Social Media ed Enterprise 2.0 - Il Twitter Care di Telecom Italia

7 INTRODUZIONE Nel settembre del 2010 Telecom Italia ha avviato un innovativo servizio di assistenza tecnica attraverso il Social Media “Twitter”. Si tratta del primo caso in Italia, ispirato al successo dimostrato dell’americana AT&T, al quale hanno fatto seguito altre iniziative simili da parte di aziende sul territorio italiano, come Microsoft, Vodafone, TRE ecc.. L’istituzione di un “Twitter Care” da parte di un’azienda è un esempio di “Enterprise 2.0”, cioè “l’uso in modalità emergente di piattaforme di social software all’interno delle aziende o tra le aziende ed i propri partner e clienti.” (McAfee, 2006). L’obiettivo del presente lavoro è introdurre alcuni concetti chiave che caratterizzando l’ambito ”Enterprise 2.0” ed esaminare il “Twitter Care” di Telecom Italia attraverso un’analisi qualitativa e quantitativa dei messaggi scambiati nell’ambito del servizio e tramite la somministrazione di due diversi questionari ai suoi utilizzatori, il primo volto a conoscere l’ambito di indagine (pretest), l’altro a rilevare il profilo socio demografico degli utenti, le loro motivazioni d’uso e l’atteggiamento nei confronti di questo innovativo canale di assistenza. L’elaborato è strutturato in modo tale da fornire l’insieme di concetti e definizioni necessarie a inquadrare correttamente l’argomento, riportando poi la descrizione delle analisi svolte e i risultati delle stesse. Nel dettaglio, in prima battuta è riportata una breve storia di Internet caratterizzata, negli ultimi anni, dall’emergere del cosi detto Web 2.0; in quest’ambito viene indicato tra le altre cose il