La qualità nel processo produttivo in una PMI del settore civile

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obiettivo quello di creare un sistema premiante per le imprese che 
sceglievano la strada della certificazione. Ma il rischio, legato alla 
cogenza della certificazione, � quello di snaturare l'approccio alla qualit�; 
� diffusa, infatti,  la convinzione di poter comprare la certificazione come 
se fosse una qualsiasi attrezzatura tecnica dell'impresa.  
La seconda  riguarda le peculiarità organizzative e gestionali; esse, in 
estrema sintesi, si possono riassumere nella prevalenza del lavoro su 
commessa, e quindi impraticabilit� di modelli organizzativi stabili, 
mancanza di integrazione tra tutti gli attori del processo edilizio (impresa, 
committenza, progettisti, subappaltatori, fornitori d'opera, ecc.), e nella 
poca disponibilit�, se pensiamo ad una piccola o media azienda, di risorse 
umane da destinare alla gestione della Qualit�. 
Il problema della mancata integrazione tra le parti pu� essere risolto con 
l'implementazione di un SGQ: data l'unicit� della commessa, lo strumento, 
che a medio termine pu� rivelarsi pi� efficace in edilizia � il Piano della 
Qualit� (PdQ).  
  Nel terzo, ed ultimo, capitolo ho descritto come l�impresa, presso cui ho 
effettuato lo stage, ha gestito il processo produttivo inerente alla 
realizzazione della commessa �Fornitura di staffe INOX e posa in opera di 
parete ventilata�. La fase preliminare alla pianificazione della commessa � 
stata la progettazione dei sistemi d�ancoraggio. Quest�ultima comprende 
l�analisi dei carichi gravanti sugli ancoraggi, il loro dimensionamento e, 
infine, la  loro verifica strutturale. In seguito sono state effettuate delle 
prove di carico (contenute nell�appendice B) sulle mensole in acciaio 
progettate. 
L�impresa non si occupa di progettazione e quindi ha dovuto affidare 
all�esterno quest�attivit�. Gli altri processi, tesi alla realizzazione della 
commessa, descritti sono quelli commerciale, di approvvigionamento e di 
controllo della produzione. Infine, mediante il COQ (costo di ottenimento 
della Qualit�), ho calcolato l�incidenza dei costi della Qualit� sul valore 
della commessa. Il dato ottenuto, insieme ai valori dei ratios relativi alle 
singole configurazioni di costo della qualit�, mi � stato utile per 
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paragonare i risultati ottenuti dall�impresa Marone con quelli ottenuti dalle 
aziende considerati eccellenti ed operanti nel settore delle costruzioni. 
 Al termine della mia esperienza in azienda, la conclusione che posso 
trarre � essenzialmente la seguente: l�implementazione di un SGQ, 
nonostante il costo aggiuntivo da sostenere, ha portato sicuramente dei 
vantaggi ( razionalizzazione dei processi e delle attivit�,  maggior controllo 
e miglior gestione dei documenti ) e che la raccolta di dati e la loro analisi 
(cos� come prescritta dalla norma) sia una spinta verso il miglioramento.  
Il pericolo incombente, nonostante questo, � quello di considerare il SGQ 
come una sovrastruttura, un sistema di raccolta di documenti, che ingolfi il 
processo produttivo anzich� renderlo pi� efficiente. 
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Capitolo 1 Il Sistema per la Qualità 
 
[Abstract]: Si è assistito, negli ultimi anni, ad una profondo mutamento 
nella maniera di intendere la Qualità; si è passati da una qualità vista solo 
come conformità tecnica e idoneità all’uso ad un’altra impostata in ottica 
cliente finale.Il sistema di gestione per la Qualità (SGQ) è uno strumento, 
utilizzato volontariamente dalle aziende, il cui obiettivo è quello  di 
ingenerare negli stakeholders, i consumatori finali, sufficiente fiducia circa 
l'effettiva capacità dell’impresa di soddisfare i loro bisogni.  Esso è la veste 
(formale) con cui la qualità (sostanziale) viene comunicata all'esterno 
dell'Organizzazione ed è quindi determinante ai fini della credibilità 
dell'Organizzazione stessa. 
In questo capitolo vengono illustrate le norme della serie ISO 9000, in 
base alle quali è possibile implementare un SGQ, sia dell’edizione 1994, 
ormai sorpassata, che dell’edizione 2000. Di quest’ultima, inoltre, sono 
evidenziati i principali miglioramenti e le più sostanziali modifiche rispetto 
all’edizione precedente. 
 
 
1.1 Definizione di Qualità 
 
Per Qualit� si intende l’insieme delle caratteristiche e degli attributi di un 
entità materiale o immateriale ( prodotto o servizio) che le conferiscono la 
capacità di soddisfare le esigenze, espresse o implicite, associate ai 
processi di produzione/fornitura e utilizzo/fruizione dell’entità medesima
1
. 
Tali esigenze rappresentano i requisiti (o obiettivi ) della qualit� che sono 
tanti pi� completi ed efficaci quanto pi� ampio � il grado di soddisfazione 
da essi sotteso e maggiore � il numero di stakeholders, ossia 
letteralmente �portatori d�interesse�, le cui aspettative vengono prese in 
considerazione e soddisfatte tramite la conformit� ai requisiti stessi. 
                                                           
1
 UNI EN ISO 9001:2000 – pag 3 
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7 
La realizzazione della qualit�, come capacit� di soddisfazione di bisogni, 
presuppone l�identificazione dei bisogni stessi e l�impegno a porre in atto 
tutti gli elementi (processi e risorse) necessari per il loro soddisfacimento. 
 Come tale � un obiettivo �strategico�, da perseguire tramite due strumenti 
essenziali, complementari e sinergici:  
 
™ Ottimizzazione dei prodotti e processi, fondata sulla 
ricerca, sull'innovazione e sullo sviluppo tecnologico; 
™ Adeguata gestione e controllo di tutte le attivit� 
(tecniche, commerciali, amministrative, ecc..) 
connesse con la produzione di beni e servizi. 
 
La qualit� deve essere quindi assicurata al �mercato� mediante 
dimostrazione dell'effettiva capacit� di soddisfare le esigenze considerate 
(requisiti e obiettivi della qualit�. 
Le motivazioni dell'assicurazione della qualit� non sono solo di natura 
�esterna� all�Organizzazione interessata (obblighi giuridici, esigenze 
contrattuali, promozione dell'immagine, conquista della fiducia da parte 
degli stakeholders, ecc..), ma anche e soprattutto di carattere �interno� 
(verifica oggettiva del modo di operare, identificazione e rimozione di 
anomalie e scostamenti rispetto agli obiettivi prefissati e stimolo al 
miglioramento). 
L�assicurazione della qualit� non costituisce di per s� un fine (che � invece 
rappresentato dalla realizzazione della qualit�), bens� uno strumento 
inteso ad ingenerare negli stakeholders sufficiente fiducia circa l'effettiva 
capacit� di soddisfazione dei loro bisogni. 
Essa �, tuttavia, la veste (formale) con cui la qualit� (sostanziale) viene 
comunicata all'esterno dell'Organizzazione ed � quindi determinante ai fini 
della credibilit� dell'Organizzazione stessa. 
Come tale, deve essere condotta nel modo pi� rigoroso, efficace ed 
esaustivo possibile. 
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 Le esigenze che la qualit� � chiamata a soddisfare possono essere di tipo 
�primario� connesse cio� con la tutela della salute e sicurezza delle 
persone, o di natura �accessoria�, relative allo sviluppo del sistema 
economico ed al benessere della societ� (gestione dei processi produttivi, 
prestazioni, affidabilit� e durata dei prodotti, sia strumentali che di 
consumo) e, come tali, sono caratterizzate da diversi gradi di priorit� e 
livelli di tutela. 
I bisogni primari sono tutelati dalla legislazione dello Stato attraverso le 
cosiddette Regole Tecniche (obbligatorie) che prescrivono i requisiti 
essenziali per la protezione di interessi pubblici generali, quali la sicurezza 
e la salute, nonch�, in molti casi, le procedure per la dimostrazione della 
conformit� a tali requisiti. 
Le esigenze accessorie sono coperte da Norme Tecniche (consensuali o 
volontarie), prodotte dagli Enti di Normazione e affini attraverso il 
consenso di tutte le parti interessate ed adottate spontaneamente dagli 
operatori socio-economici, che stabiliscono i requisiti costruttivi, 
prestazionali e funzionali dell'oggetto della normazione.  
La conformit� alle Regole Tecniche (certificazione obbligatoria o cogente) 
garantisce solo il rispetto dei requisiti essenziali e, come tale, rappresenta 
un livello basico, ma non necessariamente esaustivo, di qualit�. 
Due sono le forme primarie di assicurazione di qualit�, intesa come 
attestazione della conformit� ai requisiti applicabili:  
 
™ Certificazione di prodotto 
™ Certificazione di sistema di gestione aziendale  
 
La certificazione di prodotto assicura i bisogni essenziali dell�utente . 
La certificazione di sistema di gestione per la qualit� rappresenta una 
garanzia per l�utente in merito alle capacit� operative del produttore, ed un 
fattore di miglioramento del prodotto stesso. 
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1.2 La procedura di certificazione 
 
Per certificazione del sistema qualit� di un�azienda si intende l�atto formale 
di riconoscimento che l�azienda abbia realizzato una serie di attivit� 
pianificate e documentate per garantire che i propri prodotti/servizi siano 
fabbricati e forniti secondo certi standard. 
A svolgere l�attivit� di certificazione dei sistemi qualit� in Italia sono 
preposti dei soggetti, gli enti di certificazione, che devono essere 
accreditati da appositi organismi nazionali e operano seguendo la norma 
EN 45012 (che fa parte della serie 45000).  
Il SINCERT richiede che l�organismo che intende svolgere attivit� di 
certificazione per una azienda si impegni a non esercitare attivit� di 
consulenza per la stessa azienda, direttamente o tramite societ� 
collegate. In Italia l�attivit� di attestazione della conformit� alle normative 
tecniche coinvolge due attori: 
 
™ Le aziende 
™ Gli organismi di certificazione dei sistemi qualit� 
 
A svolgere l�attivit� di certificazione dei sistemi qualit� sono preposti dei 
soggetti, gli enti o organismi di certificazione, che operano seguendo la 
norma EN 45012 (che fa parte della serie 45000) che stabilisce appunto i 
requisisti che devono essere soddisfatti dagli organismi che intendono 
certificare i sistemi qualit�. 
 Nel seguito sono indicati i pi� noti organismi di certificazione accreditati 
SINCERT: 
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CISQ  
Quality today 
TICQA 
IASG 
European Quality policy
Iqnet 
EOQ 
EMAS 
EFQM 
ANGQ 
ANFIA 
AIOICI 
AIAG 
Figura 1.2.1 – fonte dati: SINCERT 
 
� da notare che la proliferazione degli enti di certificazione non agevola 
l�interpretazione univoca delle norme. In questo modo non solo le aziende 
certificate possono essere molto diverse fra loro per il livello di 
adeguatezza ai requisiti specificati negli standard, ma anche i costi della 
certificazione possono variare enormemente a seconda dell�ente 
certificatore prescelto. 
Per superare questo problema gli organismi di certificazione italiani hanno 
dato vita ad un sistema sovrasettoriale, il CISQ (certificazione italiana 
sistemi qualit�), la cui funzione � quella di garantire l�omogeneit� ed il 
coordinamento delle attivit� di certificazione nei diversi settori e di favorire 
gli accordi di mutuo riconoscimento con gli organismi di certificazione 
europei. 
Anche a livello internazionale si � manifestata questa tendenza da parte 
degli organismi di certificazione in riunirsi in federazioni. 
Nell�ottobre del 1996 � stato istituito lo IQnet (International quality 
network), un network volontario di enti di certificazioni in tutto il mondo. 
La procedura di certificazione di un SGQ si articola in tre fasi: 
 
 
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™ Istruttoria; 
™ Sorveglianza e certificazione; 
™ Valutazione; 
 
Inizialmente l�azienda che intende certificarsi presenta una domanda 
all�ente certificatore. Tra la documentazione che accompagna la domanda 
di certificazione deve essere compreso il manuale della qualit�. � tramite 
quest�ultimo che l�ente certificatore valuta l�adeguatezza formale del 
sistema di gestione agli standard. 
In caso di inadempienze, l�azienda viene invitata a correggere il manuale 
della qualit� e le procedure, finch� questi divengono pienamente coerenti 
con i requisiti della norma di riferimento, 
La fase istruttoria � seguita da una visita di valutazione in campo, condotta 
da uno o pi� ispettori dell�ente certificante, per una verifica dell�effettiva 
applicazione del Sistema Qualit� aziendale approvato nella fase 
precedente. 
Se l�azienda supera questo esame ottiene la certificazione. L�intero 
processo sopra descritto deve essere ripetuto ogni tre anni, tale � la 
validit� temporale dell�attestato di certificazione, anche se sono previste 
delle ulteriori visite aziendali di controllo ad intervalli regolari, circa ogni sei 
mesi. 
In realt� queste visite non sono molto severe, dal momento che in meno 
dell�1% dei casi si assiste ad un revoca del certificato. 
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Figura 1.2.2 
NO 
Azienda decide di 
certificarsi 
Ente verifica 
completezza della 
documentazione 
Azienda
completa 
document .e 
elimina 
eventuali 
irregolarità 
SI 
SI 
NO 
SI
Documentazio
ne inviata  
completa? 
Ente accetta domanda 
certificazione e nomina
gruppo di valutazione 
Azienda 
intraprende 
azioni 
correttive 
 
Esame documentazione 
NO 
Non 
conformità 
Visita di valutazione presso azienda 
Non 
conformità 
sostanziale
Ente esamina pratica 
Delibera 
certificazione 
conformità 
NO 
Azienda 
intraprende  
azioni 
correttive
Ente 
richiede 
supplement
o istruttoria 
Emissione del certificato di 
conformità 
Procedura di certificazione
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1.3 Le norme ISO 
 
La norma si pu� definire, secondo quanto proposto dall�UNI, come “un 
documento prodotto mediante consenso di tutte le parti interessate e 
approvato da un organismo riconosciuto, che fornisce, per usi comuni e 
ripetuti, regole, linee guida o caratteristiche relative a determinate attività o 
ai loro risultati, al fine di ottenere il migliore ordine in un determinato 
contesto”. Da questa definizione si evince che la normazione ha una sua 
precisa rilevanza nel contesto socio � economico in cui opera. 
In primo luogo essa permette di migliorare l�economicit� del sistema 
produttivo attraverso la definizione, ma soprattutto l�unificazione dei 
processi, delle prestazioni e delle modalit� di controllo, di prova e di 
collaudo. 
La norme ha un ruolo fondamentale nella comunicazione, che risulta 
facilitata dall� unificazione dei simboli, dei codici e delle interfacce. 
Inoltre, con una normativa chiara, mirata e universale � possibile 
promuovere la sicurezza dell�uomo e dell�ambiente e pi� in generale 
salvaguardare gli interessi dei consumatori e della collettivit�,attraverso la 
definizione dei requisiti dei prodotti, processi, comportamenti. 
Detto questo, � necessario sottolineare che l�impianto della normativa ISO 
non � unicamente un mezzo per il raggiungimento di un certificato da 
esibire sul mercato, ma anche e soprattutto uno strumento guida, 
finalizzato alla revisione dell�organizzazione aziendale. 
Si pu� dire che la portata delle ISO 9000 risieda nel fatto che esse 
rappresentano il primo vero sforzo unificatore che sia stato compiuto, per 
rendere omogeneo il sistema normativo nel campo della qualit� in 
azienda. 
Le caratteristiche fondamentali che contraddistinguono le norme sono 
essenzialmente due: il fatto di essere volontarie e di essere valide per tutti 
i settori produttivi. 
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In ordine alla volontariet� � necessario fare una precisazione: se, infatti, � 
vero che dalla loro non obbligatoriet� deriva la conseguenza che la loro 
mancata attuazione non comporta sanzioni di alcun genere, � altrettanto 
vero che in alcuni contesti la loro presenza si rende di fatto necessaria e 
indispensabile. 
Ci si riferisce a quei contesti regolati da normative comunitarie o nazionali 
(assegnazione di appalti pubblici, forniture ad enti pubblici) dove 
l�applicazione delle norme ISO non pu� essere considerata una libera 
scelta, ma un requisito di base, senza il quale l�azienda non pu� operare. 
La seconda caratteristica vuole mettere in evidenza, invece, la duttilit� di 
un tale strumento che pu� essere applicato a tutti i settori produttivi, sia 
industriali che di servizi e di ogni dimensione. 
Le difficolt� fino ad ora incontrate in un processo di applicazione 
generalizzata, che richiede continui adattamenti, sono in parte gi� state 
superate ed un ulteriore fondamentale passo sar� compiuto con la 
revisione prevista dal progetto Vision 2000
2
. 
                                                           
2
 Flores A., Freyrie L., La gestione per la Qualità in edilizia; Pirola, Milano, 1995 – pagg. 30 – 32. 
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1.3.1 Evoluzione del sistema ISO 9000 
 
Nel 1987 l�ISO (International Organization for Standardization) diede 
incarico al comitato ISO TC 176 di far proprie una serie di norme a 
carattere settoriale o nazionale, quali MIL Q (settore militare), BS (British 
Standard), NS (Norvegia), ANSI (USA), ecc., la cui rielaborazione ha dato 
origine alle norme della famiglia ISO 9000. 
Nacque cos� la prima norma unica di riferimento mondiale per la qualit�: 
"ISO 9000: 87". 
Con l�emissione di queste norme l�ISO si proponeva due obiettivi: 
 
1. coordinare ed unificare le norme internazionali, in modo da 
concentrare il consenso su un solo standard di riferimento 
per tutte le imprese 
2. fornire uno standard di supporto per le pratiche di gestione 
per qualit�, un fattore determinante per la competizione 
aziendale 
 
Questo fatto costitu� una vera e propria rivoluzione nel campo della 
normativa mondiale, dal momento che, nel giro di pochi anni, praticamente 
tutti i paesi del adottarono ed applicarono lo standard ISO 9000, che 
divenne cos� il modello di riferimento internazionale per lo sviluppo dei 
sistemi qualit� aziendali. 
La Comunit� Europea, recependo l�ISO 9000, ha a sua volta emesso le 
norme con la sigla EN 29000. 
Facendo parte della Comunit� Europea, l�Italia ha obbligatoriamente 
recepito le EN 29000 traducendole e emettendole a sua volta con la sigla 
UNI EN 29000 (essendo state tradotte dall�UNI). 
Vision 2000 � il nome dato al programma decennale di revisione e 
miglioramento delle norme ISO 9000. 
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16 
All�inizio del 1990 il comitato tecnico ISO TC 176 decise di articolare la 
revisione delle norme ISO 9000 in due fasi distinte e propedeutiche: la 
prima condotta dal 1990 al 1994 � servita ad aggiornare tali norme, senza 
modificarne la struttura. 
In questa fase sono state generate quelle norme che definiscono i modelli 
dei sistemi di gestione per la qualit� aziendali. 
Nel luglio del 1994 � stata emessa la revisione delle ISO 9000. 
La norma aggiornata venne integralmente recepita a livello europeo dal 
CEN, che decise di modificarne, rispetto all�edizione del 1987, il nome 
chiamandola EN ISO 9000. L�Italia ha recepito le EN IS0 9000 
traducendole e emettendole a sua volta con la sigla UNI EN 9000. 
Le modifiche apportate vollero rispondere alle esigenze di mercato, 
facendo tesoro dell�esperienza delle aziende che avevano applicato fino 
ad allora gli standard.Esse contribuirono a migliorare la comprensione dei 
testi delle norme, ad aggiungere o rafforzare alcuni requisiti e a renderne 
altri meno onerosi per le imprese.La seconda fase, durata dal 1996 al 
2000, ha invece condotto ad una revisione della struttura e dei contenuti 
delle norme per poter soddisfare le svariate esigenze maturate dagli 
utilizzatori nell�applicazione delle ISO 9000 1994. 
Due dei pi� importanti obiettivi della revisione delle norme serie ISO 9000 
sono stati quello di sviluppare un modello semplificato, per tenere conto 
delle piccole nonch� delle medie e grandi organizzazioni aziendali, e 
quello di fare in modo che la quantit� e i dettagli della documentazione 
risultassero pi� aderenti alle realt� delle stesse organizzazioni aziendali. 
� da notare che nell�edizione 1994 le norme della famiglia ISO 9000 erano 
pi� di venti. 
L�edizione 2000 le ha ridotte a circa la met�. 
Le due versioni, quella del 1994 e quella del 2000, convivranno per tre 
anni: le edizioni del '94 saranno ritirate alla fine del 2003.  
In quest'intervallo, le organizzazioni, che hanno gi� ottenuto la 
certificazione del proprio Sistema di Gestione per la Qualit�, adeguandosi 
ai requisiti delle edizioni del 1994, potranno migrare all'edizione 2000.  
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Alla fine del 2003, con il ritiro dell'edizione del '94, tutte le aziende 
dovranno aver adeguato il proprio Sistema di Gestione per la Qualit� a 
quanto richiesto dall'ISO 9001 2000. 
Parallelamente tutta la normativa inerente alla gestione e conduzione delle 
verifiche ispettive, sia per i Sistemi Qualit� (ISO 10011-1/2/3), sia per i 
Sistemi Ambientali (ISO 14010/11/12) saranno raggruppate in un'unica 
norma, ISO 19011:2002 �Linee guida per la valutazione dei Sistemi di 
Gestione per la Qualit� e dei Sistemi di Gestione ambientale�.  
Quest'ultima comprende anche i requisiti per la qualificazione del 
personale, valutatori o auditors, che esegue le verifiche ispettive stesse.  
In questi tre anni le organizzazioni in fase di certificazione o che intendono 
certificarsi potranno, a loro scelta, optare per l'edizione 2000 o per una 
delle tre norme (ISO 9001, 2, 3) del 1994. Entro la fine del 2003 avranno 
comunque l�obbligo di migrare verso l�ISO 9001: 2000.