Evoluzione della qualità nei Servizi Pubblici. Strumenti normativi e soluzioni manageriali: il caso Poste Italiane

Il tema dei Servizi Pubblici fa partire la sua trattazione imprescindibilmente dalla propria definizione e si sviluppa lungo tematiche particolarmente delicate. Tra le varie concezioni di qualità valutabili nell’erogazione di un servizio l’attenzione è rivolta maggiormente alla percezione dell’utente, che è misura ultima della qualità. La tematica dell’intreccio tra servizi di pubblica utilità e qualità è legata ad una direttrice quadrupla che segue la direzione delle caratteristiche intrinseche del servizio pubblico, dell’accessibilità, della tariffazione e della comunicazione. Le leve per la qualità però vanno oltre, basti pensare al ruolo determinante che la gestione delle risorse umane riveste nella riuscita del delicato rapporto tra personale di front-line e fruitore del servizio, finalizzato alla realizzazione di un accadimento “in diretta”. La qualità deve espandersi trasversalmente attraverso tutte le categorie personali che operano nell’azienda, con l’obiettivo di conseguire una vera e propria cultura della qualità. Naturalmente non subito si è riconosciuta l’importanza di questi strumenti e le fasi per arrivare a queste convinzioni sono state lunghe e ostacolate dalle persone e dalla burocrazia.
La qualità è ormai da anni al centro di una politica di rilancio del settore pubblico. Finalmente, a partire dallo scorso decennio, la tanto attesa formalizzazione della qualità nei settori tutelati dalla Costituzione è arrivata, grazie alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: sulla scia dell’esempio di altri Paesi nasce finalmente un documento ufficiale che contiene principi, strumenti, tutela e si premura di fornire dei punti di riferimento precisi sia agli erogatori che ai cittadini che fruiscono dei servizi pubblici. La Carta ha attraversato privatizzazioni e liberalizzazioni, una natura giuridica incerta e molti tentativi di renderla uno strumento partecipativo, di porla al centro di un processo di miglioramento, di regolare in maniera più efficace le relazioni principale-agente del settore, oltre che l’essere un prezioso strumento manageriale. Nonostante si avesse a disposizione uno strumento che è stato in grado di produrre esempi positivi e buon pratiche, allo stato attuale la sua reale diffusione appare disomogenea e l’esperienza fin qui maturata nell’adozione delle Carte dei servizi in concreto non ha prodotto, dunque, gli effetti che potenzialmente si potevano sviluppare. Oggi sono svariati i motivi che possono fare della politica di adozione e applicazione delle Carte un tema ancora attuale e che darebbero la possibilità di interessanti sviluppi futuri agendo sulle Istituzione pubbliche, le aziende erogatrici, i consumatori e le loro organizzazioni.
Oltre agli strumenti normativi adottati nel tempo (con al centro la Carta dei servizi), la strada verso l’efficienza del pubblico è ancora lunga, ma non si possono disdegnare i risultati che si stanno ottenendo, si pensi all’approccio al Total Quality Management che in questi anni la Pubblica Amministrazione sta facendo proprio. La ventata di novità non poteva tralasciare i Sistemi di Gestione per la Qualità e le tanto ambite certificazioni ISO, che sempre più frequentemente si legano all’erogazione dei servizi offerti alla collettività. Quello su cui si sta lavorando con più insistenza è la visione del cittadino coinvolto in un approccio relazionale che, anche se ancora in modo stentato, comincia a mostrare i suoi risultati. Gli strumenti che nel corso degli anni sono stati rivolti all’utenza sono diversi ed hanno avuto più o meno successo, ma la vera svolta è rappresentata dalla focalizzazione – anche nel settore dei pubblici servizi - dell’attenzione sulla soddisfazione del cliente: la customer satisfaction, che attesta come finalmente la qualità di un servizio abbia il volto di un cittadino, e che la qualità percepita valga più di qualsiasi procedura routinaria.
A conclusione del lavoro svolto, è proposto un esempio concreto di applicazione della Carta dei servizi ad uno specifico, e cruciale, settore di pubblica utilità: il settore postale. Passando attraverso l’edizione di tre Carte della Qualità (nelle quali sono osservabili elementi da imitare ed altri da evitare), il cambiamento del contesto istituzionale e di quello competitivo portano quello che oggi è il Gruppo Poste Italiane ad adeguarsi al forte vento di rinnovamento che va nella duplice direzione dell’ampliamento degli spazi aperti alla libera concorrenza e della customer care; lo strumento di supporto agli imponenti cambiamenti in atto è anche qui senz’altro quello dell’evoluzione tecnologica, che sempre più fortemente si impone come chiave di molti dei servizi offerti.