Recenti sviluppi e approcci tradizionali per la customer satisfaction nel servizio pubblico

PARTE PRIMA
problematiche ed obiettivi 
della pubblica 
amministrazione italiana
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CAPITOLO I
QUALITÀ E STATISTICA
1.1 – La qualità nella P.A., 1.2 – L'aiuto della statistica.
1.1- LA QUALITÀ NELLA P.A.
La questione delle “misurazioni” nella Pubblica Amministrazione ha 
assunto, specialmente a partire dai primi anni Novanta – attraverso una serie di 
interventi legislativi noti come “ riforma Bassanini ” - una notevole importanza a 
livello politico cui è susseguita una crescente attenzione sia da parte di studiosi 
ed esperti, sia da parte dei cittadini destinatari dei servizi della stessa 
Amministrazione.
Il considerevole sforzo di riforma che ha preso avvio dai primi anni 
Novanta fu rivolto alla evoluzione in senso “privatistico - aziendale” della P.A. 
allo scopo di renderla più efficace, efficiente, ma altresì trasparente, 
semplificando le procedure burocratiche ed avvicinandola ai cittadini e alle loro 
aspettative. Da ciò deriva la maggiore autonomia attribuita alle amministrazioni 
locali in tema di personale, organizzazione e gestione, sollecitata dalla volontà di 
costruire un rapporto migliore con il cittadino.
L’obiettivo che ci si prefigge di raggiungere è quello di spingere la attuale 
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Pubblica Amministrazione, sovente percepita dal cittadino quale organizzazione 
elefantiaca e sovradimensionata rispetto alle sue competenze, verso un 
miglioramento della qualità delle proprie attività, valutate in termini di efficacia, 
1
efficienza ed economicità.
L'innalzamento della qualità della P.A. e delle sue prestazioni vengono 
concepiti quali fattori chiave per rilanciare il sistema Paese e la sua competitività. 
Affinché ciò si realizzi al meglio e nel rispetto della vigente normativa, è 
necessario fornire una misurazione validata dell’attività posta in essere, mediante 
la creazione di strumenti e parametri di riferimento che possano dar la facoltà:
All’esterno di comprendere effettivamente il grado di concretezza 
dell’azione amministrativa;
All’interno di sostituire il tradizionale sistema di carattere sanzionatorio e 
repressivo comunemente utilizzato per giudicare l’operato degli 
amministratori pubblici con uno che, invece, sia basato sui presupposti di 
impulso e correzione.
Le esigenze di riforma, derivanti da decenni di immobilismo, erano 
sempre più pressanti ed avevano creato nell'opinione pubblica sentimenti di 
malessere verso una P.A. lenta, complessa e spesso vessatoria verso i cittadini, da 
ciò la necessità di un'Amministrazione che non sia “peso” per l'economia e la 
società italiana. Se dinnanzi al continuo progresso economico e sociale la nostra 
P.A. si continua a mantenere in perenne stato di arretratezza; da un lato diviene 
indispensabile “costruire” degli indicatori che consentano di comprendere in 
modo chiaro e sintetico il rispetto da parte dell’attività amministrativa dei criteri 
di efficacia, efficienza ed economicità, dall’altro è di estrema importanza 
disporre di sistemi di controllo tali da permettere di carpire con immediata 
1
 Cfr. anche Lupò Avagliano M.V., 2001, L'efficienza della Pubblica Amministrazione. Misure 
e parametri, Franco Angeli, Milano
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
rapidità il mutamento delle logiche, dei tempi e soprattutto della qualità di 
funzionamento della P.A. e che siano in grado di riassestare su corretti binari ciò 
che si è – o è stato dall’esterno – deragliato.
Al giorno d’oggi si cerca di intervenire sulla qualità dell’azione pubblica 
mediante interventi a livello politico miranti ad accrescere il valore del sistema 
pubblico italiano, in particolar modo la customer satisfaction dei destinatari dei 
servizi offerti; ma l’ottenimento di tali risultati non può che passare per 
un’Amministrazione pronta, reattiva e che faccia propri gli obiettivi tipici della 
azienda privata.
Anche se il termine “qualità” (S. CAGNONE, A. LUBISCO, S. 
MIGNANI) appare spesso di semplice interpretazione, la sua misura può risultare 
molto complessa, dipendendo dalla natura del prodotto di riferimento. La qualità, 
infatti, può essere definita sia dal lato dell’offerta che da quello della domanda di 
un bene o servizio. Essa può essere intesa, in senso tecnico, come assenza di 
imperfezioni in tutti gli aspetti che riguardano l’offerta: dal processo produttivo 
all’organizzazione dell’attività economica, ai canali di distribuzione, ecc. Se, 
però, il contesto di analisi è quello dell’economia e del marketing, la qualità di un 
prodotto o servizio può essere definita come la capacità di soddisfare in tutto o in 
parte i bisogni per i quali il prodotto è stato creato. In questo senso, la qualità è 
intesa dal lato della domanda.
Un’eccessiva attenzione al versante dell’offerta può pertanto essere 
fuorviante: la qualità intesa come capacità di soddisfare i bisogni umani, infatti, 
non coincide necessariamente con la qualità offerta. Ciò è particolarmente 
evidente nel caso in cui si faccia riferimento a servizi relazionali, cioè a quei 
servizi il cui contenuto dipende dalla relazione che si instaura tra produttore e 
consumatore (utente). Un esempio significativo è quello dei servizi di pubblica 
utilità, come ad esempio il trasporto pubblico locale, il quale sarà oggetto di 
specifica analisi nell'ultima parte del lavoro, nei quali la qualità può essere 
osservata solo ex-post.
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La produzione e il consumo di servizi sono in genere simultanei, e ciò 
elimina, di fatto, i meccanismi di filtro della qualità che esistono nel comparto 
dell’industria. Per le aziende di servizi la valutazione della qualità dei prodotti 
offerti agli utenti risulta particolarmente complessa a causa di problemi legati alla 
definizione e alla misura di servizi che, per loro natura, hanno caratteristiche di 
intangibilità e soggettività. 
E’ comunque opinione ormai largamente diffusa che per servizio di buona 
qualità debba intendersi quello che, in una data situazione, soddisfa il cliente. Se 
si accetta questa definizione si ipotizza, dunque, che la qualità sia direttamente 
proporzionale alla soddisfazione che il cliente trae dalla prestazione nel suo 
insieme. Allora la caratteristica principale di questa qualità, oltre al fatto di non 
poter mai essere data per acquisita, sta nel suo valore relativo. Potrà sempre 
accadere, infatti, che due clienti abbiano una percezione molto diversa della 
qualità del medesimo servizio, se hanno aspettative e stile di vita diversi.
E' evidente, quindi, come oggi la Pubblica Amministrazione sia chiamata a 
ricoprire un ruolo di primaria importanza perché ad essa è affidato il compito di 
offrire concretamente al Paese, nel processo di globalizzazione in corso, quelle 
condizioni generali senza le quali non si potrebbe:
né raggiungere gli obiettivi di sviluppo economico;
né perseguire gli obiettivi di sviluppo sociale;
né garantire la mutua partecipazione ai vantaggi e agli oneri della 
cooperazione secondo i principi della Costituzione.
La funzione pubblica deve riuscire, mediante procedure rapide ed efficienti, 
regole trasparenti e soprattutto servizi “di qualità” rivolti ai cittadini, ad evolvere 
nella chiave di volta che permetta l’implementazione di politiche economiche e 
sociali destinate al suo miglioramento.
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“”
1.2 – L'AIUTO DELLA STATISTICA
La Pubblica Amministrazione è posta al servizio della collettività, pertanto 
la prima ed essenziale funzione che essa ha il compito di assolvere è di rendere i 
servizi di cui la collettività necessita. Si potrebbe a lungo dibattere su questo 
2
aspetto e sulle molteplici sfaccettature che il termine “Amministrazione” può 
assumere, ma non vi è alcun dubbio che esso implichi la soddisfazione di 
interessi della collettività.
L’azione pubblica, in relazione alla sua centralità nella vita di ogni 
cittadino, non può essere valutata unicamente in base rispetto di norme e principi 
giuridici i quali, sebbene fondamentali nel garantire in particolar modo 
imparzialità e pari trattamento, non possono sostituire interamente le valutazioni 
3 
di valore prettamente economico collegate al risultato e alla qualità del prodotto 
offerto all’utente, che nel caso di specie si riflette nella comunità dei cittadini 
facenti parte di quel particolare livello di governo.
Se il processo produttivo su cui si basa la capacità e la competitività di un 
sistema sociale ed economico misura la qualità del sistema stesso, allora è 
necessario provvedere a fornire un’adeguato dimensionamento dell’efficacia e 
dell’efficienza del sistema pubblico. 
Proprio la statistica può soccorrere la Funzione Pubblica nel suo 
verso un modello di Amministrazione “aziendale” – fondata sui criteri di 
efficacia, efficienza ed economicità – presentando un giudizio che fornisca un 
effettivo riscontro sulla “qualità” degli interventi posti in essere tramite indicatori 
2
 Tale locuzione può assumere infiniti significati in relazione al contesto in cui si colloca. 
“Amministrazione” non è di per sé un concetto giuridico. Il termine, lessicalmente inteso, indica 
la cura in concreto di interessi. Esso è riferibile, dunque, ad un qualsiasi soggetto (persona 
giuridica pubblica o privata, ovvero individuo) che svolge un'attività rivolta alla soddisfazione 
di interessi, correlati ai fini che il soggetto stesso si propone di perseguire. Elio Casetta, 
Manuale di Diritto Amministrativo, settima edizione, Giuffrè Editore, 2005.
3
 Si fa naturalmente riferimento ai servizi non destinabili alla vendita che qui per maggior 
generalità vengono definiti “prodotti” in quanto, per l’appunto, ottenuti attraverso una 
combinazione di fattori produttivi. 
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screening
ed analisi d’impatto:
Ex ante – mediante la previsione e l’analisi simulata degli esiti dell’azione 
sulla collettività fruitrice del servizio o dell’intervento pubblico prima che 
essi divengano definitivi e quindi le loro conseguenze si ripercuotano 
direttamente sui cittadini;
Ex post – attraverso la valutazione dei risultati che si sono ottenuti, la 
possibilità di reiterarli in futuro e porre in essere interventi analoghi 
mediante modalità operative similari, se non addirittura identiche, 
permettendo agli amministratori pubblici notevoli risparmi sia in termini 
di tempo sia in termini di risorse umane e finanziarie. 
L’informazione statistica, apprezzata quale riproduzione riassuntiva della 
realtà, sostiene le decisioni degli Enti Locali di Governo – Comuni, Provincie, 
Regioni, Stato – ma anche della stessa Unione Europea e delle Organizzazioni 
Internazionali; e può rappresentare un’importante supporto alle valutazioni di 
imprese, enti associativi, rappresentanti di categoria, università e, in ultima 
analisi, della collettività stessa destinataria in via generale degli interventi 
pubblici.
La possibilità di affiancare ai metodi tradizionali un’analisi fondata sulla 
statistica comporta molteplici e consistenti vantaggi alla Azienda Pubblica che 
decida di avvalersene in quanto: 
Aiuta ad avere una fondamentale informazione di base sulla quale 
assumere ponderate e corrette decisioni;
Permette di ottenere un set di indicatori sia semplici sia complessi al fine 
di disporre di un giudizio sull’attività amministrativa interessata che sia 
sintetico (quindi di facile interpretazione) e permetta il confronto nello 
spazio e nel tempo (quindi di elevata utilità gestionale);
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È fondamentale per la rilevazione delle informazioni sui fruitori dei 
servizi erogati e per il campionamento dei destinatari dei interventi 
pubblici in relazione alla realizzazione di analisi di customer satisfaction;
Conferisce la facoltà di porre in essere indagini direttamente rivolte alla 
valutazione dell’efficacia, efficienza ed economicità dell’Azienda 
Pubblica, in termini di confronto tra obiettivi prefissati e risultati 
raggiunti, nonché di rapporto tra risultati raggiunti e risorse utilizzate.
4
Il Decreto Legislativo 322 / 1989 ha avuto lo scopo di riorganizzare la 
statistica a livello nazionale. Il Sistema Statistico Nazionale (S.S.N.) ha previsto 
un sistema statistico decentrato, caratterizzato da varie componenti in posizione 
di equivalenza, fondato sull’armonizzazione dei vari livelli evitando quindi di 
prevedere gerarchie al suo interno e lasciando all’Istituto Nazionale di Statistica 
– Istat – il ruolo fondamentale di coordinare e dirigere la produzione di 
statistiche ufficiali sul territorio italiano. 
Sebbene la statistica nel nostro Paese non disponga di abbondanti 
riconoscimenti a livello normativo – a differenza di altri Paesi, in primis quelli 
anglosassoni, in cui alla statistica è riservato un ruolo di fondamentale interesse 
specificamente individuato a livello Costituzionale - la funzione di competenza 
dell’Istat è di rilevanza tale da essere stata riservata espressamente allo Stato, ai 
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sensi della Legge Costituzionale 3 / 2001.
In un epoca caratterizzata dall’implementazione delle recenti riforme degli 
ultimi anni, le quali hanno spinto la nostra Amministrazione verso il “federalismo 
amministrativo” con annessi corollari di decentramento delle responsabilità, 
crescente autonomia decisionale, gestionale, finanziaria nonché libertà di 
4
 Cfr. Decreto Legislativo 6 Settembre 1989 n. 322 “Norme sul Sistema statistico nazionale e 
sulla riorganizzazione dell'Istituto nazionale di statistica, ai sensi dell'art. 24 della legge 23 
agosto 1988, n. 400”.
5
 Per maggiori informazioni Cfr Ratiglia M.L., Il ruolo degli uffici di statistica a supporto delle 
decisioni, Convegno Usci – Veneto, 26 Settembre 2002, Padova.
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
adottare, per i livelli inferiori di governo, politiche e soluzioni che meglio si 
adattano al territorio di competenza – con particolare riferimento al Principio di 
6
 – si crea uno stretto legame tra informazione derivante dall’uso 
della metodologia statistica e: 
Gestione territoriale,
Gestione della cosa pubblica,
Evoluzione sociale, economica ed ambientale del Paese.
Proprio in analogia con il cambiamento che sta interessando il nostro 
Paese, la Pubblica Amministrazione sta provando ad adattarsi al nuovo ambiente 
politico, economico e sociale in cui deve operare, mutando il suo tipico modo di 
agire nei confronti dei cittadini, in tal modo si prospetta il passaggio – già da 
tempo avviato ma sempre nel rispetto della legge 241 / 1990 sulla 
7 
procedimentalizzazione dell’attività amministrativa- dalla logica della procedura 
alla logica di risultato e si estende il fabbisogno di informazioni statistiche rivolte 
alla oggettiva conoscenza della realtà dei diversi contesti territoriali allo scopo di 
assumere decisioni che si rivelino impossibili da realizzare soltanto mediante una 
valutazione a posteriori. 
6
 Il termine sussidiarietà deriva dal latino subsidium e nella terminologia militare romana stava 
ad indicare le truppe di riserva che rimanevano dietro al fronte, pronte a intervenire ove 
necessario. Nell'accezione giuridica tale termine indica una direzione da seguire nell'allocazione 
delle funzioni amministrative, configurandosi quindi quale Principio di organizzazione poiché 
stabilisce a quale livello di governo debba essere allocata una funzione amministrativa. Secondo 
tale Principio l'azione amministrativa risulta essere tanto più efficace quanto più prossima alle 
collettività locali interessate, ma, se è vero che in prima battuta spinge le funzioni verso il 
livello inferiore, richiede che la stessa funzione sia allocata ai livelli superiori laddove ciò sia 
necessario al fine di garantire una migliore tutela dell'interesse pubblico. Giampaolo Rossi ha 
per questo definito il Principio di sussidiarietà come Principio “double – face”.
7
 La legge n. 241 / 1990 non si è limitata solo a dettare una normativa generale sul 
procedimento amministrativo, ma ha introdotto una nuova concezione di Pubblica 
Amministrazione, in linea con lo spirito e il dettato costituzionale. La citata Legge è stata 
successivamente oggetto di modifica ed integrazione da parte della Legge 15 / 2005 e della 
Legge 80 / 2005. Quest'ultime rappresentano il tentativo legislativo più rilevante fino ad oggi 
attuato di correzione e implementazione di una legge la cui entrata in vigore ha segnato una 
svolta epocale, tentando di colmare le lacune preesistenti ed aggiornare la disciplina del 1990. 
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sussidiarietà
L’opportunità di gestire indicazioni statistiche diviene strategica per 
l’attività di predisposizione di politiche ed indirizzi da parte degli organi di 
governo : 
Mediante una migliore identificazione dei problemi e la corrispettiva 
formulazione degli obiettivi da raggiungere;
Attraverso la possibilità di godere di un valido ed efficace supporto su cui 
fondare la scelta degli strumenti che permetteranno di implementare al 
meglio la stessa politica, ad esempio la scelta dei più utili sistemi di 
monitoraggio, vale a dire procedure rivolte alla rilevazione delle 
informazioni sul grado di attuazione dei programmi;
Consentendo infine di esprimere un giudizio, soprattutto da parte della 
totalità degli amministrati, sui risultati raggiunti e sui costi sostenuti per la 
loro attuazione da parte dell’azione politica e della conseguente attività 
amministrativa volta alla sua implementazione concreta.
Da quanto sopra descritto emerge per gli amministratori locali 
l’importanza di essere a conoscenza dei bisogni e delle necessità dei cittadini, di 
programmare e pianificare la propria azione in maniera tale da predisporre 
progetti adeguati alla loro pratica messa in opera, come pure provvedere al 
rilevamento del loro grado di conseguimento. 
Se queste sono le esigenze dell’Amministrazione, nella medesima 
direzione si dirigono le richieste della collettività, la quale presenta una sempre 
più crescente domanda di informazioni sull’attività pubblica; informazioni che 
allo stesso tempo soddisfino i requisiti di tempestività e correttezza e che 
consentano di esercitare quel controllo popolare che sta a fondamento di ogni 
ordinamento democratico. 
La costante crescita delle aspettative dei cittadini verso una maggiore 
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8
qualità dei servizi offerti dalla P.A., il rinnovo del sistema di welfare e la 
necessità dell'Amministrazione di dare un immagine positiva all'esterno in un 
contesto di concorrenza internazionale, l'esigenza pressante di ridurre la spesa 
pubblica secondo quanto previsto dagli obblighi imposti dal patto di stabilità - le 
9 
c.d. “Regole di Maastricht”-, hanno condotto ad un opportuno cambiamento 
della strategia pubblica. 
In ultima analisi si può pertanto e con tranquillità affermare che entrambe 
le parti – cittadini e pubblici amministratori – possono trovare nella statistica il 
mezzo più idoneo per soddisfare le loro rispettive esigenze. E’ indubbio però che 
il quadro della statistica pubblica è caratterizzato da risorse limitate e in 
diminuzione, poiché è fatto noto che parte dell'Amministrazione Pubblica stessa 
è ad oggi soggetta agli sforzi di risparmio. Un divario minaccia di aprirsi tra 
istanze e mezzi disponibili, ma anche esperibili dal punto di vista finanziario, per 
il loro soddisfacimento.
Si cercherà di affrontare la tematica prescindendo da idee ed opinioni 
politiche come pure personali, con l’avvertimento, rivolto al lettore, 
dell’impossibilità di un’analisi che risulti completamente oggettiva
8
 Termine anglosassone – letteralmente Stato del benessere – ormai correntemente utilizzato nel 
dibattito politico e dai mass-media, soprattutto in relazione a pensioni e sanità. Il welfare state 
tuttavia non è costituito solo da pensioni e servizi sanitari A tale termine in italiano si fa 
comunemente corrispondere la dizione di “Stato sociale”, ossia un modello di Stato che 
garantisce a tutti i cittadini un minimo di benessere attraverso sostegni al lavoro e al reddito, ma 
altresì mediante l'erogazione di servizi sanitari, educativi, abitativi, etc.
9
 Si tratta di norme contro i “disavanzi eccessivi”. Il Trattato di Maastricht, del 1991, prevede 
che i Paesi dell' Euro “evitino” deficit oltre il 3% del prodotto lordo. L' articolo 104,7 prevede 
che verso i Paesi fuori norma il Consiglio dei Ministri (che rappresenta i Governi Ue) emetta 
una “raccomandazione” per “mettere fine alla situazione entro un tempo dato”. Se ciò non 
accade il Consiglio può emanare un' altra richiesta più vincolante (104,9); che, ove non accolta, 
permette l'applicazione delle sanzioni previste dal Patto di stabilità.
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CAPITOLO II
PRINCIPI DELL'ATTIVITÀ AMMINISTRATIVA 
2.1 – Analisi dell'articolo 97 della Costituzione.
2.1 – ANALISI DELL'ARTICOLO 97 DELLA COSTITUZIONE
La locuzione Pubblica Amministrazione sta ad indicare, in termini 
generali, la totalità delle persone giuridiche pubbliche - gli Enti Territoriali di 
Governo che l'articolo 114 della Costituzione della Repubblica Italiana classifica 
in Comuni, Province, Città metropolitane, Regioni e Stato - i quali svolgono 
funzioni sostanzialmente amministrative, cioè funzioni volte alla cura di interessi 
pubblici. L'elemento che contraddistingue la Pubblica Amministrazione dalle 
altre organizzazioni è il suo scopo: la tutela di interessi qualificati come pubblici. 
Quanto appena detto permette di far rientrare nella nozione di Pubblica 
Amministrazione anche quei soggetti che, pur non essendo per definizione 
pubblici, perseguono attività amministrativa rivolta al conseguimento di interessi 
10
della collettività. 
La Costituzione tratta espressamente della P.A. all'interno degli articoli 97 
e 98, rispettivamente attinenti all'organizzazione dei pubblici uffici e al rapporto 
di pubblico impiego. 
10
 Vedi nota n. 2 
20
Evidentemente l'agire pubblico non può essere totalmente discrezionale 
poiché un potere che non presenta limite di sorta perde la qualità stessa di potere 
divenendo mero arbitrio. E poiché le amministrazioni fanno parte di uno “Stato 
di Diritto”, nessun soggetto dell'ordinamento è legibus solutae, ma vige il 
11
governo della Legge. Della necessità di “contenere” il potere pubblico entro 
limiti ben stretti era consapevole al legislatore costituente il quale ha subordinato 
l'attività dell'Amministrazione a numerosi principi che sono previsti in primis 
nella Costituzione, ma anche dettati da leggi ordinarie dello Stato.
Sebbene la Carta Costituzionale stabilisca molteplici dictat a cui 
l'Amministrazione deve conformarsi, ai fini del nostro lavoro risulta di primario 
interessante l'articolo 97, primo comma, che recita :
“I pubblici uffici sono organizzati secondo disposizioni di legge, in modo che 
siano assicurati il buon andamento e l' impazialità dell'Amministrazione.”
 Il comma citato fissa tre principi che rappresentano il fulcro del sistema 
dei principi che regolano l'attività amministrativa pubblica:
A)Principio di legalità 
B)Principio di imparzialità 
C)Principio del buon andamento 
A - Principio di legalità
Il Principio di legalità amministrativa stabilisce che l'azione pubblica deve 
essere assoggettata alla Legge. Ciò significa che la Pubblica Amministrazione 
trova nella legge i fini della propria azione e i poteri giuridici che essa può 
esercitare. Si tratta di una legalità definita in positivo dato che la Pubblica 
11
 Cfr Sorace D., Diritto delle Amministrazioni Pubbliche. Una introduzione, Il Mulino, 2005 
21
Amministrazione, a differenza del privato cittadino, può fare solo ciò che è 
previsto dalla Legge mediante gli atti indicati dalla Legge e non può esercitare 
alcun potere al di fuori di quelli che la Legge, espressamente o meno, le 
attribuisce. Se il cittadino agisce nella sfera del “lecito” - gli è consentito tutto ciò 
che la legge non vieta -, l'Amministrazione opera nella sfera del legittimo – le è 
consentito unicamente ciò che la legge prevede tra le sue competenze -.
Il Principio di legalità non è altro che espressione del più ampio Principio 
democratico e del Principio della sovranità popolare, ma non essendo esplicitato 
in Costituzione si desume mediante un'interpretazione sistematica delle 
disposizioni costituzionali e può essere osservato da una duplice prospettiva: 
formale e sostanziale.
In un'accezione formalistica richiede che ogni provvedimento e quindi 
ogni azione dell'Amministrazione trovi fondamento giuridico nella Legge 
che detta i limiti entro cui essa debba muoversi, 
in un ottica prettamente sostanziale tale principio diviene ancor più 
vincolante per l'azione amministrativa, giacché obbliga la Pubblica 
Amministrazione al rispetto non soltanto dei limiti formali fissati dalla 
Legge, ma altresì della disciplina sostanziale posta in essere dalla stessa.
B - Principio di imparzialità
Il Principio dell'imparzialità della Pubblica Amministrazione richiede che 
sia l'organizzazione sia l'attività della P.A. volta alla cura concreta di interessi 
qualificati come pubblici, devono essere realizzate con imparzialità. Al pari del 
sopra descritto Principio di legalità, anche il Principio di imparzialità può essere 
vincolato ad un duplice significato:
in senso negativo tale Principio si riferisce essenzialmente 
22
