Studio di usabilità in portali di Event Management

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Introduzione     
Il perseguimento di una maggiore semplicità d’uso delle tecnologie informatiche è 
uno dei presupposti per la realizzazione di artefatti sempre più accessibili alle masse.  
Se alla nascita del Web i tecnologi realizzavano unicamente prodotti destinati ad 
esperti, con il passare degli anni e il miglioramento delle condizioni di vita le 
tecnologie si sono diffuse anche tra le persone comuni, un cambiamento di direzione 
che ha reso necessaria una modifica dell’approccio relativo alla progettazione di tali 
prodotti.  
Il passaggio da un approccio incentrato sulle funzioni ad uno che mette al centro le 
soluzioni, con un orientamento al risultato e al raggiungimento di vantaggi concreti, 
può apportare reali benefici agli utilizzatori, persone che difficilmente sono a 
conoscenza del modo in cui operano le tecnologie di cui fanno uso nella quotidianità.  
Questa nuova tipologia di progettazione viene applicata anche allo sviluppo di siti 
web, strumenti la cui efficacia è legata alla loro effettiva semplicità d’uso, un concetto 
che viene racchiuso nel termine “usabilità”.  
L’usabilità dei siti web è il tema portante di questo elaborato, un argomento discusso 
già a partire dagli anni ’80, con la diffusione delle tecnologie informatiche negli 
ambienti lavorativi e privati.  
Lo studio è legato ad un’esperienza di tirocinio curriculare universitario intrapreso 
all’interno di un’azienda che gestisce un portale attivo nel settore dell’Event 
Management, con la quale collaboro tutt’ora. Il contatto costante con una realtà 
innovativa con una forte propensione al Customer Care unita ad una personale 
fascinazione per le potenzialità dei sistemi e delle tecnologie Web mi hanno spinto ad 
approfondire il tema dell’usabilità, un concetto sempre più attuale, che implica 
l’attribuzione di un posto di rilievo all’utente, il soggetto principale al quale fare 
riferimento ed ispirarsi nel corso dei processi di creazione e implementazione degli 
artefatti tecnologici.  
All’interno di questo lavoro di tesi verranno analizzati due portali che operano nel 
settore dell’organizzazione di eventi al fine di trarre valutazioni in termini di qualità 
in uso, ovvero la capacità di stimolare l’interesse degli utenti e di rispondere alle loro 
particolari necessità, offrendo soluzioni concrete.
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L’obiettivo è quello di dimostrare che non sempre un sito dotato di un’offerta di 
servizi più ampia rispetto a quella di un diretto concorrente sia in grado di attirare un 
numero superiore di utenti e di soddisfare in misura maggiore le esigenze dei 
visitatori. 
Ciò che vorrei dimostrare è che un portale relativamente nuovo sul mercato, quindi 
con un’offerta di servizi limitata, può essere in grado di attirare a sé tanti utenti quanto 
un sito web con un’offerta molto più ampia, e la cui presenza online è consolidata da 
anni.  L’ipotesi è basata sul presupposto che se un portale è usabile, ovvero in grado 
di offrire ai propri utenti funzionalità semplici, immediate e studiate in modo tale da 
soddisfare al meglio le esigenze, può raggiungere i medesimi risultati di portali più 
consolidati in tempi relativamente brevi.   
Se chi utilizza il sito prova soddisfazione nel portare a termine determinati compiti e 
riesce a raggiungere i propri obiettivi velocemente il sito è considerato usabile. Con il 
tempo, un sito con queste caratteristiche è potenzialmente in grado di attirare a sé un 
ampio numero di utenti, indipendentemente dal numero di servizi o di prodotti offerti. 
Pertanto posso presupporre che non sia la quantità ad avere rilevanza, quanto la qualità 
del servizio offerto: se le funzionalità di un portale vengono aggiornate e 
implementate costantemente in un’ottica di perseguimento della massima 
soddisfazione dell’utente esso ne risentirà positivamente, migliorando la sua notorietà 
e autorità online.  
Dopo aver effettuato una prima analisi dettagliata dei due siti facendo riferimento ad 
un modello scientificamente affermato per la valutazione della qualità in uso di siti 
web, ho effettuato un test sperimentale di usabilità con utenti in un contesto strutturato 
al fine di verificare e implementare quanto osservato autonomamente e avanzare 
suggerimenti o proposte di modifica non prescrittive. 
Nel primo capitolo ho ripercorso brevemente la storia del Web, soffermandomi in 
particolare sul progressivo e attuale cambiamento delle interfacce, strumenti sempre 
più intuitivi, in grado di nascondere la complessità intrinseca di un sistema e capaci 
di modificare le modalità di interazione e il dialogo tra uomo e macchina.  
Nel secondo capitolo sono stati introdotti i contributi scientifici di D. Norman sul tema 
della progettazione centrata sull’utente. La maggiore proposta diviene quella di creare
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tecnologie le cui funzioni risultino invisibili agli occhi degli utilizzatori, tanto efficaci 
ed efficienti da non essere percepibili; così da permettere agli utenti di concentrarsi 
esclusivamente sui compiti, o più nello specifico sugli obiettivi che intendono 
raggiungere.  
Il terzo capitolo prende in esame la complessità del mondo odierno, tanto colmo di 
informazioni da rendere sempre più sentito il bisogno di semplificare, di comprimere 
senza compromettere, creando ordine. I siti web sono costituiti da un aggregato di 
informazioni, le quali per risultare funzionali devono essere categorizzate e presentate 
in modo tale da limitare al minimo il senso di smarrimento dell’utente. Si rende quindi 
necessaria la presenza di una buona architettura informativa, che agisca in modo 
invisibile, come un’infrastruttura, e sia in grado di offrire di volta in volta 
informazioni pertinenti e utili a tutte le tipologie di utenti. 
Il quarto capitolo si sofferma sul concetto di usabilità legato al Web. Vengono presi 
in esame metriche e metodi per la valutazione e si introduce un modello per la 
valutazione qualitativa di siti, un prospetto strutturato adatto per valutare la qualità in 
uso sulla base di sette diversi parametri: architettura, comunicazione, funzionalità, 
contenuto, gestione, accessibilità e usabilità. Tale modello è stato preso come punto 
di riferimento per effettuare una prima analisi dei due portali di Event Management.  
Il quinto capitolo è dedicato al test di usabilità: una valutazione sul campo della qualità 
in uso effettuata esaminando in un contesto controllato le azioni di cinque utenti nel 
corso dell’interazione con i due siti. I compiti eseguiti sono stati osservati al fine di 
reperire il grado di efficacia, efficienza e soddisfazione dichiarate dagli utenti nel 
corso dell’esecuzione degli stessi, tre indicatori che insieme concorrono a formare la 
dimensione dell’usabilità.  
Infine, dopo aver rilevato i problemi riscontrati e aver sottoposto due questionari agli 
utenti sono stati proposti dei suggerimenti per implementare o migliorare le 
funzionalità carenti.
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1 -  Dal Web elitario al Web di massa 
1.1 -  I primi passi della Rete 
La Rete Internet, originariamente si discostava per molti aspetti da quella attuale.  
Negli anni ’70 era conosciuta come ARPANet
1
, un sistema di rete decentralizzato 
creato dallo stato americano a scopo militare, con l’obiettivo di favorire lo scambio di 
dati fra supercomputer distribuiti sul territorio statunitense.  
I primi elaboratori erano delle enormi macchine, dei supercalcolatori che occupavano 
intere stanze, usati principalmente per svolgere calcoli complessi o immagazzinare 
grandi quantità di dati.  
L’ambizioso progetto americano era basato su una struttura a nodi, che garantiva 
l’indistruttibilità delle Rete. Essa infatti era in grado di continuare ad operare anche in 
condizioni estreme, in quanto la rottura di un collegamento tra due dispositivi non 
comportava un arresto nel flusso di dati.  
Questa nuova Rete presentava una configurazione decentrata, senza autorità centrale.  
Il modello adottato era di tipo orizzontale e anti-gerarchico, molto diverso dai modelli 
adottati dalle reti telefoniche utilizzate sino a quel momento; infatti, a differenza delle 
altre configurazioni, in ARPANet tutti i computer connessi erano sullo stesso livello, 
senza la presenza di un’autorità centrale prevalente. 
In breve tempo, anche università e centri di ricerca iniziarono a servirsi della Rete: nel 
1969, ARPANet connetteva già quattro università statunitensi.  
I ricercatori utilizzavano il sistema per scambiarsi informazioni e coordinare con più 
efficacia le loro attività di ricerca.  
Si trattava di uno strumento molto utile, che evitava spostamenti e consentiva agli 
studiosi di confrontarsi con i colleghi che risiedevano a chilometri di distanza. 
Con il passare del tempo, la Rete diventò più vasta: grazie all’incremento degli 
investimenti aumentò il numero di collegamenti fra nodi e migliorarono le prestazioni, 
sia in termini di qualità che di velocità. 
                                                
1
 ARPANet è la sigla di Advanced Research Projects Agency Network
2 
 
ARPANet iniziò ad attrarre anche aziende e privati e la Rete divenne sempre più ampia 
ed interconnessa.  
Nel 1991, utilizzando la Rete Internet come infrastruttura, fu creato il World Wide 
Web
2
, uno strumento rivoluzionario, che promosse diversi fattori innovativi, quali:  
 
 Mancanza di discriminazione: tutte le persone connesse possono comunicare 
allo stesso livello, indipendente dall’ammontare speso per usufruire del 
servizio.  
Progettazione inversa: il codice può essere scritto da chiunque, anziché da un piccolo 
gruppo di esperti.  
 Universalità: tutti i computer comunicano fra loro utilizzando il medesimo 
linguaggio, indipendentemente dall’entità dell’hardware, dal luogo in cui si 
trovano le persone e dai sentimenti culturali o politici che li caratterizzano.
3
 
 
Nonostante i progressi, in questi anni il Web era ancora molto diverso da come è 
conosciuto oggi.  
« Nei primi browser, se l’utente voleva recuperare un documento non 
poteva semplicemente cliccare su un link.  
Per raggiungere il file desiderato era necessario digitare un codice 
specifico che faceva riferimento a quel determinato collegamento.  
Solo dopo aver inserito le cifre corrette l’utente aveva accesso a ciò che 
cercava. »
4
  
 
1.2 -  L’avvento di Mosaic e la nascita di una nuova relazione 
La situazione cambiò radicalmente con l’avvento di un browser altamente innovativo, 
chiamato Mosaic, creato da Marc Andreessen e Eric Bina nel 1997.  
                                                
2
 Servizio basato sulla Rete Internet che permette di pubblicare ipertesti e condividere informazioni. 
3
 “History of the web”, in WebFoundation.org, http://webfoundation.org/about/vision/history-of-the-
web/, data di consultazione: 21/10/2016 . 
4
 “NCSA Mosaic of Marc Andreessen and Eric Bina”, in History of Computers, http://history-
computer.com/Internet/Conquering/Mosaic.html, data di consultazione:  20/10/2016.
3 
 
« NCSA Mosaic was neither the first web browser (…) nor the first 
graphical web browser (…), but it was credited with popularizing the 
World Wide Web.   
Its clean, easily understood user interface, reliability, Windows port and 
simple installation all contributed to making it the application that opened 
up the Web to the general public. »
5
 
 
Questo strumento diede un forte 
slancio al World Wide Web, 
avvicinandolo alla gente comune, 
infatti, se prima di allora, Internet
6
 era 
utilizzato quasi esclusivamente da 
hacker ed esperti informatici, con 
l’avvento di questo browser si è 
verificata una diffusione del mezzo 
anche tra le masse.  
Il segreto del successo di Mosaic era 
la valorizzazione dell’ipertesto.  
Il sistema, infatti, rendeva finalmente 
possibile passare da un punto all’altro del Web con un solo click.  
Non era più necessario inserire codici per reperire un documento, l’utente doveva 
esclusivamente cliccare su un link ipertestuale per avere accesso al file di interesse.  
In breve tempo, Mosaic venne scaricato da circa cinquemila utenti, è diventò il 
browser più popolare del nuovo World Wide Web.  
Tuttavia, il vantaggio apportato dai nuovi ipertesti non era l’unico punto di forza di 
Mosaic: il software aveva altre due caratteristiche innovative.  
                                                
5
 Ibidem. 
6
 È opportuno precisare la differenza che intercorre tra il termine ‘Internet’ e il termine ‘Web’.  
Con il termine ‘Internet’ si indica il fattore ingegneristico della Rete, ovvero l’infrastruttura che consente 
la trasmissione dei dati; il termine ‘Web’ invece, denomina i servizi che questa infrastruttura offre, o più 
precisamente il trasferimento e la visualizzazione dei dati sotto forma di ipertesto.  
http://www.andreaminini.com/web/internet/differenza-tra-internet-e-web 
Figura 1 - Versione beta dell'interfaccia del browser Mosaic. 
Fonte: www.webeconoscenza.net
4 
 
La prima era la possibilità di includere un tag di immagine all’interno delle pagine 
web. Nei browser precedenti le immagini venivano visualizzate separatamente, 
all’interno di finestre esterne al testo.  
Con l’avvento di Mosaic testo e immagine apparivano per la prima volta nel 
medesimo contesto. 
Il secondo elemento innovativo è l’interfaccia grafica, detta anche GUI. 
7
 
In senso metaforico, un’interfaccia può essere paragonata ad una scrivania, sulla quale 
vengono disposti documenti e programmi. Essa rende visibile elementi, funzioni e 
cartelle che l’utente può attivare, senza dover inserire complicati comandi tramite 
tastiera.  
Mosaic possedeva un’interfaccia semplice, intuitiva e colorata, con una comoda 
funzionalità che consentiva all’utente di vedere il percorso intrapreso, consentendogli 
di tornare sui propri passi in qualunque momento.  
Il sistema, non era il primo browser con interfaccia, tuttavia era la sua particolare 
configurazione lo rendeva profondamente differente.  
I periodici dell’epoca si erano resi conto della portata innovativa dello strumento, 
come dimostra la rivista Wired Magazine, in un articolo pubblicato nel 1994: 
« (...) Mosaic is the celebrated graphical "browser" that allows users to 
travel through the world of electronic information using a point-and-click 
interface.  
Mosaic's charming appearance encourages users to load their own 
documents onto the Net (…).  
By following the links (…) you can travel through the online world along 
paths of whim and intuition.  
Mosaic is not the most direct way to find online information.  
                                                
7
 GUI (Graphical User Interface): L'interfaccia grafica è uno strumento che permette all'utente di 
manipolare graficamente degli oggetti. La tipologia di interazione utente-computer è differente rispetto 
a quanto avviene su una riga di comando, in quanto in questo secondo caso è possibile avviare il 
programma tramite l'invio di istruzioni da tastiera da parte dell'utente.
5 
 
Nor is it the most powerful. »
8
  
Le nuove funzionalità introdotte da Mosaic e l’apparizione dei primi dispositivi con 
interfacce grafiche
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 portano alla nascita di un nuovo tipo di interazione, quella tra un 
utente ed un’interfaccia.  
 
1.3 - Le interfacce come filtro della complessità  
Il termine “interfaccia” ha evoluto il suo significato nel corso degli anni.  
Inizialmente il termine indicava: « un supporto materiale o un dispositivo fisico che 
permetteva l’interazione tra l’universo dell’informazione digitalizzata e il mondo 
ordinario. »
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Con il passare del tempo tuttavia, la parola ha assunto il significato di intermediario, 
un componente che fa da tramite tra l’utente e il contenuto del sito. 
È una guida per l’interazione, che fa da interprete delle azioni dell’utente. 
Questa seconda accezione di interfaccia include sia i componenti fisici che permettono 
di operare su un sistema informatico, sia i componenti software, come finestre, menù, 
puntatori, link ecc. 
« L’interfaccia risulta essere l’insieme di tutte quelle cose che indicano 
quale sia lo stato corrente del sistema e l’insieme delle affordance, cioè 
quegli elementi che, con la loro presenza, la loro espressione e il loro 
significato, suggeriscono le possibili azioni. »
11
  
 
                                                
8
 Gary Wolfe, "The (Second Phase of the) Revolution Has Begun", in Wired Magazine, data di 
consultazione: 19/10/2016. 
9
 La prima interfaccia della storia fu concettualizzata nei laboratori Xerox e commercializzata per la 
prima volta nel 1981 con il costoso Xerox Star. In seguito, tale paradigma venne ripreso 
da Apple nel 1983, con lo sfortunato Apple Lisa, e nel 1984, con il più fortunato Macintosh. 
http://semanticwikisun.sdf.unige.it/mediawiki/index.php/Interfaccia_utente_grafica 
10
 G. Brajnik, E. Toppano, Creare siti web multimediali. Fondamenti per l’analisi e la progettazione, Paravia 
Bruno Mondadori Editori, Milano, 2007, p. 60. 
11
 Ibidem.