II
della clientela, d’acceso a nuove aree di attività, quali il commercio
elettronico e i servizi non finanziari, di rafforzamento degli strumenti per la
gestione delle informazioni disponibili e per il controllo dei rischi. Tali
opportunità possono riflettersi positivamente sulla stessa clientela che viene
a disporre di una gamma di servizi più ampia e, attraverso il confronto delle
offerte, può scegliere i prodotti/servizi con le migliori combinazioni di
qualità e prezzo.
Misurarsi con internet è, dunque, necessario e inevitabile per tutte le banche.
Non si tratta, tuttavia, di un percorso semplice da seguire: al contrario,
l’inevitabilità si coniuga con fattori di problematicità e di rischiosità della
nuova dimensione bancaria.
Ancora oggi è importante il ruolo della filiale ed i clienti non rinunciano ad
avvalersi dei servizi offerti per via tradizionale. Nonostante il trend di
crescita e gli ingenti investimenti operati, le banche non sono ancora capaci
di attrarre in maniera completa e definitiva i loro clienti all’uso del nuovo
canale di distribuzione. Ciò dipende sicuramente dal fatto che, ogni
innovazione per essere veramente utile, deve essere facilmente raggiungibile
da tutti: ma allo stato attuale la maggior parte degli utenti non ha la
competenza necessaria per impiegare al meglio le nuove tecnologie.
Un rapporto fiduciario quale quello tra banca e cliente, in tanto può nascere
e svilupparsi in ambiente web, in quanto si individuano soluzioni che
garantiscano il rispetto di criteri di sicurezza per il corretto svolgimento
delle operazioni. Le soluzioni prospettate non possono essere solo tecniche
(impiego della crittografia, elaborazione di protocolli di trasmissione
sicuri…) ma anche giuridiche. Operare in un ambiente giuridico fertile,
dove esistono normative a tutti i livelli (leggi, regolamenti, direttive ecc.) è
condizione pressoché indispensabile per garantire un pieno sviluppo
dell’internet banking; la complessità e l’inadeguatezza del quadro normativo
sono, al contrario, un fattore di rischio che gli istituti di credito non possono
sottovalutare.
1
Fazio:più tecnologia nella produzione, Il sole 24 ore, 1 marzo 2000
III
Attenzione crescente è dedicata dai giuristi ad internet, ricorrendo al termine
cyber law per indicare il complesso di principi e di norme che a vari livelli
(internazionale, comunitario e nazionale) dovrebbe fornire la disciplina il
più possibile uniforme di questo fenomeno, per agevolare la sua ordinata
espansione. La delicatezza del tema consiste nella difficoltà di rivisitare
concetti e criteri tradizionali collaudati.
Obiettivo di questo lavoro è quello di fornire un quadro normativo di
riferimento per le banche italiane che intendano svolgere la propria attività
on line.
La tesi prende le mosse, nel capitolo 1, dall’analisi e dallo sviluppo della
banca virtuale. Si tratta di un tipo di banca che simula nello spazio e nel
tempo, attraverso l’impiego delle tecnologie dell’informazione e delle
telecomunicazioni, obiettivi e comportamenti della banca tradizionale. Tra i
suoi canali di distribuzione, oggetto di studio è quello più recente ma anche
il più innovativo e che ha cambiato il modo di fare banca: internet. E così
nel capitolo 2 saranno evidenziati gli aspetti organizzativi ed economici
nonché le relative conseguenze, sia per le banche sia per i clienti, derivanti
dalla sua introduzione. Sarà poi effettuata una panoramica delle attività che
tipicamente possono essere svolte on line con un occhio di riguardo al ruolo
delle banche nell’e-commerce.
Analizzato il fenomeno dell’internet banking con gli occhi del manager di
banca, dal capitolo 3 esso sarà esaminato con quelli del giurista.
Avendo in mente l’obiettivo del lavoro, ecco che verranno individuate le
norme applicabili ai contratti conclusi telematicamente (capitolo 3), ai
sistemi di pagamento impiegati in rete (capitolo 4), alla tutela della privacy,
dove i rischi di lesione sono ampliati a causa delle caratteristiche di internet
(capitolo 5), e al trading on line (capitolo 6) che rappresenta tra tutte,
l’attività bancaria on line più diffusa, e in quanto tale quella trainante per
tutte le altre.
CAPITOLO I
LA BANCA VIRTUALE
1.1 CHE COS’E’ LA BANCA VIRTUALE
L’attività bancaria è definita dall’art 10 del Testo Unico Bancario
2
(d’ora in
avanti TUB) come: la raccolta del risparmio tra il pubblico e l’esercizio del
credito. Essa ha carattere d’impresa.
L’esercizio dell’attività bancaria è riservato alle banche.
Le banche esercitano, oltre all’attività bancaria, ogni altra attività
finanziaria, secondo la disciplina propria di ciascuna, nonché attività
connesse o strumentali. Sono salve le riserve di attività previste dalla legge.
Essa quando è esercitata dalla banca virtuale, permette l'accesso e l'utilizzo
di prodotti e servizi bancari che non implicano un rapporto fisico diretto fra
personale e cliente
3
.
La banca virtuale replica il modello tradizionale nelle sue funzioni non nella
sua struttura; mira a fornire non solo gli stessi servizi, ma è anche in
condizione di offrirne di nuovi e differenti con diverse qualità e fruibilità. E’
una nuova forma d’istituzione che diviene universale e geograficamente non
collocabile
4
.
La locuzione banca virtuale sta entrando appieno nel vocabolario di uso
comune, ma per coglierne completamente il significato conviene ricorrere
2
D.lgs. 1 settembre 1993 n.385
3
http://univelex.unive.it/diritto,commerciale/schede/sla23300.htm
4
FALETTI C., MARCANDALLI R., PACCHIARDO E., La banca virtuale: le nuove
opportunità di business elettronico, Zanichelli 1999 introduzione pag. 3
2
ad un’analisi lessicale del termine virtuale. Esso può essere riferito a
“tecniche che cercano di riprodurre in modo artificiale un insieme di
sensazioni fisiche per dare l’impressione di un’esperienza reale”
5
. Si può
quindi arguire che la banca virtuale è in grado di riprodurre in modo
artificiale l’impressione di essere fisicamente all’interno di un istituto di
credito
6
.
E’ possibile, ora, dare una risposta al titolo di questo paragrafo. La banca
virtuale simula, nello spazio e nel tempo attraverso l’uso della ICT
(Information and Communication Technology), obiettivi e comportamenti
della banca tradizionale
7
. L’ICT permette di sopperire ad alcune delle
attività svolte dalla tradizionale organizzazione e modificare le modalità di
erogazione del servizio finanziario, passando da un ruolo puramente
strumentale a quello di fattore abilitante del nuovo modo di concepire la
banca. Dal punto di vista della distribuzione, si è in presenza di una
dematerializzazione dei canali tradizionalmente usati dalle banche, vale a
dire sportelli e agenzie
8
.
Alla banca virtuale è associabile una gamma articolata di soluzioni
organizzative, il cui comune denominatore è costituito dall’individuazione
di una scissione tra funzione bancaria e struttura bancaria. Ciò avviene
attraverso l’interposizione di strutture tecnologiche (telefono, PC,
televisione e terminali di altro tipo) fra i tempi e luoghi della fruizione dei
servizi bancari da parte del pubblico e quelli dell’organizzazione,
produzione e vendita dei medesimi
9
.
1.2 LO SVILUPPO DELLA BANCA VIRTUALE
Le relazioni tra banca e informatica riflettono una storia ormai
5
CATTANA A., NESCI M.T., Dizionario compatto della lingua italiana, Zanichelli 1996
6
MASSARONI E., VAGNANI G., La banca virtuale: inquadramento teorico e stato
dell’arte in Europa, in Economia e diritto del terziario n.2, 2000 pag. 404
7
http://univelex.unive.it/diritto,commerciale/schede/sla31131.htm
8
BRACCHI G., FRANCALANCI C., GIORGINO M., Internet banking, EGEA 2000 pag.
96
9
BRACCHI G., FRANCALANCI C.,GIORGINO M., op. cit. pag. 96
3
quarantennale, lungo un percorso che ha visto accrescersi il ruolo delle
tecnologie dell’informazione e della telecomunicazione dai processi interni
alle relazioni con la clientela. Tale processo è stato accompagnato
dall’azione di stimolo e coordinamento della Banca d’Italia e della
Convenzione Interbancaria per i Problemi dell’Automazione (CIPA).
Quest’ultima, costituita nel 1968, ha ricoperto un significativo ruolo di
studio, progettazione e realizzazione di infrastrutture interbancarie, in
un’ottica di cooperazione tecnica nelle aree di interesse del sistema
bancario
10
.
Al primo stadio di sviluppo della banca virtuale si pone la banca
elettronica. Essa eroga prodotti e servizi con modalità tradizionali ma si
avvale dell’uso delle tecnologie per avere maggiore efficienza. Gli
elaboratori vengono utilizzati, in maniera intensa, con finalità di
razionalizzazione della struttura produttiva e di riduzione dei costi. A partire
dagli anni Settanta, procedure e sistemi informativi raggiungono le funzioni
aziendali più critiche (in particolare, attraverso il supporto ai processi
decisionali). Ma oltre al colloquio interbancario, è interessato il rapporto
con la clientela con la diffusione di terminali per la gestione delle operazioni
di sportello (ATM e POS)
11
.
Anche la banca virtuale si caratterizza per l’impiego massiccio della
tecnologia ma, a differenza della banca elettronica, è in grado di offrire
anche servizi diversi per qualità e fruibilità. Non vive in simbiosi con la
banca tradizionale (come la banca elettronica) ma si configura come una
realtà autonoma e competitiva
12
.
L’ATM (Automated Teller Machine) è il più antico strumento di banca
elettronica, se più antico si può chiamare in quanto diffuso da pochi anni
13
.
10
FINOCCHIARIO A., op. cit. pag. 297
11
FINOCCHIARIO A., op. cit. pag. 297
12
http://univelex.unive.it/diritto,commerciale/schede/sa410000.html , la banca virtuale
13
La prima macchina Atm venne installata nel 1967 presso la Barclay’s Enfiled Branch,
una delle filiali Barclays a nord di Londra. Il servizio venne chiamato allora Barclaycash, le
sue funzioni erano molto limitate, ma per la prima volta una banca rendeva disponibile un
srvizio 24 ore su 24 per 365 giorni l’anno.
4
All’inizio del 1986 si contavano, approssimativamente, circa 160.000
sportelli ATM in tutto il mondo, dei quali oltre il 40% localizzato negli Stati
Uniti
14
. Gli sportelli automatici sono apparecchiature collocate presso le
banche ovvero anche in particolari aree esterne, che consentono alla
clientela di effettuare diverse operazioni. In Italia nel 1983 nasce, dopo una
fase di sperimentazione il sistema Bancomat
15
. Gestito dalla SIA, esso è
reso in circolarità nel senso che esiste un’unica rete nazionale aperta a tutte
le banche
16
. Fino al 1996 le carte Bancomat in circolazione erano utilizzate
soprattutto per effettuare prelievi di denaro contante dagli sportelli ATM,
ma oggi è possibile effettuare trasferimenti ad altri conti correnti, rimborsi
di prestiti, richieste di informazioni e altri servizi. Queste operazioni
possono essere svolte, non essendo necessario il ricorso ad impiegati
bancari, in tempi che possono andare al di là dell’orario di apertura delle
agenzie.
Lo sportello elettronico possiede alcune necessarie funzioni di input, quali
un lettore per le carte magnetiche, la tastiera numerica e quella delle
funzioni attivabili. L’ATM deve inoltre avere funzioni di output per la
comunicazione di messaggi, per l’eventuale assegnazione di contante e per
la stampa di ricevute. Sulla base di tali funzioni, l’utente inserisce la propria
carta e attiva la macchina con il numero di identificazione personale PIN
(Personal Identification Number) sulla tastiera, seguito dalla richiesta di una
certa operazione.
Il POS (point of sales) è, invece, finalizzato ad agevolare l’effettuazione di
acquisti al dettaglio. Esso è costituito da un terminale presso un venditore il
quale permette i pagamenti elettronici con addebiti al momento della
transazione sulla base di una convenzione con le aziende di credito aderenti
alla procedura. I consumatori accedono al POS in modo diretto tramite
l’utilizzo di una carta magnetica, che consente di effettuare trasferimenti di
14
CIANI D., op. cit. pag. 34
15
PACIFICI G., CATANIA V., L’Italia della moneta elettronica , FrancoAngeli 1999 pag.
24
16
TROIANO O., op. cit. pag. 31
5
fondi dai propri conti a quelli degli esercenti
17
.
Per i clienti, l’impiego di questi terminali, comportano il vantaggio della
riduzione di oneri e rischi tipici dei pagamenti in contanti o tramite assegni.
Per gli esercenti si osservano particolari benefici dovuti al rapido
accreditamento sul conto corrente degli incassi di vendita e alla forte
diminuzione del grado di rischio. Infatti, vengono eliminati interamente i
rischi connessi alla gestione e alla custodia del contante, nonché i rischi di
eventuali irregolarità nel caso di pagamenti con assegni
18
.
Una transazione POS è caratterizzata da quattro fasi.
Riconoscimento: il riconoscimento del possessore di una carta di credito può
avvenire elettronicamente tramite la verifica del codice PIN del cliente,
oppure manualmente verificando la sua firma.
Autorizzazione: la verifica è immediata, qualora sussista un collegamento
telematico con la sede della società emittente. In caso contrario la verifica
avviene soltanto a fine giornata, quando ci si collega per elaborare tutte le
transazioni effettuate durante l’intero l’arco del giorno.
Invio ed elaborazione messaggio: il messaggio, come l’autorizzazione, può
essere inviato subito sfruttando la rete telematica ovvero, in mancanza,
posticipatamente.
Procedure di pagamento: dopo che la notifica della transazione è passata
dall’esercente alla società emittente, i fondi devono essere trasferiti dal
conto del cliente a quello dell’esercente. Questo può avvenire
immediatamente, nel caso di carte di debito, oppure con un ritardo con le
carte di credito
19
.
Dal punto di vista sia tecnico sia giuridico i trasferimenti di fondi monetari
avvenutiavvenuti presso i POS sono da ritenere analoghi ai pagamenti
tramite giroconti bancari tradizionali.
17
MASCIANDARO D., MANTICA A., Evoluzione dei sistemi di pagamento, internet e
cybericiclaggio: prime riflessioni, in Mercati finanziari e riciclaggio, Egea 1998 pag. 63
18
CIANI D., op. cit. pag. 111
19
MASCIANDARO D., MANTICA A., op. cit. pag. 63
6
1.3 ATTIVITA’ BANCARIA E TECNOLOGIE DELL’INFORMAZIONE
E DELLA COMUNICAZIONE
Negli anni Novanta l’attività finanziaria è stata attraversata da profonde
trasformazioni che hanno interessato i mercati e gli intermediari, la
domanda e l’offerta di prodotti e servizi, e i canali distributivi. Tra i fattori
di cambiamento spicca l’innovazione delle tecnologie dell’informazione e
della comunicazione, che contribuisce all’accelerazione dei fenomeni di
liberalizzazione, competizione e globalizzazione
20
.
L’attività finanziaria e l’immaterialità dei suoi prodotti si fondano
sull’acquisizione, l’elaborazione e la disseminazione di informazioni; come
tali, costituiscono un terreno privilegiato per le applicazioni dell’ICT, la cui
funzione principale è quella di ridurre drasticamente i tempi, annullando gli
spazi, e di abbattere i costi dello scambio informativo
21
.
In ogni stadio dello sviluppo tecnologico, il sistema bancario ha tratto
beneficio dalle tecnologie informatiche: quando il trattamento automatico
dei dati ha interessato esclusivamente gli uffici centrali delle banche, sono
stati automatizzati i processi amministrativi e contabili; quando le tecniche
di trasmissione dati hanno consentito di collegare le filiali con il centro,
sono stati decentrati compiti e responsabilità sul territorio; quando
l’evoluzione delle telecomunicazioni ha reso convenienti e più sicuri i
collegamenti telematici, sono stati avviati circuiti finanziari su rete,
sviluppate applicazioni interbancarie, e promosse relazioni on line con il
cliente
22
.
Oggi la rete internet sta trasformando profondamente le attività produttive e
commerciali, l’offerta di servizi, i canali di distribuzione: ormai si parla
comunemente di internet economy o di new economy ed il mondo delle
20
FINOCCHIARIO A., Innovazione tecnologica nei sistemi finanziari e attività di
supervisione delle banche centrali, in RIOLO F.,MASCIANDARO D., Internet banking
tecnologia,economia e diritto, Edibank 2000 pag. 295
21
DESARIO V., La banca d’Italia e lo sviluppo dell’e,banking, CIPA (Convenzione
Interbancaria per i Problemi dell’Automazione) assemblea annuale, Frascati 19 settembre
2000
22
FINOCCHIARO A., Innovazione tecnologica nei sistemi finanziari e attività di
supervisione delle banche centrali, in Bancaria numero 7/8, 2000, pag. 8
7
banche partecipa attivamente a questo forte processo d’innovazione
23
. Gli
istituti di credito svolgono con la nuova tecnologia una pluralità di ruoli;
alcuni più tradizionali, quali la vendita di prodotti finanziari e l’offerta di
servizi di pagamento su reti telematiche; altri innovativi, quale la
realizzazione di infrastrutture per il commercio elettronico, la gestione di
servizi tecnologici per conto terzi, la prestazione di servizi di consulenza
anche non finanziaria alle imprese
24
.
1.4 BANCA VIRTUALE = BANCA MULTICANALE
I diversi canali della banca virtuale rappresentano i modi con i quali essa si
manifesta alla clientela, ovvero attraverso i quali il cliente “vede” la banca,
interagisce con essa, riceve il servizio e lo valuta. Essi sono il risultato di
come l’IT (information technology) e le telecomunicazioni hanno cambiato
e stanno cambiando le modalità con le quali si svolge la relazione
cliente/banca, il marketing, la vendita dei prodotti e servizi e la loro
erogazione.
Sia gli ATM che i POS costituiscono il primo canale della banca virtuale: il
self service. Accanto a questo si riconoscono altre due canali: il remote
banking ed i sistemi di pagamento.
1.4.1 REMOTE BANKING
Per remote banking si intendono i servizi automatizzati che permettono ai
clienti, grazie all’uso di terminali ovvero attraverso un semplice telefono, di
collegarsi alla banca presso la quale intrattengono il conto corrente e di
effettuare una serie di operazioni bancarie o di ricevere informazioni in
tempo reale. Esso si distingue a seconda del mezzo di comunicazione
utilizzato in phone banking ed internet banking.
Il phone banking
Grazie all’impiego del telefono, il cliente può interagire con la propria
23
FINOCCHIARIO A., op. cit. pag. 296
24
DESARIO V., op. cit.
8
banca ed effettuare la maggior parte delle operazioni bancarie che non
richiedono la gestione del contante. Il tipo di interazione può avvenire con
sistemi automatici di guida con sintesi vocale, cioè con l’uso della tastiera
del telefono e di alcuni semplici comandi vocali. L’altra opzione
perseguibile, è quella del Call Center: un operatore risponde alle richieste
del cliente con il supporto di sistemi telefonici ed informatici che, per
esempio gli presentano lo stato del cliente con il quale sta comunicando, i
parametri della sua relazione con la banca e tutte le informazioni utili al
successo della conversazione
25
.
L’internet banking
Tramite l’utilizzo della rete internet, gli istituti bancari hanno la possibilità
di offrire ai clienti nuovi servizi e nuove soluzioni avanzate di banca
virtuale. In passato, prima dell’introduzione della rete internet, le soluzioni
di home banking non hanno avuto una grande diffusione per diversi motivi
quali: una cultura informatica limitata, una tecnologia non matura con costi
eccessivi per il grande pubblico, la limitatezza dei servizi offerti (l’home
banking da solo non giustificava per l’utente medio l’investimento
richiesto).
La situazione oggi è radicalmente cambiata. La cultura informatica è in
rapida diffusione, i costi dei personal computer e di quant’altro serve per
connettersi in rete sono accessibili a una larga parte del pubblico e, per
quanto riguarda il mondo internet, l’offerta di servizi è in tumultuosa
crescita
26
.
A seconda del tipo di clientela a cui si rivolge la banca, si individuano due
ulteriori categorie: il corporate banking e l’home (retail) banking.
Il corporate banking consente all’impresa di effettuare operazioni bancarie
direttamente dalle proprie sedi, in primis la gestione degli incassi e dei
pagamenti e la relativa possibilità di ottenere informazioni per la gestione
25
AGLIERI RINELLA S., Retail banking, in verso la telebanca pag. 69,77, Banca Europa
1996
26
BARTOLOZZI L., Nuovi servizi finanziari e soluzioni avanzate di banca virtuale tramite
internet, in Verso la telebanca pag. 53-57, Banca Europa 1996
9
del cash management
27
.
Internet e gli standard ad esso collegati offrono la possibilità di aggregare in
un unico punto una serie di informazioni oggi distribuite in molteplici
ambiti (informazioni legali, amministrative, tributarie, su prodotti, su
agevolazioni, ecc.)
28
. La banca può in tal modo, sfruttando il proprio
patrimonio informativo, fornire all’impresa, servizi a valore aggiunto, per
esempio quello di consulenza per entrare nel commercio elettronico
29
.
L’home banking si rivolge, invece, alla clientela retail e permette ad essa di
collegarsi alla banca, tramite un personal computer e un modem, e di
effettuare dalle operazioni più semplici (come la consultazione del conto
corrente, della quotazione dei cambi o degli assegni, del proprio portafoglio
titoli) a quelle più complesse (come predisporre bonifici, pagare bollette,
sottoscrivere e acquistare titoli, prenotare il carnet di assegni).
1.4.2 SISTEMI DI PAGAMENTO
La moneta ha attraversato lungo la storia diverse rivoluzioni: si è passati nel
tempo dallo scambio di beni materiali con il baratto, alla moneta prima
metallica e poi cartacea per giungere, solo dopo molto tempo, ai
trasferimenti elettronici di moneta.
I primi sistemi per trasferire elettronicamente i fondi hanno riguardato il
comparto wholesale (all’ingrosso): negli USA la FED ha cominciato a
sviluppare tali sistemi, al fine di permettere il trasferimento dei depositi che
le banche detengono presso la banca centrale. E’ solo con la carta di credito,
però, negli anni Sessanta, che i sistemi di pagamento elettronici cominciano
ad affermarsi negli USA anche tra i consumatori. Gli anni ottanta hanno
visto, invece, l’introduzione delle carte di debito e degli ATM, che
27
TROIANO O., op. cit. pag. 38
28
MASCIANDARO D., ROCCO I., E,commerce e ruolo delle banche: prime riflessioni, in
RIOLO F., MASCIANDARO D., Internet banking tecnologia,economia e diritto, Edibank
2000 pag. 143
29
FEDERICI P., FERRACCHIATI A. ,La net,economy puo’ cambiare il rapporto tra
banche e PMI?, in Dirigenza Bancaria marzo-aprile 2000, pag. 34
10
permettono di ottenere contante con grande facilità
30
.
Gli sviluppi odierni dell’ ITC hanno portato alla nascita della moneta
elettronica (e-cash): si tratta di una moneta generata e trasformata da un
software. Tale e-cash può essere collocato in un chip inserito in una carta
(smart card) o nell’hard disk di un computer e può essere emesso anche da
imprese non bancarie. Per l’impiego di questi sistemi di pagamento è
necessario avvalersi di chiavi crittografiche le quali permettano che il
singolo e-coin sia utilizzato una volta sola e senza possibilità di
contraffazione.
1.5 IL RUOLO DELLO SPORTELLO BANCARIO
La banca è sempre stata un modello organizzativo autosufficiente e fine a se
stesso, dove il processo di lavorazione e il prodotto finale erano unici e
scarsamente modificabili, quindi poco “vulnerabili”. Inoltre competenze e
risorse qualificate potevano provenire solo dal mondo bancario e ciò
significava che il mercato era chiuso ed elitario e difficilmente altre entità
potevano con facilità sostituirsi al modello produttivo bancario, lasciando
agli istituti di credito un largo margine d’azione e predominio sul mercato
31
.
La banca virtuale sfruttando appieno le tecnologie più evolute, non emula
più la struttura della banca tradizionale, ma è in grado di offrire oltre gli
stessi servizi, anche di nuovi ed alieni ponendosi, di fatto, come competitors
e non come simbionte. Ciò si verifica, in particolare, con i prodotti
standardizzati i quali possono essere acquistati sul canale telematico e senza
la necessità di entrare nella filiale. Per esempio il credito al consumo con un
appropriato sistema di scoring, può essere distribuito in via telematica, non
solo per gli aspetti dispositivi del servizio, ma anche per quelli che
presiedono all’instaurazione del rapporto e alla conclusione del contratto
32
.
30
BAGHELLA M., MASCIANDARO D., Le banche e internet tra efficienza e integrità.
Le tendenze in atto, in RIOLO F., MASCIANDARO D., Internet banking tecnologia,
economia e diritto, Edibank 2000
31
FALETTI C.,MARCANDALLI R.,PACCHIARDO E., op. cit. pag. 4
32
COMANA M., Alcuni elementi per la definizione delle linee strategiche dell’internet
banking, in Banche e Banchieri n.4/2000 pag. 411
11
Con la banca virtuale, muta quindi il ruolo dello sportello bancario che
diventa punto vendita di beni e servizi anche totalmente estranei all’attività
creditizia; in altre parole nel rapporto banca/cliente si sta passando da un
contatto per singola operazione a un rapporto organico e sistematico,
finalizzato a capire i problemi del cliente e a conoscere le sue esigenze, al
fine d’offrirgli o consigliargli, nella vasta gamma delle offerte, quelle più
consone alle sue necessità. In ogni caso l’agenzia continua a rimanere il
luogo per interagire col mercato, percepirne gli orientamenti e sul quale
convogliare capitali generati da un’offerta di servizi la più diversa
possibile
33
.
Anche là dove l’internet banking ha gia riscosso un successo di massa (ad
esempio i paesi scandinavi) si procede ad una razionalizzazione delle
strutture distributive tradizionali (chiusura di qualche sportello) non ad una
loro cancellazione
34
. In effetti questa scelta, che da un’analisi sommaria
potrebbe sembrare antistorica, si rivelerà in futuro una strategia vincente
laddove venga attuata come prima tappa di un percorso di mutazione. La
decisione di convertirsi immediatamente ai canali tecnologici, infatti,
risulterebbe oggi fallimentare per le banche, perché la maggior parte della
clientela non è ancora pronta e perché tale scelta è corretta solo quando si
tratta di gestire esclusivamente servizi erogati attraverso transazioni
altamente strutturate, come conti correnti, trading on line sui titoli ecc. Per
quanto riguarda altri prodotti (financial planning, credito…) che devono
necessariamente avere un elevato grado di personalizzazione, la via migliore
è quella di venderli e curarli attraverso alcuni incontri in presenza del
personale competente. L’abbinamento di un supporto telematico alla
struttura fisica tradizionale consente di abbinare i vantaggi della profondità
di relazione, che si sviluppa in virtù del rapporto interpersonale fra i clienti e
gli addetti alla filiale, con quelli connessi con la rapidità, l’economicità e la
33
FALETTI C., MARCANDALLI R., PACCHIARDO E., op. cit. pag. 1
34
CROFF D., Le banche italiane nello scenario dell’economia della rete, in Rivista
bancaria maggio-giugno 2000 pag. 51
12
comodità di accesso al servizio
35
. Il presidio del territorio, attraverso gli
sportelli e la rete dei promotori, è stato per le banche, un valore nel passato,
lo è oggi, e realisticamente lo sarà anche nel prossimo futuro. Solo quando
sarò superata la fase generazionale di percezione quasi esclusiva di una
azienda di credito come rete di sportelli, si potrà pensare ad una pesante
revisione delle attuali agenzie
36
. Il rapporto diretto, l’interazione face to
face, si limiterà alle operazioni più articolate o alla consulenza al cliente. Lo
sportello manterrà questo ruolo con angoli di accoglienza, con la presenza di
consulenti, mentre dovrebbe ridursi drasticamente il ruolo e il peso del
front-office
37
.
Per quanto riguarda le relazioni fra la rete telematica e quella dei promotori
finanziari vi è indubbiamente una sovrapposizione per la fascia più banale
dei servizi e, al contempo, vi è complementarietà nell’erogazione delle
prestazioni a maggiore valore aggiunto. La prima situazione si presenta con
riferimento alla mera vendita di prodotti finanziari. Oggi questi possono
essere collocati tramite internet a condizioni molto più vantaggiose per il
cliente e se questi è in grado di compiere da solo le scelte di asset
allocation, la rete telematica è doppiamente vantaggiosa perché, oltre alla
riduzione sensibile delle commissioni, consente anche di scegliere fra i
prodotti di tutte le numerose aziende che li rendono disponibili attraverso
questo canale. La situazione descritta ha ingenerato timori nella categoria
dei promotori finanziari. Questi paventavano il rischio di una forte riduzione
del proprio ruolo a vantaggio del self service che i risparmiatori possono
operare sulla rete.
35
COMANA M., Alcuni elementi per la definizione delle linee strategiche dell’internet
banking, in Banche e Banchieri n.4/2000 pag. 411
36
FEDERICI P., FERRACCHIATI A., La net,economy puo’ cambiare il rapporto tra
banche e PMI? in Dirigenza Bancaria marzo-aprile 2000 pag. 34
Ricevi informazioni sui nostri servizi, sulle offerte e non perdere news e consigli su università e lavoro.
