Tecnologia, organizzazione e lavoratori: il caso studio dell'EM Group

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Introduzione 
 
La tecnologia rappresenta uno dei principali motori del cambiamento, 
intervenendo in qualsiasi ambito della vita sociale, dai rapporti interpersonali alla 
comunicazione, dai rapporti con le istituzioni ai servizi per l’intrattenimento. 
I contenuti di questi cambiamenti non escludono ovviamente le organizzazioni e, 
all’interno di esse, nessun settore ne è escluso: dalla struttura aziendale sino alla 
strategia.  
Nelle pagine che seguono metteremo in luce le conseguenze che una vera e 
propria rivoluzione tecnologica ha portato sul lavoro quotidiano del servizio clienti 
di una piccola-media impresa dell’Alto Adige. Il focus della ricerca sarà intento a 
sottolineare come le risorse umane svolgano un ruolo decisivo nel determinare il 
successo o l’insuccesso di una tecnologia. Tralasciando le qualità e le funzioni che 
lo strumento tecnologico è in grado di svolgere o meno, infatti, l’esito di tale 
trasformazione è fortemente determinato dagli attori organizzativi che, con il loro 
agire quotidiano, entrano in contatto con il nuovo artefatto.  
I protagonisti dell’indagine sono gli operatori di call center, o meglio del servizio 
clienti. Spesso considerato come un lavoro di poco prestigio sociale, mal retribuito 
e frutto di frustrazioni, all’interno dell’EM Group gli operatori del servizio clienti 
svolgono un ruolo vitale nei confronti del principale attore esterno con cui 
l’organizzazione entra in contatto, ovvero il cliente. 
Daremo molta attenzione al nuovo artefatto tecnologico introdotto in azienda, 
concentrandoci non tanto sulle sue caratteristiche funzionali e operative, quanto 
sulle modalità di utilizzo dell’artefatto all’interno del reparto. Si tratta quindi di 
un’analisi di tipo relazionale tra tecnologia, utilizzatori e contesto d’uso all’interno
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del relativo sistema sociotecnico. La tecnologia sarà dunque considerata “in-uso”, 
ovvero contestualizzata nel suo ambiente e al momento del suo effettivo utilizzo 
[Bruni, Gherardi 2007]. 
La ricerca racconta la storia di Microsoft Dynamics AX (d’ora in avanti MDAX), 
nuovo software gestionale introdotto all’interno dell’azienda, e del lento processo 
di accettazione da parte del servizio clienti di questo nuovo artefatto. Come 
spesso accade, le tecnologie non nascono “sicure e affidabili”, ma lo diventano col 
tempo, nel loro sedimentarsi in routine e in pratiche. Vedremo come il software 
presenti inizialmente notevoli difficoltà funzionali, inizialmente dovute a mancanze 
tecniche, ma in parte dovute anche dalla mancanza di coordinamento del sistema 
sociale e tecnologico in azienda, causato appunto dall’introduzione di questa 
importante novità. Col passare dei mesi, l’interazione tra il software e suoi utenti 
porterà al raggiungimento di un punto di equilibrio, frutto delle numerose 
negoziazioni degli attori coinvolti sulle modalità del lavorare.  
Se quindi il primo capitolo introduce il tema della relazione tra tecnologia e 
organizzazione, facendo riferimento alla letteratura sociologica più recente, il 
secondo capitolo approfondisce da una parte la metodologia adottata durante la 
ricerca, e dall’altra, introduce le principali caratteristiche dell’organizzazione EMGI, 
accompagnate da una piccola digressione sui suoi primi dieci anni di storia. Il 
terzo capitolo vuole narrare lo svolgimento della ricerca e i principali risultati 
ottenuti, mentre nelle conclusioni trarremo le riflessioni finali circa il lavoro 
condotto.
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Capitolo 1: Tecnologia e organizzazioni 
 
Nel presente capitolo rivolgeremo la nostra attenzione alla letteratura sociologica 
in tema di tecnologia e organizzazione. In relazione all’organizzazione, la 
tecnologia è stata considerata all’interno della letteratura sociologica a partire dalle 
analisi di Marx prima e Taylor poi, ma solo a partire dalla seconda metà del secolo 
scorso l’attenzione delle scienze sociali verso la tecnologia si intensifica. Da una 
visione modernista [Hatch 2013] incentrata su una visione della tecnologia intesa 
come insieme di macchine, strumenti e procedure indipendenti dal contesto in cui 
operano, si passa ad una visione che enfatizza il modo in cui la tecnologia venga 
influenzata dai processi di interazione e costruzione sociale. 
La tecnologia è quindi vista non come strumento esterno e autonomo del lavoro, 
ma in relazione alla struttura sociale e agli attori che ne sono a contatto. Da 
quest’ultimo punto di vista, essa viene intesa quale risultato di complessi processi 
sociali, che portano la tecnologia ad essere una “tecnologia in uso” [Suchman et 
al. 1999; Bruni e Gherardi 2007]. 
Nell’era post-moderna il rapporto tecnologia-organizzazione diventa sempre più 
interrelato, al punto che riconoscere il confine tra lavoro umano e lavoro delle 
macchine risulta oggi sempre più difficile. Le interrelazioni si intensificano a tal 
punto che le organizzazioni possono essere considerate ambienti 
tecnologicamente densi [Bruni e Parolin 2014], dove il lavoro di attori e tecnologie 
procede in simbiosi e solo il loro corretto allineamento consente l’articolarsi dei 
processi organizzativi.
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1.1. La tecnologia in sé 
 
Tradizionalmente negli studi organizzativi, la tecnologia è intesa come elemento a 
sé stante: un insieme di strumenti, procedimenti o conoscenze necessarie a 
raggiungere uno scopo. La tecnologia assume quindi la forma di attrezzature, 
metodi di produzione e know-how necessari all’ottenimento di un risultato.  
In questa visione si concretizza il concetto di “tecnologia in sé” [Bruni e Gherardi 
2007], che vede la tecnologia come completamente slegata dal suo ambiente di 
utilizzo e dai suoi utilizzatori, autonoma e impermeabile ad influenze esterne.  
In un approccio modernista all’organizzazione [Hatch 2013], in particolare, le 
performance di un’organizzazione non dipendono esclusivamente dalla sua 
struttura sociale, ma anche dalla tecnologia impiegata per la produzione.  
In questo contesto si instaurano alcune ricerche significative. Joan Woodward 
[1958] ad esempio analizza cento aziende alla ricerca della variabile che possa 
garantire livelli più elevati di performance. Nel suo percorso classifica le aziende 
con cui entra in contatto sulla base della complessità tecnologica adottata, 
arrivando alla conclusione che sia la complessità del processo produttivo 
impiegato, ovvero del nucleo tecnologico, a determinare le maggiori differenze tra 
il successo o l’insuccesso di un’organizzazione. Sulla base di questa esperienza, 
Woodward propone di classificare le tecnologie secondo la seguente tipologia, 
suggerendone la ricetta più adatta al successo: 
 tecnologie di produzione di singole unità o piccoli lotti, come i lavori 
artigianali ad esempio. Devono caratterizzarsi da una ridotta estensione del 
controllo, pochi livelli di management e processo decisionale decentrato per 
avere successo.
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 tecnologie di produzione di grandi lotti o di massa, come ad esempio le 
grandi fabbriche di produzione. Devono avere un esteso controllo e 
processi decisionali centralizzati per avere successo.  
 tecnologie a processo continuo, come gli impianti di raffinazione del petrolio 
o il trattamento dei rifiuti liquidi. Devono avere ridotto controllo, processi 
decisionali decentralizzati, ma numerosi livelli di management per avere 
successo. 
I risultati della ricerca mostrano come i livelli di performance derivino dalla 
combinazione di stile organizzativo e manageriale, forma organizzativa adottata e 
tipologia di tecnologia utilizzata. Ad ogni tecnologia corrisponde quindi uno stile 
manageriale e organizzativo più adatto, che garantisce il raggiungimento di 
migliori performance. 
Sullo stesso percorso si pone anche James Thompson [1967], il quale perfeziona 
la tipologia di tecnologie proposta dalla Woodward, includendovi anche le 
tecnologie impiegate per produrre servizi, che invece la sociologa britannica non 
aveva considerato. Nel modello di Thompson le organizzazioni sono classificate 
sulla base del livello di standardizzazione degli input e degli output, nonché su 
quello del processo di trasformazione. Thompson propone quindi di classificare le 
tecnologie in: 
 tecnologie a collegamento lineare che includono sia la produzione di massa 
che il processo continuo identificato dalla Woodward. 
 tecnologie di mediazione che servono i clienti facendo da intermediari 
all’interno di una transazione, come le banche o le assicurazioni. 
 tecnologie intensive che caratterizzano luoghi come i pronti soccorso degli 
ospedali o nei laboratori di ricerca.
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Thompson sottolinea come le diverse tecnologie si differenzino per il grado di 
standardizzazione degli input e output, ma anche dei processi di trasformazione. 
Nelle tecnologie a collegamento lineare ad esempio la standardizzazione è 
massima sia negli input e output che nei processi di trasformazione, il classico 
esempio sono le fabbriche di produzione che si servono di catena di montaggio.  
Le tecnologie di mediazione utilizzano invece input e output non standardizzati 
che si accompagnano a processi di trasformazione standardizzati, nelle banche e 
nelle assicurazioni ad esempio i clienti hanno necessità molto variegate, così 
come le soluzioni offerte possono essere molto articolate e personalizzate sulla 
base delle necessità del cliente, il processo che porta a concludere un contratto è 
tuttavia molto standardizzato con regole e procedure da seguire molto dettagliate. 
Nel caso delle tecnologie intensive si raggiunge invece il massimo della non 
standardizzazione sia negli input/output che nei processi di trasformazione, un 
caso esemplare è in questo caso il pronto soccorso di un ospedale. 
Forse volutamente Thompson non descrive la quarta tipologia, ovvero il caso di 
input/output standardizzati con processi di trasformazione non standard, poiché 
reputati poco efficienti. 
Allo stesso modo anche Charles Perrow [1967; 1986] propone un suo modello di 
analisi, questa volta però basato non sulla tecnologia dominante all’interno 
dell’organizzazione, quanto sulla variabilità e analizzabilità dei compiti come 
mezzo di differenziazione delle tecnologie. La variabilità descrive il numero di 
eccezioni rispetto allo standard che si verificano nell’applicazione della tecnologia; 
l’analizzabilità rispecchia la possibilità di spiegare con metodi analitici 
un’eccezione al suo verificarsi. In questo modo propone la seguente 
classificazione:
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 tecnologie di routine, caratterizzate da bassa variabilità ed elevata 
analizzabilità dei compiti, come nelle catene di montaggio delle fabbriche. 
 tecnologie artigianali con bassa variabilità e bassa analizzabilità dei compiti. 
In questa classificazione rientrano tutti i lavori artigianali. 
 tecnologie ingegneristiche con elevata variabilità e analizzabilità dei 
compiti. Si tratta delle tecnologie usate dai tecnici di laboratorio, contabili e 
ingegneri. 
 tecnologie non di routine con elevata variabilità e bassa analizzabilità dei 
compiti, come nei reparti ricerca e sviluppo o nei laboratori di costruzione di 
prototipi. 
Seppur in modo diverso, in tutti questi approcci la tecnologia è considerata quale 
elemento che svolge un ruolo essenziale nel decretare le performance 
dell’organizzazione. La tecnologia deve accordarsi in maniera armonica con 
ambiente e struttura sociale di riferimento, ma nessuno dei tre autori evidenzia 
ulteriori fattori di influenza sulla tecnologia, come il contesto di utilizzo o il rapporto 
con gli utilizzatori. 
Le diramazioni che gli studi sociologici in tema di tecnologia seguono è tuttavia 
duplice. Se da una parte abbiamo appena analizzato la concezione della 
tecnologia-in-sé, dall’altra esiste una prospettiva diversa che concepisce la 
tecnologia non più oggetto slegato dal contesto e autonomo, ma fortemente 
collegato all’ambiente nel quale viene impiegata e soprattutto ai suoi utilizzatori. 
Nel prossimo paragrafo approfondiremo questa prospettiva.
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1.2. Un cambio di paradigma: la tecnologia-in-uso 
 
Sino ad ora abbiamo visto come la tecnologia sia stata a lungo considerata come 
elemento a sé, indipendente e autonomo. Ma sono sufficienti considerazioni di 
senso comune per comprendere i limiti di una simile visione. Pensiamo 
semplicemente alle figure dei manutentori o dei tecnici, il cui compito è quello di 
prevenire o aggiustare i guasti che incorrono nei mezzi tecnologici. Ciò conferma 
come la presunta autonomia della tecnologia non sia altro che un’aspirazione 
spesso irraggiungibile, testimoniata dalla stessa esistenza di personale qualificato, 
proprio per garantire il funzionamento di macchinari o attrezzature. 
La visione della tecnologia come elemento autonomo e privo di influenze lascia 
lentamente spazio ad un approccio maggiormente comprensivo, che situa la 
tecnologia in un ambiente più complesso influenzato da trame sociali. Ci riferiremo 
a queste prospettive designandole come “tecnologia-in-uso” e, di seguito andremo 
ad analizzarne i principali approcci. 
 
1.2.1. La costruzione sociale della tecnologia 
 
La teoria della costruzione sociale della tecnologia (Social Construction of 
Technology, SCOT) è un approccio che rientra all’interno di un quadro teorico 
costruttivista, il cui principale merito è quello di aver posto l’accento sull’influenza 
di fattori sociali sulla tecnologia. La tecnologia in questa prospettiva non viene più 
vista quale elemento neutro e isolato dal suo contento, ma come il frutto 
dell’intrecciarsi di complessi fenomeni sociali che contribuiscono in maniera 
decisiva a costruire l’artefatto tecnologico. L’assunto di base è che non sia la