Certificazione e qualità a confronto: i due casi azendali Grand Hotel e Choice Hotel Admiral Palace

Col presente elaborato s’intende fornire un contributo alla risoluzione di una diatriba tra certificazione e qualità.
Dopo aver a lungo atteso la tanto desiderata Vision 2000, ci troviamo di fronte ad aziende, vittime di un’errata interpretazione delle norme ISO, che, seppur certificate hanno un approccio alla qualità inferiore, rispetto ad altri, che, senza “bollino”, applicano la qualità in maniera più marcata e redditizia.
Da qualità come conformità alle specifiche prestabilite, fino alla definizione “Orientale” di qualità totale, dove il riferimento non è più il produttore, ma la soddisfazione di tutte le parti coinvolte, azionisti, dipendenti e contesto sociale.
Se inizialmente il contesto applicativo della qualità era il prodotto, in seguito si è considerato, con le opportune modifiche, il servizio; esso, non genera un oggetto, ma una performance in favore di qualcuno.
Il percorso seguito dal testo è, in primis, una breve esplicazione dei diversi significati di qualità nei servizi. Vengono in seguito riportati quattro punti d’analisi (Formazione, Disservizio. Cliente Interno, Strumenti di Controllo Qualità), rappresentanti gli argomenti, analizzati personalmente, forte di, una frequenza gratuita dei corrispondenti seminari presso la Galgano Formazione di Milano ed un’approfondita ricerca bibliografica. Questa sinergica ricerca ha reso possibile una simultanea valutazione dei due casi aziendali Grand Hotel (certificato ISO 9002) e Clarion Hotel Admiral Palace.
Nel caso Grand Hotel certificare e mantenere il certificato comporta alti costi che, non solo devono essere ammortizzati, ma devono tradursi in investimenti di medio periodo e quantificare tali investimenti non è stato sempre possibile. Anche al Clarion Hotel lavorare, seguendo parametri di qualità non certificati ISO ha dei costi (ovviamente inferiori a quelli sostenuti dal Grand Hotel). Purtroppo ancor oggi è diffusa l’opinione che lavorare in qualità comporti più uscite che entrate. Smentiscono questa posizione, seppur con strategie differenti, i due casi esaminati. Infatti dedicando più attenzione e risorse alla qualità sono riuscite ad assicurare, monitorare e fidelizzare anche le clientele più esigenti.
Il fine, quindi, è stato un confronto diretto tra un albergo certificato ed uno non certificato; raffronto dai risultati poco prevedibili. L’intenzione è stata di riscontrare effetti tangibili scaturiti dagli investimenti in qualità, circoscrivendo l’analisi, per evitare dispersioni, ai quattro punti sopra elencati.