La valorizzazione delle risorse umane come chiave del successo nelle imprese turistico congressuali

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INTRODUZIONE 
 
E’ ormai da tempo che si parla della gestione e della valorizzazione delle risorse 
umane all’interno delle imprese e delle organizzazioni e ciò si deve, alla centralità 
del capitale umano nei contesti organizzativi, quale motore dei processi di 
cambiamento e innovazione. Tale evoluzione implica una rivisitazione strutturale 
dei sistemi professionali, delle modalità di organizzazione del lavoro e delle 
persone e ciò implica nuove e diverse conoscenze e abilità.  
Anche in un contesto quale quello congressuale, le risorse umane rappresentano il 
perno centrale su cui far ruotare il sistema organizzativo e il presente lavoro vuole 
darne appunto “ un volto ”, sia all’attività congressuale che al turismo ad esso 
collegato, analizzando la complementarietà e le sovrapposizioni con gli aspetti che 
in esso confluiscono, i punti chiave di cui tener conto per poter valutare le 
potenzialità di sviluppo della “congressualità” al fine di predisporre di elementi per 
la messa a punto di strumenti operativi per le organizzazioni che intendono 
sviluppare tale attività.  
Nella prima parte infatti vengono presentati gli elementi basilari del Turismo 
Congressuale, evidenziando come il comparto congressuale costituisca uno dei 
maggiori elementi di sviluppo e crescita dell’industria terziaria italiana con effetti 
positivi sull’intero sistema economico del territorio in cui si realizza e come esso 
possa contribuire in maniera significativa allo sviluppo delle economie turistiche 
locali. 
Lo studio però prosegue con l’analisi del settore a livello internazionale, e in tal 
caso l’offerta turistica italiana risulta poco concorrenziale rispetto a quella dei paesi 
come la Spagna, la Germania e la Francia le quali presentano continui 
miglioramenti degli standard delle singole componenti dell’offerta congressuale: 
dalla crescita della dimensione media dei centri congressi, alla creazione di nuovi 
format; dall’ingresso di nuove tipologie di sedi congressuali, all’espansione 
internazionale di catene alberghiere focalizzate esclusivamente sul segmento 
congressuale, fino ad arrivare all’introduzione di nuove figure professionali.
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Purtroppo l’Italia in questo senso manifesta numerosi limiti riconducibili alla 
mancanza di un sistema infrastrutturale adeguato e alla carenza di strutture adatte 
ad accogliere grandi eventi, nonostante vanti un’ elevata potenzialità turistica dei 
diversi territori e una presenza del patrimonio storico-culturale unico al mondo. 
Seguirà poi uno studio sul mercato congressuale italiano. In particolare, la 
domanda congressuale la quale si identifica in tutti quei soggetti che promuovono 
l’evento congressuale, cioè coloro che associano o raggruppano un certo numero di 
persone concorrendo a decidere la destinazione ospitante e a definire i “contenuti” 
del prodotto congressuale. Gli organismi generatori di congressi vanno dalle 
organizzazione internazionali governative e non governative ad associazioni varie 
ed organismi sindacali nazionali, dalle società medico scientifiche alle aziende 
farmaceutiche, dai diversi organismi professionali alle università, alle singole 
imprese. 
Il loro legame con la domanda si mostra alquanto omogeneo a differenza di quanto 
avviene per gli eventi promossi dalle organizzazioni non governative (associazioni 
culturali, sportive e religiose) le quali rappresentano il segmento di domanda meno 
competitivo in termini di realizzazione di incontri.  
Particolarmente interessante è lo studio dell’offerta congressuale perno dello 
sviluppo di un territorio e dell’immagine complessiva di una destinazione.  
Quando si parla di offerta congressuale l’attenzione di sofferma su coloro che 
“confezionano” il prodotto congressuale e sulle sedi in cui si svolge l’evento 
aggregativo andando dunque a toccare una serie molto ampia di comparti, dalle 
tecnologie impiegate nella produzione e nell’erogazione dei servizi (attrezzature 
audiovisive), alla fornitura di servizi ausiliari per la comunicazione congressuale, 
oltre ovviamente ai servizi specifici per lo svolgimento dell’evento (sale, arredi, 
catering). 
Un’accurata attenzione deve essere dedicata a questi fattori in quanto è 
fondamentale che essi posseggano tutte le caratteristiche di efficienza ed efficacia 
adatte ad ogni singolo evento al fine di facilitare e rendere maggiormente godibile 
l’esperienza congressuale al fruitore del servizio congressuale. 
Dall’analisi che si andrà a compiere difatti emergerà che la domanda turistica è in 
genere estremamente complessa e articolata; allo stesso modo anche il prodotto che
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si offre al turista è il risultato della combinazione di molteplici fattori che insieme 
contribuiscono a formare la proposta turistica finale.  
Tale sistema colloca al centro la capacità di mettere a fattor comune le eccellenze 
individuali per il raggiungimento di specifici obiettivi grazie all’aggregazione 
interna del sistema turistico tra le imprese, consentendo di migliorare 
l’organizzazione dell’ospitalità; consentendo inoltre alle imprese di partecipare alla 
produzione di prodotti turistici complessi; di sviluppare collaborazioni, scambi, 
idee innovative con gli altri associati, permettendo inoltre alle imprese partecipanti 
di perseguire significativi livelli di competitività. 
Una parte, seppur minima, è dedicata al turismo congressuale in Campania al fine 
di analizzare le specializzazioni, le caratteristiche e la morfologia di questa regione 
e come essa si confronta rispetto a questo tipo di attività. 
Esso è anche un pretesto per affrontare la questione che da molti anni è uno dei 
problemi primari per chi si affaccia con intento di ricerca e di operatività al mondo 
congressuale, in quanto si trova disorientato dalla inettitudine di reperire fonti e 
riferimenti.  
Dunque, premessa la non ufficialità di fonti e dati, è noto che la Campania vanti di 
un indiscutibile appeal turistico da cui trae il suo punto di forza.  
Una potenzialità che però non deve fermarsi al turismo balneare o storico-culturale, 
ma dalla quale deve invece prendere spunto per attrarre l’intera offerta 
congressuale estendendo dunque i benefici agli altri settori, che vanno 
dall’ospitalità alberghiera alla ristorazione, dalla mobilità alla fornitura di servizi 
privati.   
Accertata dunque la presenza degli elementi fondamentali che creano il vantaggio 
competitivo, è compito delle istituzioni locali credere nel rilancio e nello sviluppo 
coordinato e programmato dell’offerta turistica campana e nelle opportunità che 
tale settore è in grado di offrire. 
Il secondo capitolo invece, si propone di analizzare temi riguardanti il ruolo e 
l’importanza delle persone all’interno delle organizzazioni. Un ruolo 
progressivamente oggetto di un processo di continua e straordinaria rivalutazione, 
accompagnato dal passaggio di una concezione che vede la risorsa umana come
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fattore di produzione a una concezione che considera la risorsa umana come un 
“asset” portatrice di professionalità e di capacità di innovazione. 
Essa infatti rappresenta la “competenza distintiva” che rende forte l’impresa ed è 
per questo motivo che deve garantire un vantaggio competitivo durevole. 
Pertanto le risorse umane hanno un ruolo determinante nelle imprese di servizi 
nelle quali la professionalità, le competenze tecniche, l’inventiva ed il capitale 
intellettuale rappresentano degli assets su cui l’imprenditore deve necessariamente 
investire, in quanto la funzione del personale è elemento di giudizio che il cliente 
formula sulla qualità del servizio ricevuto. Ciò vale anche per il settore 
congressuale dove le competenze possedute dall’ impresa derivano dalla somma 
delle competenze dei singoli lavoratori, che rappresentano il vero patrimonio 
dell'azienda. 
Trasformazioni strutturali ed organizzative comportano che le imprese per essere 
competitive, devono acquisire competenze e conoscenze adeguate, e la risposta a 
tale cambiamento sta proprio nel contributo che sa dare la Risorsa Umana.  
Gli operatori del settore, specie gli organizzatori congressuali e le altre figure 
professionali che ruotano intorno a questo settore, difatti devono conoscere le 
tecniche più moderne di comunicazione per fornire al congresso strumenti che 
assicurino l’efficienza nel processo di trasmissione della conoscenza. Devono 
essere inoltre dotati di una spiccata capacità organizzativa e decisionale, 
propensione al rischio, autocontrollo, flessibilità, unite a doti di comunicazione 
interpersonale e capacità di problem solving. 
Pertanto tali caratteristiche hanno reso le competenze e la formazione un fattore 
chiave per il raggiungimento del successo aziendale, dove le persone non possono 
essere attori passivi calati in un ruolo o mansioni standardizzate, ma devono invece 
essere fautrici attive in situazioni e contesti organizzativi diversi. 
 La formazione appunto, viene chiamata in causa in primo luogo come presidio di 
trasmissione del sapere e adeguamento del know-how e in secondo luogo come 
veicolo di riqualificazione e crescita professionale dove è ormai obsoleta la 
concezione di consegnare saperi definitivi, favorendo invece un sistema formativo 
integrato fatto di capacità di apprendere, di scegliere, di cooperare alla risoluzione 
dei problemi.
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La formazione dovrà tendere quindi a creare una professionalizzazione che 
permetta di operare in tale settore al di là della specificità del momento e dove il 
concetto di competenza punta alla soggettività e all’individualità degli operatori in 
quanto meglio risponde alle esigenze di divisione del lavoro, ai nuovi metodi di 
produzione e alla flessibilità del mercato del lavoro. 
Uno strumento di formazione di cui sempre più l’organizzatore di avvale 
nell’ambito congressuale è la delega  al fine di affidare compiti e responsabilità ad 
un team di specialisti di comprovata esperienza e di assoluta affidabilità per 
soddisfare la sempre crescente esigenza espressa da parte dei clienti. 
Uno strumento di delega di compiti e mansioni ma che comunque è supportato 
dall’organizzatore il quale mantiene alto il suo grado di responsabilità, e che se 
utilizzato nella giusta maniera, comporta benefici in termini di aumento 
dell’efficacia dell’azione formativa da parte dei collaboratori potenziando il loro 
sistema di capacità personali (percezione, sensibilità, diagnosi, motivazione).  
Quello della delega è anche un modo per vedere le situazioni da un nuovo punto di 
vista, presupposto fondamentale per una gestione aziendale orientata al 
cambiamento e al continuo miglioramento, il che implica doti di flessibilità intese 
come la capacità di adattamento dell’organizzazione a situazioni mutevoli e ciò 
avviene tramite la presa di decisioni e l’assunzione di responsabilità di quanti 
collaborano con l’organizzatore stesso. 
Affinché la delega sia efficace, occorre quindi una comunicazione chiara a tutti i 
livelli.  
La comunicazione interna è difatti fondamentale per diffondere i valori di 
un’organizzazione, per rafforzarne l’identità, per allineare obiettivi individuali e di 
gruppo e per far sì che le persone si identifichino nella comunità per la quale 
lavorano.  
La comunicazione pertanto svolge la funzione di sviluppare un linguaggio comune, 
in grado di creare significati condivisi e a ridurre le ambiguità e le possibili 
interpretazioni degli eventi al fine anche di migliorare le relazioni fra organizzatori 
e collaboratori creando un’azione di condivisione dei valori e di conoscenza degli 
obiettivi.
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Contestualmente, il mondo aziendale ha preso ormai coscienza definitivamente del 
ruolo centrale assunto dalla comunicazione e quindi dell’importanza dei meeting in 
un’ ottica di crescita. Le aziende hanno bisogno di comunicare in molteplici modi, 
perché molteplici sono i destinatari che devono raggiungere; e in questo gli eventi, 
le convention, le fiere, i workshop, i seminari, gli incentive e tutto il pianeta delle 
manifestazioni aggregative, rappresentano occasioni che non possono essere 
sottovalutate, bensì valorizzate e inserite come centrali in ogni piano di 
comunicazione. 
Una corretta politica di gestione delle risorse umane fondata sulla valorizzazione 
delle competenze individuali in un contesto di efficienza informativa, accresce la 
motivazione del personale. E si sa che risorse umane più motivate rappresentano il 
miglior investimento per un sano sviluppo dell’attività, accrescendo anche la 
soddisfazione da parte del cliente. Si viene così a creare il circolo virtuoso di 
un’azienda di successo. 
Oggi le competenze sono determinanti proprio come la qualità dei prodotti. Per 
questo motivo l'intera organizzazione del lavoro sta incorporando sempre di più 
elementi quali il lavoro di gruppo e la collaborazione tra imprese, dove il singolo 
lavoratore deve saper diventare sempre più autonomo rispetto alle proprie 
responsabilità, ma dove l’obiettivo del singolo si fonde con l’obiettivo del gruppo 
in maniera da collaborare con gli altri membri, ma pur sempre consapevoli dei 
vincoli e delle risorse del team. 
Ogni collaboratore organizzato in gruppo deve portare il proprio contributo in base 
alla propria esperienza, al know-how maturato, sapendo osservare e valutare 
realisticamente i propri punti di forza e di debolezza e quelli degli altri membri del 
team dando un contributo che aggiunga valore al risultato del lavoro di gruppo. 
Seguendo questa scia, il lavoro di squadra genera innumerevoli vantaggi 
all’azienda, alla clientela e ai collaboratori. 
Per far si che questi risultati possano essere ottenuti è necessario sviluppare negli 
imprenditori, nei dirigenti e nei collaboratori nuove competenze interpersonali e 
professionali, integrando saperi e capacità, distinguendo e proponendo al momento 
giusto idee e punti di vista che aggiungono valore alla elaborazione del team,
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intervenendo in modo costruttivo laddove si attivano dinamiche disfunzionali che 
vanno ad intaccare l’efficacia e l’efficienza del gruppo stesso.   
Colui che si occupa di dirigere il gruppo e garantire l’avanzamento di esso verso 
una determinata rotta è il leader il cui compito è l’aggregazione dei diversi punti di 
vista in un punto di vista collettivo. 
Il leader deve osservare il team da una particolare prospettiva per intuire le 
potenzialità del coordinamento e pertanto non è facile entrare in relazione con le 
individualità dei singoli componenti del team. Tuttavia più gli obiettivi sono 
difficili e più è necessario che tutto il team sia ben sincronizzato per ottenere 
rapidamente i risultati desiderati anche nelle situazioni più difficili. Il leader deve 
quindi sorvegliare con competenza il livello di coordinamento e orientare il 
processo che rafforza la coesione dei membri. 
Ciò significa dotarsi di grandi capacità personali, produrre una visione che dal 
punto di vista cognitivo ed emotivo sia condiviso dal gruppo, saperla comunicare in 
modo da facilitare l’adesione e la condivisione, avere l’energia necessaria a 
muovere se stessi ma anche il gruppo utilizzando un approccio adatto al contesto, 
alla situazione particolare, facilitare la collaborazione verso il risultato comune, 
riconoscere e valorizzare la diversità. 
Il terzo capitolo invece, tratta nel particolare quella che è la figura centrale nel 
contesto della filiera congressuale: il Professional Congress Organizer (PCO). 
I Professional Congress Organizer rivestono notevole importanza nella gestione 
specializzata dei congressi e della loro organizzazione. Con il delinearsi del sistema 
congressuale, il PCO rappresenta l’impresa guida. 
Esso si occupa della progettazione, pianificazione, gestione organizzativa e 
finanziaria di un congresso nonché della sua organizzazione logistica e della 
promozione. Cura inoltre la realizzazione delle riunioni con tutte le conseguenze 
pratico-gestionali che questo compito comporta: sceglie la location, gestisce 
l’accoglienza dei partecipanti, organizza la ristorazione e la logistica. 
L’attività da compiere è molto complessa, per le funzioni di coordinamento e per 
tutte le fasi dell’organizzazione e realizzazione dell’evento congressuale.