Qualità ed usabilità dei siti Web

 VIII
ciò che si stava cercando. Queste esperienze fanno ormai parte del bagaglio 
comune di tutti i navigatori Internet, e sono sintomo del fatto che il Web è 
un mezzo ancora “immaturo” per il quale occorre definire una 
progettazione più ragionata, non basata solo sulle regole del buon senso. 
Chi realizza siti Web, talvolta, crede di poter attirare visitatori rendendo 
il sito “gradevole” con grafica spettacolare e pesanti animazioni; un utente 
può probabilmente essere attratto dagli effetti speciali, ma resterà e tornerà 
su quel sito solo se ha trovato con facilità i contenuti adeguati alle sue 
aspettative, se può interagire con essi e se può personalizzare la sua 
navigazione, in modo tale da essere messo in condizione di trovare un 
percorso adatto alle sue esigenze.  
Un sito Web deve, quindi, nascere con l’intento di soddisfare i bisogni 
dell’utente-navigatore, deve cercare di soddisfare al meglio le sue necessità 
mettendolo in posizione “dominante”. L’utente frustrato, confuso, incapace 
di muoversi vantaggiosamente all’interno del sito, difficilmente porterà a 
termine una transazione o sarà invogliato a tornare a visitarlo e come si è 
soliti dire, la concorrenza nel mondo di Internet è ad un click di mouse. 
A mano a mano che il Web entra nell’esperienza quotidiana, ci si aspetta 
che diventi completamente funzionale agli obiettivi per cui è stato creato ed 
utilizzato. La fruizione di Internet, infatti, si sta spostando da un approccio 
esplorativo e centrato sulla novità della tecnologia, verso un approccio più 
esigente, che non si accontenta più che le varie organizzazioni (aziende, 
enti, ecc) stiano sulla rete, ma che ci stiano bene, con siti di alta qualità. 
E’ per questo motivo che negli ultimi anni gli specialisti d’oltre oceano e 
quelli delle realtà scandinave, tradizionalmente più avanti degli altri 
nell’utilizzo di Internet, si stanno ponendo il problema dell’usabilità dei siti 
Web. 
Con questo lavoro di tesi si intende presentare l’usabilità come una 
caratteristica determinante nella qualità di un servizio Web. 
 
 IX
La prima parte è strutturata in tre capitoli: 
Il primo capitolo analizza l’evoluzione del concetto di usabilità, si 
sofferma sulle definizioni fornite da diversi studiosi impegnati nel campo 
dell’ergonomia ed in particolare sulla definizione fornita dalla International 
Standard Organisation (I.S.O), che riassume in sé tutti gli argomenti e gli 
aspetti dell’usabilità degli autori trattati. Quindi vengono presentati diversi 
modelli di rappresentazione delle dimensioni di usabilità e sono illustrate le 
diverse fasi dal ciclo di elaborazione del piano di usabilità. Nella parte 
conclusiva del capitolo sono evidenziati i costi e i benefici di una 
progettazione orientata all’usabilità e quindi alla soddisfazione del cliente-
utente. Il secondo capitolo si propone di sviluppare la conoscenza degli 
strumenti di progettazione del sito basata sullo User Centered Design 
(UCD) e sugli standard emersi ed affermatisi negli ultimi anni. 
Il terzo capitolo si focalizza sull’importanza della valutazione 
dell’usabilità all’interno del ciclo di realizzazione di un sito; viene 
presentata una rassegna dei più comuni e diffusi metodi di valutazione 
dell’usabilità nel Web. Per ogni metodologia sono indicate le modalità di 
esecuzione, i pregi ed i difetti. Inoltre, sono riportati i risultati di uno studio 
sperimentale che mette a confronto quattro diversi approcci e per ciascuno 
evidenzia i punti di debolezza e di forza. 
 
 La seconda parte è costituita dal solo quarto capitolo che è dedicato alla 
valutazione sperimentale dell’usabilità del portale italiano di Web 
recruitment Assioma.org.   
Il capitolo descrive lo scenario del mercato di Web recruitment in cui si 
colloca Assioma.org e analizza i risultati ottenuti durante le fasi di 
valutazione dell’usabilità. Mediante l’utilizzo sperimentale di metodologie 
e approcci diversi, sono stati esplorati e valutati differenti aspetti 
dell’usabilità del sito, ne sono state individuate le problematiche e infine, 
sono state elaborate alcune strategie di miglioramento.  
 X
A conclusione del lavoro, si presenta la situazione attuale e quelli che 
potrebbero rivelarsi gli sviluppi e i nuovi orizzonti della Web usability: una 
nuova dimensione della progettazione volta a sensibilizzare la tecnologia a 
creare un rapporto positivo con gli utenti, affinché il Web possa superare i 
vincoli d’uso che oggi ne limitano la reale utilità e universalità. 
 
 1
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PARTE I 
 
Qualità dei siti Web: 
l’usabilità 
 2
I  
USABILITA’ DEI SITI WEB 
 
 
Sotto di me c’è il mare; il moto delle onde  non è piacevole. Continuo a 
volare. Passano dieci minuti. Volto la testa per vedere se sto procedendo nella 
giusta direzione. Sono sbalordito. Non si vede niente, né la Francia, né 
l’Inghilterra. Sono solo. Mi sento perso. Poi vidi le scogliere di Dover! Il 
punto dove volevo atterrare era più ad ovest! Il vento mi aveva portato fuori 
rotta […] tentai un atterraggio, ma il vento mi prese e mi fece avvitare due o 
tre volte. Spensi il motore ed immediatamente il mio apparecchio scese a 
terra. Finalmente salvo sulla riva.   
Luis Blériot, il primo aviatore che trasvolò la Manica (25 luglio 1909)  
 
 
I.1. Qualità e servizi Web 
I.1.1. L’evoluzione dei servizi Web 
Internet può essere definito il fenomeno tecnologico, economico e 
sociale di questi ultimi anni, una moderna Babele che potenzialmente 
permette di collegare tra loro tutti i computer del mondo e dunque di 
trasmettere un numero illimitato di informazioni. 
Attraverso Internet si ha la possibilità di mostrare un'immagine, un testo, 
di far sentire un suono, di trasmettere una realtà filmata, a chi si desidera 
nel mondo, nell'istante stesso in cui sono stati creati. L'interattività è una 
sua prerogativa che consente non solo di distribuire informazioni, ma anche 
di raccoglierle. Questo strumento ha potenzialità che possono essere 
sfruttate per qualsiasi aspetto della vita quotidiana: per lo studio, per il 
lavoro, per gli hobby, per le spese di tutti i giorni, per trovare un impiego
1
. 
                                              
1
 Vedi capitolo IV. 
 3
Esplorando la Rete, infatti, si può facilmente verificare la gran varietà di 
siti e il loro differente grado di complessità e di ampiezza. Si possono 
incontrare dai siti personali a quelli di Istituzioni come le università, dalla 
brochure di una piccola azienda, alla vendita on-line di importanti  
multinazionali (fig. I-1).  
 
 
Fig. I-1 Classificazione degli utilizzi del Web e relazioni intercorrenti tra i diversi  
attori/ utilizzatori. 
 
 Da un punto di vista commerciale, infatti, dalla grossa multinazionale al 
piccolo negozio, il Web ha ridefinito l'idea di business inteso in senso 
classico, abbattendo le barriere dello spazio e del tempo. 
 Comunicare attraverso un sito Web è oggi allo stesso tempo una 
necessità e un biglietto da visita per l'azienda che decide di utilizzare questo 
potente mezzo di comunicazione per farsi conoscere e per far circolare le 
sue informazioni. 
I siti Web e la net economy, infatti, sono stati al centro di un’euforia 
collettiva che, dopo una fase di eccessive aspettative, sconta ora un salutare 
ridimensionamento. Il livello di investimenti che si indirizza alla creazione 
di servizi Web (promozione dell’immagine aziendale, commercio 
elettronico, gestione di conti e titoli, scambio di informazioni e molto 
 4
ancora) è significativo ed in continua crescita. La spinta per conquistare un 
vantaggio competitivo fa sentire l’esigenza di offrire qualcosa in più di una 
semplice vetrina Web, di associare alla propria presenza su Internet servizi 
ad hoc creati per ogni tipo di navigatore-cliente e per garantirsi la sua 
fedeltà.  
I siti evolvono, dunque, nel senso di una crescita dei contenuti 
informativi e nel senso di un incremento delle funzioni interattive fornite ai 
loro utenti (fig. I-2). In sostanza i siti Web diventano macchine sempre più 
complesse. E’ quindi importante cominciare a porre l’attenzione sulla 
qualità dei siti attraverso i quali i nuovi servizi vengono erogati.  
 
 
Fig. I-2 Esempi di tipologie di siti Internet ed evoluzione della loro complessità. 
                 (Fonte: Polillo, 2000). 
 
La qualità di un servizio non è una grandezza assoluta, la sua definizione 
sfugge a qualsiasi connotazione di tipo statico e monodimensionale, è 
l’insieme delle caratteristiche che un servizio deve avere per poter 
soddisfare le esigenze del cliente (Franceschini, 2001). Nella realizzazione 
di un’applicazione Web, infatti, bisogna tener conto di molti aspetti di 
natura diversa: aspetti comunicativi, ingegneristici, tecnologici, 
organizzativi.  
 5
Tutti questi aspetti richiedono competenze multi-disciplinari, professioni 
di tipo nuovo e un approccio sistematico di project management, affinché ci 
sia un’armonizzazione che componga un risultato unico ed integrato. 
 
I.1.2. Un esempio di modello di qualità per  i siti Web 
Quando si è di fronte ad un fenomeno complesso, il primo problema è 
mettere a fuoco gli elementi fondamentali, e nel caso specifico di un sito 
Web, bisogna focalizzare anzitutto l’attenzione sullo scopo del sito, sulla 
tipologia di utenti a cui si indirizza e sul contesto d’uso. Un modello di 
qualità serve proprio ad individuare e valutare  le caratteristiche che fanno 
di un sito Web un buon sito. In fig. I-3 è riportato un esempio di modello, 
sviluppato da Etnoteam, che valuta la qualità di un sito Web mediante 
l’analisi di sei componenti (Polillo, 2000): 
1. comunicazione: coerenza dello stile con gli obiettivi  del sito e con il 
brand aziendale; 
2. funzionalità: adeguatezza delle funzioni supportate; 
3. gestione: frequenza di aggiornamento e miglioramento del sito; 
4. contenuto: coerenza dell’informazione rispetto agli scopi del sito in 
termini di chiarezza, completezza ed affidabilità dei contenuti; 
5. accessibilità: livello di fruibilità del sito sia da parte di utenti con 
disabilità motorie e sensoriali (es: handicap visivi),  sia da parte di 
coloro che dispongono di strumenti hardware e software limitati (es: 
connessioni lente, basse risoluzioni, browser di vecchia generazione e 
così via); 
6.  usabilità. 
 6
 
Fig. I-3. Il modello di qualità di un sito Web della Etnoteam. Tale grafo di Kiviat mappa sui sei 
assi i valori posseduti da ciascun attributo di qualità del sito valutato 
(Fonte: Polillo, 2000). 
 
La nozione di usabilità è ancora poco nota, soprattutto nella realtà 
italiana, ma soprattutto non si comprendono i costi nascosti in cui si incorre 
non integrando la progettazione usabile nella filosofia di base del sito Web 
aziendale. Parte del dovere dell’usability engineer è di educare ed 
informare, in modo tale da permettere a tutte le figure professionali 
coinvolte nella creazione del sito Web (i sistemi informativi, il marketing, il 
management, e così via) di svolgere la loro attività per realizzare un 
prodotto finale che possieda per tutti le stesse caratteristiche di forma, 
funzionamento e scopo. 
 Il lavoro dell’esperto di usabilità è invisibile agli occhi dell’utente 
finale, se non in maniera mediata, ed è tanto più riuscito quanto meno 
risulta visibile. Quando il visitatore del sito riconosce come un ambiente 
familiare le pagine che sta navigando, quando la disposizione degli elementi 
è intuitiva e l’individuazione dei contenuti disponibili risulta facilmente 
deducibile, l’architettura sparisce agli occhi dell’utente e i meccanismi del 
sistema si mostrano solo quando si inceppano.  
 7
Obiettivo finale dell’usabilità, quindi, è quello di rendere la tecnologia 
sottostante invisibile, trasparente all’utilizzatore, il quale deve potersi 
concentrare esclusivamente sul compito, anziché sul mezzo (Norman, 
1990). 
 8
I.2. Cenni storici sull’usabilità 
 
Il concetto di usabilità non nasce con il Web: deriva dall’ergonomia 
cognitiva
2
, e a trovato in seguito una fortunata applicazione nel campo dello 
studio di interfacce software. La sua storia può essere scandita in quattro 
periodi principali (Giannetti e Bagnara, 1996). 
 
1. Anni Settanta: usabilità assente 
A partire dai primi anni Settanta, periodo in cui nacquero i primi 
strumenti informatici, i prodotti software venivano utilizzati dai loro stessi 
progettisti o da chi fosse in possesso di cultura e competenze simili. 
L’usabilità quindi non emerse come problema sia perché progettista ed 
utente coincidevano, sia perché l’attenzione era rivolta più al mezzo (il 
computer) che allo scopo (coadiuvare l’attività degli utenti); in quel caso 
non esisteva un gap tra il modello cognitivo del progettista e il modello 
mentale dell’utente che doveva interagire con il software. 
 
2. Anni Ottanta: i laboratori di usabilità 
Con la prima diffusione delle tecnologie informatiche sia negli uffici sia 
nelle famiglie, gli utenti non avevano più competenze comuni con i 
progettisti. L’usabilità cominciava ad essere un problema e si verificarono i 
primi episodi di rifiuto della nuova tecnologia causati sia dagli alti costi di 
formazione, sia dai mancati successi di molte esperienze di automazione di 
uffici. Si impose la necessità di avvicinare i due mondi, quello del 
progettista e quello dell’utente, così l’usabilità a partire dalla seconda metà 
degli anni Ottanta, divenne l’obiettivo principale della Human Computer 
                                              
2
 L’ergonomia è la scienza che studia l’iterazione uomo – strumenti - ambiente sulla base di 
quelli che sono i suoi vincoli fisici e cognitivi. 
 9
Interaction (HCI).
3
 Per andare incontro a queste nuove esigenze, da un lato 
vennero introdotte nella progettazione linee guida sul fattore umano, 
dall’altro vennero allestiti i primi laboratori di usabilità. Obiettivo 
principale di un laboratorio era quello di testare i prodotti con utenti 
potenziali, prima del lancio commerciale.  
 
3. Fine anni Ottanta, inizio anni Novanta: la progettazione “a cascata” 
Questa fase inizia a partire dal sostanziale fallimento della fase 
precedente. Presto ci si accorse che non bastava la valutazione finale: le 
eventuali modifiche costavano troppo o arrivavano in ritardo. Iniziò, perciò, 
a farsi strada un approccio nuovo alla progettazione, definito a cascata, 
perché introduceva criteri di valutazione dell’usabilità in ogni fase del ciclo 
di sviluppo dei prodotti (ideazione, prototipazione, ingegnerizzazione e 
lancio) ed inoltre, integrava la fase di analisi dei requisiti con metodiche 
volte a migliorare l’individuazione dei bisogni degli utenti sia in termini di 
funzionalità effettivamente necessarie, che di usabilità.  
Vennero costituiti team interdisciplinari e questo pose problemi 
organizzativi di non facile soluzione. 
 
4. Seconda metà degli anni Novanta: la progettazione partecipata 
L’idea di base di questo approccio, di scuola tipicamente nordeuropea, è 
che anche il miglior specialista di usabilità non può riuscire a dar conto 
delle conoscenze relative alle pratiche, alla cultura del lavoro, all’uso delle 
tecnologie dei diversi contesti lavorativi. Il modo stesso di utilizzare le 
tecnologie è influenzato dallo specifico contesto all’interno del quale le 
tecnologie si trovano e nessuno meglio degli utenti possiede una 
conoscenza situata che consente di decretare l’adeguatezza o 
                                              
3
 L’Iterazione Uomo Computer, è una disciplina che si occupa della progettazione, 
valutazione e realizzazione di sistemi interattivi basati su computer destinati all’uso umano 
e dello studio dei principali fenomeni che li circondano (http://www.acm.org/sighi/cdgi/). 
 10
l’inadeguatezza di un prodotto rispetto agli scopi per cui è stato costruito. Si 
passa perciò dal diretto coinvolgimento degli specialisti al diretto 
coinvolgimento degli utenti. L’utente partecipa quindi a tutte le fasi del 
processo  assumendo un ruolo di corresponsabile, insieme al progettista, del 
prodotto finito. La produzione del software non è più un processo lineare, 
ma un processo iterativo in cui si perviene al risultato attraverso 
aggiustamenti successivi guidati dalla continua verifica delle esigenze e 
delle necessità dell’utente finale (fig. I-4). Questo apre scenari di difficile 
gestione sia perché aumentano i costi, sia perché può essere difficile far 
interagire un utente con dei progettisti non abituati a certi tipi di 
valutazione. La professionalità dell’usability engineer diventa importante: 
esso viene chiamato a gestire la relazione con l’utente e a farsi da mediatore 
nei confronti del gruppo di progetto. 
 
 
 
Fig. I-4 Progettazione partecipativa di un prodotto software (Elaborazione da: Giannetti, 1996). 
 
In questo contesto, inoltre, la concorrenza fra prodotti simili e la 
saturazione del mercato hanno spinto i produttori a realizzare versioni di 
software sempre più complesse.  
 11
La figura I-5 mostra l’evoluzione dei prodotti tecnologici negli ultimi 
decenni: nel periodo in cui predominava l’attenzione per la tecnologia, le 
prestazioni fornite dai prodotti erano inferiori alle aspettative dell’utente 
medio. Quando l’approccio si è spostato su una progettazione user 
centered, la tecnologia non solo è riuscita a soddisfare i bisogni primari, ma 
sotto la spinta delle forze competitive, ha portato ad una sorta di iper-
funzionalismo in cui le prestazioni fornite risultano addirittura in eccesso 
rispetto ai bisogni. 
 
 
Fig. I-5 Evoluzione dei prodotti tecnologici in rapporto ai bisogni dell’utente 
             (Fonte: Norman, 1998). 
 
5. Oggi: Web Usability 
Con l’avvento di Internet e la proliferazione di siti Web, il problema 
dell’usabilità si sposta su un nuovo dominio, in cui si tiene pur sempre 
conto delle caratteristiche dell’interazione, ma che in qualche caso si sono 
rivelate anche molto differenti da quelle tipiche del software; infatti, se un 
software viene normalmente usato dopo esser stato acquistato, un sito Web 
viene prima usato, e solo se l’uso risulta soddisfacente può dar vita a una 
transazione ed ad un eventuale guadagno (Nielsen, 2000). Ne consegue che 
nei siti Web l’usabilità è determinante ed è condizione preliminare al