Segmentazione della domanda e personalizzazione del servizio: la frontiera del private banking

Negli ultimi anni è enormemente cambiato il modo di fare banca, così come è profondamente mutato il modo di gestire gli asset finanziari e di offrire determinati prodotti alla clientela. Questo mutamento è ancora in atto o meglio ancora agli inizi. Tutto il settore finanziario si trova oggi, molto più che in passato, nel mezzo di un guado strategico: conta più la dimensione o la redditività? Il mercato apprezza di più gli istituti specializzati o quelli generalizzati? E i clienti come si pongono nei loro confronti? In modo passivo o attivo e con senso critico? Prima di focalizzarmi sul settore del private banking vorrò illustrare le molteplici trasformazioni del settore finanziario nel suo complesso che hanno determinato l’evoluzione dello scenario competitivo e della relazione tra il cliente e il suo istituto finanziario. È evidente che l’intensa attenzione posta oggi da parte dei grandi istituti finanziari sul segmento private mostri il drammatico ritardo di percezione che essi hanno avuto nei cambiamenti in atto.
Quest’attenzione è un vero punto di forza verso la clientela private mentre in altri è un tentativo di recuperare redditività attraverso i servizi ad alto valore aggiunto alla clientela di un certo livello.
Il private banking in alcuni paesi (Svizzera e Inghilterra) è già storia, tradizione e cultura, in altri come l’Italia è ancora un approccio commerciale ossia un modo superficiale di attrarre clienti prestigiosi. In sintesi il private banking è già passato, in Italia rappresenta una rara eccezione. Oggi siamo nell’era del wealth management, segmento più ampio e di maggiore difficoltà realizzativa e per questo ancora più avvincente! Qualunque modello di business l'istituzione finanziaria scelga di adottare, diventa fondamentale la gestione dell'informazione, della conoscenza del cliente. È in questo senso che il ricorso alle tecnologie informatiche e di telecomunicazione diventano un’arma vincente e di differenziazione del servizio offerto al cliente. Strumenti di conoscenza e di profilazione del cliente, apertura verso l'integrazione con informazioni provenienti da fonti esterne alla banca o al sistema bancario, strumenti per la produttività del private banker, soluzioni per il risk management, soluzioni di financial planning sono solo alcuni degli strumenti il cui utilizzo o la cui integrazione in un progetto più vasto possono consentire la riduzione dei costi di gestione del cliente, lo sviluppo di un servizio di maggiore qualità e la creazione di un rapporto stabile e di alto profilo fra clientela affluent e relationship manager. In questo contesto s’inserisce il presente lavoro che, tenendo presenti queste recenti evoluzioni, andrà ad analizzare “come” e “se” il settore del private banking negli ultimi anni è riuscito, trasformandosi, a creare valore per gli stessi azionisti che hanno creduto in questo business.