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Introduzione
“Il latino medievale faceva derivare questa parola da per se unum, trionfo dell’individualismo.
Il greco chiama la persona prosopos, che vuol dire ‘colui che mi sta di fronte’.
Tanti problemi si risolverebbero se pensassimo in modo greco”.
U. Galimberti
La comunicazione è un ambito di studio che certamente è stato oggetto di attenzione per non
pochi ambiti della psicologia, della sociologia o della gestione delle risorse umane, e
certamente è uno degli argomenti su cui si verte molto nelle aziende per svolgere iter di
formazione, anche una materia complessa e articolata come la pedagogia.
Nelle imprese, siano esse piccole, medie o grandi, la parola comunicazione molto spesso
tende a riguardare più il singolo che si relaziona con gli altri singoli, piuttosto che vari singoli
che dialogano con l’azienda stessa. Quello che molte volte manca è la percezione di essere un
tutt’uno con essa, di non essere semplici cellule che fanno il loro dovere, ma cellule che fanno
funzionare organi, organismi. Le azioni, i loro significati, il modo con cui vengono
manifestati durante il lavoro non sono solo prassi e routine a cui bisogna stare al passo per
non perdere il posto o lo stipendio, ma sono la conferma o meno di ciò che l’organizzazione
stessa vuole essere e deve essere per poter sopravvivere alle continue pressioni esterne. I
primi che devono essere sensibilizzati a questo importante tema sono i lavoratori stessi.
Nel primo capitolo, cercheremo di definire cosa voglia dire relazionarsi e condividere valore
all’interno di un ente che deve non solo produrre e vendere il proprio marchio, ma anche far sì
che chi partecipa al processo possa sentirsi realizzato per quello che fa. Il capitale sociale si
rivela il vero motore dell’economia, soprattutto attraverso i rapporti informali, dando una
visione ampia dell’impresa, considerandola come un continuo dialogo fra componenti interne
ed esterne.
Vedremo inoltre come giochi un ruolo importantissimo la comunicazione interna, argomento
centrale della relazione, di come essa si suddivida secondo la tradizionale visione di
Invernizzi, ed una più allargata di Maimone, i due giganti italiani su cui si ergono gli studi che
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riguardano il tema in questione. È importante anche ricordare quali siano le forme di
conoscenza aziendale e, non di minore rilevanza, anche quali siano le forme di partecipazione
da promuovere affinché vi sia coesione sociale all’interno dell’ambiente organizzativo.
Infine si prenderanno in esame le tre forme che in un’azienda costituiscono la comunicazione:
quella orale, scritta e digitale, non solo descrivendole, ma anche paragonandole per avere
modo di capire quali vantaggi e quali svantaggi caratterizzino ciascuna.
Nel secondo capitolo si passerà al nucleo centrale, all’approfondimento vero e proprio della
relazione, ovvero uno studio di caso, analizzando un questionario somministrato a 29 soggetti
diversi provenienti da varie aziende del Veneto, dell’Emilia Romagna, del Trentino Alto
Adige e della Lombardia, circa la gestione delle riunioni all’interno del proprio ambiente
lavorativo e dell’utilizzo della posta elettronica. Il questionario a cui facciamo riferimento e la
sua analisi è stati elaborati in stretta collaborazione con l’Ente di formazione e manageriale e
consulenza organizzativa “Performando”.
Dall’analisi dei dati e dalla loro interpretazione, si cercherà di stabilire quali possano essere le
linee guida per poter tenere una riunione ottima in termini di efficienza e di efficacia, non solo
per i singoli che parteciperanno, ma per l’organizzazione stessa.
Brevemente per ultima, ma non per importanza, sarà trattata anche la questione della gestione
delle e-mail, che non raramente causa impedimenti al lavoratore, che rischia di venire
letteralmente sommerso da quelle che possono essere decine e decine di messaggi giornalieri,
e che andrebbero opportunamente gestiti.
Con questo elaborato, ciò che si vuole esortare è il dovere da parte dell’azienda di prendere in
considerazione l’importanza della comunicazione interna e quali sviluppi essa possa avere se
adeguatamente valorizzata, con la consapevolezza che con essa, anche la qualità del lavoro
delle persone, oltre che il rendimento economico aziendale, possa essere migliorata.
9
1
La comunicazione nelle organizzazioni
L’importanza delle relazioni di condivisione all’interno delle organizzazioni
L’organizzazione come istituzione e come organo autopoietico, pone il suo valore su quello
che viene denominato capitale umano (human capital), il quale si presenta come l’insieme di
conoscenze, competenze e capacità che processi, come l’accolturazione e la socializzazione,
rendono catalizzatore di relazioni (relations)
1
Accanto al capitale umano, oggi un altro importante concetto molto utilizzato è il capitale
sociale (social capital), la cui definizione purtroppo tutt’ora non è accordata dalla maggior
parte della letteratura che ne parla nei più vari contesti (psicologia di comunità, psicologia
delle organizzazioni, economia, sociologia, scienze politiche…). Vieno e Santinello ad
esempio, definiscono una comunità (l’organizzazione è una comunità di fatto) connotata da
un alto livello di capitale sociale quella che “si contraddistingue per la diffusa presenza di
relazioni interpersonali basate sulla fiducia e sulla solidarietà tra i membri”
2
, in particolare
le relazioni sociali che lo sostituiscono sono sia formali (bridging), sia legami informali
(bonding)
3
. Il fatto che vi siano questi ultimi a definire la rete di relazioni in un’azienda,
soprattutto di piccole – medie dimensioni, è indice di quanto le strutture informali possano
incidere nella direzione che può prendere nel tempo la stessa, nel tipo di strategia adoperata,
sulle performance individuali, sulla rete organizzativa interna ed esterna, ovviamente
condizionate da una serie di variabili che costituiscono invece quella che è la rete informale.
Se prendiamo in considerazione l’iceberg delle organizzazioni di Leavitt, notiamo che le
relazioni informali, basate su caratteristiche intangibili quali: attitudini, valori, sentimenti,
interazioni e norme di gruppo, hanno una maggiore incidenza sull’organizzazione, rispetto a
1
G. Costa, M. Gianecchini, Risorse Umane, ed. The McGraw – Hill Education, Milano 2013, p. 40
2
M. Santinello, L. Dallago, A. Vieno, Fondamenti di psicologia di comunità, ed. Il Mulino, Bologna 2012, p. 70
3
M. Santinello, A. Vieno, Il capitale sociale secondo un’ottica di psicologia di comunità, Giornale italiano di
psicologia, a. XXXIII, n. 3, settembre 2006
10
quelle formali, basate su aspetti tangibili come: obiettivi, tecnologie, strutture, risorse,
consulenze e abilità.
4
Obiettivi, tecnologie,
strutture, abilità,
risorse
finanziarie,
consulenze
Attitudini,
valori,
sentimenti,
interazioni,
norme di gruppo
Fonte: L. Serra, Cultura organizzativa e autovalutazione nella scuola che cambia, Armando Editore, 2000, p. 38
È ciò che sta sotto la superficie dell’acqua che costituisce la gran parte della massa congelata,
è grazie ad essa che il blocco sta a galla, e malgrado ciò non è visibile all’apparenza:
occorrono mesi di osservazione per riuscire a coglierne i tratti salienti, caratteristici, se si
vuole studiare la cultura aziendale, cioè “quel complesso di idee, valori, conoscenze, riti, miti,
ecc., che costituisce le fondamenta di ogni azienda, indirizzando, direttamente e
mediatamente, il suo comportamento”
5
e capire veramente come l’organizzazione in
questione riesca a passare dai manifesti, e in qualche modo operazionabili, processi di input a
quelli (altrettanto visibili e operazionabili) processi di output. Solo stando veramente nel
cuore dell’impresa riusciamo a capire cosa accade
veramente nella black box, la “scatola nera”,
impenetrabile per definizione
6
.
4
L. Serra, Cultura organizzativa e autovalutazione nella scuola che cambia, Armando Editore, 2000, pp. 37 – 38
5
P. Lizza, La cultura aziendale. Profili di analisi e di management, Giuffrè Editore, p. IX
6
A. Pichierri, “Introduzione alla sociologia della comunicazione”, Laterza, 2005, pp. 49 – 50
Aspetti
formali
Aspetti
informali
90 %
10 %
11
Fonte: A. Pichierri, “Introduzione alla sociologia della comunicazione”, Laterza, 2005
Una delle caratteristiche della black box è il tipo di comunicazione che avviene all’interno
dell’organizzazione.
Si può definire la comunicazione come “un processo attraverso il quale una persona,
un’azienda, un ente in generale cerca di stabilire dei rapporti con altre persone, aziende od
enti tramite l’uso di simboli verbali e non verbali”
7
. Essa è caratterizzata essenzialmente dal
fatto che sia bidirezionale (apertura), dalla possibilità, da parte di chi emette il messaggio e di
chi lo riceve, di invertire i ruoli, dall’importanza e dal valore che il ricevente, anche se
banalmente ha il ruolo di ricettore, sappia dare alla partecipazione del processo in corso.
Inoltre la comunicazione ha il potere, in qualsiasi contesto, di generare degli effetti diretti o
indiretti non solo su chi prende parte al processo, ma anche sull’ambiente circostante e su
terzi coinvolti, considerando che questo è un fenomeno di interazione paritetica (è un
processo che gode di indipendenza rispetto alle differenze fra fonte e destinatario)
8
.
È da queste importanti considerazioni, che si capisce il ruolo chiave della comunicazione:
essa non è semplicemente informare, (informare, dal latino informo, significa essenzialmente
mettere in ordine, comunicazione significa invece mettere in comune
9
, come se chi emette il
messaggio fosse altro rispetto a chi lo riceve e viceversa, così come non è vero che i due attori
principali siano da considerarsi come parte di un sistema autopoietico, ma anzi, il cosa venga
detto, il come venga detto, il perché venga detto non possono che influenzare l’ambiente
circostante in cui si è tenuto l’evento comunicativo (chi osserva, chi è coinvolto
7
p. 22, E. T. Brioschi, Elementi di economia e tecnica della pubblicità, I, Vita e Pensiero, Milano 1984
8
p. 26, Nelli R. P., 1994. La comunicazione interna nell’economia dell’azienda. Evoluzione, teoria, tecnica. Vita e
Pensiero, Milano
9
p. 14, S. Barni, La comunicazione d'impresa. “Come prepararsi ad attuare una comunicazione di successo”,
FrancoAngeli Editore, 2005
12
indirettamente, chi viene a conoscenza del messaggio a distanza di tempo). Si arriva quindi a
poter affermare che i processi di comunicazione influenzano in maniera profonda il clima
aziendale e a distanza di tempo anche la cultura.
A dimostrarcelo vi è l’effetto leva relazionale: il potenziamento o il depotenziamento delle
competenze sono in stretto legame con la qualità della relazione.
Fonte: G. Costa, M. Gianecchini, Risorse Umane, ed. The McGraw – Hill Education, Milano 2013, p. 284
Come sopra illustrato, possiamo osservare che affinché un’azienda possa essere considerata
competente, non è necessario che abbia un elevato grado di competenza, ma che sia fondata
su solidi legami relazionali. All’opposto (elevate competenze, ma bassa qualità della
relazione), l’azienda si rivelerebbe incompetente. Se invece (come nel caso dell’azienda
Benetton, nel Trevigiano), si riesce ad affiancare a competenze elevate e di varia natura un
ottimo commitment, l’azienda può far sviluppare la sua strategia vincente anche su grandi
scale (nel caso di Benetton, addirittura mondiale). È interessante osservare che una volta che
un’azienda si sia posizionata sul quadrante in alto a sinistra o sul quadrante in basso a destra,
sia poi molto facile balzare rispettivamente a quello dell’azienda incompetente o a quello
dell’azienda eccellente: questo perché una buona relazione all’interno di un gruppo non fa che
incrementare il valore delle competenze che possiede, e a sua volta ne attrae altre, viceversa
senza una buona valorizzazione della comunicazione, un’azienda incompetente non riesce a
valorizzare le competenze che la caratterizzano, anzi le sopprime, conseguentemente
diventando meno appetibile per il mercato, fino a che non collassa su se stessa.
10
10
G. Costa, M. Gianecchini, Risorse Umane, ed. The McGraw – Hill Education, Milano 2013, pp. 283-284-285,
Elevate
Azienda
incompetente
Azienda
eccellente
Competenze
individuali
Basse
Azienda
inconsistente
Azienda
competente
Bassa Elevata
Qualità della relazione
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