Customer satisfaction, qualità, valutazione del personale

Le attuali tendenze evolutive dei sistemi organizzativi delle aziende di servizi pubblici mostrano che nonostante il progresso tecnologico è sempre l’uomo a rappresentare la risorsa fondamentale, quella risorsa rara su cui poggiare le fondamenta del vantaggio competitivo aziendale. Infatti ancor di più nell’erogazione dei servizi pubblici, che implicano una forte relazione tra erogatore e fruitore, per parlare di qualità si deve necessariamente parlare di qualità delle risorse umane.
Tutto ciò rende senz’altro più comprensibile la nuova filosofia gestionale sempre più improntata alla qualità totale che non può prescindere da un’oculata gestione delle risorse umane come fattore critico di successo ed è per il conseguimento di questi obiettivi che l’approccio del marketing interno appare estremamente importante perché mira a diffondere la “cultura del servizio” in tutti i soggetti dell’organizzazione.
Invero per un’organizzazione che fornisce servizi, la valutazione delle prestazioni di un dipendente è necessaria perché tutti gli elementi del servizio vengono filtrati dalla persona e solo attraverso di essa si trasferiscono al cliente finale.
La considerazione unitaria delle attività di valutazione è fondamentale vista l’importanza dell’impatto che hanno su tutte le politiche del personale; le tre dimensioni (posizione, prestazione, potenziale) riflettono i diversi orientamenti su cui si deve focalizzare l’attenzione.
Purtroppo, nella scelta degli strumenti spesso viene meno la consapevolezza della finalità, rendendo l’aspirazione all’oggettività un’entità astratta, difficile da raggiungere.
Se si considerano la fase di transizione verso il libero mercato che hanno vissuto, e tuttora vivono, la gran parte delle aziende di servizi pubblici, e il controllo sindacale, di cui sono oggetto, si comprendono meglio le difficoltà che il management incontra nell’implementare procedure di valutazione che tengano in effettiva considerazione la figura del dipendente.
Nonostante la strada sia tracciata da tempo il percorso da compiere è ancora lontano dall’essere completato: la stessa relazione tra erogatore e fruitore è stata per anni ignorata, di conseguenza la figura del dipendente non ha ricevuto quell’attenzione necessaria per realizzare effettivamente quell’orientamento alla soddisfazione dell’utente che per le aziende di pubblici servizi rappresenta la sfida da vincere per rimanere competitive nell’arena globale.