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INTRODUZIONE
La nascita e la diffusione della Carta dei servizi - intesa come strumento di
comunicazione pubblica e di promozione della qualità dei servizi ai cittadini
- si colloca all'interno di un lungo processo di riforma che dalla fine degli
anni Ottanta ha cominciato a ridefinire i termini del rapporto tra le Pubbliche
Amministrazioni e i propri utenti e, dunque, tra Stato e cittadini.
L’attenzione dei riformatori si è così progressivamente spostata dalla
semplice riduzione dei costi verso il miglioramento dei risultati o, meglio
ancora, dalla logica di mero contenimento delle risorse impiegate, a quella
del miglioramento del rapporto tra risultati e costi. Lo stesso modo di
considerare e valutare i risultati si è spostato dall’analisi quantitativa delle
prestazioni verso la considerazione dei reali impatti, anche di ordine
qualitativo, sul livello di soddisfazione dei bisogni degli utenti, dei cittadini,
della società.
Le Carta dei Servizi s’inserisce nel più ampio processo di miglioramento
continuo nell’ambito della qualità dei servizi. La Carta diventa uno
strumento di tutela dei diritti degli utenti: non si tratta di una tutela intesa
come mero riconoscimento formale di garanzie al cittadino, ma di
attribuzione allo stesso di un potere di controllo diretto sulla qualità dei
servizi erogati.
Nella mia tesi affronto il tema della Carta dei servizi e della soddisfazione
dei clienti, concentrandomi in particolare sull’indagine svolta presso la
piscina comunale di Forlì, dove ho partecipato alla costruzione della Carta
dei servizi e alla realizzazione del questionario di soddisfazione, al fine di
rilevare la qualità percepita dagli utenti dell’impianto in merito al servizio
reso.
Nella prima parte affronto gli argomenti dal punto di vista teorico,
soffermandomi su argomenti quali: la Carta dei servizi, le indagini di
customer satisfaction, il concetto di qualità, il questionario, la ricerca-
valutazione, ecc., mentre la seconda parte è riferita all’indagine vera e
propria svolta presso la piscina comunale di Forlì.
Il primo capitolo presenta la Carta dei Servizi pubblici all’interno del
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contesto italiano, dalla nascita allo stato di attuazione attuale, andando ad
analizzare tutti i suoi aspetti caratteristici, i principi generali e gli aspetti
chiave, quindi la partecipazione dei cittadini alla costruzione delle Carte e il
sistema di gestione dei reclami.
Il secondo capitolo approfondisce i concetti teorici e metodologici
dell’indagine di customer satisfaction e dello stretto legame che dovrebbe
esistere tra soddisfazione del cliente e qualità del servizio, prendendo in
considerazione il questionario come strumento per rilevare la soddisfazione
del cliente, analizzando i vantaggi e gli svantaggi di questo strumento.
Il terzo capitolo, dopo una breve storia delle valutazione, riporta le
definizioni di valutazione e di ricerca-valutazione elaborate da vari autori
italiani e stranieri, ritenuti esperti in materia. Entrando più nello specifico
della ricerca-valutazione, si è fatto riferimento al ciclo metodologico che
deve seguire una corretta ricerca valutativa e ai diversi percorsi che può
intraprendere. Un accenno è stato fatto anche alla tecnica dell’osservazione,
come presupposto di ogni ricerca scientifica.
Con il capitolo quarto si entra nella parte empirica della tesi, infatti, dopo
una breve introduzione sulla piscina comunale di Forlì e sul ruolo del
comune, del gestore e delle società sportive, vengono spiegate le varie fasi di
costruzione della Carta dei servizi, evidenziando l’importanza della
partecipazione dei diversi soggetti che hanno contribuito alla sua stesura.
L’ultimo capitolo riguarda l’indagine di customer satisfaction svolta
all’interno della piscina comunale di Forlì, avvenuta tramite questionario
distribuito a 269 utenti. Dopo una descrizione sintetica di come è strutturato
il questionario, analizzo e confronto le variabili principali, grazie al
programma di elaborazione statistica SPSS ed esamino le domande aperte
avvalendomi anche della mia esperienza all’interno dell’impianto, dando
così una visuale completa di quali siano i punti di forza e i punti di debolezza
dell’impianto.
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CAPITOLO 1: LA CARTA DEI SERVIZI PUBBLICI
1.1. La funzione della Carta dei Servizi pubblici
La Carta dei Servizi è uno strumento introdotto nelle amministrazioni
pubbliche per la realizzazione del diritto fondamentale del cittadino/utente
alla qualità del servizio (Nigri 2004: 15).
Con Carta dei Servizi si intende un patto fiduciario tra azienda e cittadino
attraverso il quale si forniscono informazioni sui servizi erogati, sugli
standard di qualità offerti e sulle modalità di tutela e di partecipazione dei
cittadini.
La Carta tratta di quattro funzioni fondamentali:
1. informazione e accoglienza;
2. tutela;
3. partecipazione;
4. valutazione della qualità del servizio.
La prima funzione consiste nel comunicare all’esterno il contenuto del
servizio e nel creare strumenti e procedure per accompagnare l’utente nel
processo di fruizione.
Per assicurare la tutela è necessario attivare degli strumenti finalizzati a
tutelare i diritti degli utenti come, ad esempio, comitati o commissioni per
risolvere controversie o procedure per la gestione dei reclami.
La funzione di partecipazione prevede forme di coinvolgimento dei
cittadini-utenti. Questa funzione può essere assicurata attraverso la
formalizzazione di organismi, regolamenti e momenti periodici di confronto
con l’utenza.
La valutazione della qualità del servizio deve invece tener conto del punto
di vista di tutti gli attori coinvolti, a partire dall’utente, e anche degli aspetti
relativi alla qualità tecnico-professionale e alla qualità organizzativa-
gestionale.
È importante sottolineare che tutela e partecipazione sono strettamente
collegate al tema della valutazione della qualità dei servizi, la Carta prevede
infatti che l’ente erogatore adotti gli standard di qualità e quantità del
10
servizio; pubblicizzi gli standard adottati e ne informi il cittadino; verifichi
il rispetto degli standard ed il grado di soddisfazione degli utenti e
garantisca il rispetto degli standard adottati (Mazza 2005: 310-311).
Nella Carta, quindi, sono contenute le informazioni che presentano
l’istituzione e il servizio offerto, le procedure di reclamo a disposizione
dell’utente e le informazioni sugli standard di qualità adottati e sugli
obiettivi di qualità. La Carta dei Servizi non ha solo uno scopo informativo;
è anche un importante strumento di partecipazione e tutela dei cittadini.
(Maturo 2007: 172). Essa introduce un nuovo concetto di partecipazione dei
cittadini al controllo della qualità che va al di là del semplice diritto
all’informazione e alla trasparenza (Lo Schiavo 1997: 53-61).
Presupponendo delle forme di partecipazione dei cittadini, la Carta è vista,
dunque, come uno strumento in grado di incentivare il rapporto fiduciario
tra istituzioni e cittadini (Cipolla e Maturo 2001: 136-138). Si tratta, però,
di una fiducia critica, in quanto i cittadini, attraverso l’adozione della Carta,
vengono dotati di strumenti per valutare la qualità dei servizi di cui
usufruiscono e di canali di comunicazione diretta per eventuali osservazioni
o critiche riguardo la fruizione dei servizi e la loro qualità. Pertanto,
trasparenza, verificabilità dell’offerta, valutazione e partecipazione sono i
concetti-chiave che stanno alla base della Carta dei Servizi (Corposanto e
Passerini 2002: 25).
Inoltre, questo patto non è utile solo per i cittadini, ma anche per le aziende
stesse, che si trovano così a disporre di nuovi stimoli e riferimenti per
migliorare i propri servizi e il proprio funzionamento a partire dalle
esigenze dell’utenza.
La Carta dei Servizi è, dunque, uno strumento con molteplici scopi:
fornisce, infatti, al cittadino le informazioni necessarie per semplificare
l’accesso ai servizi, dopo avergli dato la panoramica delle
prestazioni/servizi disponibili, con la possibilità di verificare direttamente
anche la qualità pattuita del servizio, attraverso gli standard definiti
(Passerini 2004: 79).
11
1.2. La nascita delle Carte dei Servizi e la loro evoluzione normativa
L’adozione della Carta dei Servizi da parte della pubbliche amministrazioni
fa parte del tentativo di superare gli strumenti di tutela tradizionali a favore
di un sistema orientato al miglioramento dei rapporti tra cittadini e Pubblica
amministrazione e ad una maggiore qualità. Le Carte dei Servizi si
collocano, quindi, in un quadro caratterizzato dall’esigenza di
un’amministrazione più vicina ai cittadini, che gestisca con maggiore
trasparenza e attenzione i loro bisogni.
1.2.1. Le principali esperienze europee: Gran Bretagna e Francia
La Carta dei servizi nasce in Inghilterra con il libro bianco intitolato The
Citizen’s Charter: Raising the Standard, pubblicato nel 1991 dal governo
conservatore di John Major e poi rilanciata nel 1998 dal governo laburista
di Tony Blair attraverso un programma di sviluppo denominato Service
First, al fine di rendere i servizi pubblici meglio rispondenti ai desideri
degli utenti.
La Citizen’s Charter mira a risolvere i problemi della qualità dei servizi
pubblici attraverso il ricorso a progetti di privatizzazione e all’introduzione
di principi propri del mercato. Infatti, secondo questa impostazione la
protezione dell’utente sarebbe assicurata dalle regole del mercato; di
conseguenza il compito dei poteri pubblici sarebbe quello di garantire il
maggior grado possibile di competizione, sia privatizzando servizi pubblici,
sia introducendo la concorrenza nel settore pubblico e, in caso la
concorrenza non potesse essere introdotta, allora soccorrerebbe la
regolazione, che costituirebbe un other way per assicurare la qualità del
servizio.
Tuttavia, non si tratta di una vera e propria Carta dei Servizi, quanto
piuttosto di un programma di riforma decennale dell’intervento pubblico,
contenente i principi chiave, gli obiettivi e una lista di meccanismi per
sviluppare il processo di cambiamento e modernizzazione del settore
pubblico.
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Nonostante la versione ufficiale affermasse chiaramente il decentramento
del potere al management e al cittadino utilizzatore dei servizi1, la Carta dei
Servizi inglese segue una logica top-down, per cui le decisioni sono
strettamente collegate al governo e il programma è quindi deciso da chi ha
la responsabilità per decidere gli interventi stessi.
Nel Regno Unito, quindi, la Carta si basa sul mercato e sulla competizione,
con lo scopo generale di sviluppare il potere di scelta dell’utente, per cui la
Carta è necessaria per produrre servizi in grado di soddisfare gli utenti,
migliorando la qualità e gli standard di servizio. I temi centrali della Carta
britannica sono qualità, scelta, standard e valore, perseguiti attraverso
standard espliciti e pubblici, trasparenza, informazione, non
discriminazione, accessibilità dei servizi, possibilità di scelta e di effettuare
reclami.
Sulla falsa riga della Citizen’s Charter nasce in Francia nel 1992 la Charte
des services publics. In realtà, questa Carta è solo uno dei tanti step verso il
miglioramento della qualità delle relazioni amministrazione-cittadino;
infatti già dal 1973 la Francia si era dotata della figura del mediatore,
“tenuto ad intervenire in seguito alla richiesta di qualsiasi persona fisica o
morale che ritenga di aver subito una qualunque iniqua da parte di una
qualsiasi amministrazione pubblica (Stato, enti locali, enti pubblici in
genere) o di un qualsiasi organismo investito della missione di servizio
pubblico” (Ruffini 1999: 74). Nel corso degli anni Settanta, poi, la maggior
parte delle iniziative di modernizzazione ponevano in primo piano il
problema della trasparenza amministrativa2, mentre negli anni Ottanta
l’attenzione si sposta al problema della relazione tra amministrazione e
cittadini i quindi all’esigenza di personalizzare e migliorare i servizi resi.
Così a partire dagli anni Novanta molte grandi società che gestiscono i
servizi pubblici si sono impegnate in progetti di miglioramento della
1
Alcune affermazioni in proposito sono molto chiare: « The citizen’s charter is about living more
power to the citizen» (Prime Minister, 1991, p.2) « Above all the Charter is giving the citizen a
real voice» (Prime Minister, Foreword, 1992)
2
Legge del 6/1/78 che protegge la liberà di trattamento dei dati amministrativi informatizzati;
Decreto del 29/9/79 che istituisce la commissione d’accesso ai documenti amministrativi; leggi
circolari relative alla motivazione degli atti amministrativi.
13
qualità; si tratta però di iniziative autonome, niente a che vedere con la
Carta dei servizi pubblici.
Essa ha infatti avuto vita breve: a meno di due anni dalla sua approvazione
veniva citato un parere molto critico dal Consiglio Economico e Sociale
sulla effettiva utitilità del documento e a partire da quella data si perde
praticamente traccia della Carta.
La Charte des services public si suddivide in due parti, la prima dedicata
all’illustrazione dei principi fondamentali del servizio pubblico e la
seconda, più corposa e innovativa, contenente 89 nuove misure,
raggruppate in sette differenti rubriche (sanità, protezione sociale e
solidarietà; educazione, occupazione, lavoro e formazione professionale;
giustizia, sicurezza e difesa; ecc…) a loro volta articolate in due parti.
In definitiva, questa Carta si basa sui diritti di base dello Stato e dei
cittadini; il punto di partenza è lo Stato, il cui ruolo è unico e non
sostituibile. La sua legittimità dipende dalla capacità di garantire i valori
repubblicani, di difendere gli interessi generali e di promuovere il progresso
sociale; per fare ciò lo Stato deve considerare i costi, l’accessibilità, la
trasparenza e l’efficacia dei servizi in un costante dialogo con i cittadini. I
temi centrali della Carta francese sono accessibilità, trasparenza dell’azione
amministrativa, considerazione dei bisogni degli utenti, fiducia e credibilità
(Ruffini 1999: 46-95; Battini e Vespertini 1997: 17-27).
1.2.2. Dalla Citizen’s Charter alla Carta dei Servizi italiana
In Italia, la Carta dei Servizi come strumento ha origine, dal punto di vista
legislativo, da tutte quelle normative che a partire dagli anni Novanta hanno
portato in primo piano i diritti dei cittadini nei confronti delle istituzioni
pubbliche e, parallelamente, i doveri delle istituzioni nei confronti dei
cittadini (Passerini 2004: 84).
La Carta nasce nel quadro dell’ampio programma di riforme elaborato dal
Dipartimento della Funzione Pubblica nel periodo del governo Ciampi,
grazie ad un’indagine conoscitiva avviata nel 1993 sulle condizioni delle
14
pubbliche amministrazioni e sul grado di soddisfazione dei cittadini/utenti.
L’intento era quello di avviare un processo di riqualificazione del rapporto
tra cittadini e amministrazioni, di fronte alla constatazione che le
amministrazioni non sono al servizio del cittadino e che l’utente non
dispone di strumenti adeguati a far sentire la propria voce ed esprimere la
propria insoddisfazione3. Vengono individuate, così, tre soluzioni per dare
all’utente la possibilità di controllare la qualità del servizio: la definizione
di Carte, che stabiliscano diritti degli utenti e obblighi delle
amministrazioni e standard minimi di qualità; l’individuazione di strumenti
per la misurazione del prodotto e la conseguente valutazione del servizio da
parte dell’utenza; l’introduzione di elementi di concorrenza tra le
amministrazioni, che permettano all’utente di scegliere e siano un
incentivo al miglioramento della qualità4 (Nigri 2004: 21-22).
A partire dal 1994, grazie allo stimolo ricevuto dal Dipartimento della
Funzione Pubblica in merito alla definizione della Carta dei Servizi, si è
sviluppata l’attività normativa in tema di qualità e tutela degli utenti. Qui di
seguito sono elencate le norme principali:
- la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio
1994 (direttiva Ciampi) recante “Principi sull’erogazione dei servizi
pubblici”;
- la Legge 11/7/1995, n. 273, recante “Misure urgenti per la
semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento
dell’efficienza della pubbliche amministrazioni”, in particolare gli articoli 2
e 3;
- la legge 481/95 di istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi
nel settore dell’energia e del gas;
- la Legge 15 marzo 1997, n. 59 (Legge Bassanini) recante le modalità
per promuovere il miglioramento della qualità e per assicurare la tutela dei
cittadini e degli utenti e la loro partecipazione;
- la Legge 30 luglio 1998, n. 281, recante norme per la disciplina dei
diritti dei consumatori e degli utenti;
3
Presidenza del Consiglio dei Ministri, 1993a
4
Presidenza del Consiglio dei Ministri, 1993b
15
- la legge 328/2000 per la realizzazione di un sistema integrato di
interventi e servizi sociali aperto a tutti i cittadini in una logica di
universalità di accesso.5
La direttiva Ciampi rappresenta in sostanza il testo fondamentale relativo
alla Carta dei Servizi in Italia; nelle tre sezioni di cui si compone essa
definisce principi, strumenti e modalità di tutela nell’erogazione dei servizi
pubblici. La direttiva si applica sia ai servizi pubblici in senso stretto, ossia
«volti a garantire il godimento dei diritti alla persona, costituzionalmente
tutelati, alla salute, all’assistenza e previdenza sociale, all’istruzione e alla
libertà di comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della persone, alla
libertà di circolazione […] all’erogazione di energia elettrica, acqua e gas»,
ma anche ai «servizi erogati in termine di concessione o mediante
convenzione o comunque svolti da soggetti non pubblici».
In sostanza, la Direttiva Ciampi, riprende ed amplia le Carte dei Servizi
inglese e francese, dotandosi di una fisionomia più legislativa e meno
programmatica.
La Legge 11 luglio 1995, n. 273 sancisce, invece, l’obbligatorietà della
Carta dei Servizi in tutti gli enti erogatori di servizi nei settori della sanità,
istruzione, assistenza e previdenza, comunicazione e trasporti, energia
elettrica, distribuzione acqua e gas, sulla base dei principi stabiliti dalla
direttiva del Consiglio dei ministri 24 gennaio 1994 e di schemi generali di
riferimento settoriali.
La 273 stabilisce, inoltre, che gli enti debbano dotarsi della propria Carta
dei servizi entro 120 giorni dall’approvazione degli schemi generali e darne
adeguata pubblicità agli utenti.
Si tratta ancora, tuttavia, di un testo a carattere legislativo e non
programmatico, che definisce prescrizioni, tempi e forme di controllo
spesso inattuabili nella realtà specifiche.
Particolarmente interessante è l’esperienza relativa al settore dell’energia
elettrica e del gas, all’interno del quale ha svolto un ruolo molto rilevante
5
A queste norme se ne possono aggiungere altre più settoriali, ad esempio quelle relative all’ente
poste, al settore telefonico e al settore fisco. La caratteristica comune è quella di trattare questioni
inerenti la qualità dei servizi secondo uno schema concettuale tipico della Carta dei Servizi.
16
l’Autorità per la regolazione dei servizi pubblici istituita con la legge
481/95. L’autorità, infatti, effettua un monitoraggio annuale sulla situazione
dei servizi e produce linee guida per la regolamentazione della qualità nella
fornitura dei servizi.
Un passo in avanti nella direzione della qualità è stato fatto con la Legge 15
marzo 1997, n. 59 che richiama la necessità di erogare i servizi pubblici con
modalità che promuovono il miglioramento della qualità e assicurano la
tutela dei cittadini e la loro partecipazione. L’attuazione di questa legge si
avrà poi con il Decreto Legislativo 30 luglio 1999, n. 286: le Carte dei
Servizi diventano a pieno titolo strumenti essenziali per la regolazione dei
servizi secondo standard di qualità predeterminati e garantiti e per
indirizzare gli enti verso un corretto rapporto con l’utenza, improntato alla
partecipazione e all’informazione.
Con la legge 30 luglio 1998, n. 281, recante la “Disciplina dei diritti dei
consumatori e degli utenti” viene sancita la centralità del cittandino/utente
alle attività funzionali all’erogazione di un servizio di qualità (Nigri 2004:
21-28; Ruffini 1999: 97-124).
Infine, la legge 328/00 che si ispira la principio di sussidiarietà verticale, in
base al quale la regia delle azioni dei diversi attori e la titolarità degli
interventi è affidata in primo luogo al Comune, in quanto ente territoriale
più vicino alle persone e ai loro bisogni, in una logica di “piramide
rovesciata”, dà particolare rilievo alla Carta dei Servizi nel settore sociale.
L’articolo 13 prevede una molteplicità di funzioni per la Carta dei servizi
sociali; in essa “sono definiti i criteri di accesso ai servizi, le modalità del
relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte
degli utenti e dei soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le
procedure per assicurare la tutela degli utenti”. La Carta dei servizi
dovrebbe quindi svolgere le quattro funzioni fondamentali di informazione,
tutela, partecipazione e valutazione della qualità del servizio, con
particolare attenzione alla prospettiva del cittadino/utente (Mazza 2005:
310).
Dunque, la normativa presente ha contribuito notevolmente allo sviluppo
17
delle Carte dei Servizi e al controllo della qualità e della tutela del
consumatore. Però, per cogliere gli stimoli normativi della Carta dei Servizi
e farne un’occasione di sviluppo culturale e operativo per le politiche
sociali è pertanto importante che il processo di costruzione sia sostenuto e
accompagnato a vari livelli:
1) dal livello statale, con uno schema di riferimento chiaro e con la
divulgazione di strumenti metodologici per applicarlo;
2) dal livello regionale, con azioni di sostegno ed accompagnamento che
consentano l’applicazione di metodologie valutative omogenee e fra di loro
confrontabili;
3) dal livello provinciale, con la promozione di specifici percorsi di
formazione finalizzati alla costruzione di Carte dei Servizi
metodologicamente corrette che possano essere un efficace strumento di
miglioramento dei servizi sociali e del rapporto fra servizi e cittadini ( De
Ambrogio 2000: 31).
Tuttavia, in Italia, resta il dubbio sulla presenza di «carte fotocopia»,
indicatori non valutati e rimborsi inesistenti e quindi che gli forzi di
introduzione della Carta possano essere vanificati nella sostanza dalla solita
burocrazia.
1.3. Il contenuto della Carta dei Servizi Pubblici
Secondo la Direttiva del Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994, le
caratteristiche di fondo della Carta dei Servizi sono riconducibili a tre
elementi principali, dove vengono rispettivamente descritti i principi
ispiratori, gli strumenti e le forme di tutela per l’utente.
1.3.1. I principi fondamentali
Attraverso la Carta l’istituzione/azienda stipula un vero e proprio patto con
l’utenza e si impegna a rispettare i sei principi fondamentali indicati dalla
direttiva del Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994.
18
- Eguaglianza dei diritti degli utenti: le regole riguardanti i rapporti tra
utenti e servizi pubblici e l’accesso a tali servizi devono essere uguali per
tutti. Nessuna distinzione nell’erogazione del servizio può essere compiuta
per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.
Va garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio
prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, anche quando le
stesse non siano agevolmente raggiungibili, sia tra le diverse categorie o
fasce di utenti. L’eguaglianza va intesa come divieto di ogni ingiustificata
discriminazione e non, invece, quale uniformità delle prestazioni sotto il
profilo delle condizioni personali e sociali, in particolare, i soggetti
erogatori dei servizi sono tenuti ad adottare le iniziative necessarie per
adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze degli utenti
portatori di handicap.
- Imparzialità: i soggetti erogatori hanno l’obbligo di ispirare i propri
comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed
imparzialità. In funzione di tale obbligo si interpretano le singole clausole
delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio e le norme
regolatrici di settore.
- Continuità: l’erogazione dei servizi pubblici, nell’ambito delle modalità
stabilite dalla normativa regolatrice di settore, deve essere continua,
regolare e senza interruzioni. I casi di funzionamento irregolare o di
interruzione devono essere espressamente regolati dalla normativa di
settore. In tali casi, i soggetti erogatori devono adottare misure volte ad
arrecare agli utenti il minor disagio possibile.
- Diritto di scelta: ove sia consentito dalla legislazione vigente, l’utente
ha diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio. Il diritto di scelta
riguarda, in particolare, i servizi distribuiti sul territorio.
- Partecipazione: La partecipazione del cittadino alla prestazione del
servizio pubblico deve essere sempre garantita, sia per tutelare il diritto alla
corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione nei
confronti dei soggetti erogatori.
19
- Efficienza ed efficacia: il servizio deve essere erogato in modo da
garantire l’efficacia e l’efficienza, assicurando il rispetto degli standard di
qualità previsti e garantendo la più conveniente utilizzazione delle risorse
impiegate6.
1.3.2. Gli strumenti
Nella seconda parte sono individuati gli strumenti di cui i soggetti erogatori
devono servirsi per il raggiungimento dei principi elencati nel paragrafo
precedente.
Il primo punto riguarda la definizione degli standard di qualità, mentre gli
altri sono regole per il miglioramento dei rapporti tra ente erogatore e
utenti/cittadini:
-definizione ed adozione di standard qualitativi e quantitativi garantiti agli
utenti, attraverso l’adozione di tre passaggi successivi: la definizione dei
fattori di qualità, degli indicatori e degli standard;
-semplificazione e razionalizzazione delle procedure;
-piena informazione agli utenti sulle modalità di prestazione dei servizi,
attraverso comunicazioni tempestive, chiare e comprensibili;
-rapporti con gli utenti basati su rispetto e cortesia;
-verifica dei risultati e valutazione continua della qualità dei servizi, in
rapporto agli standard definiti;
-modalità di rimborso agli utenti, nel caso i servizi resi siano inferiori agli
standard stabiliti (Nigri 2004: 23-24).
Di questi certamente il primo è il più impegnativo per le singole strutture,
dal momento che La determinazione degli standard di qualità è infatti il
risultato di un lungo percorso operativo e gli attori coinvolti devono aver
ben chiara la differenza tra fattore di qualità, indicatore di qualità e standard
di qualità. I primi indicano le caratteristiche del servizio aventi impatto
sulla soddisfazione del cittadino/utente; gli indicatori sono invece variabili
6
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 (Pubblicata nella G.U. 22
febbraio 1994, n. 43)
20
quantitative o parametri qualitativi che registrano il fenomeno considerato
indicativo di un fattore di qualità; rappresentano i parametri di controllo del
processo operativo, che confrontati con gli standard di riferimento
segnalano la presenza di eventuali gap tra la situazione di partenza e
l’obiettivo da raggiungere, quindi le aree di intervento su cui è necessario
concentrare le azioni di miglioramento. Infine, è quindi necessario fissare il
corrispondente standard di riferimento, il quale esprime il valore ottimale
che dovrebbe assumere l'indicatore per poter raggiungere un adeguato
livello qualitativo. (www.regione.emilia-romagna.it; Facchini 2006: 316-
317).
1.3.3. La tutela
La terza e ultima parte della Carta dei Servizi è quella riservata alla tutela
dei diritti degli utenti, da assicurare attraverso un sistema di controlli
articolato su due livelli:
- controlli interni: sono garantiti dallo stesso ente erogatore tramite le
procedure di reclamo e un apposito Ufficio reclami destinato a ricevere i
ricorsi e le segnalazioni di disservizio, in modo da “dar voce” all’utente in
caso di violazione degli impegni assunti e consentire l’attivazione di
interventi correttivi;
- controlli esterni: sono garantiti da una specifica commissione
indipendente, il Comitato permanente per l’attuazione della Carta dei sevizi
pubblici, composta da tre esperti di nomina ministeriale e costituta presso il
dipartimento della Funzione Pubblica, con specifica competenza di
risolvere in via extragiudiziale i conflitti tra gli utenti e i soggetti erogatori
di servizi e vigila sulla generale implementazione della Carta (Mancini e
Proietti 2000: 1139-1152; Nigri 2004: 24).
1.4. Comunicare la Carta dei Servizi
La comunicazione costituisce una parte irrinunciabile della Carta dei
Servizi. Il patto, infatti, non esiste se non è effettivamente comunicato ai
Ricevi informazioni sui nostri servizi, sulle offerte e non perdere news e consigli su università e lavoro.
