L'applicazione del concetto di efficacia ai sistemi di gestione della qualità: un'analisi empirica

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Premessa 
 
Negli ultimi decenni il tema della qualità ha assunto sempre maggiore 
importanza nel mondo aziendale; questo è avvenuto grazie ad una maturata 
consapevolezza che la qualità sia ormai divenuta un imperativo non solo per 
vincere la concorrenza, ma anche per ottenere un’ordinata gestione delle attività 
e per eliminare gli oneri derivanti da sprechi ed errori. 
Uno dei risultati di questa consapevolezza è stata l’unificazione mondiale delle 
normative sulla qualità attraverso lo sviluppo delle normative ISO 9000 e la 
spinta verso la relativa certificazione del Sistema di Gestione della Qualità. 
Alla base di tale certificazione deve necessariamente esistere un sistema 
adeguato, che garantisca la qualità dei prodotti e dei servizi forniti, grazie ad 
un’efficace ed efficiente gestione dei processi aziendali. È dunque il sistema 
qualità il vero segreto della certificazione. 
E', però, necessario che il sistema qualità non sia finalizzato esclusivamente 
all’ottenimento della certificazione, ma che venga considerato uno strumento di 
gestione dell’azienda, al fine di concentrare i propri sforzi sulla soddisfazione del 
cliente. 
La parte introduttiva della presente trattazione affronta proprio questi temi: dal 
percorso evolutivo della cultura e della prassi della qualità e della relativa 
normazione, fino alla descrizione degli strumenti necessari all’implementazione 
di un Sistema di Gestione della Qualità conforme alle norme internazionali. 
La seconda parte ha invece la funzione di fotografare lo stato dell’arte delle 
certificazioni ISO 9001 in Italia, la loro distribuzione e l’andamento annuale, con 
un approfondimento per quanto riguarda i dati relativi alla regione Toscana. 
Infine, la trattazione si chiude con un’analisi empirica circa le motivazioni che 
hanno spinto alcune aziende toscane, rappresentative delle piccole e medie 
imprese operanti nel settore dei “servizi professionali d’impresa”, verso 
l’ottenimento della certificazione del proprio Sistema di Gestione della Qualità, e 
sull’impatto che questa ha avuto sull’efficienza delle loro prestazioni globali.
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CAP 1. L’EVOLUZIONE DELLA QUALITÀ: IL PERCORSO 
VERSO LA STANDARDIZZAZIONE 
 
1.1 Introduzione 
 
Nel corso degli anni la qualità ha subito un’intensa evoluzione sia dal punto di 
vista definitorio che da quello normativo e applicativo: uno dei primi a fornire 
un’importante e completa definizione di quella che veniva considerata la qualità 
nei primissimi anni 50 negli USA fu A. Feigenbaum, padre del modello 
americano del Total Quality Control, il quale scrisse: << la qualità è l’insieme 
delle caratteristiche di marketing, ingegneria, fabbricazione ed assistenza 
attraverso cui un prodotto o servizio soddisfa le aspettative del consumatore >>
1
.  
Qualche anno dopo, dall’altra parte del mondo, il fautore della cultura 
giapponese orientata alla qualità, K. Ishikawa, riteneva che qualità fosse la 
capacità di << fornire buoni prodotti a basso costo dividendo i benefici tra 
consumatori, addetti e azionisti per aumentare la qualità della vita degli 
uomini >>
1
.  
È chiaro che all’interno del quadro storico e della realtà culturale del paese in cui 
queste accezioni sono state elaborate, entrambe le definizioni riportate sono 
sostanzialmente corrette, anche se divergenti e ormai superate: l’America era 
appena uscita vincitrice del secondo conflitto mondiale e l’intero sistema 
economico e sociale era gravido di speranze e grandi attese per il futuro. Il 
mercato risultava avido di prodotti, tutti volevano comprare, consumare e 
investire, e in un clima del genere la domanda risultava nettamente superiore 
all’offerta. 
In Giappone il quadro appariva totalmente rovesciato. Uscito sconfitto e distrutto 
dalla Seconda Guerra Mondiale, il Paese era in ginocchio: le industrie, il 
territorio e l’intera economia erano del tutto improduttive e solo l’intervento di 
                                                        
1
 Bonechi Lucia, Carmignani Gionata, Mirandola Roberto, La gestione della qualità nelle 
organizzazioni: dalla conformità all’eccellenza gestionale - Edizioni Plus-Pisa 2004.
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risanamento USA, politicamente ed economicamente strategico, consentì una 
lenta ripresa delle condizioni precedenti la guerra. 
Le caratteristiche del Paese risultarono, però, molto differenti dalla cultura e dalla 
logica statunitense, cosi che il risultato fu un approccio alla produzione e 
conseguentemente alla qualità nettamente diverso da quello dei cugini 
d’oltreoceano.     
La prima definizione internazionalmente riconosciuta e condivisa come valida ed 
esaustiva della qualità è quella fornita dalla norma ISO 9000:1994 e ripresa quasi 
in toto dalle successive revisioni del 2000 e del 2008: << qualità è l’insieme delle 
caratteristiche di un’entità (attività o processo, prodotto, organizzazione, sistema 
o persona o una qualsiasi loro combinazione) che ne determinano la capacità di 
soddisfare esigenze espresse o implicite >>
2
.  
Dal taglio dato a questa definizione risulta chiaro l’intento dell’ISO 
(International Organization for Standardization) di cogliere gli aspetti 
maggiormente significativi ed innovativi di tutti i precedenti approcci alla 
qualità, focalizzando così l’attenzione delle aziende sulla soddisfazione di 
requisiti (“esigenze o aspettative di natura esplicita, implicita o cogente”
2
) 
imposti dal cliente o obbligatori ai sensi di legge.  
Ma il primo vero approccio alla qualità basato su un sistema e sulla 
soddisfazione dei requisiti è la Quality Assurance (d’ora in avanti “QA”), 
tradotto in Italia con i termini di “Assicurazione” o “Garanzia della Qualità”, cioè 
un modello nato negli anni 60 in USA e funzionale esclusivamente ai settori 
considerati a rischio, quali quello aerospaziale, militare, nucleare, petrolchimico 
ecc.. 
La QA, il cui obiettivo primario era assicurare il cliente e il management della 
rispondenza del prodotto a particolari requisiti, consisteva nella capacità di << 
fornire un adeguato grado di confidenza che una struttura, un sistema o una sua 
parte diano le prestazioni richieste nelle varie condizioni operative per essi 
previste >>
3
.  
                                                        
2
 UNI EN ISO 9000:2008 
3
 ISO 8402:1987
9 
È ovvio che un modello del genere fosse ben lungi dall’essere definitivo, ma fu 
un fondamentale punto di partenza per dotare il tema della qualità di 
quell’attenzione internazionale, che ha condizionato per sempre la gestione delle 
imprese di tutto il mondo. 
Infatti, il suo principale limite era assicurare la conformità del solo sistema 
produttivo a specifiche norme, cosicché tutte le attività ed i processi di carattere 
esclusivamente economico e finanziario ne risultavano escluse; tuttavia, grazie 
all’esportazione della tecnologia e del modello americano, l’applicazione della 
QA si è diffusa in tutto il mondo, dapprima solo nei settori a rischio, poi nei 
campi tecnologici più diversi, portando ad una proliferazione di normative 
nazionali ed internazionali specifiche per settore. 
La competizione estesa sui mercati internazionali ha determinato un confronto 
senza precedenti tra i prodotti scambiati, i quali potevano presentare 
caratteristiche talmente differenti da non risultare minimamente confrontabili per 
durata, affidabilità o modalità di impiego. È proprio da qui che nasce l’esigenza 
di una standardizzazione delle metodologie di produzione e gestione: ed ora che 
la qualità dei beni/servizi era diventata un elemento di imprescindibile necessità 
per tutte le imprese, si rendeva necessaria un’opera di radicale armonizzazione 
nel campo delle norme ad essa relative. 
Fu proprio con questo intento che l’ISO, l’organizzazione internazionale per la 
promozione delle normative sulla qualità, rispondendo anche alle crescenti 
esigenze di competitività e internazionalizzazione di mercati e aziende, emanò 
nel 1987 la prima edizione del pacchetto di norme chiamato ISO 9000. 
Nell’ambito della qualità la normazione è l’attività con cui si definiscono e si 
emanano norme tecniche e procedurali finalizzate alla standardizzazione delle 
attività di valutazione e controllo
4
.  
Essa opera sui livelli internazionale, europeo e nazionale, rappresentati 
rispettivamente dall’ISO, dal CEN (Comitato Europeo di Normalizzazione) e, in 
Italia, dall’UNI (ente Nazionale Italiano di Unificazione). 
                                                        
4 Montefusco Raffaele – Certificare il sistema qualità, progettazione e realizzazione, ISEDI 1995.
10 
La serie ISO 9000 è stata creata ed emessa dal Comitato Tecnico 176 dell’ISO, 
cui hanno partecipato, a partire dal 1979, oltre cinquanta Nazioni, ed avrebbe 
dovuto prevedere una procedura di revisione ed ammodernamento quinquennale, 
che in realtà è avvenuta con tempistiche differenti (1987, 1994, 2000, 2005, 
2008).
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1.2 La famiglia delle norme ISO 9000 
1.2.1 Le norme ISO 9000:1987 
 
La serie di norme ISO 9000:1987 venne recepita in Italia nel 1988 con la 
denominazione UNI EN ISO 29000: la cifra 2 davanti al 9 aveva il semplice 
scopo di distinguere la versione nazionale da quella internazionale, ma già nel 
1994 venne eliminata.  
Nella Tabella 1 sono descritte le norme facenti parte di questa prima edizione, 
con le rispettive denominazioni e ambiti applicativi: 
 
Tabella 1 - Norme pubblicate dall'UNI sulla conduzione aziendale per la qualità nel 1988
5
 
NORMA TITOLO 
UNI ISO 8402 Qualità – Terminologia 
UNI EN 29000 Regole riguardanti la conduzione aziendale per la qualità – 
Criteri di scelta e utilizzazione 
UNI EN 29001 Sistemi Qualità – Criteri per l’assicurazione Qualità nella 
progettazione, sviluppo, fabbricazione, installazione e 
assistenza 
UNI EN 29002 Sistemi Qualità – Criteri per l’assicurazione Qualità nella 
fabbricazione e nell’installazione 
UNI EN 29003 Sistemi Qualità – Criteri per l’assicurazione Qualità nei 
controlli e nei collaudi finali 
UNI EN 29004 Criteri riguardanti la conduzione aziendale per la Qualità ed i 
sistemi Qualità aziendali 
                                                        
5
 Bonechi L. 2004.
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Analizziamo ora, seppur a grandi linee, i contenuti del pacchetto ISO 9000 di 
questa prima emissione. 
 
Norma 8402  La scelta di una numerologia diversa deriva dall’intenzione di 
quegli anni di destinare uno specifico settore della normativa alle definizioni e 
alla terminologia.  
Tale norma riporta i significati di termini relativi alla qualità che si riteneva fosse 
indispensabile conoscere approfonditamente ai fini di una corretta interpretazione 
e applicazione del testo; eccone alcuni particolarmente significativi: 
 Qualità: << l’insieme delle caratteristiche di un’entità che ne determinano 
la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite >>
6
; 
 Quality Assurance: << tutte le attività pianificate e sistematiche, attuate 
nell’ambito di un sistema qualità e di cui viene data dimostrazione, messe 
in atto per dare adeguata confidenza che un’entità soddisferà i requisiti 
per la qualità >>
5
; 
 Sistema Qualità: << struttura organizzativa, procedure, processi e risorse 
necessari ad attuare la gestione per la qualità >>
5
; 
 Norma: << documento prodotto mediante consenso di tutte le parti 
interessate e approvato da un organismo riconosciuto, che fornisce, per 
usi comuni e ripetuti, regole, linee guida o caratteristiche relative a 
determinate attività o ai loro risultati, al fine di ottenere il migliore ordine 
in un determinato contesto >>
5
.  
 
Norma 29000  È un documento di sintesi teso ad orientare l’utilizzatore verso 
la corretta applicazione delle varie norme contenute nel pacchetto: la 29004, 
qualora lo scopo sia ottenere una maggiore soddisfazione della propria clientela 
implementando elementi tecnici, umani e gestionali (di cui viene fornita una 
guida); la 29001\2\3, qualora si ritenga necessario imporre vincoli contrattuali 
                                                        
6
 ISO 8402:1987.
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diversi ai fornitori, a seconda che essi debbano produrre, progettare o solo 
collaudare il prodotto. 
Solo la rispondenza ai dettami delle norme 29001\2\3 può essere certificata da un 
organismo terzo indipendente. 
 
Norma 29004  Norma che recepisce, seppur in parte, l’innovativa cultura 
giapponese del Company Wide Quality Control
7
, orientata ad una più corretta 
gestione aziendale che ponga attenzione ai problemi di tipo economico, 
strategico e di efficienza interna, trasformando la qualità in una forma mentis, 
che permei la totalità delle attività aziendali. 
La figura del cliente viene consapevolmente posta al centro degli sforzi aziendali, 
cui la norma tenta di dare ordine ed equilibrio: primariamente responsabilizzando 
l’Alta direzione, in quanto viene specificato che la qualità non è più un affare di 
esclusiva competenza degli specialisti e degli ispettori, ma è un impegno che tutti 
devono condividere all’interno dell’organizzazione, poi ponendo maggiore 
attenzione alla rilevanza degli aspetti economici e finanziari. 
 
Norma 29001\2\3  Norme che indicano i requisiti che il sistema aziendale 
deve possedere qualora sia contrattualmente previsto che il fornitore debba dare 
specifica evidenza della propria capacità di progettazione o fabbricazione. 
Possono essere impiegate in ambito contrattuale, se l’acquirente inserisce nel 
contratto che il fornitore debba assicurare la conformità delle prestazioni 
richieste, o in ambito di un sistema di certificazione, qualora una terza parte 
indipendente assicuri che il sistema qualità dell’azienda risponde ai requisiti 
richiesti da una delle tre norme di riferimento, rilasciandone un’apposita 
attestazione. 
La 29001 viene applicata al fornitore che debba assicurare la conformità ai 
requisiti per le attività di progettazione, fabbricazione, installazione e controllo; 
la 29002 è applicabile a quei fornitori che devono garantire esclusivamente le 
                                                        
7
 CWQC is a set of systematic activities carried out by the entire organization to effectively and 
efficiently achieve company objectives and provide products and services with a level of quality that 
satisfies costumers at the appropriate time and price. - Bonechi L.2004.