Accoglienza e ospitalità in Liguria: il caso della Provincia di Savona

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INTRODUZIONE 
 
Questa tesi di laurea tratta un argomento delicato per la Liguria, e per la 
provincia di Savona: l’accoglienza e l’ospitalità. Infatti, nonostante la regione sia da 
molto tempo una consolidata destinazione turistica, risulta ancora carente in tali attività.  
Le domande a cui ho tentato di dare una risposta sono le seguenti: “Come la 
regione si è resa conto del problema?”, “Di chi è la responsabilità?”, “Come il turista 
può suggerire delle soluzioni?”, “Quale problematiche non sono ancora state risolte?” e 
“Quali iniziative sono state intraprese per distinguersi in meglio?”.  
Per fare ciò mi sono servita di libri, manuali, ricerche, siti internet, blog, 
interviste sul campo, testi legislativi, partecipazione a convegni, scambio di pareri con 
esperti e social network, i quali mi hanno coadiuvato nella stesura di questa tesi, che 
spero possa offrire un utile inquadramento del problema. 
In particolare tale elaborato è suddiviso in due capitoli. Nel primo capitolo 
definisco il problema a livello generale, senza prendere in considerazione alcun tipo di 
localizzazione, con l’unico scopo di informare e orientare verso l’argomento 
dell’accoglienza dal punto di vista globale. Inoltre vengono approfonditi i seguenti 
argomenti: l’importanza del territorio e della salvaguardia ambientale, la componente 
umana e la formazione a cui deve sottoporsi, un accenno alle politiche di marketing, con 
particolare attenzione all’analisi della concorrenza, l’importanza della diffusione di una 
corretta cultura dell’accoglienza all’interno di un sistema turistico e infine vengono 
correttamente esaltate le eventuali associazioni e collaborazioni, ponendo particolare 
riguardo alla collaborazione tra il settore pubblico e privato, le quali saranno in grado di 
far fronte alla domanda turistica rispondendo in maniera ottimale alle sue esigenze.
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Il secondo capitolo tratta il problema circoscrivendolo all’interno della Regione Liguria, 
con particolare riferimento alla Provincia di Savona. In tal senso ho ritenuto opportuno 
nominare spesso la città di Finale Ligure perché è una località alle prese con il proprio 
rilancio turistico e, pertanto, potrebbe rappresentare un valido esempio da prendere in 
considerazione da parte di altre località turistiche liguri, e perché no italiane. In tale 
capitolo è trattato, in primis, il problema da un punto di vista più informale, 
rappresentato dal tormentone della “Torta di Riso” lanciato da tre famosi comici liguri, i 
quali hanno riscosso successo grazie a una gag che mette in evidenza l’accoglienza poco 
calorosa in alcune strutture turistiche: a tal proposito mi è sembrato coerente sentire il 
parere, oltre che di uno dei comici in questione, anche di due assessori al turismo, così 
da inquadrare il problema anche dal punto di vista del settore pubblico. Ancora ho 
evidenziato la situazione dal lato del visitatore, il quale, a volte, per mezzo di 
comportamenti poco cortesi, esaspera l’operatore turistico compromettendo così la 
collaborazione tra turisti e residenti. Inoltre ho elaborato un modello di questionario che 
potrebbe essere presentato al cliente, e il quale permetterà a quest’ultimo di valutare la 
qualità dell’accoglienza nella destinazione turistica: in riferimento alla qualità ho 
ritenuto indispensabile rivolgermi a due dipendenti di una struttura di medio-alto livello, 
per sentire il loro parere. In seguito ho analizzato la parte più delicata dell’argomento: 
qui descrivo disagi e casi bizzarri che interessano soprattutto il Savonese, mettendo in 
evidenza problematiche accantonate da molto tempo e fatti oggetto di polemiche. Infine 
concludo con un elenco di iniziative positive eseguite all’interno del territorio per 
combattere contro lo stereotipo di regione poco accogliente, e ho interpellato al riguardo 
due personalità, che nel Finalese, hanno dato il loro contributo al miglioramento della 
situazione avvalendosi di progetti di notevole interesse e prestigio.
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CAPITOLO 1 
ACCOGLIENZA E OSPITALITA’: PRESENTAZIONE DEL PROBLEMA 
A LIVELLO GENERALE 
 
1. Valore aggiunto del territorio, ospitalità della destinazione turistica 
 
Una buona accoglienza rappresenta un valore aggiunto per una destinazione 
turistica. Infatti l’ospitalità è un fattore molto importante per la scelta di una località. 
L’obiettivo per una destinazione turistica, quindi, dovrebbe essere quello di porre al 
centro l’ospite (esattamente tra domanda e offerta), in questo modo: 
 
Domanda 
↓ 
Ospite 
↑ 
Offerta 
 
Occorre essere molto attenti ai suoi bisogni. Il sistema turistico è influenzato da 
variabili esterne, come ad esempio la situazione sociale, la situazione politica, il sistema 
economico e l’ambiente. L’ospite valuta l’intero sistema a 360° senza distinguere da 
dove possa eventualmente provenire il disservizio, infatti egli si aspetta un “tipo di 
vacanza”, prima che una destinazione, un’esperienza e non una serie di attività 
specifiche e infine benefici e non semplici servizi.
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L’offerta turistica in realtà è composta da diversi elementi, ma appare agli occhi del 
turista come un prodotto unico, le cui componenti sono integrate. Per tale motivo ogni 
località turistica dovrebbe perseguire l’obiettivo di essere percepita come un sistema 
accogliente nella sua totalità. In tal caso è necessario che gli elementi costitutivi del 
sistema siano di buona qualità: una destinazione turistica risulta attraente se è ricca di 
risorse naturali, culturali, storico-artistiche, se ospita importanti manifestazioni, se è 
dotata di infrastrutture e di servizi ben organizzati e se l’intervento pubblico è efficace. 
Comunque la qualità dei singoli elementi costitutivi dell’offerta è una condizione 
indispensabile, ma non sufficiente perché la località possa essere considerata un sistema 
accogliente. Appare indispensabile che tutti gli operatori turistici locali, pubblici e 
privati, siano consapevoli del loro ruolo nell’ambito di un’offerta complessiva che è 
percepita unitariamente dal turista. E’ necessario che i diversi attori dell’offerta 
collaborino per conseguire la soddisfazione dei clienti: essi devono essere in grado di 
elaborare strategie comuni per lo sviluppo del settore. Ciò non basta: è necessario  che 
nelle imprese, e più in generale nell’intera località, sia diffusa una cultura 
dell’ospitalità, la quale deve essere presente in tutte le seguenti fasi riguardanti l’ospite: 
 prima della partenza dell’ospite: deve essere disponibile nelle località di 
provenienza dei flussi turistici del materiale informativo, il quale dovrà essere 
attraente, chiaro e completo; la località turistica e le strutture in essa ubicate 
dovranno avere un sito internet ricco di informazioni; la destinazione deve poter 
offrire (anche a distanza) un ampio ventaglio di prodotti turistici; la 
professionalità del personale è indispensabile per ogni genere di informazione. I 
soggetti responsabili di questa fase sono i sistemi turistici locali, gli uffici di 
informazione turistica, i club di prodotto o altri tipi di aggregazioni dell’offerta, i 
tour operator incoming e le imprese ricettive;
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 all’arrivo dell’ospite: la segnaletica stradale della località turistica deve essere 
efficace; la cortesia degli addetti alla viabilità è fondamentale; devono essere 
predisposte delle soluzioni per alleggerire la congestione del traffico nei periodi 
di massimo afflusso; l’ambiente deve essere curato e pulito; non devono 
mancare efficaci collegamenti con stazioni e aeroporti; gli uffici di informazione 
devono essere ben localizzati e ben visibili; vi deve essere una lieta accoglienza 
presso le imprese del settore turistico. I soggetti responsabili di tale fase sono 
l’amministrazione comunale e provinciale, gli uffici di informazione turistica, le 
imprese ricettive e ristorative; le imprese di trasporto pubbliche e private; 
 durante il soggiorno dell’ospite: deve essere diffuso del materiale informativo 
sulle iniziative previste in loco e nei dintorni; non può mancare la segnaletica 
che indichi le principali attrattive; deve anche essere distribuito del materiale 
informativo che serva per diffondere un comportamento turistico a basso 
impatto ambientale; efficaci servizi di trasporto sono indispensabili; vi deve 
essere un’ampia e curiosa offerta di artigianato locale; le offerte ricreative 
devono essere differenziate e di diverso genere; l’offerta deve essere integrata da 
diversi servizi; deve essere prevista una corretta gestione delle lamentele; deve 
essere impartita un’educazione all’ospitalità della popolazione e degli 
imprenditori locali; deve essere garantita la sicurezza pubblica. I soggetti 
responsabili di tale fase sono l’amministrazione comunale, i sistemi turistici 
locali, gli uffici di informazione turistica, le imprese ricettive, di ristorazione, di 
trasporto, di noleggio, gli esercizi commerciali, i teatri, i cinema e i locali vari 
addetti al divertimento, ma soprattutto la cittadinanza in generale;  
 al ritorno dell’ospite: vi devono essere delle buone segnalazioni sul traffico in 
uscita e sulle previsioni meteo; dovrebbero essere richieste delle valutazioni 
circa l’esperienza vissuta dall’ospite, dovrebbero o potrebbero essere offerte
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delle soluzioni future; deve essere predisposto un database della clientela per 
rendere più efficace il mantenimento delle relazioni con il cliente medesimo. I 
soggetti responsabili di quest’ultima fase sono l’amministrazione comunale, gli 
uffici di informazione turistica e le imprese ricettive. 
 
L’incremento del livello qualitativo dell’accoglienza di una destinazione percepita in 
modo unitario dal turista, si fonda sulla gestione dei seguenti elementi: 
 l’ambiente e le attrattive locali; 
 la comunicazione; 
 il tempo a disposizione del turista; 
 la mobilità nella destinazione; 
 le risorse umane addette ai servizi turistici; 
 l’atteggiamento della comunità ospitante; 
 la sicurezza. 
 
Tutti gli attori del sistema hanno l’interesse di elevare la qualità di tali fattori, in modo 
da realizzare e innalzare il livello di soddisfazione del cliente-turista.  
 
Quindi la parola chiave è il territorio: esso è il vero prodotto turistico, basato sul 
rapporto tra turisti e comunità residenti, con le loro radici storiche e culturali, nel loro 
contesto ambientale. L’ambiente esterno è composto da risorse ambientali, ed è un 
patrimonio strettamente connesso al territorio che, a sua volta, è costituito da risorse 
naturali, culturali, storiche, artistiche, sociali, termali: queste, combinate tra loro, o
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anche singolarmente, esercitano una forza di attrazione nei confronti del turista. Occorre 
considerare i luoghi turistici come destinazioni, ossia come sistemi integrati che 
mettono insieme le risorse e le attrattive turistiche, nei quali giocano un ruolo 
fondamentale le amministrazioni locali, ma anche le singole aziende che forniscono un 
servizio diretto e/o indiretto ai turisti. Ogni destinazione ha una propria identità, offre 
un’immagine che il turista percepisce, che ha radici culturali e storiche che sono parti 
integranti del sistema. Un sistema turistico che funziona, ha la caratteristica di essere 
percepito dal cliente come accogliente e ospitale, e presenta le seguenti caratteristiche: 
 la capacità di attrazione è alla base di un sistema turistico competitivo: essa è 
data da un insieme di elementi naturali, di identità e da componenti organizzate e 
predefinite; 
 la disponibilità delle strutture ricettive: è importante disporre di una rete di 
strutture sul territorio, diversificata a seconda delle differenti esigenze dei 
clienti; 
 la raggiungibilità è un concetto non legato solo al fattore distanza e all’insieme 
dei servizi o delle strutture di trasporto disponibili, ma anche alla percezione di 
raggiungibilità da parte dei turisti; 
 l’organizzazione rappresenta una componente fondamentale di un sistema 
turistico ben funzionante: si punta ad armonizzare tutti gli elementi dell’offerta 
in modo che risultino fruibili. L’organizzazione ha anche il potere di saper 
orientare il turista. 
 
Come già accennato l’ambiente si compone di diverse componenti, le quali:
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 capitale naturale: territorio, clima, paesaggio, mare, fiumi, laghi, montagne, 
parchi; 
 capitale storico-artistico: monumenti, musei, scavi archeologici, castelli, palazzi, 
biblioteche, città; 
 capitale culturale: lingue e dialetti, tradizioni, artigianato; 
 infrastrutture: aeroporti, stazioni, porti, vie di comunicazione, sistema di servizi; 
 strutture turistiche: strutture ricettive, stabilimenti balneari e sciistici, impianti 
sportivi e di svago. 
 
La destinazione turistica è quindi costituita dall’insieme di risorse capaci di indurre il 
cliente alla curiosità  per la scelta del viaggio, e dai servizi necessari complementari per 
il soggiorno e la soddisfazione del turista. Il territorio deve essere inteso come il fulcro 
attorno al quale si sviluppa il processo di fruizione turistica. Una destinazione turistica, 
essendo un insieme molto complesso di prodotti, servizi ed esperienze, lega il suo 
successo principalmente alla capacità di relazione, di interscambio e di collaborazione 
tra i diversi attori che ne fanno parte, come imprese, istituzioni e comunità locali. 
Quindi il successo di una destinazione turistica dipende dalla capacità di accogliere le 
persone che la vivono anche solo temporaneamente; questo è un compito che presenta 
difficoltà maggiori quanto minore è il periodo di permanenza del turista. Occorre che i 
concetti di accoglienza e di ospitalità siano immediatamente percepibili dal 
cliente/turista, perché il prodotto turistico stesso è un sistema complesso nel quale 
giocano un ruolo importante le relazioni. Il mix di elementi di carattere ambientale sono 
la pulizia, la cura e la manutenzione dell’ambiente, il contenimento delle emissioni 
potenzialmente dannose prodotte dalle attività in loco e il contenimento dei livelli di 
rumorosità ambientale. Questi due ultimi aspetti sono fondamentali perché la presenza
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di un turismo fortemente sviluppato tende a generare anche aspetti non positivi. E’ 
l’Amministrazione locale che ha il compito importante di equilibrare i costi e i benefici 
dell’impatto turistico. Accoglienza e ospitalità dovrebbero essere proprie di tutte le 
destinazioni turistiche. Vi sono degli elementi critici (quelli che spesso sono deficitarii e 
mal gestiti) e strategici perché la località venga definita accogliente e ospitale come: 
 mobilità, viabilità, circolazione, sia interna alle destinazioni turistiche sia di 
accesso ad esse; 
 segnaletica turistica la quale è da migliorare o da rivedere laddove sia poco 
capace di orientare l’ospite; 
 comunicazione, la quale è da rendere più efficace, non si deve correre il rischio 
di confondere o non indirizzare al meglio il turista; 
 cura dei centri cittadini e/o storici, cura e conservazione dell’ambiente (e 
dell’architettura) dei luoghi centrali delle città. I centri città e/o storici delle 
località turistiche riflettono il cuore del luogo che li ospita e tanto più sono curati 
e piacevoli, e tanto maggiore sarà la percezione di accoglienza e ospitalità che il 
turista riceve. 
 
La strategia per il miglioramento del clima di accoglienza e di ospitalità di una 
destinazione turistica è un elemento fondamentale. L’accoglienza si estrinseca con la 
capacità della specifica destinazione, e dell’intero sistema nel quale si colloca, di saper 
garantire la fornitura e lo scambio di informazioni e di comunicazioni in tutte le fasi che 
accompagnano il ciclo di consumo del prodotto turistico. Le fasi sono: la pre-scelta (in 
tale fase è importante saper comunicare le caratteristiche uniche e particolari della 
destinazione), la scelta, l’acquisto, il consumo e il ritorno del cliente a casa. Il traffico e 
la sua congestione genera ricadute pesanti sulla qualità dell’ambiente e, in definitiva, sul