Analisi e Applicazione dei requisiti normativi UNI EN 13816 ad un servizio di trasporto pubblico

Analisi e Applicazione dei Requisiti Normativi UNI EN 13816 ad un Servizio di 
Trasporto Pubblico 
Giorgio Garofalo 
Sommario 
Il presente lavoro descrive i passi compiuti, durante il periodo di stage, per la 
realizzazione e l'implementazione di un Sistema Qualità nel rispetto della norma UNI EN 
13816- Trasporto Pubblico di Passeggeri “Definizione, obiettivi e misurazione della qualità 
del servizio” in A.IR. S.p.A., azienda operante nel settore dei Trasporti Pubblici Locali della 
provincia di Avellino. 
Alla disamina degli aspetti teorici concernenti la qualità dei servizi e saldamente correlati 
alla normativa di riferimento segue l’esposizione delle fasi, messe in opera in azienda, 
relative alla pianificazione del sistema, alla realizzazione dei questionari per le Indagini di 
Customer Satisfaction, alle schede di rilevazione per le Indagini del Cliente Misterioso, al 
modulo di Servizi Reclami e al Modello di Misurazione della Qualità. 
In conclusione, da un lato sono riportati i principali risultati finora raggiunti, derivanti da 
una parziale implementazione del sistema, dall’altro vengono individuate le operazioni 
necessarie al completamento e lo start-up del progetto all’interno dell’organizzazione. 
Abstract 
This work reports the activities carried out during the internship at A.IR. S.p.A., a Public 
Transport company based in Avellino (Italy). The goal was to design and implement a 
Quality System in compliance with UNI EN 13816- Public passenger transport "Service 
quality definition, targeting and measurement". The discussion starts with a close 
examination of the theory underpinning the Quality of Service in light of the reference 
regulation; it continues describing the project planning phase and the preparation of a 
series of forms and questionnaires for: Customer Satisfaction, Quality Assessment, 
Customer Complaint and Mystery Client Surveys. 
Finally, we present the results of the partial implementation of the system and then we 
identify the actions needed to start-up the project and bring it to fruition.
VI 
 
Introduzione 
i. Le motivazioni della scelta 
Il presente lavoro si configura come il resoconto dell’esperienza di tirocinio maturata 
presso A.IR. (Autoservizi Irpini) S.p.A., azienda operante nel settore del Trasporto 
Pubblico Locale (TPL) della provincia di Avellino.  
Le linee guida per la strutturazione della tesi sono state determinate dalla volontà di 
integrare i concetti appresi durante il percorso universitario con le attività e le strategie 
comunemente adottate in una realtà aziendale. 
Nella scelta, un ruolo non trascurabile è stato giocato dalla spinta motivazionale, di 
carattere eminentemente emozionale, dettata dal desiderio di concretizzare 
un’esperienza lavorativa in un’area del Sud Italia, la Regione Campania, spesso oggetto di 
pregiudizi ingiustificati anche nel campo occupazionale. 
Il TPL, negli ultimi anni, ha subito una profonda e continua evoluzione ed ha focalizzato 
l’attenzione sulle tematiche della qualità muovendosi verso l’efficientamento dei servizi 
erogati, allo scopo di apportare un miglioramento della redditività aziendale, della qualità 
della vita dei cittadini, riservando maggiore attenzione all’impatto ambientale. 
In tale contesto, il management aziendale di A.IR., in un’ottica di orientamento al 
mercato, ricerca dell’efficienza e della soddisfazione del cliente, ha promosso una 
strategia finalizzata alla realizzazione e implementazione di un Sistema Qualità nel 
rispetto della norma UNI EN 13816 - Trasporto Pubblico di Passeggeri “Definizione, 
obiettivi e misurazione della qualità del servizio”, ponendosi come obiettivi quelli di: 
 promuovere un approccio di gestione ed assicurazione della qualità nel settore del 
trasporto pubblico; 
 focalizzare l’attenzione sulle esigenze e aspettative dei clienti; 
 fornire vantaggi all’organizzazione operante nei servizi affidati tramite gare 
d’appalto; 
 garantire all’azienda una miglior capacità di destinare le risorse disponibili alle 
attività che incrementano la soddisfazione del cliente, con conseguente maggior 
ritorno economico;
VII 
 
 rassicurare i clienti circa la conformità ai requisiti stabiliti dalla Norma Tecnica di 
riferimento; 
 tener fede agli impegni assunti, mediante controlli effettuati da un Organismo 
indipendente di parte terza; 
 fornire uno strumento di comunicazione e trasparenza della qualità del servizio; 
 acquisire credibilità e porsi a garanzia della coerenza tra enunciati ed operato 
grazie all’attività di verifica di terza parte; 
 avere un approccio orientato ai risultati. 
ii. Organizzazione del lavoro 
Il testo, articolato in cinque sezioni, denuncia chiaramente anche nella sua struttura il 
continuo confronto tra aspetti teorici e pratici. 
Nel primo capitolo è trattato il tema della qualità nel settore dei servizi. Posto che per la 
percezione di una buona qualità dei servizi è determinante il modo in cui avvengono le 
interazioni tra cliente e impresa, decisivi risultano gli operatori di front-line nel 
conquistare la soddisfazione dei consumatori. 
L’ipotesi del lavoro è quella che vede l’esistenza di una stretta relazione tra un approccio 
orientato al cliente e perfomances economiche. Per ottenere risultati positivi è necessario 
implementare un Sistema Qualità che permetta un approccio orientato al miglioramento 
continuo attraverso il quale soddisfare e fidelizzare il cliente. 
Il secondo è dedicato all’azienda ospitante, A.IR. S.p.A., al settore e al contesto di 
riferimento, sia a livello locale, sia a livello nazionale. Oltre alla presentazione dell’assetto 
organizzativo dell’azienda, sono elencati i processi principali e di supporto attraverso i 
quali si sviluppano le attività della società. Infine vengono esplicitati i principi che hanno 
portato alla strutturazione del Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ), che ha lo scopo di 
creare uno strumento capace di attuare la politica ed i relativi obiettivi per la qualità. 
Il terzo capitolo, anch’esso di carattere teorico, si occupa della normativa UNI EN 13816, 
che intende “promuovere una gestione e assicurazione della qualità nel settore del 
trasporto pubblico e focalizzare l’attenzione sulle esigenze e aspettative dei clienti” e si 
basa sul concetto di “Ciclo della Qualità del Servizio”, costituito da quattro distinti
VIII 
 
componenti di qualità: la Qualità Attesa, la Qualità Progettata, la Qualità Erogata e la 
Qualità Percepita. 
Tali componenti si intrecciano in un ciclo continuo che si avvolge come una spirale, si 
adatta alle mutevoli attese dei clienti e guida verso potenziali sviluppi nel raggiungimento 
degli obiettivi di qualità. Ridurre il divario tra la Qualità Attesa e quella Percepita, dal 
punto di vista del cliente, e tra la Qualità Progettata e quella effettivamente Erogata dal 
fornitore, consente di concretizzare quel processo di confronto, interrelazione e dialogo 
fra parte sinistra e parte destra del ciclo della qualità al quale tende la norma in una 
prospettiva di miglioramento. 
Il quarto capitolo descrive le modalità in cui l’organizzazione intende mettere in atto la 
strategia che porti alla costruzione del Sistema Qualità UNI EN 13816, le cui fasi di 
progettazione hanno riguardato l’individuazione di: 
 oggetto del sistema, vale a dire il processo di erogazione del servizio extraurbano 
e i suoi elementi costitutivi; 
 aree di controllo, coincidenti con i criteri della qualità del servizio suggerite dalla 
norma UNI EN 13816; 
 obiettivi del controllo, ossia gli specifici aspetti del servizio che si vuole 
monitorare, i quali vengono concretizzati in opportuni indicatori di qualità; 
  modalità del controllo, cioè i metodi di misurazione realizzati e adottati; 
 modello di misurazione, ovverosia lo strumento appositamente creato per il 
calcolo degli indici derivanti dalle indagini e per l’analisi dei gap. 
Il quinto e ultimo capitolo, infine, ospita una breve analisi dei risultati conseguiti, seppur 
parziali, oltre all’elencazione degli sviluppi futuri previsti per il completamento del 
progetto all’interno dell’organizzazione.
1 
 
1 La Qualità nei servizi 
1.1 Definizione di servizio 
In letteratura esistono molteplici definizioni di servizio, fornite da autorevoli studiosi del 
settore, che contribuiscono in maniera rilevante alla sua teorizzazione. Il servizio è: 
 “Lavorare per il beneficio di qualcuno” (Juran); 
 “Un metodo per accrescere la soddisfazione del cliente o dell’utilizzatore” 
(Feigenbaum); 
 “Ogni lavoro produttivo che non si concretizza in alcun genere di hardware” 
(Ishikawa); 
 “Insieme di benefici tangibili/intangibili. Espliciti/impliciti” (Normann); 
 “Comportamento umano o attività con obiettivi specifici e processi, il cui scopo è 
soddisfare i bisogni del cliente” (Rosander). 
Prima di fornire una definizione univoca ed esaustiva del concetto di servizio, può essere 
utile analizzare singolarmente i principali elementi che lo compongono, in particolare: 
 Il cliente: non rappresenta un utilizzatore passivo di ciò che gli fornisce l’azienda, 
ma diviene parte attiva, in base a una logica di bidirezionalità delle relazioni e di 
scambi di informazioni e sensazioni. Lo sguardo costante alla “Customer 
Satisfaction” garantisce una crescita dell’azienda, che si concretizza non solo in 
risultati economici, ma anche e soprattutto nello sviluppo di più stretti rapporti e 
feedback con la clientela/utenza, in un arricchimento dell’esperienza, del know-
how, della conoscenza del servizio all’interno della stessa organizzazione che lo ha 
progettato e lo eroga. 
 La soddisfazione di bisogni/esigenze: è necessario distinguere tra la soddisfazione 
dei bisogni veri e propri, a cui punta il nucleo centrale, cioè il “servizio principale”, 
e la soddisfazione dei desideri, cioè di esigenze non esplicitamente definite e 
dichiarate dal cliente, che viene realizzata con un certo numero di funzioni 
secondarie, cioè i “servizi periferici”, i quali, nella maggior parte dei casi, 
costituiscono i principali elementi di differenziazione e di costruzione di un 
vantaggio competitivo.
2 
 
Il nucleo centrale si richiama alle “necessità” ed ai bisogni, cioè ad uno stato di 
carenza del cliente, mentre i servizi “periferici” si richiamano al concetto di 
“desiderio”, cioè a uno stato di positività, di benessere come soddisfazione dei 
sensi e dell’animo. 
 
Figura 1: Il servizio come insieme di benefici (Negro) 
Normann evidenzia anche come nei servizi non sempre la distinzione tra servizio 
centrale e servizio periferico sia chiaramente individuabile. Nelle situazioni in cui il 
nucleo centrale è praticamente indifferenziato (il trasporto, le assicurazioni, alcuni 
servizi bancari ecc.) saranno i contenuti dei servizi periferici a condizionare le 
valutazioni del cliente e la sua scelta tra i fornitori del servizio. 
 Le relazioni tra cliente e azienda: sono l’aspetto principale per la soddisfazione dei 
bisogni, dichiarati o latenti, del cliente. Fondamentale è, perciò, nelle attività di 
servizi, il ruolo del fattore umano in quanto spesso il personale, unica interfaccia 
tra l’organizzazione e il cliente, rappresenta in prima persona l’immagine 
dell’azienda, quindi l’azienda stessa. Tramite questo canale, fluiscono 
informazioni, conoscenze, abilità, sensazioni; nonostante gli addetti al front-line 
occupino in genere i livelli più bassi dell’organigramma, il loro ruolo è perciò 
basilare, ed accurati processi di selezione e formazione sono vitali per soddisfare 
le esigenze relazionali della clientela. 
FUNZIONE 
PRINCIPALE 
BISOGNO 
FUNZIONE 
SECONDARIA 
DESIDERIO 
FUNZIONE 
SECONDARIA 
DESIDERIO 
FUNZIONE 
SECONDARIA 
DESIDERIO 
FUNZIONE 
SECONDARIA 
DESIDERIO 
FUNZIONE 
SECONDARIA 
DESIDERIO
3 
 
 Il processo di erogazione: tutte le attività aziendali, dall’individuazione e analisi 
dei bisogni del cliente, all’erogazione del servizio, fino alla gestione del post-
servizio e dei feed-back provenienti dai clienti, possono essere schematizzate e 
rappresentate mediante diagrammi di flusso che permettono di esprimere la 
sequenza delle cose da fare e di rendere più agevole la standardizzazione, 
quantomeno teorica, del processo di erogazione. Dal punto di vista metodologico, 
si tratta di rilevare la sequenza delle attività svolte dall’azienda/ente per 
l’erogazione del servizio e di quelle svolte dal cliente per la completa fruizione del 
servizio stesso. La schematizzazione del flusso consente di evidenziare i punti di 
contatto diretto con il cliente e il contenuto e l’oggetto della transazione (lavoro, 
informazioni, conoscenza, abilità prodotti, ecc.). Inoltre, si possono così 
individuare responsabilità, istituire punti di controllo e monitoraggio, ed 
effettuare valutazioni di efficienza ed efficacia delle prestazioni offerte. 
A questo punto, tenendo in considerazione gli elementi appena descritti, è possibile 
pervenire alle definizioni di servizio e qualità del servizio. Quest’ultima rappresenta il 
denominatore comune che lega i concetti sin ora espressi:  
 Servizio: “Risultati di attività svolte, sia all’interfaccia tra fornitore e cliente che 
all’interno dell’organizzazione del fornitore, per soddisfare le esigenze del cliente.” 
(UNI EN ISO 9004-2:1994). 
 Qualità di un servizio: “è la misura di quanto il servizio reso corrisponde alle 
aspettative del cliente. Fornire un servizio di qualità significa adeguarsi alle 
aspettative del cliente con un valido fondamento.” (Lewis e Booms): 
Qualità e servizio tendono per certi aspetti a coincidere (la soddisfazione dei bisogni e dei 
desideri di qualcuno), anche se ciò non implica necessariamente che le imprese e gli enti 
che erogano servizi assicurino automaticamente qualità.