Analisi multidimensionale dei livelli di servizio: il sistema di posta elettronica di ferrovie dello stato

CAPITOLO 1. INTRODUZIONE
Capitolo 1
Introduzione
Appena alcuni anni fa l’uso dei servizi di e-mailing era ancora marginale.
Nel frattempo le comunicazioni e-mail si sono sviluppate costituendo un’im-
prevedibile trappola in termini di tempo e costi. L’uso allargato e in costante
crescitadiquestomezzoindispensabilecostituisceunalto dispendioditempo
nella manutenzione dei server MS-Exchange e determina costi crescenti per
le implementazioni hardware per supportare il crescente fabbisogno di spazio
per la memorizzazione. Il volume di messaggi di posta elettronica cresce del
40 % ogni anno e con esso il fabbisogno di server di posta elettronica costrin-
gendo le aziende all’espansione verso ulteriori e costosi sistemi di storage.
In questo scenario le principali aziende dei più disparati settori non possono
da sole far fronte alla fornitura dei servizi di emailing e sono quindi costret-
te a rivolgersi ad aziende leader del settore, si va così a stabilire la pratica
dell’outsourcing.
1.1 Contesto
Il lavoro è stato svolto presso il laboratorio Set-Lab, che opera nel mondo
dei servizi informatici, del software e della consulenza.
Si è preso in esame il servizio di posta elettronica di Ferrovie dello stato,
che è erogato da FSH a tutte le società operative del gruppo. Il servizio uti-
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CAPITOLO 1. INTRODUZIONE
lizza architetture Microsoft Exchange e permette quindi l’accesso alla posta
tramite vari canali:
 Accesso tramite client Outlook;
 Accesso tramite Outlook Web Access (OWA)
 Accesso tramite Smartphone
Per fornire tale servizio Ferrovie ha negoziato degli SLA con l’outsourcer
OLA con il Service Desk con dei determinati livelli di servizio. Una fornitura
di servizio è formalizzata in SLA, il quale è definito come un ’accordo tra
l’IT service provider e un cliente. SLA descrive il livello di servizio IT, i
documenti e specifica le responsabilità dell’IT service provider e del cliente.
ITIL definisce accordi aggiuntivi per specificare le responsabilità di questi
attori: l’Operational Level Agreements, OLA, è un accordo tra un IT service
provider e un’altra parte della stessa organizzazione; mentre l’Underpinning
Contracts, UC, è un accordo tra l’IT service provider e una terza parte. A
questo scenario si deve aggiungere la sempre maggiore diffusione del cloud
computing che rende possibile la fornitura di servizi. Si possono distinguere
tre tipologie fondamentali di Cloud Computing:
 SaaS (Software as a Service) - Consiste nell’utilizzo di programmi in
remoto, spesso attraverso un server web.
 PaaS (Platform as a Service) - È simile al SaaS, ma non viene utilizzato
in remoto un singolo programma, ma una piattaforma software che può
essere costituita da diversi servizi, programmi, librerie, etc.
 IaaS (Infrastructure as a Service) - Utilizzo di risorse hardware in remo-
to, una caratteristica imprescindibile è che le risorse vengono utilizzate
su richiesta al momento in cui un cliente ne ha bisogno, non vengono
assegnate a prescindere dal loro utilizzo effettivo.
Si riporta in figura 1.1 un’esempio di un diagramma logico di una rete
Cloud Computing.
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CAPITOLO 1. INTRODUZIONE
Figura 1.1: Diagramma logico di una rete Cloud Computing (fonte Wikipedia).
Una caratteristica del Cloud Computing è di rendere disponibili all’uti-
lizzatore tali risorse come se fossero implementate da sistemi (server o pe-
riferiche personali) standard. L’implementazione effettiva delle risorse non è
definita in modo dettagliato; anzi l’idea è proprio che l’implementazione sia
un insieme eterogeneo e distribuito the cloud, in inglese nuvola di risorse le
cui caratteristiche non sono note all’utilizzatore [14].
1.2 Obiettivi
L’obiettivo che ci si è posto è quello di procedere a un’analisi accurata dei
dati per la posta elettronica di Ferrovie dello stato utilizzando gli strumenti
del Server Microsoft Exchange e usando la principale soluzione di Service
DeliveryManagement:OblicoreGuarantee.Unavoltacostruital’architettura
standard l’idea è quella di estendere tali strumenti usando l’approccio della
Business Intelligence, ossia procedere a un’analisi multidimensionale grazie
alla suite BI Pentaho.
Si elencano qui di seguito i sottoobiettivi:
 Studio degli strumenti necessari
 Installazione,configurazioneemessainproduzionedelServerExchange
 Generazione del carico, di circa 300 utenti, tramite Load Generator
 Monitoraggio del sistema e salvataggio dei dati di interesse
 Inserimento dati in Oblicore Guarente
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CAPITOLO 1. INTRODUZIONE
1.3 Struttura tesi
Il capitolo SLM: Stato dell’arte vuole dare una panoramica sui concetti
cardine dell’attività quali Service Level Agreement, Service Level Manage-
ment (SLM), ITIL e COBIT. Si fornisce prima una definizione di ITIL e
poi dei suoi componenti, successivamente si descrive l’SLM e si prendono in
esame le principali implementazioni.
Il capitolo Architettura introudce l’idea di un Service Level Management
multidimensionale, specificandono i requisiti e fornendo uno schema dell’ar-
chitettura applicativa implementata. Comprende inoltre una sezione “Stru-
menti tecnologici usati” che offre una panoramica sui software usati per
costruire tale architettura. Questi tool sono Oblicore Guarente, Microsoft
Exchange, Microsoft Load Generator, Pentaho e VirtualBox.
Il capitolo Caso di studio e risultati: la posta elettronica di FS affronta
la descrizione del caso di studio: “Ferrovie dello Stato”, analizzando in spe-
cifico il servizio di posta. Sono riportati anche i risultati ottenuti durante
la fase di test, distinguendo tra l’accesso tramite Outlook 2007 e quello con
Outlook Web Access (OWA). Il capitolo Conclusioni riprende l’obiettivo che
ci si era prefissato nella sezione Aspetti affrontati, in Sviluppi futuri si elen-
cano le possibilità di ampliamento di tale elaborato, infine vi è la sezione
Ringraziamenti. L’Appendice A si propone invece di fornire un’overview sul
metodo SEAM e un quadro generale sulla notazione visuale di tale metodo
fornendo alcuni esempi degli elementi principali. L’Appendice B fornisce una
breve guida sull’uso dello strumento di simulazione del carico mail: Microsof
Exchange Load Generator.
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CAPITOLO 2. ITSM : STATO DELL’ARTE
Capitolo 2
ITSM : Stato dell’arte
L’informazione costituisce un prezioso bene aziendale. Se correttamente
gestita essa costituisce una risorsa in grado di portare vantaggi economici
all’Impresa e di alimentare nuove idee diventando elemento differenziale per
la competitività dell’Azienda.
Gestire l’informazione coerentemente con gli obiettivi di business è un
compito estremamente delicato; un trattamento dell’informazione non ri-
spondente alle esigenze aziendali può compromettere gli obiettivi di business
dell’Impresa.
Il dipartimento IT assume quindi un ruolo fondamentale nel contesto
aziendale; ad esso è infatti affidata la gestione delle infrastrutture e dei dati
abilitando i processi decisionali, le transazioni commerciali ed i servizi offerti
all’utenza. Esso deve poi assicurare immediatezza e sicurezza di accesso alle
idonee informazioni nei tempi e nelle modalità richieste; esso dunque non
solo sostiene il business dell’Impresa, ma è direttamente responsabile della
reattività dell’Impresa stessa.
La tecnologia ad oggi disponibile è in grado di supportare egregiamente
l’IT nel suo compito, ma non è però sufficiente ad assicurare il rispetto degli
impegni assunti sul livello di servizio offerto. Quest’ ultimo è infatti il risulta-
to di quattro elementi fondamentali tra loro interconnessi e complementari:
persone, processi, prodotti e partner.
L’attuale quadro economico richiede ad ogni società di rispondere tem-
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CAPITOLO 2. ITSM : STATO DELL’ARTE
pestivamente alle richieste provenienti dal mercato. In tale contesto spesso,
al sorgere di nuove esigenze, il dipartimento IT introduce nuove tecnologie
non adeguando però coerentemente tutti gli altri elementi che compongono
l’ambiente IT e concorrono a valorizzare ogni investimento effettuato.
Processi, partner e persone devono allinearsi al cambiamento tecnologico
per ottimizzare i benefici derivanti dal rinnovamento effettuato.
Per il successo di ogni Impresa è dunque indispensabile che il dipartimen-
to IT sia consapevole dell’importanza del proprio ruolo aziendale, conosca e
condivida gli obiettivi di business, effettui in funzione di essi l’idonea evolu-
zionetecnologicaeparallelamenteaggiorniiprocessicoinvolti,modifichiruoli
e responsabilità delle persone ed adegui il rapporto con i partner. L’ITSM
è quindi una disciplina che si occupa della gestione di sistemi information
technology (IT) su larga scala, filosoficamente concentrata sulla prospettiva
del cliente e del contributo dell’IT al business [11].
Questa disciplina è volutamente non centrata sulla tecnologia, ma sulla
qualità del servizio (percepita dai clienti) e sul contributo dell’IT al busi-
ness. Nessun autore, organizzazione o entità commerciale ha il copyright sul
termine IT Service Management.
ITSM è incentrata sui processi ed in questo senso ha legami ed interessi
comuni con altre discipline incentrate sul miglioramento dei processi (TQM,
SixSigma,BusinessProcessManagement,CMMI).L’ITSMnonsioccupadei
dettagli di come usare un prodotto o più in generale dei dettagli tecnici dei
sistemi IT gestiti. Invece schematizza processi di riferimento per strutturare
le attività di IT e le interazione dello staff di IT con i clienti e gli utenti.
In generale, l’ITSM si occupa di attività IT di back office delle aziende,
non la tecnologia che è il prodotto delle aziende. Per esempio, il processo di
sviluppare software per la vendita non è l’obiettivo della disciplina, mentre
i sistemi usati dall’ azienda per supportare il business (in questo caso lo
sviluppo e la vendita di software) lo sono. Molte delle aziende hanno sistemi
IT che sono cruciali per il funzionamento dell’azienda stessa, ma spesso non
sono esposti ai clienti.
Esistono una varietà di diversi framework ed autori che contribuiscono
alla disciplina. Tra i framework ed i modelli più noti possiamo ricordare:
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CAPITOLO 2. ITSM : STATO DELL’ARTE
 Information Technology Infrastructure Library (ITIL);
 Control Objectives for Information Technology (COBIT);
 Microsoft Operations Framework (MOF);
 Capability Maturity Model Integration (CMMI);
 eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP);
 ISO/IEC 20000;
 ISO/IEC 38500;
 Prince 2;
 IPW
 Balanced Score Card (BSC)
 COSO
 Val IT
 Six Sigma.
Il framework che più si identifica con l’ITSM (con il quale è spesso confu-
so) è l’ITIL. Nei paragrafi seguenti, si parlerà di alcuni di questi framework
e modelli.
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