Progettare Information Dashboard: usabilità e accessibilità nel progetto TMA-1

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Prefazione 
 
 
 
 
I siti web non sono altro che artefatti, nella fattispecie artefatti tecnologici, cioè oggetti 
creati e sviluppati dall’uomo, che si differenziano dagli oggetti creati dalla natura per 
essere determinati da una “intenzione”. Vi sono innumerevoli modi per classificare gli 
artefatti stessi, ad esempio, attraverso la distinzione tra “oggetti d’uso” e “oggetti 
comunicativi”. Tuttavia, questa divisone può non essere così netta: basti pensare alle 
grandi e meravigliose opere di architettura che ci circondano: sono oggetti d’uso certo, 
ma hanno anche spiccate proprietà comunicative. Allo stesso modo, anche un sito web è 
costituito da una componente comunicativa, e questo significa che il suo scopo primario 
sarà quello di riuscire a conseguire la “comunicazione”, la quale si realizzerà soltanto al 
completamento dell’atto comunicativo, cioè quando raggiungerà con successo i suoi 
destinatari. Potrebbe essere necessario a questo punto fare un passo indietro e chiederci 
che cos’è la comunicazione. Potremmo dire che è un atto in una situazione, o anche 
quando qualcuno comunica qualcosa a qualcun altro, oppure, ancor più genericamente, 
che è il “modo” di trasferire e liberare le nostre conoscenze. Quindi, senza una 
comunicazione adeguata tutte le informazioni rimarrebbero imprigionate all’interno del 
nostro sito, non realizzando l’atto comunicativo e, di conseguenza, non raggiungendo il 
fine ultimo di creazione del sito, ovvero comunicare informazioni all’utente. Arriviamo 
così a chiarire lo scopo del presente lavoro: realizzare un prototipo di alto livello 
incentrato sull’utente, utile e utilizzabile, in grado di evitare la cosiddetta decodifica 
aberrante da parte del destinatario. Per far questo, il nostro viaggio inizierà da molto 
lontano, dall’esplorazione dello stato dell’arte dell’usabilità delle interfacce web, per poi 
proseguire con la descrizione e l’applicazione di fondamentali  linee guida per la 
progettazione incentrata sull’utente, e concludersi con test di usabilità, al fine di 
comprovare se ciò che abbiamo creato sia riuscito nel suo intento comunicativo, 
migliorando l’esperienza dell’utente stesso. 
Nel Capitolo 1 percorreremo trasversalmente il campo d’indagine della comunicazione su 
internet, cercando di dimostrare i motivi per i quali un processo informativo possa fallire.
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Nel Capitolo 2 affronteremo il tema dell’usabilità, tentando di collegarlo alla cosiddetta 
User Experience, al fine di dimostrare che applicare concretamente i principi di usabilità 
significa “prendersi cura” dell’esperienza dell’utente.  
Nella parte successiva del lavoro prenderemo in considerazione le varie fasi del processo 
di sviluppo del progetto, e, nello specifico, nel Capitolo 3 tenteremo di trovare una 
collocazione al nostro prototipo all’interno dei processi di manutenzione applicati da Rete 
Ferroviaria Italiana s.p.a., dando enfasi alle metodologie di progettazione incentrate 
sull’utente.  
Nel Capitolo 4 percorreremo passo per passo tutte le fasi della progettazione:  dalla 
raccolta e valutazione dei requisiti, allo studio dell’interazione uomo-macchina e 
dell’architettura dell’informazione, per terminare con l’ideazione e costruzione 
dell’interfaccia grafica adottando importanti attributi preattentivi e gli ormai classici 
principi della Gestalt. 
Nel Capitolo 5 proporremo lo studio e i risultati dei test di usabilità effettuati sugli utenti 
sia attraverso tecniche tradizionali, sia attraverso il più innovativo eye-tracking.
Capitolo 1 Il processo di informazione Gabriele Bianchi 
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1 Il processo di informazione 
 
1.1 Comunicare su internet 
Internet viene classificato come mezzo di comunicazione di massa, ovvero un mezzo di 
diffusione attraverso il quale è possibile diffondere un messaggio ad una pluralità di 
destinatari. Mass medium, e il suo plurale mass media sono locuzioni mutuate dalla 
lingua inglese dove sono nate dall’unione della parola inglese mass, traducibile in italiano 
con “massa”, con le parole latine medium, al plurale media. Queste parole latine sono 
state scelte perché la lingua inglese non possiede un termine con il doppio significato di 
“mezzo”, inteso come strumento e “qualcosa che sta a metà tra due poli”, cioè tra 
emittente e ricevente. Internet, quindi, può essere classificato come mass medium, ma, 
nonostante ciò, è totalmente diverso dagli altri media. In una trasmissione televisiva, ad 
esempio, sarà necessario studiare i codici prossemici, relativi al significato che possono 
assumere i gesti e le posizioni del corpo; i codici cinesici, relativi alla comunicazione non 
verbale e, in particolare, di quella che si attua con i movimenti, la mimica del corpo; sarà 
necessario altresì fare attenzione alla velocità con cui si parla e alla dizione, poiché 
cambiare tono fa cambiare il senso del discorso. Su internet, invece, i codici che vengono 
maggiormente utilizzati sono quelli grafici, cromatici, testuali e di navigazione. Si tratta 
appunto di sistemi di segni che, se correttamente utilizzati, agevolano l’utente, 
migliorando la sua esperienza d’uso. A tal proposito ritorniamo a quanto detto nella 
prefazione, “qualcuno comunica qualcosa a qualcun altro”: il qualcuno costruisce ed 
emette un segno in base a un codice e a un contesto che condivide con qualcun altro – il 
destinatario della comunicazione – che permette ad esso di interpretarlo, cioè di ricavare 
il qualcosa. Questo ci porta a concludere che il compito di una progettazione ben riuscita 
è quello di ridurre quella che Umberto Eco (1968) definisce “decodifica aberrante” da 
parte del destinatario, ossia l’interpretazione non corretta del messaggio, cui vengono 
attribuiti significati diversi da quelli voluti. In un sito internet esistono vari registri 
comunicativi: quello riferito alla grafica, quello del testo, della navigabilità, della 
fruibilità dell’informazione, della relazione istituita tra emittente e destinatario, delle 
identità del sito, quello strutturale e della funzionalità. Per ognuno di essi è necessario 
osservare una serie di regole e seguire determinati parametri, se si vuole essere certi che il 
proprio messaggio venga compreso senza fraintendimenti. 
1.1.1 Partecipare alla creazione del messaggio 
La prima preoccupazione di chi progetta un sito internet è che l’utente, durante la visita, 
riesca a cogliere immediatamente il messaggio che vogliamo trasmettergli. Nel caso della 
comunicazione orale o scritta, il messaggio è definito “testo”, ovvero come spiega 
Weinrich (1977), una “successione ordinata e coerente di concetti, tra due interruzioni 
marcate della comunicazione”, quindi sia un giornale che gli articoli che lo compongono. 
Il testo richiede un grande sforzo da parte dell’utente, che deve esplicitare idee implicite, 
cioè leggere fra le righe, generare nuove conoscenze. In altre parole il testo esiste solo se 
è reso vivo dal destinatario. In questo momento, mentre state leggendo le pagine di questa 
tesi, interpretate le parole scritte dandogli un significato che potrebbe non essere quello
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voluto. Ciò significa che l’utente deve partecipare attivamente insieme all’emittente alla 
creazione del messaggio attraverso internet: deve formarsi  un patto di collaborazione che 
richiede il contributo di entrambi per il raggiungimento dello scopo della comunicazione. 
1.2 Processi informativi 
Ritornando alle differenze tra internet e gli altri media, occorre ricordare due peculiarità 
di questo medium: comunicare informazioni e permettere agli utenti di svolgere attività, 
come ad esempio acquistare biglietti del treno, prenotare camere d’albergo, ma anche 
essere autori degli stessi contenuti. Anche nel secondo caso, la comunicazione avviene tra 
l’emittente, colui che ha progettato il sito e coloro che ne fruiscono, e in tal senso 
possiamo suddividere i siti web in due categorie: informativi e operativi. Secondo Garrett 
(2011) il web è originariamente stato concepito come spazio di informazione ipertestuale, 
pertanto i siti informativi hanno lo scopo di fornire informazioni o supportare l’utente 
nella ricerca di informazioni. I siti operativi, nati dallo sviluppo di sofisticate tecnologie 
di backend e frontend,  hanno lo scopo di supportare l’utente nell’esecuzione di attività 
specifiche, per esempio la gestione del conto corrente, l’apprendimento e così via. Questa 
classificazione appena proposta è “ideale”, nel senso che ogni sito reale include aspetti sia 
dell’una che dell’altra. In altre parole le caratteristiche dei siti informativi possono 
convivere, in uno stesso sito, con quelle dei siti operativi. 
1.2.1 Veicolare il messaggio 
Ultimando il confronto tra internet e gli altri media, individuiamo il sito web come un 
medium strumentale attraverso il quale si compie un processo informativo. A differenza 
degli altri media però, non solo l’interpretazione dei contenuti è lasciata al fruitore, ma 
anche la selezione degli stessi contenuti, di quello che Brajnik (2007) definisce “medium 
semiotico”, e delle modalità espressive: ad esempio scegliere un browser specifico, o una 
data dimensione delle finestre di visualizzazione, o, ancora, una dimensione minima 
predefinita dei caratteri: tutte queste possibilità determinano delle modifiche agli attributi 
espressivi del messaggio. Anche il medium strumentale può venir scelto durante la 
fruizione se l’utente decide di usare ad esempio uno smartphone piuttosto che un 
notebook. Inoltre la possibilità di fruire delle pagine del sito, ad esempio attraverso la 
voce, permette addirittura di modificare il medium semiotico, passando dal linguaggio 
scritto a quello parlato. Come spiega ancora Brajnik (2007), questa distinzione non è così 
banale, dato che il parlato si distribuisce nel tempo, mentre lo scritto nello spazio, e 
questo ha effetti notevoli sull’interazione. Infine, la possibilità di interagire con il sito per 
poter scegliere cosa esaminare e in che ordine farlo, incide sulla forma e sulla sostanza 
del contenuto che viene veicolato. Come già accennato, questo accade nei siti come 
Wikipedia dove il fruitore può aggiungere contenuto e quindi significato. Tutto questo 
naturalmente ha un costo, pertanto un buon progettista deve prevedere tutte queste 
possibilità, evitando ritorsioni sull’efficacia del processo informativo. Durante la 
progettazione infatti, si decide quali messaggi incorporare nel sito, i contenuti dei 
messaggi, i linguaggi con cui rappresentarli (il medium semiotico), e il sistema di 
“significanti” fisici attraverso i quali tali messaggi saranno effettivamente esternalizzati. 
Quando un fruitore si collega ad internet per accedere al sito, si realizza un processo di 
comunicazione mediato da diversi strati tecnologici: server web, modem, linee
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telefoniche, browser e relativi protocolli. I dati di partenza, la pagina html, viene tradotta 
in diversi tipi di segnale (elettrico, ottico, digitale) i quali vengono trasmessi al 
destinatario attraverso vari mezzi trasmissivi (cavi in rame, fibre ottiche) e riconvertite 
nella pagina html da visualizzare. 
1.2.2 Cause di fallimento 
Data la notevole complessità dei sottoprocessi che formano un processo informativo, è 
possibile che qualcosa non vada come previsto, causando un fallimento, che può essere 
parziale o totale. Pertanto, utilizzando ancora il contributo di Brajnik (2007), diremo che 
un processo informativo fallisce ogni qualvolta lo scopo del progettista e del fruitore non 
vengono raggiunti. Questo ci riporta al solito “qualcuno comunica qualcosa a qualcun 
altro”, pertanto, in questa chiave diremo che un processo informativo fallisce se 
“qualcuno” non riesce ad informare, persuadere ed istruire “qualcun altro”, il quale non 
sarà soddisfatto se non riuscirà ad informarsi, prendere un decisione, discutere, cooperare, 
comprare, e così via. I fallimenti possono accadere durante tutto il processo di 
produzione, oppure durante quello comunicativo, oppure ancora,  durante quello di 
fruizione.  
I fallimenti nel processo di produzione del messaggio sono dovuti alla trasgressione di 
determinate convenzioni relative ai concetti, come ad esempio in un sito di e-learning 
quando si scelgono dei contenuti inappropriati ad una determinata materia; al linguaggio, 
ad esempio è noto che l’informazione astratta si esprime meglio con medium linguistici, 
mentre quella procedurale, relativa cioè a come eseguire specifiche attività, attraverso 
sequenze di immagini; alla modalità di esternalizzazione del messaggio,  ad esempio per 
un testo, quando le dimensioni di un determinato font non sono leggibili.  
I fallimenti del processo comunicativo sono dovuti ad errori nel processo di codifica, 
trasmissione, ricezione e decodifica del messaggio. Per un sito web, ad esempio, potrebbe 
accadere che l’utente utilizzi un browser sul quale non è installato il plug-in necessario 
per interpretare determinate parti multimediali.  
I fallimenti del processo di fruizione sono dovuti invece a disallineanti nei processi di 
sensazione, percezione e concezione che impediscono il raggiungimento degli scopi del 
fruitore e del progettista. Questo tipo di fallimento viene generato quando “[…] il fruitore 
non è in grado di percepire il messaggio in quanto prodotto in una modalità sensoriale che 
egli non è in grado di usare perché, ad esempio, disabile (disallineamento percettivo); 
oppure non è in grado di capire il linguaggio usato per rappresentare il messaggio 
(disallineamento linguistico); o, ancora, non è in grado di comprendere il contenuto del 
messaggio, e quindi non viene informato, non modifica le proprie conoscenze e quindi 
non apprende (disallineamento concettuale)” (Brajnik, 2007, 43). Un esempio di 
quest’ultimo caso sia ha quando si usano icone grafiche che rimandano a metafore valide 
solo in determinati contesti e in determinati momenti, ad esempio si pensi all’icona del 
floppy-disk che per convenzione in certi software significa “salvare i dati”: questo nella 
stragrande maggioranza dei casi non è vero, poiché il salvataggio avviene sul disco rigido 
del personal computer. Quindi solo chi ha conosciuto i computer ai primordi sa che non 
esistevano dischi rigidi, ma tutto veniva caricato e salvato attraverso il famoso dischetto, 
contrassegnato dalla lettera “A”, ovvero il primo posto in cui viene prelevato il sistema
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operativo. Quindi in questo caso è solo l’etimologia che può dare una ragione alla 
relazione tra significato e significante, poiché sul piano sincronico non esiste più alcuna 
somiglianza, e per le nuove generazioni non è neanche riconoscibile come oggetto fisico, 
dato che i dischetti non vengono più usati.  
Nonostante la presa in carico della colpa da parte degli utenti finali, il fallimento di questi 
tre processi ci conduce ai cosiddetti siti “non usabili”, assegnando inesorabilmente la 
colpa al progettista per non aver considerato le specifiche esigenze dell’utente.