L'Organizzazione per processi applicata alle banche: il caso MPS spa e la gestione della qualità

5 INTRODUZIONE Per affrontare il tema dell‟organizzazione nelle istituzioni finanziarie e in particolare nell‟industria bancaria non si può prescindere dall‟analizzare alcuni importanti tratti storici e di contesto, che sono anche alla base della peculiarità del sistema e delle caratteristiche del management bancario nel nostro paese; al riguardo, è noto come l‟industria bancaria sia stata per lungo tempo protetta e sottratta ad ogni tipo di concorrenza, connotandosi come un sistema nel quale il problema di come stare sul mercato e come fare banca non era materia di discussione. Con questo mio elaborato ho cercato, quindi, di affrontare alcuni aspetti del cambiamento che sta investendo il mondo bancario da un‟angolatura diversa da quella generalmente seguita, che solleciti riflessioni più che dare certezze, nella convinzione che l‟unica certezza dei nostri tempi è la mancanza di certezze. In questo clima di cambiamento nasce, anche per le banche, l‟esigenza di rinnovare l‟organizzazione aziendale per migliorare la qualità dei prodotti/servizi offerti e puntare sulla centralità del cliente. Purtroppo, per motivi storici e culturali, il settore bancario è stato tra gli ultimi ad introdurre il modello dell‟organizzazione per processi, applicandolo peraltro con modalità parziali e poco sistematiche. Alcuni temi di particolare attualità, quali il knowledge management, la gestione della qualità, il sistema dei controlli e di gestione dei rischi, la multicanalità e le opzioni di “make or buy”, ripropongono la validità e la funzionalità di questo modello e la necessità di un suo utilizzo diffuso e condiviso dall‟intera organizzazione. Questa tesina si propone quindi di illustrare la centralità dell‟approccio per processi nella gestione della banca, nell‟attuale contesto competitivo, e di spiegare come la complessità di quest‟ultimo implichi l‟utilizzo di opportune metodologie e strumenti.