Sistemi informativi ERP: attività di servizio ed impiego nella PMI

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Allo scopo di alleggerire l’esposizione, le numerose nozioni informatiche, economiche ed aziendali 
necessarie vengono rinviate alle appendici. Risulta così possibile una lettura soddisfacente del 
lavoro anche da parte di chi non desideri interessarsi di tutti gli aspetti. Le (corpose) appendici 
rappresentano comunque una parte importante dello studio, in quanto presentano definizioni 
importanti, talvolta di difficile reperimento, ordinate in modo chiaro per essere consultabili anche 
separatamente. 
 
L'attenzione alla PMI (Piccola e Media Impresa) 
La PMI rappresenta attualmente una delle frontiere per la creazione di moderni SIA. 
L'implementazione di un ERP nella PMI può rappresentare una vera e propria "sfida", per la 
compresenza contrastante di elevati benefici potenziali e di limitate risorse, umane e finanziarie. 
Diverse parti dello studio sono dedicate alla PMI: il terzo capitolo, specchi di approfondimento in 
altri paragrafi e l’intera sezione che descrive l’attività di stage aziendale. 
 
Le attività di servizio: ICTS (Information and Communication Technology & Service) 
Le funzioni svolte dai SIA posseggono diverse delle caratteristiche distintive delle attività di 
servizio, quali output immateriale ed adattamento alle esigenze degli utilizzatori. 
Gli ERP possono essere adeguati alle richieste dell’impresa che li adotta tramite due strumenti: 
struttura del sistema modulare ed intervento fondamentale di servizi di consulenza specializzati 
nella composizione e nella taratura finale del sistema.. Poiché questi due strumenti, in particolare 
l’attività di consulenza, hanno svolto un ruolo minore in precedenti generazioni di SIA, si può 
affermare che gli ERP includano un “contenuto di servizio” superiore rispetto al passato, 
approfondito nel terzo capitolo. 
Nell’operazione di introduzione di un ERP nella PMI abbiamo osservato inoltre il bisogno di un 
supporto aggiuntivo di attività di consulenza non informatiche (ad esempio strategiche). Ciò ci ha 
suggerito la creazione dell’acronimo ICTS (Information and Communication Technology & 
Service) per indicare un’attività di consulenza complessiva che comprenda l’installazione e l’avvio 
di SIA. Nel terzo capitolo elencheremo quali servizi a nostro parere dovrebbe svolgere, presso la 
PMI, un’attività del tipo ICTS, servendoci anche di un esempio. 
 
 
Stage aziendale in ESI group 
A sostegno dello studio è stata svolta, per un periodo di diversi mesi, una esperienza di 
collaborazione con una impresa fornitrice di SIA per il mercato della PMI: ESI group di Vicenza. 
Nella forma di stage, questa attività (descritta nel quarto capitolo) ha permesso lo studio del 
rapporto domanda - offerta nel mercato ERP per clienti di limitate dimensioni ed una prima verifica 
della realizzabilità di un’attività del tipo ICTS. 
 
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Fonti bibliografiche 
 
I sistemi ERP rappresentano un argomento relativamente scoperto all’interno della bibliografia 
dedicata ai SIA. Questa mancanza è probabilmente dovuta, oltre alla relativa giovinezza degli ERP, 
alla loro costante evoluzione, particolarmente accelerata in prossimità dell’anno 2000. 
La carenza di bibliografia è comunque colmabile tramite fonti meno tradizionali, come riviste, 
quotidiani e documenti accessibili nella World Wide Web. Tali fonti hanno il pregio di un buon 
grado di aggiornamento (importante nel campo dei SIA), ma anche il limite di un’elevata 
dispersione delle informazioni di interesse nel volume complessivo dei dati disponibili. 
Riassumiamo di seguito le fonti utilizzate (per un elenco completo dei riferimenti si rimanda alla 
bibliografia finale): 
ƒ bibliografia: titoli dedicati alle tecnologie informatiche, ai SIA, alla gestione aziendale ed al 
particolare ERP denominato SAP  R/3; 
ƒ riviste: testate dedicate al settore dell’informatica gestionale ed alla gestione aziendale; 
ƒ quotidiani economici; 
ƒ materiale informativo cortesemente fornito dall’Associazione degli industriali di Vicenza; 
ƒ pagine del WWW prodotte da associazioni o riviste collegate al mondo dei SIA. 
 
 
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1. Dall’informazione al sistema 
informativo aziendale  
 
 
 
 
1.1 Introduzione: il concetto di sistema informativo 
 
L’espressione “sistema informativo aziendale” si presta a diverse interpretazioni, per due motivi 
principali: i termini stessi che compongono il nome (sistema, informazione, azienda) hanno dei 
significati non elementari, dipendenti dal contesto; i tre termini possono interagire in modi diversi 
per formare il concetto complessivo. 
Per quanto riguarda il significato dei singoli termini rimandiamo al capitolo introduttivo, dove 
abbiamo dichiarato la nostra scelta. Rimane invece la possibilità per i tre elementi di correlarsi 
diversamente a seconda del punto di vista, ad esempio: da un punto di vista tecnico un SIA è un 
insieme di componenti interrelate che raccolgono, processano e distribuiscono decisioni e controllo 
in un’organizzazione; da un punto di vista economico un SIA è una soluzione organizzativa e di 
gestione, basata su IT, utilizzabile come strumento per la competitività. 
Per evitare eccessive influenze da parte di uno dei diversi punti di vista, utilizzeremo un approccio 
interdisciplinare. In particolare utilizzeremo un approccio socio –tecnico, che definisce i SIA come 
l’incontro di tre diverse entità: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Seguendo questo approccio analizziamo l’espressione SIA. Avremo tre termini, ognuno dei quali 
da considerarsi secondo tre punti di vista: nel complesso otterremo la seguente matrice: 
 
SIA 
Fig 1.1: approccio socio tecnico ai sistemi informativi (da Laudon) 
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Dallo schema si possono trarre alcune importanti osservazioni: 
ƒ Analisi del concetto di SIA: il termine di “sistema” ha una valenza ampia, che copre tutti gli 
ambiti; i termini di “azienda” e “informazione” sono soggetti principalmente a due 
interpretazioni diverse: una economico – gestionale ed una tecnica.. 
ƒ Sintesi del concetto di SIA: l’ampio significato del termine “sistema” viene meglio specificato 
dagli altri due termini; le specifiche provengono da due ambiti diversi (quello economico – 
gestionale e quello tecnico), che collaborano per un corretto risultato. 
 
Il risultato più importante ottenuto con la nostra matrice è l’aver posto in evidenza il percorso di 
collaborazione dei due ambiti, economico – gestionale e tecnico – informatico, nella sintesi di un 
buon concetto di SIA (percorso evidenziato da frecce). In particolare abbiamo evidenziato due 
passaggi: 
1. Creazione nell’impresa del concetto di “informazione utile”, secondo una prospettiva 
economico – gestionale, e valutazione del corrispondente fabbisogno informativo 
2. Sviluppo di sistemi informativi partendo dal precedente bisogno e sfruttando gli strumenti 
offerti dalla contemporanea tecnologia informatica. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sistemi informativi aziendali 
Informazione gestionale e strategica 
Organizzazione economica 
I CT 
Strumenti 
Sistema… 
…informativo… 
…aziendale 
Organizzazione Management Tecnologia 
Fig. 1.2: il concetto di SIA come incrocio di termini e punti di vista 
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Bisogno informativo Offerta informatica 
SIA
Fig. 1.3: il percorso di sintesi di un SIA 
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Il presente capitolo seguirà questo percorso logico: il prossimo paragrafo descriverà brevemente i 
metodi usati dall’impresa in passato ed oggi per stabilire il proprio bisogno informativo, 
successivamente ci soffermeremo maggiormente sulle risposte della tecnica informatica a tale 
bisogno.  
A conclusione di questa introduzione desideriamo far notare l’utilizzo del termine “offerta 
informatica” nella Fig. 1.3 al posto del termine “tecnica informatica”. La scelta è stata operata per 
far risaltare l’indipendenza dei due ambiti (economico ed informatico), che possono evolvere in 
maniera parallela. Fra le due evoluzioni si instaura un continuo dialogo: 
ƒ l’impresa valuta il suo fabbisogno informativo e lo esprime all’informatica, richiedendo una 
soluzione efficace ed economicamente efficiente 
ƒ l’informatica comprende il bisogno e formula un’offerta, con relative caratteristiche tecniche ed 
economiche 
Il dialogo fra i due ambiti può essere dunque considerato del tipo “domanda – offerta”. Ad un 
livello pratico il dialogo rappresenta effettivamente il mercato dell’IT per scopi gestionali (si veda 
l’appendice dedicata ai mercati). Ad un livello più teorico il dialogo fra la disciplina manageriale ed 
informatica genera un reciproco e fruttuoso scambio di idee e strumenti.. Dallo scambio nascono le 
successive generazioni di SIA: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Bisogno informativo Offerta informatica 
SIA
Generazioni di SIA 
Fig 1.4: nascita delle generazioni di SIA dalle evoluzioni di bisogno informativo ed offerta informatica 
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1.2 Il bisogno informativo 
 
I metodi di valutazione del bisogno informativo dell’impresa rappresentano una disciplina che si 
estende ben oltre l’interesse e le capacità di questo lavoro. Per trattare di tale bisogno ci limiteremo 
ad una descrizione della sua evoluzione negli ultimi decenni, utilizzando la classificazione reperibile 
in bibliografia. 
In questo paragrafo stileremo un elenco cronologico di “teorie aziendali dominanti” (Bracchi, 
Motta, 1997, Laudon, 1998), che negli anni hanno dettato i bisogni informativi per la realizzazione 
di SIA. I testi a quali abbiamo fatto riferimento privilegiano gli aspetti tecnici - organizzativi dei SIA 
e si limitano a descrivere il fabbisogno informativo nei termini in cui esso viene espresso 
all’informatica, senza approfondire ulteriormente le sue origini. 
 
Ogni voce del seguente elenco sarà seguita da uno specchio riassuntivo, dove le considerazioni 
svolte verranno valutate secondo la particolare prospettiva della PMI. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Eredità industriale 
 
La specializzazione, nata in ambito tecnico (Taylor), influenza organizzazione aziendale e 
informazione, che assume un tipico aspetto piramidale, che distingue informazioni direzionali ed 
operative. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
-- Eredità industriale 
-- Grandi strutture burocratiche 
1970 Ricerca di una strategia aziendale complessiva 
1980 Attenzione agli aspetti operativi 
1990 Business Process Reengineering 
2000 New Economy 
Fig 1.5: Cronologia delle “teorie aziendali dominanti” 
Definizione 
Specializzazione: l’informazione aziendale
ha dovuto adattarsi alla specializzazione
delle attività nell’impresa. A grandi linee si
possono distinguere due macro – livelli: uno 
direzionale ed uno operativo. 
PMI 
Per le limitate dimensioni l’impresa 
possiede pochi livelli gerarchici. I rapporti 
sono spesso informali, le informazioni 
scambiate scarsamente standardizzate e non 
strutturate (vedi Appendice 1). 
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Grandi strutture burocratiche 
 
Grosse strutture di contabilità e gestione di macchinari, magazzini…L’informazione è rigida, legata 
a grossi scambi cartacei: Laudon (1998) utilizza l’efficace espressione di “informazione come un 
drago di carta”. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1970 – Ricerca di una strategia aziendale complessiva. 
 
Le imprese si concentrano su problemi come la Catena del Valore di Porter. L’informazione 
individua i contributi di ogni attività al risultato strategico finale. 
Nel modello di Porter l’informazione è utilizzata come supporto ai collegamenti fra le attività: 
“Identificare i collegamenti vuol dire cercare i modi in cui ciascuna attività generatrice di valore 
influisce sulle altre o viene da altre influenzata.Per sfruttare i collegamenti sono necessari di solito 
informazioni o flussi informativi che permettano di realizzare l'ottimizzazione o il coordinamento. I 
sistemi informativi sono quindi spesso vitali per acquisire vantaggi competitivi derivati dai 
collegamenti. […] Così come avviene per i collegamenti all'interno della catena del valore, per 
sfruttare i collegamenti verticali sono necessarie informazioni, rese oggi sempre più facili grazie allo 
sviluppo dei moderni sistemi informativi.” (Porter) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Definizione 
Strutture burocratiche: sistemi rigidamente
regolati per lo scambio di informazioni,
altamente strutturate e legate a scambi
cartacei spesso ineliminabili. 
PMI 
L’informazione burocratica è limitata alla 
”informazione obbligatoria” (vedi 
Appendice 2). Altri utilizzi non giustificano, 
se non raramente, la creazione di sistemi 
complessi come modulistica etc… 
Definizione 
Informazione per il coordinamento della catena del valore: permette di gestire le reciproche
influenze fra attività aziendali, per ottimizzare il risultato complessivo. 
PMI 
Spesso le imprese gestiscono direttamente catene molto brevi, all’interno di un ciclo produttivo
più ampio. In certi casi i cicli si ramificano e si intersecano (ad esempio nei distretti industriali, 
vedi Appendice 6).  
L’attività specifica della PMI, che chiameremo attività “caratteristica”, è ben nota (ciò non vuol
dire che sia ottimizzata, bensì che tende a presentare minime variazioni). 
Il comportamento del ciclo complessivo è invece di solito ignoto ai piccoli componenti, che 
spesso: 
ƒ hanno limitate possibilità di ottimizzazione; 
ƒ subiscono passivamente tendenze economiche positive o negative riguardanti l’intero
settore; 
ƒ valutano le prestazioni dei loro collegamenti a monte ed a valle per confronto diretto con i 
concorrenti, ottenendo un giudizio relativo e non assoluto. 
Nel complesso, spesso le informazioni per l’ottimizzazione non sono richieste per l’attività
caratteristica e non sono disponibili per il ciclo complessivo cui appartiene la catena 
dell’impresa. 
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1980 – Attenzione agli aspetti operativi 
 
L’attenzione delle teorie aziendali si sposta verso l’interno dell’impresa, in particolare verso sistemi 
di automazione e gestione di varie funzioni aziendali. L’informazione è fortemente accentrata in 
alcune funzioni fra di loro non comunicanti, ad esempio la produzione automatizzata e la 
contabilità. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1990 – Business Process Reengineering 
 
“Gli anni ’90 verranno probabilmente ricordati come il decennio della reingegnerizzazione” 
(Bracchi, Motta, 1997). L’approccio del BPR (Business Process Reengeneering) sarebbe nato 
inizialmente per ridurre i costi ed il personale nella recessione di inizio anni ’90. Successivamente 
avrebbe permesso di rendere più attraenti sul mercato prodotti e servizi, per esempio tramite il 
potenziamento di risorse umane e servizio al cliente. 
Una gestione dell’azienda basata sui processi e sul BPR ha sostanzialmente due bisogni informativi 
distinti: 
ƒ gestione delle transazioni all’interno del processo: dati numerosi, eterogenei, sincronizzati, con 
reciproci vincoli e feedback; 
ƒ controllo del processo per le attività decisionali, manageriali e direttive: solo la conoscenza del 
comportamento dell’intero processo permette di ottimizzarlo e migliorarlo, gestendo attività e 
risorse critiche. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Definizione 
Sistemi automatizzati: forte impegno
nell’informatizzazione ed automazione
delle diverse funzioni aziendali, con
soluzioni adatte ai diversi bisogni. 
PMI 
In alcuni settori l’automazione (limitata alla 
produzione) si è imposta a tutti i livelli, 
spesso a balzi, rappresentando un 
importante elemento di selezione e voce di 
investimento.
Definizione 
Informazione per la gestione dei processi: è
di due tipi: 
ƒ per la gestione ottimale delle
transazioni nel processo; 
ƒ per le attività decisionali e di BPR  
PMI 
La corta catena del valore invita ad 
identificare il processo con la sola attività 
caratteristica produttiva. Le informazioni 
per le decisioni (costose) non sono raccolte 
sistematicamente. 
Le motivazioni e le risorse per il BPR 
richiederebbero l’impegno dell’intera 
catena, oltre la singola impresa. 
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2000 – New Economy 
 
Alcuni aspetti inediti caratterizzano le attività economiche in maggior espansione all’inizio del 
2000: 
ƒ globalizzazione: abitudine a superare i confini nazionali nella ricerca di mercati e risorse, grazie 
a nuove infrastrutture (Internet, vedi Appendice 1) che diminuiscono i vincoli fisici; 
ƒ trasformazione progressiva delle attività produttive in attività di servizio: aumento del 
contenuto immateriale (informazioni, assistenza …) associato ad un prodotto fisico; 
ƒ virtualizzazione: separazione del concetto di impresa da quello di  struttura fisica (edifici, 
macchinari, personale residente). L’impresa virtuale consiste in un nome ed un coordinamento 
di risorse che possono essere fisicamente distribuite in tutto il mondo, anche sotto proprietà 
diverse. 
L’insieme delle attività economiche che presentano questi aspetti “nuovi” ha meritato l’appellativo 
di “New Economy”. Inoltre, quando la conoscenza ed il controllo del processo raggiungono livelli 
molto elevati, le gestioni economica ed informativa tendono a coincidere e si può addirittura parlare 
di una “economia dell’informazione”. Tale concetto, di uso spesso generico, è qui correttamente 
applicato: si pensi ad esempio all’appena citata impresa virtuale, formata esclusivamente da un 
prezioso insieme di informazioni economiche ed organizzative. 
Nel caso della New Economy non ci sembra corretto riferirsi al solo “bisogno informativo”: 
l’attività informativa non è più semplice strumento dell’iniziativa economica, bensì è essa stessa 
fonte di innovazione e potenzialità. Utilizzando una nuova terminologia si può dire che il “fattore 
tecnologico fondante” (anziché “bisogno informativo”) della New Economy è una collaborazione 
fra una base informativa aziendale affinata dalle esperienze del decennio precedente ed una 
infrastruttura di comunicazione per la condivisione dei dati a monte ed a valle dell’impresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Definizione 
ƒ New Economy: attività economiche
caratterizzate da aspetti inediti come
globalizzazione, componente di
servizio crescente, tendenza a
trasformarsi in imprese virtuali. 
ƒ Economia dell’informazione: attività
economiche il cui elemento centrale è 
formato da un processo informativo. 
La base informatica dell’innovazione sono:
ƒ un sistema  evoluto di gestione del ciclo
aziendale; 
ƒ una infrastruttura di comunicazione a
monte ed a valle del ciclo. 
PMI 
I rapporti fra PMI e New Economy 
meritano una particolare attenzione: vi 
abbiamo dedicato una parte nel terzo 
capitolo. Per ora possiamo riassumere la 
questione in due punti: 
ƒ i vantaggi: la PMI è forse la categoria 
che più può ottenere da queste 
innovazioni; 
ƒ i “fattori tecnologici fondanti”: i 
benefici saranno goduti da chi avrà le 
competenze sufficienti. Nella PMI le 
capacità sembrano essere insufficienti, o 
distribuite in modo non uniforme.