6
conseguente utilizzo per la gestione di dati in formato elettronico. La creazione, lo
sviluppo e la diffusione delle banche dati (data base) ha inciso notevolmente
sull'evoluzione del servizio di assistenza: da un certo punto di vista lo ha facilitato,
anche se da un altro lo ha posto di fronte ad un mondo nuovo ed inizialmente ostile.
Le prime banche dati in commercio, infatti, consentivano la ricerca utilizzando
strumenti molto più complessi e potenti rispetto a quelli presenti in ambito cartaceo.
Ma la difficoltà del linguaggio e dei programmi utilizzati era tale da costituire un
ostacolo non indifferente da superare. Con lo sviluppo delle interfacce amichevoli
(user friendly) basate cioè sulla grafica, con menu di ricerca intuitivi, linguaggi di
ricerca più semplici, presenza di help in linea per la risoluzione di problemi standard
e così via, le difficoltà di utilizzo delle banche dati sono andate via via esaurendosi.
Oggigiorno è sufficiente qualche ora di corso introduttivo e un paio di giorni di
pratica per imparare ad utilizzare qualsiasi base di dati.
L'altra grande innovazione nel lavoro di assistenza è stata la creazione della
cosiddetta "rete delle reti", ovvero Internet. Nato come progetto del Dipartimento
della difesa americano negli anni sessanta per collegare più computer tra loro,
aveva come fine la comunicazione elettronica fra di essi. Successivamente, il
protocollo di comunicazione che ne è alla base (TCP/IP, Transmission Control
Protocol / Internet Protocol) si è diffuso in tutto il mondo, svincolandosi dal contesto
militare. Oggi Internet è lo strumento di comunicazione e di informazione più
utilizzato dalla società contemporanea..
Nel lavoro di assistenza, Internet è sfruttato nelle due modalità. L'uso della posta
elettronica è all'ordine del giorno, e ormai gran parte della popolazione sfrutta
questo servizio regolarmente. Il reference librarian, tramite l'e-mail, può ricevere
richieste informative da parte di utenti remoti, impossibilitati a porre di persona il loro
quesito al responsabile del servizio di assistenza. A sua volta il bibliotecario può
utilizzare e-mail per svolgere il suo lavoro, partecipando a liste di discussione
specializzate (mailing list), dove può trovare la soluzione a problemi informativi,
ricavandone suggerimenti utili o girando richieste alla lista.
Internet è anche usato come fonte di informazione. Molte banche dati sono
accessibili on line e moltissime informazioni sono presenti nel World Wide Web. Il
boom del Web, infatti, ha provocato, a partire dalla seconda metà degli anni
7
novanta, un enorme sviluppo delle informazioni pubblicate in rete, in quanto
chiunque può creare un sito web, tramite il facile linguaggio HTML, inserendovi le
informazioni più varie, senza che un "supervisore" possa effettuare controlli o
censure.
La grande potenzialità comunicativa ed informativa delle nuove tecnologie è
stata sempre tenuta sotto controllo dall’Unione Europea . Le sue istituzioni hanno
visto sin dall'inizio i vantaggi che potevano venire alla vita politica comunitaria dal
loro utilizzo e diffusione. Nell'ambito della politica di accesso del pubblico ai
documenti ufficiali delle istituzioni, in particolare, c'è stata una grande applicazione
di Internet. Il primo passo compiuto è stato quello che ha portato alla trasposizione
in formato elettronico di vari tipi di documenti ufficiali dell’Unione. Il secondo passo
riguarda le infrastrutture: tutti i cittadini europei devono avere accesso, alle stesse
condizioni, all'informazione ufficiale comunitaria. Per poter raggiungere il grande
pubblico, l'Unione europea non ha curato solo il contatto "virtuale" tramite Internet,
ma ha sviluppato anche la politica di decentramento dell’informazione da Bruxelles
verso ogni Stato membro. In base a questa politica, è stata istituita una rete di punti
informativi dell'Unione, che comprende Centri di Documentazione Europea, Euro-
Info Centre, Info Point Europa, Carrefours rurali, etc. Questi punti sono i principali
attori nella diffusione dell’informazione comunitaria al grande pubblico. Ricevono in
forma gratuita gran parte delle pubblicazioni delle istituzioni e di altri organismi
dell’Unione, come: documenti ufficiali, opuscoli informativi, pubblicazioni, studi,
rapporti, statistiche. Le altre pubblicazioni a pagamento che possono interessare la
collezione e l’utenza dei Centri, solitamente vengono acquistate con sconti
considerevoli (fino al 50%), così come l’accesso alle banche dati in linea dell’Unione
è offerto scontato. Negli ultimi anni si è incrementato anche l’invio di pubblicazioni in
formato elettronico, soprattutto CD-Rom. In questo modo, l'Unione europea
consente la costituzione di raccolte librarie e documentali di base, affinché l'accesso
dei cittadini europei all'informazione sull'Unione sia facilitato. I Centri, inoltre,
forniscono servizi di assistenza all'utenza piuttosto complessi: in particolare, i Centri
di documentazione europea, che sono costituiti presso Università, si trovano a
dover affrontare bisogni informativi generici di cittadini interessati al funzionamento
dell'Unione, e ricerche informative piuttosto complesse provenienti da laureandi o
8
specialisti del settore economico – giuridico. In questo caso, avviene spesso che la
collezione libraria, composta da pubblicazioni pensate per il “grande pubblico”,
quindi divulgative e poco dettagliate, non sia sufficiente per risolvere il quesito. Sta
al responsabile documentalista del CDE recuperare le informazioni necessarie per
soddisfare il bisogno dell’utente, individuando la strategia e le fonti di
documentazione più opportune.
Gran parte dei documenti ufficiali e degli studi più importanti e recenti, prodotti
dalle istituzioni dell’Unione, nonché molte informazioni, sono disponibili in Internet,
nei siti web curati proprio dalle varie istituzioni e organismi comunitari. L'Unione
europea, inoltre, rende accessibili on line diverse banche dati di grande importanza
e complessità. Per questi motivi spesso la ricerca delle informazioni da parte del
documentalista si svolge in ambiente elettronico. I vantaggi principali nella ricerca
on line sono:
1. potenzialità di ricerca molto complesse;
2. possibilità di recupero di informazioni non pubblicate su cartaceo o “disperse” in
pubblicazioni più ampie;
3. aggiornamento frequente delle informazioni;
4. recupero di documentazione di tipologia varia, che può essere collezionata in un
"dossier", per rispondere in maniera più efficace alle richieste degli utenti;
5. documenti recuperati in formato elettronico, quindi immediatamente utilizzabili da
parte di quegli utenti che ne avessero bisogno per scrivere tesi – rapporti –
relazioni (facile operazione “copia e incolla” delle parti interessate); sono inoltre
stampabili in qualsiasi momento e archiviabili.
Generalmente l’utenza si rivolge ai Centri poiché sussiste una reale difficoltà di
recupero delle informazioni desiderate. La documentazione europea presenta una
certa complessità tipologica, inoltre i siti web creati dall’Unione Europea e
sull'Unione sono molteplici e molto articolati al loro interno. Serve quindi una certa
dimestichezza, sia con il Web, sia con la struttura di questi siti, con le varie tipologie
esistenti di documentazione europea e, anche, con l’organigramma dell’UE. I
responsabili documentalisti dei CDE diventano l'anello di congiunzione tra i cittadini
europei e le istituzioni comunitarie; consentono il dialogo tra l'informazione ufficiale
9
europea e l'utenza bisognosa di informazioni. La figura del documentalista è figlia
del reference librarian, dalla cui decennale esperienza ha imparato le tecniche
fondamentali di rapporto con gli utenti, e di ricerca delle informazioni. È figlia nata in
un'epoca in cui le nuove tecnologie, nel campo lavorativo, sono lo strumento
principe di comunicazione, informazione e trattamento dei dati. È figlia specializzata
in un argomento, e che di conseguenza fornisce un servizio altamente specializzato,
non solo per il campo informativo in cui opera, ma anche per il tipo di ricerca molto
spinta che effettua. Mentre i suoi padri discutevano su pro e contro della fornitura
del servizio a livelli massimi o minimi, il documentalista non ha avuto scelta. Grazie
anche alla grande precisione del suo lavoro, e all'efficacia del servizio offerto, il
responsabile all'assistenza in ogni Centro di documentazione europea si propone
come pedina fondamentale nell'universo informativo. La mediazione di uno
specialista è ancora essenziale, anche se oggigiorno la tendenza principale sembra
essere la disintermediazione dell'utente.
NOTA SULL'AGGIORNAMENTO DEGLI URL: gli indirizzi della documentazione in
rete presenti nel testo e nelle bibliografie sono aggiornati al 15 Settembre 2001,
salvo diversa indicazione.
10
1. STORIA ED EVOLUZIONE DEL SERVIZIO DI
ASSISTENZA AGLI UTENTI (“REFERENCE SERVICE”)
1
.
1.1 Nascita del servizio.
Il servizio di assistenza agli utenti in biblioteca (in inglese reference service)
nasce nella seconda metà del XIX secolo in America, in un contesto di evoluzione
del sistema scolastico-universitario, sociale e intellettuale. Ma il "bisogno
informativo" ha origini molto più lontane nel tempo, se è vero che conoscenza
chiama altra conoscenza.
Che gli studiosi di ogni epoca necessitassero di informazioni per il loro lavoro, è
cosa di facile intuizione. Fin dall’Umanesimo, essi si organizzarono in una "rete" di
recupero di testi ritenuti interessanti per i loro studi e la loro cultura. Durante
l’Illuminismo, questa “rete” giungerà alla sua completezza, al punto da diventare una
“République des lettres” (MARTINUCCI 1983).
La ricerca di informazioni attraverso la consultazione di testi è una tradizione che
ritroviamo anche ai giorni nostri. La stessa “missione” della biblioteca, fin dalle sue
origini, è stata soddisfare i bisogni informativi dell’utenza, sia conservando i volumi
di maggior interesse da mettere a disposizione degli studiosi, sia recuperando copie
di quelli non direttamente posseduti. Questa situazione era ancora sostenibile prima
della crescita esponenziale della produzione di testi che si ebbe nel XIX secolo. È
vero che un grande impulso in questo senso fu dato dall’introduzione dei processi
meccanici nelle industrie della carta e della tipografia, ma ci furono anche degli
stimoli legati alla sfera culturale ed educativa.
2
1
L'origine anglo-americana di questo servizio è denotata anche dalla mancanza, nella lingua italiana, di un termine che
traduca in modo corretto l'inglese reference. Spesso esso è tradotto con "consultazione", ma l'equivalenza dei due termini non
è totale. Reference racchiude in sé due accezioni, quella di "assistenza" e quella di "consultazione", "informazione" che nella
traduzione italiana non siamo in grado di rendere con completezza (PENSATO 1991). Di conseguenza ho preferito rendere il
termine reference service con "servizio di assistenza agli utenti in biblioteca", utilizzando indistintamente ora l'una ora l'altra
espressione. Per approfondire la discussione terminologica, si vedano i due interventi di Carlo REVELLI sulla rubrica
Osservatorio Internazionale, "Biblioteche Oggi" (1999) n. 8, p. 58 – 62 e n. 9, p. 54 – 59.
2
Su questo tema si veda la fondamentale opera di FEBVRE, Lucien e MARTIN, Henri-Jean. La nascita del libro, a cura di
Armando Petrucci. Roma - Bari: Laterza, 1992.
11
È possibile individuare, nel secolo precedente, alcuni elementi importanti, che
completano il quadro della situazione.
Giunge al culmine il processo intellettuale che sfocia nell’enciclopedismo e nella
realizzazione del suo più importante “manifesto”, L’Encyclopèdie di Diderot e
D’Alembert.
3
Si sviluppa, successivamente, una nuova tendenza nello studio delle
discipline: il filosofo francese Auguste Comte (1798 – 1857) elabora e diffonde la
sua teoria della “specializzazione” delle discipline scientifiche.
Queste tendenze sono sintomatiche del diverso rapporto che si andava creando con
la conoscenza, intesa nella sua più ampia accezione. Essa stava diventando
accessibile ad un più vasto pubblico, composto quindi non solo di intellettuali. Per
questo motivo, dunque, si sente la necessità di fornire testi di “base”, rivolti a quelle
persone che vogliono iniziarsi agli studi senza avere una base culturale appropriata
di partenza. Un esempio caratteristico è la numerosa serie di “dizionari”, che si
diffonde in questo secolo : essi si propongono come surrogati delle più complesse
enciclopedie, ed informano sulle più varie discipline. Questi volumi erano stampati
appositamente in formato ridotto, affinché fosse possibile averli sempre con sé.
4
Questa “famiglia” di testi è ancora oggi alla base di ogni ricerca informativa, poiché
fornisce delle indicazioni che possono essere sufficienti, nel caso in cui serva solo
una definizione di un particolare argomento, o possono essere un punto di partenza
per ulteriori approfondimenti.
Con la specializzazione delle discipline e l’aumento considerevole delle
pubblicazioni, diventa difficile per i “non-eruditi” avvicinarsi al mondo dello scibile,
senza un aiuto. Ed è proprio in questo momento che nascono in America le public
libraries. Inserendosi nel contesto sociale dell’epoca, esse si configurano come
luoghi deputati alla formazione delle classi più basse e meno colte della società. La
missione “educativa” sarà una componente essenziale delle biblioteche pubbliche
americane fino alla metà del XX secolo.
3
L'Encyclopédie fu pubblicata tra il 1751 e il 1772.
4
Interessante su questo argomento è il saggio di VAN LIESHOUT, H. H. M. Dictionnaires et diffusion du savoir. In
“Commercium Litterarium. La Communication dans la République des lettres", a cura di H. Bots e F. Waquet. Amsterdam:
APA – Holland University Press, 1994, p. 131 – 151.
12
Inizialmente l’educazione consisteva in “consigli di lettura” (readers' advisory work):
il bibliotecario indirizzava l’utente verso testi che potessero elevarlo culturalmente e
gli fornissero solidi principi. Era motivo di grande mortificazione per il responsabile
della biblioteca sentirsi chiedere in prestito testi considerati sconvenienti e
diseducativi, come romanzi rosa, gialli o horror.
Un grande impulso all’evoluzione del servizio venne dalla riforma del sistema
scolastico e universitario americano, che si realizzò in quegli anni. Per quanto
riguarda il mondo universitario, si passò da un sistema basato su college e tutor ad
uno simile a quello tedesco, con dipartimenti e lezioni universitarie. Si aprirono
inoltre le porte delle scuole ad una fetta più ampia della popolazione: l'educazione
diventava accessibile a tutti e non più una questione élitaria. (AGHEMO 1992, cap.
1).
Per le biblioteche pubbliche questa evoluzione significò alcuni cambiamenti
sostanziali:
- con la creazione dei dipartimenti universitari, si formarono biblioteche di settore;
- l’utenza subì un grande cambiamento: i bibliotecari si trovarono a far fronte ad
un pubblico meno omogeneo rispetto a prima e, soprattutto, di cultura inferiore.
Per questo motivo furono obbligati dalla situazione a rispondere a bisogni
informativi nuovi e a fornire un aiuto agli studenti nello studio.
Inizialmente l'assistenza agli utenti si concretizzò materialmente con una crescita
dell' «apparato di consultazione» (reference collection) della biblioteca: questo
apparato è la collezione particolare di volumi di "riferimento", che possono aiutare
un lettore in difficoltà o possono indirizzarlo verso altri testi, nel caso in cui egli abbia
bisogno di approfondimenti. È composto da enciclopedie, dizionari, bibliografie,
manuali, etc.
D'altra parte, ci si rendeva conto che il solo fornire questa collezione di testi come
aiuto non era sufficiente, in molti casi, a soddisfare completamente le esigenze
informative degli utenti. Inoltre poteva accadere che essi non fossero in grado di
sfruttare pienamente le risorse contenute in queste opere.
Nel 1876, un bibliotecario presso la public library di Worcester, Samuel GREEN, al
convegno dell'American Library Association, fece il suo intervento, che venne
pubblicato poi in "Library Journal" con il titolo Personal relations between librarians
13
and readers. Esso è indicato, dalle principali pubblicazioni sul tema, come la prima
teorizzazione del nuovo servizio che si stava sviluppando nelle biblioteche.
Nel suo articolo, Green innanzitutto presenta la nuova utenza che si reca in
biblioteca e ha bisogno di aiuto: «quando studiosi e persone di posizione sociale
alta vengono in biblioteca, hanno abbastanza dimestichezza, in base alla cordialità
con cui vengono accolti, per esporre i propri desideri senza timidezza o
riservatezza. Le persone modeste negli umili passi della vita, e i ragazzi bene
educati, hanno bisogno di incoraggiamento prima che si sentano pronti a parlare
liberamente di quello che vogliono.»
5
(GREEN 1876, p. 74).
Green, quindi, delinea la figura del bibliotecario come attiva, propositiva nei
confronti degli utenti. «Un'accoglienza calorosa da parte di un amico simpatizzante,
e il riconoscimento di qualcuno alla mano che ascolterà le domande, anche se le
può eventualmente considerare non importanti, rende più facile per queste persone
fare domande, e farle sentire subito a casa.»
6
(GREEN 1876, p. 74). Ecco svelato
con questi concetti il significato di "personal relations" indicato nel titolo dell'articolo
di Green.
Si doveva però abbattere ancora una barriera per poter arrivare a configurare il
servizio di assistenza come un rapporto personale tra bibliotecario e utente: la
tradizione. Anche se c'era stata un'apertura della biblioteca verso strati meno colti
della popolazione, essa era stata obbligata. La biblioteca era ancora vista come un
luogo deputato alla cultura e frequentato da eruditi. Di conseguenza, all'inizio il
servizio non era "istituzionalizzato", ma affidato alla generosità e alla disponibilità
del bibliotecario. Solo negli anni ottanta del XIX secolo si crearono i primi posti e
uffici in biblioteca per gli addetti al "reference service".
7
5
« When scholars and persons of high social position come to a library, they have confidence enough, in regard to the
cordiality of their reception, to make known their wishes without timidity or reserve.
Modest man in the humbler walks of life, and well-trained boys and girls, need encouragement before they become ready to
say freely what they want. (…)». La traduzione dei testi, se non diversamente indicato nella citazione bibliografica, è da
ritenersi mia.
6
« A hearty reception by a sympathizing friend, and the recognition of some one at hand who will listen to inquiries, even
although he may consider them unimportant, make it easy for such persons to ask questions, and put them at once on home
footing. (…) ».
7
Uno dei primi uffici per addetti al servizio di reference fu creato da Melvil DEWEY nel 1886, presso la biblioteca del Columbia
College; Dewey era fermamente convinto che il servizio fosse di fondamentale importanza per la biblioteca. (LEONARDI 1995,
p. 19).
14
La specializzazione delle discipline e dello studio universitario portò alla nascita
del movimento delle special libraries, che ebbe la sua istituzionalizzazione nel 1909,
con la nascita della Special Library Association. All'interno di queste istituzioni, la
figura del responsabile del servizio di reference diventò man mano sempre più
complessa ed importante.
Essendo la "missione" ed il patrimonio della biblioteca specializzata altamente
definiti, molto ristretta è l'utenza, composta in maggioranza da specialisti del settore
a cui fa capo l'istituzione. Di conseguenza, il tipo di richieste fornite al bibliotecario
sono ben diverse da quelle rivolte ad una biblioteca pubblica. Per questo motivo, fin
dall'inizio, le mansioni del responsabile del servizio di reference furono soprattutto
risposte precise a domande dettagliate, fino a giungere alla fornitura dei testi
necessari per soddisfare il bisogno informativo dell'utente. Fu in questo contesto
che si iniziò a parlare di "documentazione" e della nuova figura del
"documentalista".
1.2 Teorizzazione del servizio : i tre "livelli".
Una volta superata la fase di dibattito, in cui ancora regnava l'incertezza tra la
creazione o meno del servizio di assistenza nelle biblioteche, ci si spostò sul tema
della sua teorizzazione. Già dalla fine del XIX secolo si discuteva sulle
caratteristiche del servizio che andava offerto agli utenti.
Inizialmente la tendenza prevalente era fornire solo una indicazione di base al
lettore che avesse richiesto l'aiuto del bibliotecario. Questa teoria si inseriva
perfettamente nella concezione che all'epoca si aveva della biblioteca: la sua
missione era, infatti, educare l'utente. Il bibliotecario, quindi, non doveva fornire
direttamente la risposta, ma doveva indirizzare l'utente verso quelle fonti in cui
avrebbe trovato le informazioni a lui necessarie. In questo modo si ottenevano
svariati risultati:
- l'utente prendeva confidenza con l'apparato di consultazione della biblioteca;
- cercando da sé le informazioni, si auto-educava e imparava a diventare
autosufficiente;
15
- trovava ulteriori riferimenti, nel caso in cui necessitasse, in un secondo
momento, di approfondimenti.
Era di fondamentale importanza per il bibliotecario, inoltre, garantire l'eguaglianza
del servizio per tutti gli utenti: se avesse seguito le richieste di informazioni in modo
dettagliato, si correva il rischio di privilegiare un utente a scapito di un altro.
Un'altra corrente di pensiero, opposta a quella appena descritta, prevedeva
piuttosto la fornitura di un servizio complesso e approfondito. Il bibliotecario addetto
seguiva con attenzione i bisogni dell'utente, al punto da fornirgli direttamente la
risposta o i testi in cui poteva trovare le informazioni di cui necessitava. Questa
concezione più "aperta" del servizio, era auspicata per aiutare in maniera ottimale
quella nuova categoria di utenti, di bassa estrazione sociale e di cultura inferiore. In
questo caso la missione della biblioteca diventava "umanitaria". Questa versione del
servizio, inizialmente, era fornita soprattutto nelle biblioteche speciali, in quanto il
bibliotecario doveva rispondere a domande piuttosto precise.
Per tutto il secolo successivo, la distinzione fra i diversi livelli del servizio fu
discussa e giustificata in vari modi. Le principali teorizzazioni su questo argomento
si possono individuare in numerosi scritti : inizialmente, vale a dire tra la fine del XIX
secolo e gli inizi del XX, erano delle tendenze tra cui scegliere. Con il passare del
tempo, vennero individuate caratteristiche precise per ogni livello e ambiti di
applicazione separati. Inoltre fu individuato anche un livello "intermedio".
Questa "teoria dei livelli del servizio" fu trattata per la prima volta da un padre della
teorizzazione del reference service, ovvero James Ingersoll WYER. Il suo manuale
Reference work. A textbook for students of library works and librarians (1930) è
considerato da molti esperti un testo fondamentale della biblioteconomia. Ai tre
livelli del servizio di reference vengono attribuite caratteristiche precise:
1. livello "conservatore", in cui il bibliotecario istruisce l'utente a utilizzare in
maniera proficua l'apparato di consultazione. Il suo compito è fare in modo che
l'utente diventi autosufficiente;
2. livello "moderato", una via di mezzo tra i due estremi; la biblioteca può
scegliere, in base alla sua missione, che tipo di servizio adottare, oppure può
lasciare alla discrezione del responsabile la scelta tra un livello o l'altro;
3. livello "liberale", quando il responsabile del servizio risponde egli stesso a tutte
le domande che gli vengono poste, facendo tutto il possibile per soddisfare
16
l'utente; suo scopo principale è fornire l'informazione direttamente, magari anche
elaborandola per consentirne una fruizione immediata.
Wyer non nasconde la sua predilezione per il terzo livello, che considera quello a
cui tutti i responsabili del servizio di assistenza dovrebbero aspirare.
Questi tre livelli saranno ripresi successivamente in altri scritti, e non cambieranno
le loro caratteristiche; solo i "nomi" dati subiranno qualche variante, ma il concetto
espresso sarà sempre lo stesso : "conservatore" sarà anche "minimo" o "cauto",
"moderato" sarà "medio", "liberale" sarà "massimo" o "prodigo". (AGHEMO 1992,
cap. 2.4; GENZ 1999; LEONARDI 1995, cap. 2).
La teorizzazione dei tre livelli di Wyer era una traduzione della realtà in
letteratura: egli non "inventa" di sana pianta questi concetti, esemplifica delle
situazioni già esistenti. Una simile esemplificazione dei fatti fu proposta, circa
trent'anni dopo, da Samuel ROTHSTEIN in un suo intervento all'American Library
Association, pubblicato poi in "College and research libraries" con il titolo Reference
services : the new dimension in librarianship (1961).
Rothstein rinomina i tre concetti di Wyer e li associa ad altrettanti tipi di biblioteche:
- il concetto "conservatore" diventa minimo, e si applica alla BIBLIOTECA
PUBBLICA che, grazie alla sua missione, ha il compito precipuo di istruire
l'utente, senza fornirgli direttamente l'informazione desiderata, e di essere
imparziale nella fornitura del servizio;
- il concetto "moderato" diventa medio, tipico della BIBLIOTECA
UNIVERSITARIA, che si trova in una situazione ambigua e poco chiara; essa
afferma la superiorità pedagogica dell'istruzione rispetto alla fornitura diretta
dell'informazione, ma si domanda se questa sia una buona ragione per limitare
l'assistenza alla sua utenza non studentesca;
- il concetto "liberale" diventa massimo, ed è associato alla BIBLIOTECA
SPECIALE, in cui l'informazione è di importanza cruciale per l'utenza, che è
composta da specialisti, come avvocati, imprenditori o ricercatori scientifici. Essi
non possono permettersi di perdere tempo imparando dove recuperare i dati
necessari, e si fidano delle competenze del bibliotecario addetto al servizio.
(ROTHSTEIN 1961, p. 13-14).
17
1.3 Teorizzazione del servizio : il processo comunicativo.
Mentre inizialmente il servizio di assistenza si era assestato, nella maggior parte
dei casi, al livello "conservatore", dopo la prima guerra mondiale la tendenza
cambiò; molte biblioteche si attivarono per fornire un servizio "liberale". Anche i
termini del dibattito sul servizio subirono una evoluzione verso nuove tematiche.
Sin dall'inizio, grande attenzione era stata data dai bibliotecari all' «apparato di
consultazione» (reference collection), ovvero la raccolta di testi-base della
biblioteca, considerata dunque il punto di partenza per ogni ricerca di informazioni.
Questa attenzione è valida ancora oggi: si presuppone che il bibliotecario addetto al
servizio di assistenza, per svolgere in maniera ottimale il proprio lavoro, sia in
possesso di alcune qualità personali come disponibilità, attenzione, intelligenza,
memoria; inoltre deve certamente avere una buona esperienza sul campo, ma
soprattutto deve conoscere approfonditamente l'apparato di consultazione e altre
opere sul genere, anche se non possedute dalla sua biblioteca. Ancora oggi, come
alla fine del XIX secolo, nei corsi di reference per bibliotecari, buona parte del tempo
è dedicata allo studio e all'analisi di queste opere; vengono ancora prodotte, inoltre,
guide ai testi che rientrano nella classe "reference". Non dobbiamo dimenticare,
d'altra parte, che in inglese il termine reference unisce le accezioni "consultazione"
e "assistenza".
A partire dagli anni trenta del XX secolo, in concomitanza con l'adozione di un
livello "liberale" o "massimo" del servizio di assistenza, si realizzò maggiormente
l'idea che Green aveva del servizio, definito personal relations in quanto l'attenzione
era focalizzata sull'utente. Lo stesso Wyer, nel suo manuale pubblicato nel 1930,
dedica un capitolo al rapporto che si instaura tra bibliotecario e utente durante il
colloquio per la richiesta di informazioni. Il fatto che gli utenti in cerca di informazioni
in biblioteca, soprattutto quelli di estrazione sociale bassa e i più giovani, avessero
bisogno di un incoraggiamento da parte dell'addetto per formulare i loro bisogni,
era stato osservato anche da Green.
Wyer parla di library mindreading, perché il bibliotecario deve riuscire a leggere
nella mente dell'utente per cogliere la vera essenza della richiesta, che spesso non
è formulata in termini corretti oppure si cela dietro a vari giri di parole o richieste
18
imprecise. Compito del responsabile è "leggere tra le righe" e capire che cosa
realmente serve all'utente e in che forma. Sul medesimo argomento, infatti, ci
possono essere varie tipologie di fonti informative, e sta al bibliotecario individuare
quella più adatta all'utente che si trova davanti.
8
Il colloquio o intervista tra il responsabile del servizio di assistenza e l'utente in
cerca di informazioni è la fase più importante del servizio, in quanto determinante
per la successiva strategia di ricerca e per la soddisfazione dell'utente. Abbiamo già
osservato come la persona che si reca in biblioteca alla ricerca di informazioni sia
reticente nel chiedere aiuto al bibliotecario. Questa situazione può essere superata,
innanzitutto tramite una buona accoglienza da parte del bibliotecario, ma anche
della biblioteca tutta. Essere "amichevole" significa precisamente mettere a proprio
agio gli utenti. Questa caratteristica era auspicata sin dagli albori del servizio: negli
articoli pubblicati alla fine del XIX secolo, era considerato molto importante far
sentire l'utente "come a casa propria" (GREEN 1876). Altre metafore erano quelle
del negoziante che non vuole far andare via un cliente a mani vuote, o della
padrona di casa che accoglie i suoi ospiti. (GENZ 1999).
Un altro elemento che aiuta chi cerca informazioni ad esprimere il suo bisogno è
la fiducia nei confronti del responsabile. Può essere che l'utente si senta in
imbarazzo a causa della sua "ignoranza", e quindi sia intimidito dalla biblioteca e da
chi ci lavora.
9
Se, invece, il bibliotecario si dimostra disponibile, interessato,
competente e sensibile, certamente si instaura un rapporto più personale tra i due.
C'è anche da considerare che, spesso, chi cerca informazioni è spinto da un
bisogno, che non sempre è consapevole e ben definito. Nella fase in cui il bisogno è
ancora inconscio ed è assimilabile ad un istinto, solitamente non si è ancora in
grado di formularlo in termini linguistici. Questo bisogno deve diventare conscio e
deve formalizzarsi in una richiesta precisa. Solo in questa fase l'utente decide di
8
Ad esempio, su Dante Alighieri, per uno studente può essere sufficiente una Storia della Letteratura da consultare, mentre
per un utente che abbia bisogno di maggiori approfondimenti, può essere più appropriato un testo monografico, e così via.
9
Può verificarsi anche il caso opposto: ad esempio, nelle biblioteche universitarie, l'utente può essere un professore molto
esperto nel suo campo di insegnamento. Egli può essere portato a considerare il bibliotecario un semplice "funzionario", non
all'altezza delle sue aspettative e necessità.
19
rivolgersi a qualcuno per avere informazioni; e questo "qualcuno" può essere anche
la biblioteca. (AGHEMO 1992, cap. 8.4; LEONARDI 2000, cap. 3).
L'intervista ha lo scopo di aiutare l'utente ad esprimere in maniera completa le
sue necessità, in modo che il bibliotecario comprenda a fondo l'ambito della ricerca
che deve effettuare, il tipo di informazione di cui l'utente ha bisogno e le sue
aspettative per la risposta. L'intervista, o colloquio, si svolge tramite una serie di
domande che il responsabile pone all'utente per chiarire l'oggetto della domanda e
verificare di aver compreso correttamente e a fondo il concetto. Il tutto si svolge,
naturalmente, dopo che è stato espresso l'iniziale bisogno dell'utente. Questa
formulazione di partenza, spesso, trae in inganno il responsabile: l'utente non
definisce mai in maniera precisa "cosa vuole", ma di solito pone una domanda in
termini generici per poi cercare da solo, all'interno di tutta la documentazione
fornitagli, quello che effettivamente gli interessa. Compito del bibliotecario è proprio
"scavare" alla ricerca dell'individuazione del bisogno preciso. La tecnica per
giungere a questo scopo è porre alcune domande aperte che consentano all'utente
di esprimersi riguardo al suo bisogno, oppure domande chiuse (con risposta
vincolata, tipo si/no) che aiutino il bibliotecario a definire, all'interno di un argomento,
i termini della richiesta.
Un altro elemento fondamentale dell'intervista è la riformulazione, da parte del
bibliotecario, del quesito posto dall'utente. Questo consente sia al bibliotecario di
verificare di aver compreso correttamente la richiesta, sia all'utente di riflettere sul
suo bisogno ed eventualmente correggere o precisare la domanda.
Secondo William KATZ, il bibliotecario che ha scritto il testo più importante sul
servizio nella letteratura degli ultimi trent'anni, Introduction to reference work (7
a
edizione, 1997) «è assolutamente necessario che il bibliotecario abbia tutti i dati
necessari per rispondere al quesito. (…)».
Ricevi informazioni sui nostri servizi, sulle offerte e non perdere news e consigli su università e lavoro.
