Strategie e strumenti di business innovativi: customer relationship management e web call center

I cambiamenti che investono quotidianamente il settore delle comunicazioni e l’allargamento delle possibilità mediante le quali un soggetto qualsiasi può relazionarsi interattivamente con interlocutori fino a poco tempo fa invisibili, rappresentano le considerazioni di fondo da cui trae spunto la ricerca qui di seguito presentata.
La domanda che mi sono posto inizialmente è stata la seguente: Come reagiscono le imprese di fronte ad un cosi’ veloce e profondo mutamento dell’ambiente specifico in cui si muovono?
Il primo capitolo della tesi è stato affrontato partendo dalla lettura di un libro scritto da un esperto in consulenza aziendale che ha come titolo: “Il Management Innovativo per riprogettare l’azienda”. In questo libro emergono alcuni concetti relativi alle nuove variabili che un manager deve considerare per affrontare adeguatamente l’ambiente complesso in cui oggi si trova ad operare. Più specificatamente ho inteso approfondire quelli che sono stati chiamati dagli autori “Fattori Intangibili”. Fra tali fattori influenti nel management aziendale e degni tutti di opportune considerazioni, ho voluto approfondirne uno in particolare, ossia la focalizzazione delle attività aziendali sul cliente, percorrendo l’evoluzione che tale fattore ha subito nel corso di pochi anni acquisendo una importanza cruciale. La soddisfazione del cliente quindi non è uno degli obbiettivi che una azienda si propone di raggiungere, ma è l’obbiettivo primario che influenza tutto il management aziendale. La materia che scaturisce da queste considerazioni, infatti, è il Customer Value Management, ossia la capacità di trarre valore dal cliente, unico vero patrimonio per l’azienda.
Il vincolo principale con il quale il manager deve fare i conti, è relazionarsi in modo efficace ed efficiente nel tempo con i sui clienti.
Nel secondo capitolo, infatti ho illustrato una strategia di business tipica che una azienda deve cercare di adottare in risposta ai repentini mutamenti dell’ambiente specifico in cui opera, ossia il Customer Relationship Management. Il CRM è una ulteriore specificazione del Customer Value Management in quanto, tale strategia ha si come obbiettivo il trarre valore dai propri clienti, ma si fonda su un aspetto fondamentale che è la relazione che instaura con essi.
E’ stato complesso reperire materiale relativo a questa materia, in quanto non esistono in Italia società che si siano gia cimentate in questa nuova ma efficace strategia di business, piuttosto ho attinto informazioni soprattutto da libri editi da una casa editrice americana specializzata nel trattamento di queste tematiche (PricewaterhouseCoopers), da un web site che raccoglie i “Guru” della materia negli Stati Uniti (www.crmguru.com) e da un sito internet tutto italiano in cui il CRM viene discusso e approfondito da esperti del settore mediante l’attività di benchmarking e quindi in news group in Internet e in workshop, che è appunto il sito internet www.club-cmmc.it (Customer Management Multimedia e Call Center). Nel capitolo secondo mi sono soffermato sugli aspetti relativi al modo in cui l’azienda si adopera nell’ascoltare il proprio cliente, e di come reagisce dal punto di vista organizzativo per soddisfarlo. Il modello organizzativo di CRM descritto nella seconda parte dell’elaborato, fa parte di un progetto che una società leader a livello mondiale nella consulenza aziendale (Gartner Group) propone ai sui clienti, in questo caso società sensibili a tali mutamenti, il quale evidenzia l’importanza di un coinvolgimento globale dell’impresa (olistico), piuttosto che la semplice implementazione di software ad-hoc per la gestione della relazione.
Il capitolo si conclude quindi con un approfondimento relativo al Change Management e alla figura che come auspicano i magnati del CRM, si definirà in azienda in un futuro prossimo, ossia il Chief Customer Officer, il responsabile del patrimonio più pregiato per l’impresa: Il cliente.
Nel terzo capitolo ho focalizzato la mia attenzione su uno strumento di cui il CRM si dota per rendere possibile una relazione stabile ed efficace nel tempo con il cliente: Il Web Call Center.
Senza dimenticare che condizione necessaria e sufficiente per trarre valore dal cliente è anzitutto conoscerlo a fondo, soprattutto capire come esso si comporta con l’azienda interessata e come invece reagisce alle offerte delle società concorrenti, il Web Call Center a mio avviso risponde a tali esigenze, conforme alle evoluzioni in ambito sia tecnologico che comunicativo.
Adottare questo strumento significa voler rendere proattiva l’azienda alle interpretazioni delle informazioni che provengono da questo punto di contatto con l’utenza. L’aspetto che pertanto ho voluto evidenziare è il cambiamento e l’arricchimento in termini organizzativi.