Project Work – pag. di 51
PW – SINT Progetto :
APPLICAZIONE E SPERIMENTAZIONE DELL’INTEGRAZIONE DELLA BALANCED SCORECARD NEL SISTEMA DI GESTIONE
DELLA QUALITA’ ISO 9001:2008: IL CASO ALFA CONSULT S.R.L
Autore:
Tommaso Paolini
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1 Introduzione
1.1 Obiettivi
L’obiettivo del presente documento è descrivere come è stato integrato nel sistema di
gestione della qualità della società Alfa Consult S.r.l. lo strumento di controllo definito
Balanced Scorecard. Strutturando un sistema di controllo interno che permette: di guidare
l’organizzazione nella realizzazione delle proprie strategie controllando i risultati ottenuti
tramite semplici KPI; e parallelamente verificare la conformità dell’organizzazione ai requisiti
della norma ISO 9001:2008. Il presente documento ha l’obiettivo di descrivere, come la BS è
stata sviluppata dal team di progetto sia a livello teorico che pratico, e di come sia
attualmente utilizzata dalla direzione aziendale per misurare le performance
dell’organizzazione in un unico pannello di controllo che sintetizza le principali KPI di Alfa
Consult S.r.l.
1.2 Ambito
Il progetto è stato sviluppato presso l’azienda Alfa Consult S.r.l., una società di
consulenza nata nel 2009 da una nuova iniziativa imprenditoriale. L’impresa è operante nel
mercato del business to business della consulenza aziendale ed attualmente vanta circa 160
clienti. La società è nata come controllata dell’impresa Alfa Service S.r.l., operante nel
settore della consulenza informatica e gestionale. L’organico di Alfa Consult S.r.l. è composto
da circa 6 persone, più un numero variabile di consulenti esterni. Per un’analisi dettagliata
dell’azienda, si rimanda al capitolo 2 della presente tesi.
Figura 1: Il marchio di Alfa Consult S.r.l.
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Tommaso Paolini
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L'impresa opera nel settore della consulenza e si offre al mercato come un
interlocutore unico e qualificato in grado di affiancare le aziende clienti nel completo
adempimento dei dettami legislativi e nel percorso teso all’implementazione di sistemi di
gestione certificati. La missione dell’organizzazione definisce Alfa Consult S.r.l. come una
struttura in grado di: “contribuire alla crescita e alla diffusione della cultura della sicurezza
nelle aziende clienti e al conseguente miglioramento della qualità del lavoro e
all’abbattimento del numero degli infortuni; affiancare l’azienda cliente nell’applicazione
delle normative cogenti in materia di sicurezza nei luoghi di lavoro, di sicurezza alimentare e
di sicurezza nel trattamento dei dati personali; stimolare l’azienda cliente alla adozione delle
migliori pratiche aziendali e alla implementazione di sistemi di gestione certificati.”
Il settore della consulenza in cui opera Alfa Consult S.r.l. è caratterizzato da una forte
concorrenza e da una difficoltà a differenziare il proprio prodotto. L’azienda si raffronta a
questo ambiente competitivo differenziandosi per il servizio di assistenza successiva alla
consulenza e differenziando sempre di più il proprio pacchetto di servizi offerti, in modo da
ampliare le proprie azioni su un maggior numero di segmenti di mercato.
Al momento dell’inizio del progetto, a causa della recente formazione Alfa Consult S.r.l.
non aveva a disposizione nessuna banca dati precedente da cui attingere dati storici e
mancava completamente di Know-how proprio. Infatti, le uniche esperienze erano derivate
dall’attività svolte nel corso del primo anno di attività.
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1.3 Pianificazione
Figura 2: Flusso di lavoro del progetto
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1.4 Risultati attesi
Il progetto intende ottenere come risultato finale una BS strutturata ed integrata nel
sistema di gestione della qualità ISO 9001:2008 di Alfa Consult S.r.l., utilizzata dalla Direzione
aziendale per pianificare, controllare e gestire le performance dell’organizzazione, tramite
l’utilizzo di semplici KPI. Inoltre, il progetto intende integrare in questo strumento le
richieste dal capitolo 8 della norma ISO 9001:2008 riportato in Figura 4, in modo che anche il
processo di miglioramento continuo venga pianificato, resa sistematico, verificato (misurato)
e riesaminata in modo costante.
Figura 3: Il processo di misurazione, analisi e miglioramento. Bonechi, Carmignani e Mirandola,La gestione
della qualità nelle organizzazioni, Pisa, Plus, 2004.
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Il progetto si attende di gestire il processo sistematico di miglioramento, tramite la
strutturazione di un processo di controllo interno all’organizzazione che miri a verificare il
rispetto della pianificazione strategia, vale a dire “l’attività decisionale con la quale, sulla
base di una VISION a priori definita, si definiscono la MISSION di un’organizzazione e gli
OBIETTIVI di lungo periodo ad essa collegati e si individuano le STRATEGIE ritenute più
adeguate per raggiungerli
1
”. In tale senso, il progetto si attende di strutturare il sistema di
controllo interno per avere una cognizione dello stato di raggiungimento degli obiettivi
tattici-strategici dell’organizzazione e parallelamente valutare l’applicazione dei principi di
gestione della qualità. Il risultato atteso di questo sistema di controllo, sono delle misurazioni
oggettive tramite KPI delle prestazioni aziendali riferite a quattro diverse prospettive come
descritto nella Figura 5: economica-finanziaria, clienti, processi interni e sviluppo. Inoltre,
sempre Figura 5 è descritto come il progetto si attende di integrare la BS nel SGQ ISO
9001:2008.
1
Bonechi L.; Carmignani G. Mirandola R., La gestione della qualità nelle organizzazioni, Plus, Pisa 2004.
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Figura 4: Integrazione della BS nella norma ISO 9001:2008
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1.5 Struttura del documento
La presente tesi è formata da una prima parte, il capitolo 2, in cui è descritta la
società Alfa Consult S.r.l. in cui è stato svolto il progetto. L’organizzazione è stata analizzata
tramite un modello originale, presentato e sviluppato dall’autore
2
. Il modello analizza il
sistema aziendale, come composto da quattro sottosistemi fra loro correlati, che sono il
sistema organizzativo, il sistema dei prodotti, il sistema dei clienti ed il sistema del mercato.
La sintesi di tale analisi è stata riportata nella SWOT ANALYSIS di Alfa Consult S.r.l., in cui
sono sintetizzati i punti di forza e debolezza dell’impresa e le opportunità e minacce esterne.
Il documento prosegue nel capitolo 3 con la descrizione del progetto che ha portato
all’integrazione della BS nel SGQ di Alfa Consult S.r.l. In questa parte, sono state prima
descritte le modalità di pianificazione del progetto richieste nella procedura PQ4 del SGQ di
Alfa Consult S.r.l. e successivamente è stato riportato il piano di progetto svolto nell’azienda.
Il capitolo 4, è la parte più sostanziosa del lavoro, infatti vi sono presentati i concreti risultati
ottenuti: il modo di integrazione della BS nel SGQ tramite la procedura PQ8 controllo di
gestione; e la sintesi delle misurazioni ottenute nella BS, quindi con il dettaglio delle KPI
usate per misurare le performance dell’organizzazione. Nell’analisi critica del lavoro svolto
sono poi stati descritti i punti di forza e di debolezza dei risultati ottenuti, introducendo gli
spunti di miglioramento del sistema della BS. I quali sono stati, infine, pianificati nel
paragrafo 3.5. Il documento presenta inoltre gli allegati delle procedure di vendita PQ2
(allegato 1)e di controllo di gestione PQ8 (allegato 3) che sono citati più volte, e dei
documenti da cui sono stati raccolti i dati necessari alla presentazione: R7.2C Analisi
Concorrenza (allegato 2), M8.2F Programma delle misurazioni per il controllo di gestione
(allegato 4), R8.2C Balanced Scorecard (allegato 5) e R8.2B Registrazione Budget
economico finanziario (allegato 7). Inoltre, sono stati riportarti come allegati il modello
delle comunicazioni della BS alla DIR nell’allegato 6-M5.5C Comunicazione interna del
2
Il modello di analisi delle organizzazioni è stato sviluppato nel corso di un progetto svolto nel 2008 presso
l’azienda Alfa Service S.r.l., da cui è scaturita la tesi di laurea specialistica presso il Dipartimento di Informatica
dell’Università di Pisa con relatore il Prog. Gianluigi Ferrari. Paolini T., Applicazioni e sperimentazioni sui
processi aziendali. Opportunità e potenzialità del Business Process Management, Università di Pisa, A.A.
2008/09. Attualmente tale sistema è utilizzato come servizio di consulenza della società Alfa Service S.r.l.
(http://www.alfaservice.net/riorganizzazione-processi/analisi-del-sistema-aziendale)
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