Sviluppo di una rete di vendita dedicata alle imprese in Poste Italiane SPA

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INTRODUZIONE 
 
 
Ho scelto di occuparmi di questo tema perché è da sette anni ormai che lavoro in Poste 
Italiane Spa.  
Sono stata assunta come apprendista portalettere, dopo aver vinto, a soli 19 anni, uno 
di quei concorsi che si fanno per gioco, insieme a qualche compagna e non pensando 
che mi sarei ritrovata ad essere chiamata. Invece è arrivata la famosa telefonata con la 
quale mi comunicavano di dover prendere servizio. Ho quindi fatto la portalettere per 
quattro anni, ma, appena ho potuto, ho subito espresso la mia voglia di crescere, di 
sperimentare. Così sono passata a fare l’operatrice di sportello per poi arrivare a quello 
a cui aspiravo e cioè lavorare a contatto con le imprese.  
Il Poste Business è una parte della rete di Poste Italiane che si sta ancora sviluppando e 
che  spero porti i risultati attesi dall’azienda per poter così ancora crescere e 
migliorarmi in questo settore. 
All’inizio mi sentivo fortunata per aver trovato un posto di lavoro così presto e con 
così poche difficoltà rispetto a tante altre persone, ma poi ho pensato che potevo avere 
altre possibilità e costruirmi la mia strada, inseguire i miei desideri anche scegliendo 
quello che poteva essere il mio percorso lavorativo. Ho quindi scelto di lavorare nel 
settore Business in cui Poste Italiane si rapporta con le Piccole Medie Imprese, con le 
Pubbliche Amministrazioni e con le Imprese di grandi dimensioni o anche definite 
“Alto Spendenti”. Io, per il momento, sono la referente del settore merceologico 
definito "Aziende”, in cui rientrano, in termini generali, le aziende manifatturiere, le 
aziende di costruzioni e le aziende di trasporti. 
Quello che mi hanno assegnato, è un settore costituito da un portafoglio clienti da 
sviluppare e fidelizzare. 
Il mio lavoro consiste quindi nel comunicare con una clientela specifica, esigente, 
attenta ai propri bisogni, ma anche ai servizi offerti e ai costi. Mi rapporto con loro 
seguendo un iter: la telefonata, l’appuntamento e infine la relazione sull’esito. Non 
sempre l’esito è positivo naturalmente, ma il tutto è molto emozionante in quanto al 
centro c’è la comunicazione, la conoscenza del cliente che riceve informazioni da me, 
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ma che mi fa anche entrare, in parte, nel suo mondo e con il quale si attua, comunque, 
una trattativa. 
Rispetto a molti altri venditori che si trovano ad operare nel mercato, io ho dei 
vantaggi dati dal fatto che alle mie spalle c’è una grande azienda, con una lunga storia 
e conosciuta da tutti, a livello di immagine. 
In questo campo è molto importante la comunicazione personale, il fatto che io faccia 
parte di un’azienda in cui credo e di cui io stessa sono una forza importante. 
E’ chiaro che il messaggio che mi arriva dall’azienda è vendere, ma sempre con dei 
valori come la professionalità, la trasparenza, l’affidabilità e l’etica. 
Dal bagaglio della mia esperienza lavorativa, ho pensato quindi di sviluppare di 
seguito quelli che sono i temi della comunicazione personale, della forza vendita e 
infine il caso specifico. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CAPITOLO 1 
LA COMUNICAZIONE 
 
 
1.1. IL CONCETTO DI COMUNICAZIONE 
 
Il termine “comunicazione” deriva dal latino comunicare il quale, a sua volta, proviene 
dal lemma “communis” cioè comune. 
Prendendo in considerazione l’evoluzione della parola partendo proprio dalla sua 
derivazione latina, si scopre che il secondario significato “mettere in comune idee e 
pensieri” ha acquistato, con il passare del tempo, un’importanza sempre maggiore fino 
a diventare il significato più importante.  
Comunicare significa quindi partecipare ad un sistema di relazioni attraverso norme e 
regole messe in atto in maniera consapevole o inconsapevole dagli attori in esso 
presenti, i quali si scambiano informazioni, sensazioni, immagini mentali e stati 
d’animo usando canali e codici verbali, paraverbali, non verbali e simbolici, 
utilizzabili ed utilizzati in un determinato contesto culturale. 
E’ importante sottolineare che il concetto di comunicazione non è sovrapponibile a 
quello di informazione poiché si tratta di concetti diversi: informazione significa 
soltanto notizia, cioè trasmissione di dati da una sorgente ad un destinatario; 
comunicazione non è soltanto l’informazione trasmessa, ma anche e soprattutto la 
modalità con cui questa informazione viene trasmessa. 
A livello di rapporti personali, la comunicazione è il filo che lega le persone, non solo 
con lo scambio di messaggi, ma anche con i diversi modi di comportarsi, di agire, di 
pensare. Entrano quindi in contatto atteggiamenti, convinzioni e valori differenti. Tutto 
questo fa parte della comunicazione interpersonale.  
Così, quando si parla di comunicazione come relazione fra individui, vanno sullo 
sfondo informazioni e dati passati nei messaggi e vengono invece in primo piano le 
personalità coinvolte nella relazione. A questo livello gli individui non comunicano 
più sui contenuti, ma comunicano su se stessi. Ognuno cerca di dare all’altro 
un’immagine di sé, delle proprie qualità e capacità o del proprio potere e cerca 
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nell’altro una conferma della propria immagine, come l’ha presentata. Gran parte delle 
comunicazioni fra persone ha proprio questo scopo: la richiesta di conferma o, che è lo 
stesso, il riconoscimento che gli altri vedono e accettano come le stesse si vedono e si 
accettano. E’ infatti la conferma degli altri che dà alla persona un senso di sicurezza, di 
stabilità mentale e di crescita personale. 
Il processo di comunicazione risulta articolato, bilaterale e interattivo in cui i soggetti 
si influenzano vicendevolmente. 
Un emittente, che può identificarsi con una persona, un gruppo o un’organizzazione, 
elabora e codifica un messaggio da inviare ad un’altra entità, il ricevente, che può 
essere a sua volta rappresentata da una persona, da un gruppo o da un’organizzazione. 
La trasmissione del messaggio avviene attraverso un mezzo o canale che consiste in un 
complesso sistema di comunicazione e che può essere svolto non soltanto da un mezzo 
fisico (es. una linea telefonica), ma anche da una persona che riporta la comunicazione 
di un’altra o magari di un’istituzione o, ancora, di un’azienda.   
La comunicazione d’impresa, poiché ponte tra l’azienda ed il mercato, è una disciplina 
ormai praticata in tutte le aziende. 
La cura dell’immagine aziendale è un elemento che sta diventando sempre più 
importante. L’apertura dei mercati internazionali ha infatti creato un clima ed un 
panorama estremamente competitivi che rendono fondamentale presentare la propria 
azienda con un’immagine ben curata al fine di poter rafforzare il proprio marchio e 
renderlo riconoscibile. 
 
 
1.2. LA COMUNICAZIONE UMANA 
 
Comunicare con gli altri, riuscire ad esprimere, far comprendere un pensiero e un 
desiderio, non è certo meno importante che comprendere, dalla parte opposta, quelli 
degli altri: è una delle esigenze più importanti per ogni essere umano, a livello 
personale come a livello professionale. 
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Saper comunicare e saper ascoltare: due aspetti dello stesso problema, quello della 
comunicazione, di una comunicazione libera da incertezze, esitazioni, timori di 
fraintendimenti o incomprensioni. 
Il feedback è uno strumento per verificare i rapporti di tutti i tipi. Se il ricevente non 
esprime alcuna reazione, il flusso della comunicazione non si compie, l’emittente non 
avrà la possibilità di constatare l’efficacia o meno della sua comunicazione e questa 
sarà unilaterale, incompleta e inefficace. 
E’ innegabile che differenze e diversità dipendono da scopi e finalità per cui gli 
individui comunicano. Per questo occorre completare l’ottica della psicologia con 
quella della metodologia della comunicazione. Cioè considerare meccanismi 
intenzionali volti ad orientare, indirizzare, finalizzare la comunicazione.  
Ottimizzare la comunicazione finalizzata significa dunque saper trattare e 
padroneggiare le funzioni della comunicazione e le corrispondenti tecniche di 
finalizzazione comunicazionale. 
Tra le più importanti funzioni della comunicazione troviamo: 
 ξ Funzione strumentale: per far compiere o conseguire qualcosa 
 ξ Funzione di controllo: per far si che qualcuno si comporti in un certo modo 
 ξ Funzione informativa: per scoprire o spiegare qualcosa 
 ξ Funzione espressiva: per esprimere sentimenti e stati d’animo o per imporsi in 
modo particolare 
 ξ Funzione di contatto sociale: per il gusto di stare in compagnia 
 ξ Funzione di allevamento ansia: per dar sollievo ad una preoccupazione o per 
sviscerare un problema 
 ξ Funzione di stimolazione: per dimostrare un interesse provato 
 ξ Funzione rituale legata al ruolo: perché la situazione lo richiede. 
Uno dei problemi più comuni nel processo di comunicazione è la mancanza di 
attenzione che riduce l’efficacia della comunicazione e può persino annullarla. E’ 
quindi molto importante stimolare l’attenzione del ricevente; altrettanto importante è la 
preparazione dell’ambiente in cui si dovrà comunicare poiché esso influisce sempre 
sull’attenzione di chi ascolta. 
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Quando le comunicazioni non sono completamente chiare, le persone non le capiscono 
oppure ci può essere una distorsione perché il messaggio deve passare attraverso un 
elevato numero di interlocutori e, quando arriva al destinatario finale, risulta già 
alterato nel suo significato originario. 
Anche gli errori di interpretazione costituiscono una barriera comune e frequente. 
Nella comunicazione è inoltre importante introdurre al più presto qualcosa di positivo 
per conquistare la disponibilità del ricevente. Bisogna, cioè, cercare di organizzare il 
messaggio in modo tale che il ricevente si senta incline ad assecondare i desideri 
dell’altro e non si senta obbligato ad eseguire ordini.  
Gran parte dei processi di comunicazione sono basati sull’uso del linguaggio. Il 
linguaggio è l’elemento che più di ogni altro possiamo definire umano, nel senso di 
“caratteristico dell’uomo”. Attraverso il linguaggio gli uomini comunicano l’un l’altro 
i propri desideri, pensieri, sentimenti ed intenzioni. E’ in ragione di questo suo 
carattere sociale che il linguaggio è un elemento indispensabile per la vita sociale. 
L’essere umano può comunicare sia in maniera “logica”, e cioè utilizzando un 
linguaggio verbale, che in maniera “analogica”, e cioè il linguaggio non verbale  o 
meglio il linguaggio del corpo. Tramite quest’ultimo si può far sentire agli altri o 
sentire dagli altri diverse cose. E’ un linguaggio spontaneo, ma molto importante in 
quanto nel processo comunicativo interpersonale ciò che si dice influisce al 5%, 
mentre ciò che si fa influisce al 60%. Il messaggio che arriverà all’interlocutore è 
influenzato da diversi fattori che vanno al di là dell’approccio verbale. Il modo di 
respirare, l’atteggiamento, l’abbigliamento, le pause, il tono del suono della 
comunicazione orale e il tipo di carattere, le sottolineature, i colori, le immagini, la 
punteggiatura in quella scritta sono alcuni esempi di questi fattori. 
 
 
 
 
 
 
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1.3. LA COMUNICAZIONE INTERCULTURALE 
 
Qualsiasi tipo di comunicazione prevede lo scambio di segnali tra un emittente e un 
ricevente. Tale scambio richiede la presenza di un sistema di codifica e di decodifica 
che permetta sia di esprimere sia di comprendere e interpretare i messaggi.  
Affinché un processo comunicativo risulti efficace, è indispensabile che emittente e 
ricevente condividano un certo campo di esperienza, ossia un certo contesto culturale. 
Questa condivisione rende possibile che tra i due soggetti si instauri una 
comunicazione di linguaggi, di simboli e di codici. La criticità di questo aspetto si 
accresce ancor più a livello internazionale. Si parla al riguardo di barriere alla 
comunicazione interculturale, per indicare tutti quei fattori che ostacolano l’efficacia 
del processo di comunicazione fra soggetti appartenenti a culture diverse. 
Un’importante barriera interculturale è rappresentata dalla lingua, la quale costituisce 
una componente fondamentale della cultura di un popolo. Anche la forma di 
comunicazione, che in molti casi è intenzionale, è legata al contesto culturale. Per 
esempio, il modo di guardare le persone differisce molto tra una cultura e l’altra. Gli 
arabi, infatti, sono soliti guardarsi dritti negli occhi gli uni con gli altri. Un’altra area di 
comunicazione non verbale nella quale l’importanza delle differenze culturali emerge 
evidente è quella della gestualità delle mani. In alcune zone dell’Asia qualsiasi gesto 
fatto con le mani per indicare qualcosa o qualcuno innervosisce le persone, al contrario 
in Italia il gesticolare è un modo per esprimere liberamente la propria personalità. 
Pure il significato dei movimenti del capo non è univoco così come il modo di 
salutare, che differisce notevolmente tra una cultura e un’altra. 
La pubblicità, come strumento di comunicazione di rilievo anche in ambito 
internazionale, è regolata da leggi in materia presenti in ogni Paese. La pubblicità delle 
bevande alcoliche, per esempio, è vietata in alcuni paesi come la Danimarca, l’Austria, 
la Svizzera ed è limitata volontariamente in Germania e Olanda. La normativa 
disciplina anche l’utilizzo di determinati linguaggi e immagini. Altre limitazioni 
riguardano i mezzi di comunicazione.