I modelli di lisrel per l'analisi della customer satisfaction nel settore universitario

8 INTRODUZIONE. Il sistema universitario italiano è attualmente percorso da un profondo processo di evoluzione segnato, tra l’altro, dal passaggio da un forte accentramento delle funzioni decisionali di controllo e di destinazione dei fondi ad una progressiva ed accentuata autonomia delle istituzioni universitarie. In questo mutato scenario, imperniato sullo sviluppo del decentramento, delle autonomie e delle responsabilità e sulla necessità di adattare in modo continuo gli scopi e le modalità operative ai mutamenti e ai bisogni diversificati della società, l’attività di valutazione nel sistema universitario diventa uno strumento strategico di verifica, ex-ante, in itinere e ex-post, della realizzazione degli obiettivi programmati in termini di qualità e quantità dei processi e dei prodotti della formazione, della ricerca e della gestione, con una funzione di garanzia nei riguardi degli utenti e della società nel suo complesso. L’obiettivo del presente lavoro di ricerca è quello di affrontare il tema della valutazione in quanto è importante riuscire a comprendere le motivazioni che dovrebbero spingere gli atenei e i singoli corsi di studio ad innescare processi di autovalutazione che li conducano successivamente ad affrontare la fase di valutazione esterna. Una prima motivazione riguarda la possibilità di porre in atto un confronto fra gli obiettivi dichiarati e i risultati conseguiti, ovvero la capacità, da parte di un’organizzazione, di porsi degli obiettivi e di verificare successivamente se e in che misura essa sia stato in grado di raggiungerli. La valutazione della qualità, infatti, intende in prima istanza misurare proprio questa capacità, più che l’eccellenza in assoluto. Solo in questo modo un corso di studio è in grado di disporre delle indicazioni e degli elementi necessari a decidere se continuare il percorso intrapreso, ritenendo adeguati i risultati rispetto