Valutare le performance individuali nelle organizzazioni di servizio: Abramo customer care spa

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INTRODUZIONE: 
	
  
Le attuali tendenze evolutive dei sistemi organizzativi delle aziende di servizi 
rivelano che, nonostante il progresso tecnologico, è sempre l’uomo a 
rappresentare la risorsa principale su cui poggiare i presupposti del vantaggio 
competitivo. Infatti, nell’erogazione dei servizi, che implicano una forte 
relazione tra erogatore e fruitore, per parlare di qualità si deve necessariamente 
parlare di qualità delle risorse umane. Negli ultimi anni le aziende si sono, 
perciò, orientate a dare maggiore importanza alle risorse umane nella 
convinzione manageriale che il vantaggio competitivo derivante dal progresso 
tecnico, se produce benefici dal punto di vista dei costi di produzione, non 
potrà creare un vantaggio competitivo di lungo periodo. La gestione dei 
collaboratori è, perciò, un problema costante che interessa oramai la maggior 
parte delle aziende, anche le più piccole, all’interno delle quali ogni 
imprenditore deve prendere in esame le differenti scelte di gestione del 
personale superando gli stereotipi dettati dalle “mode manageriali”.  Per 
un’organizzazione che fornisce servizi, quindi, la valutazione delle prestazioni 
di un dipendente è necessaria perché tutti gli elementi del servizio sono filtrati 
dalla risorsa e solo attraverso di essa si trasferiscono al cliente finale, e con tale 
strumento le aziende quindi sono in grado di monitorare costantemente e in 
itinere la prestazione erogata e di migliorare la qualità percepita.  Il tema della 
valutazione delle risorse umane è, dunque, cruciale soprattutto da un punto di 
vista organizzativo poiché bisogna considerare non solo gli strumenti che 
vengono utilizzati ma preventivare le conseguenze di alcune scelte sul sistema 
di gestione e l’impatto sull’intero tessuto organizzativo-aziendale.  
L’obiettivo di questo lavoro è quello di sottolineare l’importanza strategica di 
un sistema di valutazione del personale, di rendere quindi auspicabile la sua 
applicazione in ogni contesto aziendale e di analizzare l’aspetto della 
valutazione in azienda cercando di affrontare le tematiche ad essa correlate. I 
presupposti all’applicazione di tale sistema sono da ricercarsi nella necessità di 
trasformare la complessità legata alla gestione delle risorse umane in elemento
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competitivo per l’impresa. I sistemi di valutazione hanno, quindi, il compito 
complesso di dare un significato alle differenze che la struttura attende e ciò 
che realmente si realizza. Sotto quest’aspetto il presente lavoro cerca di fornire 
degli strumenti che possano garantire elevati livelli di oggettività e omogeneità 
delle valutazioni. In particolare è stata posta attenzione alla definizione del 
sistema di valutazione delle performance, quale fattore chiave per il 
raggiungimento di tali obiettivi, all’analisi e al miglioramento del processo di 
valutazione, inteso non come momento a sé ma come un processo continuo che 
accompagna l'organizzazione nel corso dell'intera gestione, e allo sviluppo di 
strumenti di valutazione in grado di rilevare gli scostamenti di prestazioni del 
personale. La criticità di tale sistema è essenzialmente riuscire a far percepire 
ai valutati e ai valutatori che ogni giudizio riguardo la risorsa valutata non è 
espressione di opinioni formali ma deriva da un’intensa attività di 
interpretazione di diversi fattori di valutazione opportunamente pesati e 
contestualizzati. Naturale conclusione di questo percorso è la definizione delle 
modalità di utilizzo dei dati a disposizione dell’azienda, al fine di creare piani 
di sviluppo professionali e di strutturare un catalogo di interventi formativi da 
applicare in maniera sistematica e puntuale. A supporto delle teorie esposte è 
stato citato un intervento di applicazione del sistema di valutazione delle 
performance in un’azienda di erogazione di servizi, Abramo Customer Care 
Spa. 
 
	
  
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Cap. I 
 
Le tematiche centrali nella valutazione delle risorse 
umane.
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1.1 La valutazione delle performance: concetti definitori 
La valutazione delle performance è quel processo periodico e continuo, con 
cadenza generalmente annuale, che ha lo scopo di valutare la prestazione del 
soggetto in relazione alla posizione di lavoro occupata, alle mansioni e ai 
compiti assegnati, e in rapporto ad una serie di dimensioni, o fattori, di 
valutazione per mezzo di una scala di misura.
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 Nella gestione delle risorse 
umane la valutazione della prestazione rappresenta, quindi, quello strumento di 
gestione del personale che consente d’apprezzare il reale contributo di un 
individuo, che ricopre una data posizione, in termini di comportamenti attivati 
e di risultati prodotti. Si cerca, pertanto, di giudicare in che misura e in che 
modo l’individuo ha svolto i propri compiti, quali sono stati i suoi risultati, 
quale livello di competenza ha dimostrato nello svolgere il proprio lavoro e gli 
obiettivi che ha raggiunto sia in termini quantitativi che in termini qualitativi. 
Tra gli intenti principali di tale sistema vi è quello di ridurre le asimmetrie 
informative che s’instaurano nelle relazioni capo-collaboratore, chiarendo e 
semplificando le aspettative di performance. 
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Così come si è appena definita essa sembra la cosa più facile del mondo: basta 
che ci sia uno che osservi, un altro che deve svolgere un compito, e che giudica 
come lo svolge. Questo tipo di giudizio è presente in tutti i settori umani, ma 
nel mondo del lavoro la situazione è più complessa che non in tutti gli altri 
campi. Una cosa è quando un tifoso osserva e giudica il rendimento di un 
giocatore, un’altra è quando un superiore osserva e giudica il rendimento di un 
suo sottoposto. Il tifoso può esprimere verbalmente il suo giudizio ma, a 
differenza del manager, non possiede l’arma della ricompensa diretta, e di 
solito non esiste tra lui e l’altro un rapporto continuo e preciso.
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   Cocco G. C., Sviluppo delle risorse umane negli ambienti competitivi, Isedi, Milano, 1991. 
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   Le finalità del sistema di valutazione delle prestazioni possono assumere importanza e priorità diverse, in funzione  
delle scelte strategiche e della cultura organizzativa. In Mondi R. W., Noe R.M.; Human resource management; 
Boston; Annyn & Bacon; 1993. 	
  
3 Per quanto riguarda l’esperienza italiana, in cui la valutazione delle prestazioni ha tradizionalmente riguardato i 
livelli manageriali, è possibile identificare alcune fasi storiche fondamentali della sua diffusione ed evoluzione 
all’interno dell’impresa. Una prima fase, fino agli anni 70, fanno il loro ingresso i primi sistemi di valutazione, ma poi 
sull’onda della contestazione dei sindacati taluni sistemi vanno in crisi. Una seconda fase (fino agli anni 80), nella 
quale nasce e si sviluppa il MBO (quindi a carattere prettamente quantitativo) con l’obiettivo di sviluppare più 
consistenti orientamenti imprenditoriali nel management. Una terza fase si apre poi con gli anni 90 e l’ideologia del 
Total Quality Management che riporta il carattere qualitativo della valutazione delle prestazioni, vale a dire i
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Nel mondo del lavoro, quindi, la valutazione tocca argomenti importanti, come 
per esempio chi siamo e chi possiamo diventare, dato che si riferisce alla nostra 
competenza e al nostro valore. Quello che conta di più però è forse il fatto che 
è un rapporto tra due esseri umani, i quali spesso sono nervosi, tesi, in 
atteggiamento di difesa, impreparati per lo più a discutere su argomenti così 
importanti, e appesantiti dalle proprie distorsioni mentali, pregiudizi, speranze 
e termini di paragone.
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Fino ad ora si è trattato, in linea generale, di valutazione della performance, 
volendo dare una definizione si può affermare che la performance, nella 
letteratura scientifica, è “il contributo (risultato e modalità di raggiungimento 
del risultato) che una risorsa (individuo, gruppo di individui, unità 
organizzativa, organizzazione) apporta attraverso la propria azione al 
raggiungimento delle finalità e degli obiettivi e, in ultima istanza, alla 
soddisfazione dei bisogni per i quali l’organizzazione è stata costituita.”
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Pertanto il suo significato si lega strettamente all'esecuzione di un'azione, ai 
risultati della stessa e alle modalità di rappresentazione. Come tale, dunque, si 
presta a essere misurata e gestita. Con la definizione data si può evidenziare il 
concetto di relazione logica del ciclo bisogni-obiettivi-azioni-risultati-effetti. 
Detta in altri termini, l’esistenza di questa relazione logica diviene il 
presupposto per misurare, valutare e comunicare le performance. Infatti, se 
questa catena fosse rotta, il contributo che un individuo (gruppo d’individui, 
unità organizzativa, organizzazione) apporta attraverso la sua azione rimane 
privo di ogni senso e utilità. Questa è anche la ragione fondamentale per la 
quale la misurazione, la valutazione e la trasparenza delle performance vanno 
concepite in una logica sistemica, passando dalla mera misurazione di esse a 
una loro più complessa gestione.  
Il termine valutazione, invece, deriva dal latino valitus, participio passato di 
valere, avere prezzo, stimare. In senso etimologico, perciò, la valutazione è il 
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
   	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
   	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
   	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
   	
  
comportamenti. Infine una quarta fase si è avviata da alcuni anni con un’enfasi sulle competenze che trova nella 
valutazione delle prestazioni uno dei suoi	
  più significativi ambiti di applicazione. In Boldizzoni D.; Management delle 
risorse Umane; Il sole 24 ore; Milano, 2003. 
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   Marchetti M. e Quaranta E.; La valutazione del personale, quaderni di formazione Pirelli, n. 49; 1984.  
5
	
   G. Bouckaert, J. Halligan, Managing Performance. International Comparisons, Routledge, Oxon 2008.
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processo mediante il quale si attribuisce valore a un oggetto, un’azione o un 
evento.
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 Il valutare è, quindi, l’attività con cui le persone esprimono un 
giudizio riguardo a un fatto rilevante e significativo. 
Altra definizione è quella data da Bezzi, dove la valutazione è intesa come 
giudizio, stima, perizia, più raramente misurazione. Giudicare un’attività non 
vuol dire esprimere un giudizio improvvisato e basato sul buon senso, ma 
svolgere un’attività professionalmente complessa che ha un costo e, 
probabilmente, chi chiede questo giudizio lo fa per migliorare i propri 
comportamenti e risultati.
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 La valutazione, nelle intenzioni, serve per 
migliorare le attività e non può essere intesa come un giudizio arbitrario, bensì 
come giudizio basato sulla raccolta e interpretazione d’informazioni e 
attraverso la verifica e l’utilizzo delle stesse che si punta a migliorare il 
processo o servizio sottoposto ad analisi. Essa, dunque, aiuta il processo 
decisionale fornendo informazioni opportune al decisore in merito alla scelta 
più adeguata, permettendo il raggiungimento degli obiettivi che il programma, 
il servizio o il processo valutativo si è posto e in generale il miglioramento 
delle condizioni sociali dei beneficiari. 
Si può ancora dire che la valutazione, secondo Zerilli, è un “giudizio sistemico 
del valore di un indirizzo- con riguardo alla sua prestazione sul lavoro e al suo 
potenziale di sviluppo- per l’organizzazione di cui fa parte, espresso 
periodicamente secondo una determinata procedura da una o più persone 
appositamente incaricare e che conoscono l’individuo stesso e il suo lavoro”.
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Aspetto essenziale della valutazione è, dunque, la sistematicità, cioè un 
giudizio espresso secondo procedure definite e controllate, basato su parametri 
precisi, con un linguaggio uniforme per tutti i valutatori. Tale sistematicità 
rappresenta un’esigenza per l’azienda, un diritto per il singolo individuo, una 
responsabilità per i superiori.
  
Se condotta in  modo sistematico e ben 
strutturato la valutazione permette, quindi, di aggiungere valore al processo di 
gestione del personale e di dare trasparenza e chiarezza. In un’organizzazione 
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
   	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
   	
  
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   Si consulti il sito internet	
   http://www.edscuola.it  Educazione&scuola	
  
7 C. Bezzi, la valutazione dei servizi alla persona, ed. Crace; 2000.	
  
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 Zerilli A., La valutazione del personale, Franco Angeli, Milano, 1993.