Qualità nei servizi di vigilanza dei dipartimenti di prevenzione: applicazione pratica di un sistema di gestione della qualità nel servizio PRE.S.A.L. della ASL RM D

Alla base di questo lavoro vi è una considerazione: è inevitabile che i Dipartimenti di Prevenzione delle ASL si confrontino con il metro della qualità, avendo di fronte una utenza, composta dalla generalità dei cittadini, sempre più (e giustamente) esigente e pronta a rivendicare il proprio diritto ad avere servizi tempestivi ed appropriati.
Ma allora, può esistere un approccio unico ed univoco alla qualità, che tutti i Servizi di Prevenzione possano adottare e che li renda confrontabili su un maggior numero di parametri e non solo sul numero delle prestazioni?
Sulla base delle esperienze che sono maturate in ambito Sanitario, si può affermare che tale approccio esiste ed è quello sistemico volto cioè a garantire che siano posti tra loro in relazione ed ottimizzati, tutti gli elementi dell’organizzazione, che contribuiscono a fornire servizi di qualità.
Si tratta dell’approccio definito organizzativo, che passa attraverso la realizzazione di un Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ).
Tale approccio fornisce una ragionevole certezza che le attività del Servizio, compresa la vigilanza, rispondono a criteri di qualità e che soprattutto, la loro valutazione non sia autoreferenziale.
Lavorare in tale ottica non è un lusso ma significa utilizzare le risorse in modo congruo, evitando sprechi, ovvero costi inutili, che non creano valore.
Se è così, allora far funzionare bene il sistema, non lasciando nulla al caso, si tradurrà in un utilizzo ottimale delle risorse disponibili, qualunque sia la loro entità.
Dunque, lavorare in qualità diventa uno degli strumenti per economizzare.
La qualità di un’organizzazione, ovvero di un sistema, come l’abbiamo definito prima, è data non solo dalla preparazione tecnico professionale di chi ci lavora, ma anche dalla capacità organizzativo- gestionale di chi dirige.
Inoltre, se pure queste due dimensioni della qualità fossero presenti, si dovrebbe tenere conto anche della percezione che l’utente ha dei servizi che vengono erogati (qualità percepita).
Queste tre dimensioni sono sullo stesso piano, non si può affermare che la prima sia più importante delle altre: le organizzazione che sono forti solo in una o due di queste dimensioni non possono dirsi improntate alla qualità.
Il rapporto tra i Servizi di Prevenzione e l’utenza, rappresenta un paradigma relazionale complesso all’interno del quale è possibile individuare una serie di specifici processi e contesti di studio.
Le recenti trasformazioni avvenute nella politica dei servizi sanitari, hanno modificato i termini tradizionali di relazione.
L’offerta dei servizi sanitari infatti è sempre più vincolata alla domanda proveniente dai cittadini e dal loro relativo giudizio di soddisfazione.
In questo senso, la ricerca della qualità dei servizi e della soddisfazione dell’utenza è divenuta uno strumento di lavoro insostituibile nella programmazione dell’attività sanitaria.