Migliorare la qualità nei servizi ospedalieri. Una ricerca di psicologia applicata

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 Al di là dei dati sulla qualità percepita, o di quelli rintracciabili sulla così detta 
qualità oggettiva, è largamente condivisa nel nostro paese la necessità di migliorare la 
qualità dei servizi sanitari. In questi ultimi anni infatti molti sono i cambiamenti che 
hanno investito il SSN in generale e le organizzazioni ospedaliere più in particolare, e 
molte sono le attività e i progetti all’interno delle singole strutture che mirano a 
implementarne la qualità. 
 Di seguito viene presentata una ricerca che ha il fine di analizzare cosa stia 
concretamente avvenendo all’interno delle organizzazioni ospedaliere per migliorare la 
qualità. 
 Il punto di vista utilizzato è quello della psicologia del lavoro e delle 
organizzazioni, punto di vista dal quale vengono prima di tutto analizzati i servizi alla 
persona (capitolo 1). Usufruendo della letteratura disponibile vengono approfondite le 
caratteristiche delle organizzazioni che producono servizi e che ne determinano 
l’elevata complessità: la loro intangibilità e immaterialità, la sovrapposizioni delle fasi 
di produzione e consumo, l’impossibilità di standardizzare prodotto e processo 
produttivo. Dall’analisi di tali fondamentali caratteristiche emergono altri aspetti di 
rilevanza centrale in questi contesti: la relazione tra operatore e soggetto utente del 
servizio e la sua implicazione nella costruzione di una condivisa rappresentazione 
mentale dell’oggetto di lavoro fra i diversi soggetti implicati, la centralità e 
l’importanza della domanda del soggetto e della sua analisi, la centralità del soggetto 
utente. Viene inoltre approfondito il macro contesto di cambiamento e mutamento in 
cui sono inserite le organizzazioni di servizio alla persona. 
 Viene poi più specificatamente analizzata l’organizzazione ospedaliera (capitolo 
2), il suo fine (la tutela-promozione della salute) e la sua complessità. Complessità 
determinata dagli elevati livelli di specializzazione che la caratterizzano, dalla 
compresenza dei diversi modelli burocratico e professionale e dalla sua articolata storia. 
Si tratta di un insieme di elementi che hanno nel tempo determinato un ruolo particolare 
delle organizzazioni ospedaliere nella nostra società, un ruolo carico di significati 
culturali che hanno inoltre profondamente risentito della figura centrale del medico e 
del suo modello operativo. Vengono inoltre riportate le principali riforme legislative 
che hanno, anche recentemente, investito il SSN in generale, e più in particolare le loro 
 3
implicazioni sulle organizzazioni ospedaliere. In una parola si tratta del così detto 
processo di aziendalizzazione. 
 Il terzo capitolo affronta le motivazioni che hanno portato al centro del dibattito 
odierno le tematiche della qualità e i diversi significati, dimensioni e punti di vista dai 
quali vederla e trattarla. Vengono quindi approfonditi i principali modelli di 
miglioramento della qualità rintracciabili in letteratura, soffermandosi più 
specificatamente sugli approcci tecnico-professionale, organizzativo-gestionale e 
umanistico-partecipativo. 
 Tema inevitabilmente associato alla qualità, ma non identificabile con esso, è 
quello della valutazione (capitolo 4). Anche in questo caso viene fatta una panoramica 
sulle diverse valenze che può avere un processo valutativo all’interno delle 
organizzazioni di servizio, soffermandosi sui seguenti punti: gli oggetti della 
valutazione, la collocazione temporale della valutazione rispetto a un processo 
decisionale, i possibili approcci metodologici e strumentali della valutazione, gli attori 
della valutazione. Vengono infine confrontati i processi valutativi che possono 
assumere significati organizzativi differenti a seconda delle opzioni rappresentate dai 
punti appena menzionati e delle differenti culture progettuali nei quali si inseriscono. A 
questo proposito viene posta particolare attenzione alla prospettiva che si basa su un 
assunto di razionalità assoluta, a quella che si basa su un assunto di razionalità limitata 
e a quella che cade sotto l’etichetta di “approccio dialogico alla progettazione”. 
 Come detto in precedenza, l’analisi delle tematiche riportate nelle precedenti 
righe viene svolta ponendosi dal punto di vista della psicologia del lavoro e delle 
organizzazioni. Dallo stesso vertice di lettura è stata progettata la ricerca che, partendo 
proprio dalle riflessioni sviluppate attorno a quelle tematiche, ha lo scopo di indagare e 
scoprire qual è il significato organizzativo dei processi di miglioramento della qualità 
nei servizi ospedalieri, ove per significato organizzativo si intende il senso che essi 
hanno per le persone che li hanno commissionati e per quelle che li hanno progettati 
all’interno di organizzazioni reali e concrete. 
 Le ipotesi di partenza della ricerca si configurano come essenzialmente 
“deboli”, nel senso che non viene ricercata una verifica o una falsificazione, ma 
semplicemente una risposta, al fine appunto di scoprire come nascono e si sviluppano i 
processi di miglioramento della qualità. 
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 L’approccio metodologico utilizzato, di conseguenza di tipo qualitativo-
narrativo, ha permesso ai soggetti incontrati di raccontare le storie dei progetti-qualità 
da loro seguiti. È proprio da questi racconti che, nell’ottica della grounded theory, sono 
emerse delle particolari aree tematiche e contenutistiche oggetto di analisi e 
discussione. 
 In poche parole la ricerca di seguito presentata ha la valenza di un’azione 
valutativa trasversale, in quanto viene sviluppata su più di una realtà, e in itinere, 
perché indaga processi di miglioramento della qualità già pienamente avviati ma ancora 
lontani dalla conclusione. 
 
 I miei ringraziamenti vanno prima di tutto ai soggetti intervistati, che hanno 
manifestato grande interesse dando la loro disponibilità per questa ricerca, al Dott. 
Pincetti Nervi, che mi ha aiutato nella loro individuazione, e alle Dott.sse Caterina 
Gozzoli e Andreina Bruno, che mi hanno pazientemente seguito durante la 
realizzazione di questa tesi di laurea. Vorrei infine ringraziare Edoardo Lozza per le 
innumerevoli e piacevoli discussioni avute con lui in questi anni universitari. 
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CAPITOLO 1 
 
STATO DEI SERVIZI
1
 
 
 
 
“La realizzazione concreta e fattuale dei diritti civili dipende dalla maggiore o minore presenza 
di organizzazioni che, attraverso il servizio, rendano tali diritti operanti” (Capranico, 1992, pag. 8). 
 
“Senza servizi la vita sociale quotidiana della nostra civiltà, quella vita quotidiana che non di 
rado diamo per scontata, sarebbe semplicemente impossibile” (Capranico, 1992, pag. 9). 
 
 
 Queste due frasi di Capranico appaiono adatte a rendere ragione dell’interesse, 
dell’importanza e della numerosa e variegata letteratura rintracciabile sui servizi. I 
servizi rappresentano infatti al giorno d’oggi una realtà estremamente estesa che 
coinvolge praticamente qualunque cittadino, sia in qualità di usufruente che di 
produttore.  
 Ma cosa sono i servizi? Come definirli? 
  
Il Dizionario Italiano Ragionato (1988) definisce il termine servizio 
letteralmente come “la condizione propria del servo”. Servizio deriva infatti dal 
sostantivo latino servus e dal verbo inglese service. Se al giorno d’oggi non è più 
diffusa, e soprattutto accettata e accettabile socialmente, la condizione del servo, ha 
invece destino opposto il desiderio e il piacere di essere serviti. Piacere che deriva, oltre 
che dal sentimento di essere sollevati da una fatica, dal sentimento di padronanza, dal 
“sentirsi padroni” proprio di colui che un tempo aveva posizione complementare al 
servo: il padrone. Infatti:  
 
                                                           
1
 “Stato dei Servizi” è il titolo di un testo di F. Olivetti Manoukian (1988), che ho qui ripreso in quanto 
particolarmente suggestivo. 
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“Al decremento dell’uso sociale del termine servo sembra corrispondere un contemporaneo e 
inverso incremento dell’uso del termine signore.” (Capranico, 1992, pag. 29). 
  
Servizio sarebbe quindi associato a una condizione di subalternità. Ma, come 
detto, nel contesto odierno nessuno nei servizi vuol fare il servo. Eppure la società 
moderna è passata, nei paesi tecnologicamente più evoluti, dall’antico predominio 
dell’attività primaria (agricoltura) e dal più recente predominio dell’attività secondaria 
(industria), al predominio dell’attività terziaria (servizi). Così è divenuto o diventerà 
proprio della maggioranza il “servire”, ma non come ai tempi della schiavitù. 
Sorge quindi la domanda: di che tipo di servire si tratta? E quali valori motivano 
questo servire? Anche rispetto al fatto che oggi sempre più persone sono impegnate nel 
volontariato, una modalità di “mettersi al servizio di” connotata e connotante grande 
attenzione alle relazioni sociali.  
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1.1 LA COMPLESSITA’ DELLE ORGANIZZAZIONI DI 
SERVIZIO 
 
Le organizzazioni che producono servizi si caratterizzano per essere a elevata 
complessità, complessità in parte condivisa con le organizzazioni che producono beni. 
Senza anticipare tematiche che verranno fra poco affrontate, è importante sottolineare il 
fatto che qualunque sistema, sociale o naturale che sia, è caratterizzato da elevata 
complessità. Il termine complesso fa riferimento al tessuto, all’intreccio di parti diverse. 
Il tessuto possiede infatti caratteristiche che le singole parti non hanno e che solo 
limitatamente possono essere spiegate riconducendosi a elementi semplici (Zanarini, 
1990). 
Accanto all’idea di organizzazione come gestalt si rilevano altri aspetti. Per 
organizzazione complessa va inteso un sistema non riducibile alle sue singole parti 
costituenti, aperto e in continuo interscambio con l’ambiente esterno, in continuo 
cambiamento, alla continua ricerca di un equilibrio, che deve far fronte a molteplici 
esigenze e obiettivi sia interni che esterni, costituito da molteplici livelli compresenti e 
intrecciati fra di loro, attraversato da plurime e differenti logiche di funzionamento 
(Zanarini, 1990; Bifulco, 1996). 
Se tali caratteristiche sono presenti sia nelle organizzazioni che producono beni, 
sia in quelle che producono servizi, in queste ultime va sottolineata la presenza di altri 
aspetti che assumono più importanza e peculiarità. Si tratta di caratteristiche che 
possono essere viste sia come elementi di complessità che come elementi di “caos”. In 
questa sede verranno trattati secondo la prima accezione, e comunque nella convinzione 
che si tratti in entrambi i casi di caratteristiche che la realtà non possiede in sé ma che 
gli attribuiamo noi. 
In questa breve carrellata sulle principali caratteristiche dei servizi, si farà più 
che altro riferimento ai servizi alla persona. Si tratta sia di servizi people processing, 
rivolti ai corpi umani (trasporti, servizi sanitari), che di servizi mental stimulus 
processing, rivolti alle menti umane (educazione, formazione, psicoterapia) (Ferrari, 
1998). 
Vediamo quindi quali sono questi ulteriori fattori specifici dei servizi. 
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INTANGIBILITA’ E IMMATERIALITA’ DEI SERVIZI. 
Nelle organizzazioni che producono servizi, rispetto a quelle che producono 
beni, vengono esasperate le caratteristiche di intangibilità e immaterialità dei prodotti. 
Si tratta di caratteristiche non peculiari dei servizi, ma che in questi assumono maggiore 
rilevanza (Normann, 1985; Capranico, 1992). Al giorno d’oggi, infatti, praticamente 
qualunque bene – basti pensare a un’automobile, un elettrodomestico, ma anche ad altri 
prodotti dal valore monetario di gran lunga inferiore – è accompagnato da servizi. 
Servizi che possono essere più o meno simbolici – per rimanere nell’esempio 
dell’automobile, si passa dai vari tipi di garanzia e assistenza, al significato 
simbolico/psicologico aggiunto – e che hanno sempre più peso nel determinarne il 
valore
2
. Nella produzione, acquisto e utilizzo dei beni rimane però, a differenza dei 
servizi, un ancoraggio forte alla concretezza fisica del prodotto, che essendo 
“afferrabile” dai cinque sensi ne permette anche una più facile rappresentazione 
mentale. Per di più, le tradizioni e i linguaggi della cultura occidentale contemporanea 
fanno sentire molto più a proprio agio nell’affrontare il materiale, il concreto, il 
tangibile che non l’astratto e l’intangibile (Normann, 1985). 
Vari autori sottolineano a questo proposito la maggiore percezione di rischio che 
si ha nell’acquistare servizi e alla quale sia il soggetto acquirente che l’operatore 
cercano di far fronte. Per cercare di ridurre e contenere l’incertezza degli acquirenti, i 
fornitori di servizi si muovono offrendo informazioni concrete, visibili e tangibili, 
destinate a mostrare natura e qualità del servizio offerto. In altri casi invece si offrono 
garanzie sulla soddisfazione, o ancora si fa leva sul contatto personale. Si tratta di 
strategie che hanno il fine di ridurre la percezione di rischio attraverso una 
“presentificazione dell’assente” che permette più facilmente di “tangibilizzare” il 
beneficio
3
 (Capranico, 1992). 
                                                           
2
 Appunti delle lezioni del corso di “Psicologia delle Organizzazioni” tenuto dal Professor C. Kaneklin, 
anno accademico 1999/2000, Università Cattolica di Milano. Si veda anche Normann (1985). 
3
 Sempre seguendo Capranico (1992), è interessante anche il processo logico sviluppato da parte 
dell’acquirente per far fronte alla percezione di rischio. Si tratta del ragionamento abduttivo. Nei servizi, 
infatti, di deduzioni (che seguono la logica: regola-caso-risultato) se ne possono fare poche, e altrettanto 
si può dire per le induzioni (caso-risultato-regola). Invece l’abduzione (che segue la logica risultato-
regola-caso) a partire dall’esperienza di un bisogno o di una mancanza, formula una ipotesi, una 
conclusione valida nel suo immediato futuro.  
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I servizi alla persona si configurano così come sfuggevoli e ambigui, come una 
“scatola nera” invisibile e impalpabile. 
L’intangibilità/immaterialità dei servizi implica altre caratteristiche proprie di 
questi contesti produttivi, prima fra tutte la sovrapposizione delle fasi di produzione e 
consumo. 
 
 
 
LA PRODUZIONE DEI SERVIZI COINCIDE CON IL LORO 
CONSUMO. 
I servizi non possono essere prima immaginati, realizzati, quindi immagazzinati 
e infine consumati. Queste fasi, distinguibili per la produzione dei beni grazie alla loro 
concretezza fisica, si sovrappongono nella stessa unità spazio-temporale nel caso dei 
servizi. Questo implica anche una contemporanea presenza delle diverse competenze, ed 
eventualmente dei diversi ruoli, necessarie alla produzione del servizio, sia per quanto 
riguarda i diversi livelli della catena produttiva, sia per la contemporanea presenza del 
produttore e del consumatore
4
.  
Così: 
 
“L’organizzazione che produce servizi […] è costretta a considerare come centrale il rapporto 
tra produttore e consumatore” (Capranico, 1992, pag. 12). 
 
La produzione dei servizi si differenzia quindi molto da quella dei beni. Se 
questi ultimi consistono nella trasformazione di materie prime che vengono trattate e 
trasformate sulla base di un prototipo, la produzione dei servizi invece si caratterizza per 
il fatto di:  
 
“Lavorare trattando dati e informazioni; produrre in dipendenza dalle capacità di 
simbolizzazione che si riescono (operatori ed utenti) ad attualizzare” (Kaneklin, 2000, pag. 36). 
                                                           
4
 Si veda al proposito: Normann, 1985; Capranico, 1992; Barbarino, Leonardi, 1997; Olivetti Manoukian, 
1998. 
 10
 
IMPOSSIBILITA’ DI STANDARDIZZARE PRODOTTO E PROCESSO 
PRODUTTIVO. 
La produzione dei servizi non può avvenire in serie ed essere routinizzata, sia 
per la sua sovrapposizione con la fase del consumo, sia per l’impossibilità di 
standardizzare un prodotto che dovrebbe rispondere a una domanda anch’essa non 
standardizzabile in quanto mai uguale a se stessa, e mai uguale a se stessa perché 
soggettiva. Il servizio non può essere prodotto “chiavi in mano” secondo una logica che 
non comprende l’usufruente (Kaneklin, 1999; 2000).  
A questo si aggiunge il fatto che oggi i clienti hanno rafforzato le loro 
competenze, occupano posizioni più attive e hanno a disposizione più informazioni che 
permettono loro un aumento di conoscenze ed esigenze. Il rafforzamento della loro 
“identità di acquirenti” porta a una maggiore eterogeneità di domande rispetto alle quali 
ci si aspetta risposte altrettanto eterogenee. Quindi i servizi godono di scarsa o nulla 
brevettabilità. Si vuole qui sottolineare quanto in questi contesti ogni “storia produttiva” 
sia singolare, e di conseguenza, quanto sia difficile stabilire obiettivi e modalità 
produttive routinarie, predefinite a prescindere dal particolare interlocutore che si ha di 
fronte.  
 
“La produzione dei servizi richiede di attivare dei processi relazionali che non sono 
predefinibili” (Olivetti Manoukian, 1998, pag. 53; si veda anche Normann, 1985; Caprinico, 1992).  
 
Questo non vuol dire che ci sia totale e completa indeterminatezza, ma piuttosto 
che operatore e soggetto debbano costruirsi una prefigurazione di ciò che è possibile 
produrre da una parte, e dall’altra che l’organizzazione abbia sufficiente elasticità e 
flessibilità per poter adeguarsi alle caratteristiche e alle esigenze del soggetto, al fine di 
erogare un servizio realmente utile (Olivetti Manoukian, 1998). 
D’altra parte è anche vero che la domanda stessa è spesso già codificata in 
termini di possibile risposta. C’è cioè una condivisione (e a volte imposizione) sociale 
che determina a priori cosa poter (e a volte dover) chiedere a un ente. Questo è 
determinato dal fatto che: 
 
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“Il gruppo e l’organizzazione definiscono i problemi generali […] entro cui vengono poi 
costruiti quelli specifici. I problemi specifici sono dunque più o meno dinamicamente declinati o 
sovrapposti a quelli canonici, tipici, per i quali esistono già pensieri organizzati e possibili strategie 
d’azione” (Orsenigo, 1999B, pag. 12). 
 
Data l’impossibilità di standardizzare i servizi, le unità di confine, ovvero tutti 
gli operatori che hanno un contatto diretto con gli elementi esterni all’organizzazione, si 
devono destreggiare fra innumerevoli vincoli e contingenze che l’organizzazione non 
controlla (variabili esogene) al fine di perseguire un continuo adattamento (Thompson, 
1994). 
 
Date queste caratteristiche maggiormente stressate dalle organizzazioni di 
servizio, emergono altri aspetti che diventano di importanza peculiare in questi contesti 
produttivi. Infatti l’intangibilità degli oggetti, l’impossibilità di standardizzarli, il 
bisogno di elasticità e flessibilità, la sovrapposizione di produzione e consumo, 
sottolineano la necessità di porre maggiore attenzione, tanto nella teoria quanto nella 
pratica, ad alcuni importanti punti. 
 
LA RELAZIONE. 
La relazione rappresenta lo strumento produttivo più importante nei servizi. 
Stante il fatto che i servizi si producono e consumano nella stessa unità spazio-
temporale, contenitore e spazio di questa unità è proprio la relazione. I servizi si 
caratterizzano infatti per l’essere a elevata “tecnologia umana”, consistono in azioni e 
interazioni che sono eventi sociali (Normann, 1985). Si può addirittura arrivare a dire 
che il servizio coincide con la relazione, è la relazione, e: 
 
“Se servizio coincide con relazione, il rimando è a una dimensione di singolarità, irripetibilità e 
non trasferibilità propria della relazione stessa” (Regalia, Bruno, 2000, pag. 21-22; si veda anche: 
Bruno, 1999; Olivetti Manoukian, 1998).  
 
Inoltre la maggior parte dei servizi sono fortemente personality intensity. Ciò 
vuol dire che il prodotto-servizio fornito al cliente è fondamentalmente il risultato del 
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modo in cui gli attori coinvolti nella produzione operano, al di là del fatto che 
dispongano o meno di una grande quantità di capitale e attrezzature (Normann, 1985). 
Anche Bruno (1999) sottolinea quanto nei servizi la tecnologia arrivi a 
coincidere con l’operatore che è un “knowledgeworker”, cioè lavora trattando dati e 
informazioni, e in questo ha ampia discrezionalità. Emerge così l’alto grado di socialità 
presente nei servizi, ove la componente umana non è una semplice aggiunta ma la 
risorsa fondamentale e ove le componenti relazionali acquistano un’importanza centrale. 
 
LA RAPPRESENTAZIONE MENTALE DELL’OGGETTO DI LAVORO. 
La relazione non è solo il principale strumento produttivo dei servizi, è anche il 
principale strumento e luogo in cui poter costruire una rappresentazione mentale 
dell’oggetto a cui si intende pervenire, del prodotto-servizio a cui si vuole arrivare. Non 
avendo infatti forti riferimenti alla realtà fisica, è di fondamentale importanza per tutti 
coloro che sono coinvolti nel processo produttivo, quindi sia per l’operatore che per 
l’usufruente, la costruzione mentale di quello che si intende raggiungere (Olivetti 
Manoukian, 1998). Si tratta di un lavoro che può essere difficilmente fatto a priori, 
pensato e progettato prima della concreta e soggettiva presenza del soggetto, come 
vorrebbe l’approccio tayloristico, perché, come detto sopra, siamo in contesti non 
standardizzabili e ad elevata quota di soggettività. Il servizio: 
 
“Non deriva dall’adempimento di un mandato organizzativo e/o tecnico scientifico, ma dalla 
costruzione (processuale) degli oggetti di lavoro attraverso le aperture di senso che possono derivare 
dall’analisi delle rappresentazioni mentali disponibili” (Kaneklin, 2000, pag. 36). 
 
Si evidenzia così la necessità di trovare tempi e spazi logici per svolgere un 
lavoro dialogico tra i soggetti coinvolti, al fine di poter co-costruire una 
rappresentazione mentale condivisa dell’oggetto di lavoro, e in tal modo, come 
vedremo nel capitolo sulla valutazione, poterlo anche valutare e apprezzare. Tale lavoro 
coinvolge non solo la relazione tra operatore e usufruente, ma anche il gruppo di 
operatori, che deve attivarsi al suo interno per poter trovare un comune e condiviso 
obiettivo, confrontandosi in tale lavoro con le differenti professionalità, competenze, 
ruoli, percorsi formativi, linguaggi utilizzati e anzianità sia anagrafiche che 
professionali. Si tratta di un lavoro che va continuamente reiterato e non certo facile a 
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realizzarsi, in quanto poco o nulla standardizzabile e sempre e inevitabilmente 
attraversato da elementi di contrasto e conflitto. 
Nell’individuazione e costruzione dell’oggetto di lavoro giocano una parte 
fondamentale le professioni. Le professioni forniscono i quadri di riferimento e gli 
schemi mentali che indirizzano e determinano l’individuazione dei problemi.  
 
“Il sapere professionale può essere inteso come una serie di routine di pensiero ed operative, 
che portano od indirizzano a scegliere problemi ed oggetti di lavoro rassicuranti, perché già noti. In 
questi casi riconosciamo i problemi, più che costruirli. Scegliamo e organizziamo i dati guidati da un 
sapere precostituito che ci protegge dalla confusione, dall’indeterminatezza, dal vuoto. Nelle professioni 
questo sapere è organizzato generalmente in maniera tale da far corrispondere definizioni di problemi a 
soluzioni già disponibili” (Orsenigo, 1999B, pag. 24; si veda anche: Olivetti Manoukian, 1998; Gagliardi, 
Quarantino, 2000). 
 
È interessante a questo proposito il concetto di compito primario, approfondito 
da Bruno (1999). L’Autrice mette in evidenza come l’organizzazione di servizi debba 
scoprire e riscoprire continuamente il suo compito primario, obiettivo dinamico, 
sfaccettato e mutevole, rispetto al quale, proprio per queste caratteristiche vi deve essere 
confronto e riflessione all’interno di gruppi e organizzazioni. 
 
CENTRALITA’ E IMPORTANZA DELLA DOMANDA E DELLA SUA 
ANALISI. 
La domanda rappresenta il punto di partenza temporale e logico per la 
produzione del servizio. Se quest’ultimo, come prodotto e come processo, si deve 
adeguare alle caratteristiche del soggetto e del problema da lui posto, al fine di essere 
realmente utile, assume rilevanza centrale la domanda e la modalità con cui questa viene 
trattata. La domanda infatti, per quanto influenzata dal contesto sociale di appartenenza, 
che ne determina l’indirizzo a un’organizzazione o ente piuttosto che altri e che fa sì che 
in qualche maniera sia già formulata nei termini della possibile risposta, si presenta 
come un dato grezzo, che necessita di elaborazione.  
La domanda deve essere trattata in quanto non appare, il più delle volte, espressa 
in forma chiara e univoca, e ciò è dovuto al fatto che non viene richiesto un oggetto 
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concreto, ma qualcosa di intangibile. Per di più i problemi sottostanti la domanda spesso 
non esistono “in natura”, nella realtà.  
 
“Potremmo affermare che i problemi hanno bisogno di essere pensati per esistere, non essendo 
dati naturali, […] in una qualche misura li dobbiamo costruire. Per fare ciò, quindi per pensarli, 
individui e organizzazioni devono ricorrere – in genere lo fanno inconsapevolmente – a strumenti per 
pensare, quadri di riferimento, contenitori, pezzi di pensieri già pensati” (Orsenigo, 1999B, pag. 14-15; 
si veda anche: Orsenigo, 1999A; Olivetti Manoukian, 1998). 
 
Alla base della richiesta vi è una rappresentazione mentale spesso confusa, 
offuscata, non chiaramente definibile, maneggiabile e trattabile, che ha a che fare con 
bisogni, sofferenze, disagi, mancanze e non con elementi materiali. Così, o la domanda 
viene accolta e trattata solo nel caso in cui si uniforma a ciò che organizzazione, gruppo 
e operatore possono riconoscere e manipolare come tale, all’interno quindi di una 
modalità autoreferenziale standardizzata e di una visione dei problemi come oggetti 
statici; oppure viene accolta attraverso un lavoro dialogico tra le persone che ha come 
fine non solo quello della chiarificazione, ma anche e soprattutto quello di una vera e 
propria co-costruzione mentale, una rappresentazione condivisa dell’oggetto su cui si 
andrà a lavorare, considerando in questo caso i problemi come elementi dinamici, 
instabili e sfuggenti. L’analisi della domanda – e del problema – ha cioè il fine di 
evitare una modalità autoreferenziale di agire, al fine di erogare servizi realmente utili, 
che non possono essere pensati, progettati e realizzati prima della loro erogazione. 
Servizi che, come vedremo fra poco, coinvolgono inevitabilmente il soggetto in 
posizione attiva, a partire da ciò che lui ha “denunciato” come problema. 
Emerge così l’importanza di uno strumento apparentemente banale, ovvero 
quello dell’ascolto. L’ascolto, sia letteralmente che metaforicamente, può aiutare 
l’operatore a farsi “contenitore” del soggetto e di ciò che questo si porta dietro. 
L’ascolto permette cioè non solo l’accoglimento del bisogno e della sofferenza del 
soggetto, ma anche la sua interpretazione (Capranico, 1992).