La segmentazione del portafoglio clienti in ambito assicurativo: il caso AXA Assicurazioni

INTRODUZIONE Il mercato assicurativo, negli ultimi due decenni, ha conosciuto importanti cambiamenti che ne hanno modificato notevolmente la struttura e i meccanismi di funzionamento. Nell’ambito di una crescente concorrenza che ha ridisegnato le regole del settore, gli operatori hanno dovuto fronteggiare l’ingresso di nuovi attori, nuove modalità distributive, nuove tecnologie ed una clientela sempre più esigente ed informata. Il diverso atteggiamento degli assicurati verso le compagnie assicurative, in particolare, ha registrato una crescente attenzione verso la qualità dei prodotti/servizi offerti, il livello dei premi, l’assistenza e la capacità del proprio assicuratore di saper rispondere alle richieste. Questi mutamenti, sommati alla recente crisi economica che ha colpito da poco anche il settore assicurativo, si traducono in una maggiore difficoltà delle compagnie sia a conquistare nuovi clienti sia a mantenere quelli già acquisiti perché, avendo a disposizione più proposte assicurative, tendono ad essere meno fedeli e a cambiare compagnia con maggior frequenza. Lo scopo del presente lavoro è quello di dimostrare l’importanza che riveste oggi avere una conoscenza approfondita e continuamente aggiornata nel tempo dei propri clienti per accrescere la relazione con loro e, nello stesso tempo, la redditività dell’impresa. Le dinamiche del settore hanno portato le compagnie assicurative a focalizzare la loro attenzione nella corretta gestione e valorizzazione del proprio portafoglio clienti, elemento chiave per ottenere un vantaggio competitivo. Per comprendere come si manifestano i bisogni e i comportamenti della clientela, le imprese hanno impiegato diversi strumenti di analisi aventi lo scopo di osservare più precisamente le esigenze della clientela e sviluppare la relazione con quella acquisita. Tra queste, un ruolo importante è dato alla segmentazione che permette di interagire con i clienti in modo differenziato e specialistico. 8