La soddisfazione etica del consumatore: fondamenti logici ed evidenza empirica

L’argomento della mia tesi di laurea, come suggerisce il titolo stesso, riguarda la soddisfazione etica del consumatore. L’obiettivo principale di questa tesi è quello di spostare il focus delle aziende dalla “customer satisfaction” alla “human satisfaction”, intendendo ciò come il passaggio dalla visione del consumatore come semplice cliente ad una più ampia accezione di consumatore considerato come uomo con valori, emozioni e ragione. I primi tre capitoli sono dedicati alla trattazione teorica di alcuni temi rilevanti. Il primo capitolo descrive la figura del nuovo consumatore postmoderno introducendo il concetto di etica e descrivendo i principali metodi di gestione della relazione col consumatore. Il secondo capitolo vuole descrivere le principali caratteristiche del contesto competitivo in cui le aziende si trovano a competere e la necessità per tali aziende di adottare un modello etico. Il terzo capitolo “guarda” all’interno dell’azienda e introduce un modello organizzativo adatto alle nuove esigenze di eticità, flessibilità, rapidità e creatività. Infine l’ultimo capitolo è dedicato al caso della sanità. La decisione di affrontare il tema della sanità nasce poiché tale tema richiama a quelle necessità etiche e valoriali di cui si afferma in tutto il documento. Inizia con una parte descrittiva del mercato e propone poi una ricerca che si prefigge come obiettivi fondamentali il superamento dei questionari tradizionali di soddisfazione orientati alla valutazione delle dimensioni tecniche e delle prestazioni offerte dalle aziende sanitarie, e il confronto tra “customer thinking” e “company thinking” al fine di valutare punti di allineamento e disallineamento tra i due pensieri e sviluppare un percorso di miglioramento dei servizi in ambito sanitario, non solamente dal punto di vista tecnico delle prestazioni, ma anche dal punto di vista umano, comunicativo, quindi etico. Dalla ricerca, condotta analizzando i risultati e confrontando “customer thinking” e “company thinking” di un campione rappresentativo di pazienti e medici, risulta che l’area in cui è maggiormente necessario intervenire è quella relativa alla comunicazione tra medico e paziente. Si deve ritrovare il valore dell’ascolto e deve essere migliorato l’approccio al paziente in tutti i diversi momenti del percorso sanitario. Risulta inoltre importante soddisfare il bisogno di rassicurazione che ogni paziente presenta, per fare ciò è necessario “umanizzare” la sanità coniugando al meglio la componente clinica e quella antropologica. Infine è necessario che venga migliorata la “vita” all’interno degli ospedali, non soltanto per i pazienti stessi, ma anche per le persone a loro vicine. Se fossi il manager di un’azienda sanitaria, potrei estendere la ricerca ad un campione di cinquecento pazienti e 50 medici e verticalizzare la stessa all’interno dei diversi dipartimenti, per individuare linee di miglioramento dettagliate e riferite ad ogni singola parte del “sistema azienda”. Rilevare la “human satisfaction” significa sia avvicinarsi ed allinearsi al reale pensiero dei pazienti, sia migliorare l’assetto organizzativo e l’economicità di tutto il sistema azienda.