Knowledge Management: come creare conoscenza competitiva

Introduzione L'odierno contesto economico e sociale è fortemente caratterizzato dal 
fenomeno della globalizzazione. Le imprese devono affrontare una 
competizione che non avviene più a livello locale, bensì a livello 
internazionale, coinvolgendo un numero altissimo di operatori economici. In 
questo scenario il cambiamento è all'ordine del giorno, le innovazioni si 
susseguono a ritmi serrati e la sopravvivenza all'interno del mercato richiede 
una competizione a 360 gradi, in cui ogni aspetto della gestione aziendale può 
risultare determinante per le sorti dell'impresa. Il Knowledge Management, 
ovvero la gestione della conoscenza, assume una crescente importanza dal 
punto di vista strategico. La conoscenza rappresenta la risorsa più preziosa in 
possesso dell'impresa, poiché su di essa si basano le attività di lavoro al suo 
interno, e da essa derivano la capacità di capire le esigenze della domanda e di 
sviluppare prodotti e servizi in grado di rispondere a tali esigenze. La 
conoscenza permette di svolgere al meglio le proprie mansioni, raggiungendo 
livelli ottimali di efficienza ed efficacia e sempre sulla conoscenza si basa la 
capacità di creare delle innovazioni. Il quesito fondamentale che si pone è il 
seguente: è possibile costruire un vantaggio competitivo basato sulla 
conoscenza? In altre parole, si può competere con la conoscenza? Ma 
soprattutto, in che modo deve concretamente agire un'impresa per fare del 
proprio patrimonio di conoscenze uno strumento con cui competere sul 
mercato?
Sebbene siano stati pubblicati numerosi contributi in materia di gestione della 
conoscenza, essi risultano spesso eccessivamente generici ed astratti; spesso, 
inoltre, si tratta di pubblicazioni ormai datate e quindi riferite ad un contesto 
economico e tecnologico differente da quello odierno. L'obiettivo del presente 
lavoro è fornire un contributo completo ed aggiornato sul Knowledge 
Management, individuando gli strumenti tecnologici, organizzativi, o di altra 
natura attualmente a disposizione delle imprese per gestire correttamente la
conoscenza all'interno dei propri confini organizzativi. 
L'elaborato si compone di tre capitoli.
Nel primo capitolo, dopo una breve introduzione al concetto di Knowledge 
Management, vengono esaminate le definizioni di dato, informazione e 
conoscenza, evidenziandone le differenze e le relazioni che vi intercorrono. 
Dopo aver chiarito il concetto di conoscenza, si passa alla definizione di 
Knowledge Management: vengono passate in rassegna le definizioni elaborate 
dai maggiori studiosi di Knowledge Management, giungendo infine ad una 
definizione completa di ciò che si intende con gestione della conoscenza. Il 
capitolo si conclude con l'analisi dei mutamenti del contesto economico che 
hanno determinato, nel corso degli ultimi due decenni, una sempre maggiore 
attenzione ai processi di creazione e gestione della conoscenza, con particolare 
riferimento ai fenomeni della globalizzazione e della terziarizzazione 
dell'economia.
Il secondo capitolo è incentrato sulla conoscenza. Essa viene innanzi tutto 
analizzata nelle sue componenti e classificata in diverse categorie; esistono, 
infatti, diverse forme di conoscenza ed è altresì possibile mettere in atto 
processi di trasformazione tali da farne variare la natura. Il processo di 
trasformazione della conoscenza viene esaminato con riferimento alle teorie 
degli studiosi giapponesi Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi, tra i massimi 
esperti mondiali di Knowledge Management. Viene dapprima analizzata la 
classificazione della conoscenza operata dai due autori secondo la dimensione 
ontologica, per la quale la conoscenza può essere individuale, di gruppo, 
organizzativa o interorganizzativa, e secondo la dimensione epistemologica, 
che distingue tra conoscenza tacita e conoscenza esplicita. In seguito viene 
esposto il modello SECI, con il quale Nonaka e Takeuchi descrivono il 
processo di creazione e conversione della conoscenza da tacita ad esplicita e da 
individuale a organizzativa attraverso le quattro fasi della socializzazione, 
dell'esteriorizzazione, della combinazione e dell'interiorizzazione. Viene 
successivamente analizzato il fenomeno delle comunità di pratica, come 
possibile alternativa al modello SECI per la creazione e la condivisione della
conoscenza individuale e la sua trasformazione in conoscenza collettiva ed 
organizzativa. L'attenzione si sposta infine sulla conoscenza a livello 
interorganizzativo: si evidenziano i vantaggi ottenibili tramite una strategia di 
collaborazione tra organizzazioni e i possibili svantaggi che potrebbero 
derivarne, per poi descrivere le forme di collaborazione più diffuse, consistenti 
in joint-ventures, licensing, outsourcing e organizzazioni di ricerca.
Il terzo capitolo è dedicato agli strumenti del Knowledge Management, ovvero 
tutte le tecnologie di supporto ai processi di gestione della conoscenza e le 
variabili direttamente influenzabili dal management aziendale al fine di 
migliorare l'efficacia e l'efficienza di tali processi. Vengono analizzati dapprima 
gli strumenti di tipo tecnologico ed in particolare si descrivono le seguenti 
tecnologie:
• Internet;
• Intranet;
• Extranet;
• il portale aziendale;
• gli Intelligent Agents;
• gli strumenti di Groupware;
• i sistemi di Workflow Management;
• gli strumenti di Data Mining;
• gli strumenti di e-learning.
Si passa in seguito all'analisi degli interventi di tipo organizzativo che possono 
avere influenza sui progetti di gestione della conoscenza posti in essere dalle 
imprese. L'obiettivo è quello di individuare quale struttura organizzativa sia più 
adatta a favorire una corretta gestione della conoscenza, quali misure 
organizzative possano essere adottate a tal fine e in che modo il management 
possa veicolare una cultura organizzativa in grado di incoraggiare la 
comunicazione, la collaborazione, e la condivisione della conoscenza tra i suoi 
membri, innescando circoli virtuosi di creazione di nuova conoscenza. Il 
capitolo si conclude con l'individuazione degli strumenti a disposizione
dell'impresa per proteggere il proprio patrimonio di dati, informazioni e 
conoscenza. Vengono descritti gli strumenti di tutela della proprietà 
intellettuale, quali brevetti, marchi, copyright e segreti industriali e si 
esaminano il ruolo del Risk Management e della gestione delle risorse umane 
nel trattenimento della conoscenza all'interno dei confini organizzativi 
dell'impresa, evitando che venga acquisita dai concorrenti.
Capitolo 1
Il Knowledge Management 1.1 Il concetto di Knowledge Management L'idea che la risorsa più importante per un'organizzazione sia la conoscenza 
detenuta dagli individui che la costituiscono è alla base della disciplina 
conosciuta come Knowledge Management, traducibile letteralmente con 
“gestione della conoscenza”.
La maggiore o minore capacità di gestire tale risorsa intangibile diventa 
dunque, in quest'ottica, uno dei fattori determinanti per l'ottenimento di 
performance aziendali di livello più o meno elevato, che possono a loro volta 
influire sulla capacità di sopravvivenza nel lungo periodo all'interno del 
mercato concorrenziale.
Il concetto di gestione della conoscenza non è nuovo: da decenni le imprese si 
occupano della gestione delle risorse umane, trovandosi in questo modo ad 
affrontare anche alcune problematiche relative al patrimonio di conoscenza in 
esse incorporato. Chiunque possiede un personale bagaglio di esperienze e 
conoscenze che può impiegare per risolvere determinati problemi di natura 
pratica, nonché una rete di relazioni umane che possono sopperire ad 
un'eventuale carenza conoscitiva: ogni problema può essere risolto applicando 
la propria conoscenza oppure rivolgendosi alla persona appropriata. Possiamo 
affermare, a grandi linee, che il Knowledge Management consista nel far sì che 
la conoscenza collettiva incorporata nei singoli individui possa essere messa a 
disposizione dell'intera organizzazione, con lo scopo di raggiungere specifici 
obiettivi. Si tratta di assicurarsi che ognuno all'interno dell'organizzazione 
abbia accesso, in qualunque momento, alla conoscenza di cui necessita per 
svolgere il proprio lavoro.
Ciò che è nuovo è dunque l'attenzione alla conoscenza in quanto tale; 
l'economia moderna è essenzialmente orientata ai servizi e gli aspetti 
immateriali che accompagnano i beni materiali diventano sempre di più il 
terreno su cui avviene la competizione fra imprese che vendono prodotti simili. 
In questo scenario anche il lavoro svolto dalle risorse umane risulta 
maggiormente fondato sulla conoscenza piuttosto che sull'abilità manuale e ne 
deriva che gestire correttamente la conoscenza all'interno dell'organizzazione 
assume una crescente importanza strategica.
Risulta evidente che, prima di poter definire in maniera più specifica il 
Knowledge Management, occorre chiarire il concetto di conoscenza, in quanto 
elemento cardine di tale disciplina.
1.2 Dato, informazione, conoscenza: definizioni Affrontare il tema del Knowledge Management comporta la necessità di 
definire nel modo più specifico possibile il significato del termine 
“conoscenza”.
Studiosi di diverse discipline ne hanno dibattuto il significato non riuscendo a 
giungere ad una definizione condivisa. Numerosi sono anche i casi di contributi 
sprovvisti di una definizione di conoscenza, data per scontata, o in cui si fa 
confusione tra i concetti di conoscenza e informazione.
Per prima cosa è necessario distinguere tra dato, informazione e conoscenza, in 
quanto concetti diversi, seppure interconnessi poiché la conoscenza implica 
l'esistenza una base di informazioni, a loro volta costituite da un insieme di 
dati.
I dati sono output, privi di significato, di una qualsiasi operazione. Sono la 
rappresentazione simbolica di numeri, lettere, fatti, immagini e il mezzo 
attraverso cui le informazioni e la conoscenza sono immagazzinate e trasferite 
(Ahmed, Lim e Loh, 2002).
Un dato è un'unità informativa dotata di non ambiguità e di oggettività,  non 
organizzata, senza contestualizzazione né interpretazione e non assume, quindi, 
alcun significato senza un ulteriore processo di aggregazione ad altri dati e di
applicazione ad uno specifico contesto. Soltanto un processo di questo tipo 
rende possibile la comprensione del dato e produce un'informazione. 
L'informazione consiste dunque in uno o più dati calati in un determinato 
contesto dotato di senso. L'interpretazione, la strutturazione e la 
contestualizzazione di un dato lo trasformano in un'informazione in grado di 
ridurre l'ambiguità o l'incertezza (Huber, 1991). Secondo Davenport e Prusak 
(1998) l'informazione è quel dato a cui è stato aggiunto un significato, un 
valore. Per spiegare tale definizione con un esempio molto semplice, possiamo 
immaginare di avere a disposizione il dato numerico 30. Tale dato non ha, di 
per sé, nessun significato; se però viene fornito un contesto sarà possibile 
interpretarlo e trasformarlo in informazione. 30 potrà allora indicare gli anni di 
età di un individuo, la temperatura dell'aria espressa in gradi celsius in un 
giorno estivo e così via.
Disponendo di un adeguato insieme di informazioni è possibile generare 
conoscenza.
Come affermato in precedenza, numerosi sono i contributi in tema di 
Knowledge Management in cui viene fornita una definizione di conoscenza; 
sono di seguito riportate alcune definizioni.
“La conoscenza è informazione che cambia qualcosa in qualcuno, sia 
diventando motivo di azione, sia rendendo un individuo (o un'istituzione) 
capace di azioni diverse o più efficaci.” (Drucker, 1989).
“La conoscenza è informazione organizzata applicabile nella risoluzione di un 
problema.” (Woolf, 1990).
“La conoscenza è informazione che è stata organizzata e analizzata per renderla 
comprensibile e applicabile alla risoluzione di problemi o alla presa di 
decisioni.” (Turban, 1992).
“La conoscenza è un sistema organizzato di informazioni che sono in grado di
produrre un know-how, ovvero un saper fare tecnico-pratico o un know-why, 
vale a dire una conoscenza concettuale e interpretativa.” (Volpato, 2006).
“Si parla di conoscenza riferendosi a un insieme di prodotti complessi 
dell'apprendimento, quali l’interpretazione di informazioni, credenze su 
relazioni di causa-effetto o, più genericamente, know how.” (Huber, 1991).
“L a conoscenza consiste in fatti, verità e credenze, prospettive e concetti, 
giudizi e aspettative, metodologie e know-how.” ( Wiig, 1993).
“L’informazione è un flusso di messaggi, mentre la conoscenza è creata da tale 
flusso di informazioni ancorato alle convinzioni e agli apprendimenti del suo 
detentore… La conoscenza è essenzialmente legata all'azione umana.” (Nonaka 
e Takeuchi, 1995).
“La conoscenza è la somma di tutte le intuizioni, esperienze e procedure che 
sono considerate corrette e veritiere e che, perciò, guidano i pensieri, i 
comportamenti e le comunicazioni delle persone.” (Van der Spek e Spijkervet, 
1997). 
“La conoscenza è un mix fluido di esperienze, valori, informazioni contestuali 
e competenze specialistiche che fornisce un quadro di riferimento per la 
valutazione e l'assimilazione di nuove esperienze e informazioni. Essa viene 
originata ed applicata nella mente delle persone.” (Davenport e Prusak, 1998).
Nonostante non esista una definizione universalmente condivisa vi sono alcuni 
elementi comuni a molte delle definizioni precedentemente citate. Innanzitutto 
è chiaro che la conoscenza è costituita da un insieme di informazioni: esse altro 
non sono che la materia prima necessaria per creare della conoscenza. Occorre 
poi un processo mentale di integrazione ed organizzazione di tali informazioni 
che diventeranno conoscenza solo se applicate ad un determinato contesto