Sistemi di memoria e strategie di oblio in contesti organizzativi, nel caso dei nodi di contatto della Regione Emilia Romagna

La tesi ha lo scopo finale di analizzare quali sono i sistemi di memoria che entrano in gioco, e soprattutto quali sono le strategie di oblio che vengono utilizzate al fine di gestire meglio la conoscenza che l’individuo si trova ad affrontare durante il lavoro di tutti i giorni. Memoria ed oblio, infatti, sono due concetti che sono indissolubilmente legati l’uno all’altro, e non è possibile parlare del secondo senza fare un’attenta analisi di quali siano i vari sistemi di memoria, come acquisiscano e come gestiscano le informazioni, e di quali tipi di informazioni si tratti. Ed infatti l’esposizione comincerà proprio la propria argomentazione da questo punto, da una rassegna abbastanza estesa delle teorie psicologiche che hanno cercato di spiegare il funzionamento dei sistemi mnestici, facendo attenzione soprattutto alla distinzione tra memoria di lavoro e memoria di lungo termine, ed all’interno di quest’ultima considererò le differenziazioni che sono state fatte in base alla tipologia delle conoscenze, individuando così una memoria procedurale, una semantica ed una episodica. Del pari, continuerò la mia rassegna teorica mostrando quali sono state nel corso del tempo le spiegazioni che sono state fornite al fenomeno dell’oblio, spiegazioni che si configurano non tanto come auto-elidenti l’una rispetto all’altra, ma piuttosto come complementari. A monte di queste spiegazioni, vi sono delle componenti che agiscono favorendo il dimenticare: la motivazione, la forte predominante del ragionamento secondo schemi e stereotipi, la presenza o meno del giusto indizio di recupero, o di elementi parziali del ricordo. Nell’arco di tutta questa mia ricerca, considererò – motivandolo di volta in volta – l’oblio non solo come una caratteristica negativa della memoria, e non come la sua perfetta negazione, ma come un qualcosa di inevitabile, funzionale, e talvolta auspicabile, se ben gestito.
Queste spiegazioni, però, soffrono di un difetto fondamentale, tipico di tutte le teorie prettamente cognitive, e cioè quello di non tenere in giusta considerazione il fatto che l’individuo agisce in un mondo sociale che lo influenza e determina il modo in cui memorizza e/o dimentica le conoscenze. Per dare spiegazione di questo farò riferimento a due approcci psico/sociologici forti e perfettamente integrabili tra di loro, ciascuno dei quali è in grado di rendersi utile nella spiegazione di buona parte del problema: presenterò così gli approcci dell’Activity theory e delle Comunità di Pratiche. Sono infatti tra le uniche teorie che riescono a spiegare il livello sociale della memoria e dell’oblio, senza però essere costretti ad eliminare il livello individuale, come invece fanno tante spiegazioni di tipo organizzativista. In questa parte affronterò anche il problema di quali sono le forme di memoria che sono presenti in un’organizzazione, e darò una spiegazione non esclusivamente cognitiva a quelle componenti che causano l’oblio, individuate dall’analisi dei testi psicologici sull’argomento.
Per rendere tutto questo studio teorico fruttifero, analizzerò un caso concreto di organizzazione al lavoro: il caso della recente espansione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’Ente Regione Emilia-Romagna, espansione che ha coinvolto altri tre uffici oltre a quello cui già erano state affidate le mansioni dell’U.R.P. Questo caso è molto interessante perchè permette di vedere come vengono ricordate e dimenticate sia le conoscenze relative alle risposte che devono essere fornite ai cittadini che contattano l’ufficio, sia come vengono trattate le conoscenze che – invece – riguardano i modi di agire, le procedure e le pratiche, a fronte di questa espansione ad uffici che non erano soliti svolgere quest’attività, almeno non in maniera così strutturata. Nell’arco del mio studio su questo caso è emerso un tema che prima era stato trattato poco, e cioè quello di una forma di oblio debole delle conoscenze che, se pure vengono immagazzinate dagli individui, vengono poi facilmente dimenticate, ben sapendo che esistono degli elementi di partecipazione o di reificazione che permetteranno comunque di supportare il ricordo a livello collettivo. Questo oblio debole – è emerso – è ben collegabile al tema della fiducia nei confronti delle persone (o degli oggetti) cui viene affidata la delega.
A partire da questo caso, cercherò di trarre alcuni spunti non tanto per progettare l’oblio, dato che non esistono meccanismi automatici e diretti che lo “impongano”, quanto piuttosto per progettare PER l’oblio, cioè per cercare di favorire da una parte la delega delle conoscenze da usare sul lavoro, e dall’altra per tentare di non rendere attive le conoscenze non più utili all’esecuzione di pratiche e procedure di lavoro.