La Gestione della qualità nella Pubblica Amministrazione - L’esperienza del Comune di Bologna

Il lavoro di tesi si articola in tre parti, nella prima si argomenta sui concetti di servizio e di qualità, sui nuovi contenuti di cui si sono arricchiti nel tempo, e su come i due concetti fondendosi insieme diano vita al Sistema Qualità nelle imprese di servizi. Successivamente si affronta il tema della Pubblica Amministrazione ed il modo in cui la gestione di qualità può essere adottata in questa realtà, infatti, nonostante si incontrino alcuni ostacoli di tipo gestionale e valutativo, esistono significativi esempi di Servizi Pubblici orientati alla qualità. Nella parte terza si riporta un caso di eccellenza nell’applicazione dei dettami della qualità: l’esperienza del Comune di Bologna.
Il cittadino diventa un riferimento preciso, si tratta di un soggetto più attento a valutare comportamenti, scelte e risultati ottenuti dai rappresentati, fortemente scettico sulla capacità dell’amministrazione di soddisfare le attese del pubblico.
Il cittadino va visto, come recita nella premessa la Direttiva 24 marzo 2004 della PDCM, “non solo nella veste di destinatario dei servizi ma anche quale risorsa strategica per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali, così come percepiti dai soggetti fruitori”; a tal fine, la stessa direttiva fissa fra i propri obiettivi quello di “promuovere, diffondere e sviluppare” metodi di rilevazione “sistemica della qualità percepita dai cittadini” metodi di rilevazione “sistemica della qualità percepita dai cittadini” in modo che le amministrazioni possano uscire dalla propria “autoreferenzialità”. Naturalmente questo tipo di rilevazione richiede un forte impegno da parte delle amministrazioni pubbliche, ed il contenuto della direttiva citata riconferma la volontà del legislatore nel porre come obiettivo finale dell’azione amministrativa la soddisfazione dell’utente.
Muta, inoltre, l’attenzione posta al personale dipendente, in tema di conoscenza e formazione, in altri termini si crea un contesto in cui si riconoscono le competenze e gli apporti dei dipendenti, si stimolano le nuove potenzialità, gli obiettivi posti sono espliciti e chiari, si rendono disponibili informazioni pertinenti al lavoro, viene realizzato un ambiente relazionale franco, comunicativo e collaborativo, dove si ascoltano le istanze dei dipendenti.
Si evidenziano le diverse accezioni di servizio e il processo di produzione dello stesso, per conseguire alti standard di qualità, secondo modelli di eccellenza di riferimento come l’European Foundation for Quality management, si suggeriscono strumenti di valutazione, metodologie di controllo dell’intero processo di produzione dei beni/servizi (come quelle sviluppate per la gestione ed il controllo dei processi: il Daily Routine Work, il Business Process Reengineering ed il controllo statistico di processo) e criteri di rendicontazione applicabili anche ai servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione.