L'Ateneo che ascolta. Autovalutazione e customer satisfaction nel contesto del Polo universitario bolognese.

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1.1 L Universit  italiana nell et  della riforma. 
A partire dagli anni Ottanta, le Universit  dei pae si europei hanno conosciuto un 
cambiamento organizzativo e istituzionale che le ha portate a configurarsi come aziende-reti 
professionali, finanziate da uno Stato sempre meno normativo e sempre piø facilitatore 
(Mazzei 2000). Delineandosi come enti senza scopo di lucro, ma orientandosi verso un 
principio di economicit  (nella produzione di servizi e gestione di fondi pubblici in modo 
efficiente) e di contatto con il mercato del lavoro, gli Atenei dei maggiori paesi europei si 
sono trovati di fronte alla responsabilit  di dover si autoregolamentare in misura sempre 
maggiore. Il prezzo da pagare in cambio dell autonomia acquisita Ł da vedersi 
nell introduzione di un sistema di valutazione e autovalutazione della qualit , intesa come 
principio da estendere a tutti i livelli di un macrosistema fino ad allora strettamente 
autoreferenziale (Perla 2004). Ci  che si mira e si  Ł mirato a migliorare tramite questo genere 
di interventi riguarda non solo le competenze teoriche e tecniche dei  prodotti 
dell universit  , i laureati, ma anche e soprattutt o il metodo di trasmissione della conoscenza, 
ossia la didattica tout court, comprendendo all interno di questa anche i servizi a favore dello 
studente e le indispensabili attivit  di ricerca. 
In ambito italiano le politiche riformatrici hanno preso il via con la Legge n. 127/972 e 
si sono concretizzate con il Decreto Ministeriale 509/993, concernente il Regolamento recante 
norme sull autonomia didattica degli atenei , in seguito modificato dal D.M 270/2004. 
Introducendo un profondo mutamento  delle tradizionali finalit   dell istituzione universitaria, 
tali provvedimenti legislativi hanno mirato a spostare l ago della bilancia da una dimensione 
teoretica dell offerta didattica ad una marcatamente tecnico-pragmatica, in linea con gli 
orientamenti emersi in ambito internazionale. Tra le nuove priorit  introdotte dalla L. 127/97 
si vedono (Perla, 2004): 
- una correlazione piø stretta tra ricerca e didattica universitaria e tra ricerca e 
 sistema industriale ; 
- la sperimentazione di un sistema didattico articolato in piø cicli e piø 
flessibile; 
- una diminuzione della durata legale ed effettiva dei corsi; 
- l aumento dell efficienza didattica e la riduzione degli abbandoni, attraverso 
il potenziamento delle iniziative di orientamento e tutorato; 
                                                 
2
 Per il testo completo vedi: http://www.miur.it/iniziati/l127_97.htm 
3
 Testo rintracciabile all indirizzo web: 
http://www.miur.it/0006Menu_C/0012Docume/0098Normat/2088Regola.htm 
 
 5 
- l introduzione a livello nazionale di un sistema di crediti formativi 
generalizzato e di una modularit  negli insegnament i; 
- l armonizzazione dei crediti al contesto europeo, per favorire il 
riconoscimento internazionale dei titoli di studio e la mobilit  dei laureati in 
ambito comunitario; 
- il costante monitoraggio e la valutazione della qualit  della didattica, anche 
con ampia partecipazione degli studenti. 
Da queste disposizioni generali si intuisce come il legislatore abbia sentito la necessit  
di ridimensionare l operato di chi governa gli atenei in termini di efficacia ed efficienza, 
rendendo particolarmente strategico l ultimo punto tra quelli menzionati, quello che piø 
interessa ai fini di questo lavoro.  
 
1.2  La qualit  nell Universit  
In realt  la prima legge volta ad introdurre nell u niversit  il tema della valutazione 
della qualit  risale al dicembre 1993 (L. n. 537/93 4) e si rif  a indicazioni desunte da un 
progetto attuato dalla Conferenza dei rettori delle universit  italiane (Crui) negli anni 
precedenti. Attraverso la L. 537/93 vengono istituiti, all art. 55 commi 22 e 23, l Osservatorio 
permanente per la valutazione dei risultati relativi all efficienza e alla produttivit  delle 
attivit  di ricerca e di formazione  delle universit  e i Nuclei di valutazione interna, specifici 
per ogni singolo ateneo e aventi anche il compito di verificare ricerca e didattica in termini di 
produttivit . Il quadro legislativo viene portato a  compimento tra l autunno del 1999 e l aprile 
del 2000, grazie alla L. n. 370/996, che puntualizza i compiti dei Nuclei e sostituisce 
l Osservatorio istituendo il Comitato nazionale per la valutazione del sistema universitario 
(Cnvsu), e il D.M. n. 178/20007, che integra la precedente legge e disciplina il funzionamento 
del Cnvsu. 
Allo stato attuale, dunque, la valutazione della qualit  in ambito universitario, oltre ad 
essere regolata dalla legge, Ł affrontata e gestita in modo talvolta complementare da diversi 
soggetti. Innanzitutto dalla Crui che, in questi anni, all interno del programma CampusOne, 
ha sviluppato e sperimentato modelli specifici di valutazione per i corsi di laurea. In secondo 
luogo il Cnvsu, delegato dal Ministero dell’universit  e della ricerca scientifica e tecnologica, 
si Ł occupato di fissare i criteri generali per la valutazione, e il Civr (Comitato di indirizzo per 
                                                 
4
 Legge che ha per titolo:"Interventi correttivi di finanza pubblica". 
5
 Per il testo dell art. 5 vedi: http://www.cnvsu.it/ilcomitato/normativa/leggi/art5-537.asp# 
6
 Testo completo: http://www.parlamento.it/parlam/leggi/99370l.htm 
7
 Testo rintracciabile all indirizzo web: http://www.crui.it/valutazione/data/allegati/links/792/DM%20178%204-
4-2000.pdf 
 6 
la valutazione della ricerca), istituito nel 1998, rende tuttora conto dell efficacia delle attivit  
di ricerca, altro  prodotto  fondamentale dell isti tuzione universitaria. Fondamentali sono, 
inoltre, i Nuclei autonomi di valutazione, aventi lo scopo di verificare l’andamento dell’azione 
amministrativa, determinare i criteri di riferimento del monitoraggio e riportare annualmente 
agli organi generali di direzione i risultati dell’attivit  condotta. Infine le Commissioni di 
ricerca d’ateneo vengono create e gestite autonomamente da quelle universit  che sentono 
l’esigenza di approfondire l analisi riguardo alla qualit  dei propri servizi. 
 
2.  Il Polo universitario bolognese a confronto con le nuove tendenze: la 
valutazione della didattica e dei servizi offerti agli studenti. 
 
Anche l Universit  di Bologna, in linea con la legi slazione nazionale e con le 
aspettative del Cnvsu, svolge una costante attivit  di monitoraggio della didattica con 
particolare attenzione ai servizi forniti dall ateneo. Ad occuparsi di queste funzioni sono 
soprattutto il Nucleo di valutazione e l Osservatorio statistico, ma ci sono stati, e ci sono 
tuttora, anche altri progetti che si sono occupati di rilevare le opinioni degli studenti, come la 
banca-dati costruita da Almalaurea e le indagini promosse all interno del programma 
CampusOne. Premettendo che il Nucleo di valutazione8 si compone di  docenti che, nominati 
ogni tre anni, sono incaricati di verificare la corretta gestione delle risorse pubbliche, la 
produttivit  della ricerca e della didattica, l’imparzialit  ed il buon andamento dell’azione 
amministrativa attraverso analisi comparative di costi e rendimenti, si ritiene opportuno 
illustrare brevemente le altre proposte attivate nel contesto dell Alma Mater Studiorum, per 
cercare di capirne le principali funzioni e l attivit  svolta. 
  
2.1  L Osservatorio statistico. 
Dal 1997 l Osservatorio statistico dell Universit  di Bologna si occupa di rilevare 
annualmente le opinioni degli studenti frequentanti nei confronti delle attivit  didattiche cui 
essi prendono parte. Tali ricerche sono pensate ed organizzate secondo un duplice scopo: in 
primo luogo esse intendono fornire agli studenti un mezzo istituzionalizzato ed anonimo per 
 dire la propria  riguardo alle esigenze riscontrat e durante il percorso di studi e, allo stesso 
tempo, si propongono di rendere partecipi di queste opinioni altri protagonisti del sistema 
universitario, in modo da ricavarne proposte di miglioramento per il futuro dell ateneo. I 
risultati, infatti, vengono consegnati al Rettore e agli altri organi di governo, alle Commissioni 
                                                 
8
 Per sapere la composizione del Nucleo di Valutazione del triennio 2006/2008 vedi: 
http://www3.unibo.it/Nucleo-Valutazione/ . 
 7 
Didattiche9, ai Presidi di facolt , ai Presidenti di corsi di studi, al Nucleo di valutazione e 
rimangono sempre disponibili alla consultazione di chi fosse interessato tramite un link diretto 
dal sito web dell Ateneo10. Oltre a ci , le informazioni a livello di singolo  insegnamento sono 
portate a conoscenza del suo titolare, sia in forma elaborata che in forma diretta. In prima 
istanza ogni docente viene fornito di  un prospetto riassuntivo delle valutazioni relative al 
proprio insegnamento e a quelli afferenti alla Facolt  di appartenenza, in maniera da poter 
operare un confronto ad ampio spettro; in seconda istanza poi, all insegnante vengono 
recapitate le schede preparate dall Osservatorio e compilate dai suoi studenti. Queste ultime 
informazioni, non registrate nØ elaborate dell Osservatorio, si trovano sul retro della scheda di 
valutazione e rimangono a completa disposizione del docente che le riceve e  pu  servirsene a 
sua discrezione. 
Ulteriore funzione della rilevazione statistica della didattica Ł quella di criterio 
coadiuvante nell assegnazione dei contributi studenteschi destinati alle diverse facolt , 
attraverso la premiazione di quelle che riescono a favorire il maggior grado di copertura della 
rilevazione stessa. Tutto ci  avviene mediante la p resentazione al Rettore, da parte 
dell Osservatorio statistico, di un modello di ripartizione dei fondi in cui si tiene conto anche 
della  capacit  delle singole facolt  di far sommin istrare le schede nel piø alto numero 
possibile di insegnamenti  (Rapporto 2004-2005). 
L evoluzione dell attivit  gestita dall Osservatori o statistico, partita nella primavera 
del 1997 dietro proposta di alcune associazioni studentesche, vede diverse tappe 
fondamentali. Dopo le esperienze dei primi due anni, che non hanno visto il raggiungimento 
degli obiettivi basilari, nel 1999 la Commissione didattica di Ateneo11 ha deciso di modificare 
le modalit  di distribuzione dei questionari di val utazione e la loro struttura. Ancora oggi la 
consegna e il ritiro delle schede avviene secondo le modalit  stabilite in quell anno: appena 
prima dell inizio delle lezioni, quando ormai si Ł al termine del ciclo d insegnamento, ad 
opera di personale incaricato dall Osservatorio statistico e coordinato da docenti o funzionari 
nominati dalle presidenze delle singole facolt . 
Dal 1999 ad oggi hanno avuto luogo sette rilevazioni utilizzando il nuovo sistema, con 
alcune modifiche apportate nell A.A. 2001-2002 in seguito all avvio della riforma 
universitaria. In ciascuna delle sette occasioni le risposte degli studenti sono state trattate 
                                                 
9
 Le Commissioni Didattiche, la cui istituzione prevista dall’art. 19 dello Statuto d’Ateneo, hanno la funzione di 
valutare l’efficacia dell’organizzazione didattica e di tutte le modalit  atte a realizzare il diritto  all’apprendimento 
degli studenti e il principio di buon andamento dell’attivit  didattica.  
10
 Vedi: (www3.unibo.it/qualita). 
11
 Si tratta di una commissione permanente con funzione istruttoria che si occupa della discussione di aspetti 
relativi, appunto, alla didattica. La sua composizione e i suoi ambiti operativi sono definiti dal Senato 
Accademico e dal Consiglio di Amministrazione.  
 8 
mediante lettura ottica e al termine della fase di controllo sono state restituite alle presidenze 
di facolt  per essere consegnate ai docenti. Dopo l a pubblicazione dei rapporti di ateneo, 
facolt  e corso di studi Ł stato preparato un rapporto specifico contenente i risultati riferiti a 
ogni singolo insegnamento. 
A partire dall anno accademico 2003-2004 la scheda utilizzata per la rilevazione Ł 
stata radicalmente modificata per adeguarsi al modello indicato da Cnvsu12. L adozione della 
nuova scheda, purtroppo, ha impedito la comparazione dei risultati degli anni seguenti con 
quelli delle precedenti indagini ma Ł stata funzionale al raffronto a livello nazionale, tra i 
sistemi di valutazione della didattica degli altri atenei italiani. 
Nell aprile 2005 il Nucleo di valutazione ha condotto un indagine presso le Presidenze 
di facolt , 13 allo scopo di verificare gli effetti pratici del lavoro svolto dall Osservatorio. I 
risultati della ricerca hanno dimostrato che gli organi di governo dell ateneo bolognese si 
servono delle rilevazioni delle opinioni degli studenti e le utilizzano come valido spunto per 
migliorare gli aspetti critici della propria didattica. 
 
2.2  AlmaLaurea 
Nel 1994, per iniziativa dell Osservatorio statistico dell Universit  di Bologna, nasce 
AlmaLaurea, un consorzio interuniversitario di atenei (tra i quali figura anche quello 
bolognese) che cura diverse banche-dati on-line a livello nazionale ed Ł sostenuto dal 
Ministero dell Istruzione, dell universit  e della ricerca. AlmaLaurea si propone come tramite 
tra i laureati dei 48 atenei consorziati, dei quali raccoglie i curricola nei propri database, 
l Universit  e il mondo del lavoro, assicurando, in oltre,  agli Organi di governo degli Atenei 
aderenti, ai Nuclei di valutazione, alle Commissioni impegnate nella didattica e 
nell orientamento, attendibili e tempestive basi documentarie e di verifica, volte a favorire i 
processi decisionali e la programmazione delle attivit , con particolare riferimento a quelle di 
formazione e di servizio destinate al mondo studentesco (sito: http://almalaurea.it/ ). 
Tra tutte le funzioni specifiche svolte dal consorzio AlmaLaurea Ł importante 
sottolineare che esso analizza l efficacia interna dell offerta formativa degli atenei 
proponendo, ai laureati/laureandi che inseriscano il proprio curriculum, alcune domande 
puntuali rivolte alla valutazione della didattica. Oltre a ci , AlmaLaurea  analizza l’efficacia 
esterna delle proposte formative universitarie attraverso il monitoraggio degli sbocchi 
                                                 
12
 All allegato A Ł consultabile tale scheda, che Ł quella attualmente utilizzata. 
13
 Il rapporto del Nucleo Ł reperibile presso il sito web dell Universit  di Bologna: 
www3.unibo.it/Nucleo-Valutazione/documenti/relazioni.htm. 
 9 
occupazionali e sviluppa un raccordo sinergico con la scuola media superiore al fine 
dell orientamento dei diplomati agli studi universitari e al mercato del lavoro ( supra). 
Il punto di forza delle banche-dati del consorzio sta nell essere raccordo di due tipi di 
informazioni diverse: quelle ufficiali, provenienti dalla sede di studio del laureato, e quelle 
fornite da quest ultimo in via diretta, attraverso l autovalutazione delle proprie conoscenze e 
capacit . Solo una parte delle indicazioni raccolte  viene resa disponibile alle aziende: alcune, 
come ad esempio quelle relative al  gradimento  del  corso di studi e delle strutture/servizi 
forniti dall ateneo di provenienza, vengono utilizzate esclusivamente in forma anonima ed 
aggregata per  indagini statistiche. 
AlmaLaurea propone agli atenei consorziati la possibilit  di avere libero accesso alla 
documentazione di base raccolta all interno della propria universit  (realizzata attraverso i 
fascicoli amministrativi, un questionario pre-laurea e interviste telefoniche) e favorisce la 
formazione del personale amministrativo per consentire il corretto utilizzo dell archivio 
fornito, oltre a mettere a disposizione l annuale Rapporto sul profilo dei laureati (che Ł 
consultabile, insieme a tutte le versioni precedenti, all indirizzo web del consorzio) e quelli 
relativi alla condizione occupazionale dei laureati e dei dottori di ricerca. 
Naturalmente tutti i dati raccolti ed elaborati da AlmaLaurea vengono utilizzati nel 
rispetto della normativa in materia di trattamento dei dati personali e il consorzio stesso Ł 
titolare dei dati personali conferiti dalle universit  aderenti, impegnandosi ad utilizzarli 
conformemente a quanto previsto nel proprio statuto. Ciascuna universit , comunque, 
conserva la titolarit  dei dati anagrafici e ammini strativi concernenti i propri neolaureati e pu  
utilizzare i dati raccolti da AlmaLaurea per le finalit  stabilite nello statuto, come ad esempio 
le attivit  di monitoraggio della qualit  della pro pria didattica. 
 
2.3  L esperienza CampusOne14. 
CampusOne Ł un il progetto sperimentale di durata triennale, finanziato dal Governo e 
gestito dalla Crui, che ha avuto luogo tra 2001 e 2004. Esso rappresenta l evoluzione di un 
programma precedente, il Campus15, ed Ł stato sviluppato nell intento di accompagnare e 
sostenere i primi passi della riforma in tutte le universit  e per tutte le aree disciplinari. Tale 
progetto ha visto coinvolti circa 70 atenei, 270 corsi di laurea, 9.000 docenti e 50.000 
studenti, proponendosi diversi obiettivi.  
                                                 
14
 Vedi: http://www.campusone.it/ 
15
 Si tratta del progetto di formazione universitaria professionalizzante, basata sui diplomi universitari di primo 
livello, rimasta in vigore tra il 1995 e il 2000 e che costituisce il prodromo all attuale riforma. 
 10 
Tra le sue principali finalit , tutte inserite in u n piano di integrazione con il sistema 
educativo degli altri paesi dell Unione europea, Ł opportuno ricordare l istituzione di un 
management didattico e di specifici servizi affiancati  alla struttura universitaria. Tali servizi 
sono stati attivati nel tentativo di agevolare la gestione degli studenti, il controllo 
dell efficacia dell attivit  didattica e del dialog o tra Universit  e soggetti esterni. Anche la 
valutazione della qualit , basata su specifiche met odologie di controllo16, Ł stato uno degli 
scopi alla guida dell azione di CampusOne, cos  come il proporre progetti di raccordo tra 
mondo accademico e mercato del lavoro. Infine, CampusOne ha posto tra i suoi principali 
obiettivi la comunicazione (attraverso attivit , eventi e strumenti volti a v alorizzare la nuova 
fisionomia dell Universit ) nell intento di svilupp are un dialogo costante con lo studente, 
informarlo e orientarne lo sviluppo e la crescita culturale durante l intero percorso formativo. 
La sfida principale che CampusOne si Ł fin dall inizio proposto Ł stata quella di 
 laureare piø giovani in un sistema piø flessibile , sperimentando nuovi processi di 
apprendimento,  garantendo ai singoli atenei maggiore autonomia didattica nella scelta di 
obiettivi e servizi, adottando metodologie di valutazione della qualit , di analisi della 
customer satisfaction e di controllo delle procedure. 
Anche l Ateneo di Bologna17 Ł rientrato nella famiglia degli aderenti al programma, 
proponendosi di dare supporto alla riforma didattica nelle sue diverse sedi (Bologna, 
Ravenna, Forli, Cesena, Rimini), per dare vita ad un sistema distribuito di gestione fondato su 
criteri di qualit . Nel progetto bolognese si sono rivelate particolarmente importanti: la 
promozione dell innovazione e dell uso delle nuove tecnologie della comunicazione; 
l attenzione per la formazione linguistica e l orga nizzazione di tirocini presso imprese, enti 
pubblici ed enti di ricerca; il perseguimento dell intento di aumentare il livello di conoscenza 
interna del sistema, con particolare riferimento alla qualit  della didattica e all’interoperabilit  
nei processi. In altre parole, quello che CampusOne, nella sua versione bolognese, ha cercato 
di fare Ł stato rendere l ateneo in grado di fornire un livello di formazione elevato, che 
mettesse al centro delle sue azioni lo studente e fosse capace di integrare al suo interno anche 
componenti esterne rispetto all ambiente universitario. 
Grazie a CampusOne e al suo progetto incentrato sulla qualit  della didattica, l e-
learning e l ICT, l Universit  di Bologna si Ł dotata, tra 2001 e 2004, di nuove strutture e 
nuovi strumenti per venire incontro alle esigenze dei suoi studenti. Intorno al Sistema Qualit  
                                                 
16
 All indirizzo web: http://www.campusone.it/link/?ID=429 Ł disponibile una  Guida alla valutazione dei corsi 
di studio , che presenta una stima sia dal punto di  vista dei risultati del servizio che della suo sistema di gestione. 
17
 Vedi: http://www.campusone.it/uni/bologna 
 
 11 
e alle innovazioni in campo informatico si sono infatti incentrate le attivit  di vari centri 
specializzati di Ateneo quali i centri linguistici (Cilta e Centro Linguistico di Forl ), i centri 
per le tecnologie di formazione a distanza (Citam), la biblioteca digitale e l’Osservatorio 
statistico. Per mezzo di un sistema distribuito di coordinazione, definito dalla rete dei 
cosiddetti nodi Campus,  le risorse tecnologiche ed umane sono state messe in comune per 
raggiungere gli obiettivi comuni alle diverse Facolt  e ai diversi Corsi di laurea coinvolti, 
conformemente alle direttive generali del progetto. Si sono cos  sviluppate una serie di azioni 
trasversali, che hanno visto coinvolti numerosi attori del sistema universitario. Tra quelle 
giunte a buon fine si ricordano: l’allestimento di sale multimediali; l adozione di forme 
elettroniche di riconoscimento ed accesso, quali la firma elettronica per i docenti; una 
revisione dei processi informativi e di servizio. 
 
Immagine 1: Modello didattico ed organizzativo di CampusOne Bologna.