Analisi quali-quantitativa degli stampi per micropompe nebulizzatrici nell'ambito della direzione assicurazione qualità della Emsar S.p.A.

Introduzione 
 6 
La filosofia operativa e di gestione strategica denominata Total Quality 
Management (TQM), altresì nota come Qualità Totale (QT), rispecchia le citate 
esigenze aziendali e si pone come strumento per il soddisfacimento delle 
stesse. 
Fondamentalmente il TQM si basa su di un insieme di caratteristiche che 
per mezzo del Sistema Qualità2 si indirizzano verso l’eliminazione dei costi di 
una cattiva gestione qualitativa operando sia, in misura tangibile, sui processi 
produttivi, sia verso la totalità delle attività aziendali che, pur se meno 
visibilmente, concorrono allo scopo prefisso. 
I sostanziali principi contenuti nella Qualità Totale sono riconducibili a: 
• Centralità e soddisfazione del cliente.  
Considerando che la soddisfazione è generata dalla percezione dell’utilità di 
un prodotto rapportata al costo sostenuto per il possesso e la fruizione dello 
stesso, nella sfera del cliente assumono rilevanza fondamentale concetti 
quali la qualità richiesta e la qualità latente.  
Per la prima si intende l’insieme di quelle caratteristiche che esplicitamente 
ci si aspetta vengano fornite, per la seconda le esigenze che, pur se non 
manifestate, si vorrebbero soddisfatte.  
                                                 
2
 Secondo l’UNI EN, il Sistema Qualità è costituito “…dalla struttura organizzativa, dalle 
responsabilità, dalle procedure, dai procedimenti e dalle risorse messe in atto dalla conduzione 
aziendale per la qualità.” (UNI EN 29004, 1988). 
Introduzione 
 7 
Un’azienda orientata al TQM deve interpretare in maniera corretta le attese 
del mercato e ridurre al minimo la differenza tra qualità attesa e qualità 
percepita.  
Ciò, indubbiamente, comporterebbe un maggiore vantaggio competitivo. 
• Visione dell’azienda come flusso di processi. 
Definendo il processo come “…una sequenza di attività organizzata e 
finalizzata alla generazione di risultati prestabiliti per utenti definiti, partendo 
dagli input all’uopo necessari”3, si vuole intendere che prodotti 
qualitativamente eccellenti sono anche il frutto di analisi sia sui processi 
direttamente impiegati nella produzione, commercializzazione e 
distribuzione dei beni, sia sulle singole attività che li supportano.  
In tal modo, si riuscirà ad intervenire sui risultati intermedi, rendendo 
rintracciabile e riducibile lo spreco di risorse ed il tempo ad esso connesso.  
Si aumenterà la flessibilità dei processi con una conseguente e migliore 
adattabilità degli stessi ai continui mutamenti richiesti dal mercato. 
• Rapporti aziendali basati sul modello cliente-fornitore. 
Ogni singola attività intermedia, ogni procedura, deve operare come se si 
fosse sul mercato, nel senso che il processo “fornitore” dovrà interpretare i 
                                                 
3
 A. Tosalli, T. Conti, A. Pettigiani, M. G. Pettigiani, LA QUALITÁ NEL SERVIZIO, Bariletti, 1990.   
Introduzione 
 8 
bisogni del processo “cliente”, mirando alla propria soddisfazione, 
massimizzando il valore del suo output e riducendone tempi e costi.  
La visione dell’azienda come flusso di processi accompagnata da questo 
tipo di approccio, garantirà la buona riuscita del prodotto o del servizio. 
• Miglioramento continuo. 
Nel tempo il cliente affina le proprie esigenze costringendo le imprese a 
migliorare continuamente le sue prestazioni.  
Questa esigenza, meglio nota come Kaizen4, consiste nel riconsiderare e 
nel valutare le proprie prestazioni (autovalutazione) e nel paragonarsi con la 
“migliore pratica” riconosciuta (benchmarking).  
Il processo di miglioramento continuo fornisce enormi incentivi a ottimizzare 
le prestazioni ed a aumentare la competitività, ma non deve essere frainteso 
con il concetto di innovazione.  
In comune hanno l’orientamento all’analisi dei processi ma differiscono per i 
metodi operativi utilizzati: nel miglioramento vi è un graduale cambiamento 
di una struttura efficiente, mentre l’innovazione mira alla riprogettazione dei 
processi con iniezioni di nuove tecniche produttive o di nuove concezioni 
manageriali. 
 
                                                 
4
 M. Imai, KAIZEN, LA STRATEGIA GIAPPONESE DEL MIGLIORAMENTO, Il sole 24 ore Libri, 
1986. 
Introduzione 
 9 
• Coinvolgimento di tutti i processi e di tutte le risorse aziendali. 
Il comune denominatore dei principi ispiratori del TQM risiede nel 
coinvolgimento di tutta l’azienda nel percorso di crescita qualitativa.  
Una pervasiva diffusione della cultura della qualità fungerà da garanzia della 
bontà di tutta l’organizzazione aziendale.  
Pertanto si deve operare in questa direzione anche per quei settori che pur 
non essendo destinati direttamente alla soddisfazione del cliente, forniscono 
un fondamentale contributo per il raggiungimento dell’eccellenza qualitativa 
dei processi.  
Quindi dovranno essere stimolate anche le funzioni di staff 
(amministrazione, gestione del personale, ecc.) che generano servizi per il 
mercato “interno”. 
 
In quest’ottica, si è analizzata una realtà produttiva, l’EMSAR S.p.A., e in 
ottemperanza ai propositi del TQM si è cercato di formulare, nell’ambito della 
Divisione Assicurazione Qualità, un modello di analisi organica delle prestazioni 
degli stampi per componenti plastici di micropompe nebulizzatrici e dispenser, 
con l’obiettivo di determinarne la tipologia che meglio soddisfacesse i fattori 
qualitativi e quantitativi presenti nel processo produttivo.  
Introduzione 
 10 
Si è operato avvalendosi del sistema operativo SAP/R3, ed in tale contesto 
si sono introdotte presso gli operatori di detta azienda, alcune tematiche proprie 
del sistema per il controllo dei lotti di prodotto provenienti sia dai fornitori che 
dal reparto stampaggio, evidenziando le potenzialità analitiche che il sistema 
offre per un costante monitoraggio delle performance qualitative e per gli studi 
richiesti dal modello proposto. 
Capitolo 1 -  EMSAR S.p.A. "…fare bene la prima volta”. 
 11 
CAPITOLO 1 
EMSAR S.p.A. “...fare bene la prima volta” 
 
1.1   Profilo e storia dell’Emsar S.p.A. 
L’Emsar S.p.A. è la più importante realtà nel mercato internazionale delle 
micropompe nebulizzatrici per liquidi e dosatrici per fluidi e ricopre un ruolo di 
primaria importanza nell’area industriale abruzzese della Val Pescara. 
Fondata come SAR S.p.A. nel 1979, con il 50% di partecipazione statale, 
ha iniziato la sua attività producendo valvole per aerosol. 
Nel 1981 si è convertita nella produzione di micropompe, dispenser e 
sistemi DR (pompa e contenitore); due anni più tardi, l’intero capitale sociale 
diventa completamente privato. 
Dimostrando da subito una vivace attività, nel 1985, entra a far parte di 
una multinazionale americana, la Pittway, che, pur acquisendo la totalità delle 
azioni, lascia completa autonomia al management locale. 
Dal 1993 appartiene all’APTAR Group, multinazionale di Chicago, che 
include tutte le compagnie della Pittway operanti nel campo del packaging. 
Capitolo 1 -  EMSAR S.p.A. "…fare bene la prima volta”. 
 12 
Nel  luglio del 1999 è avvenuta la fusione con la principale concorrente 
mondiale, la Emson Incorporated, e si è creato l’Emsar Group, che detiene la 
leadership mondiale nel mercato di pertinenza.  
Le competenze dell’area geografica comprendente l’Europa, l’ex URSS, 
l’Africa ed il Medio Oriente sono gestite dall’Emsar Europe, di fatto localizzata 
presso gli stabilimenti dell’ex SAR. 
Una peculiarità della storia della SAR è quella di aver avuto, dal 
momento della sua fondazione, un continuo incremento del proprio fatturato, 
conquistando la fiducia delle maggiori società farmaceutiche e di quelle operanti 
nel campo della cosmesi e dei prodotti per la casa. 
Un tale successo commerciale è frutto di un’accurata ed attenta politica 
gestionale basata sui valori propri dell’approccio al Total Quality Management e 
dello sviluppo nell’azienda della politica della Qualità, riscontrabile nei propositi 
che sorreggono l’attività dell’Emsar: “Noi consegneremo prodotti e servizi 
competitivi nel tempo dovuto, secondo le specifiche concordate, al prezzo 
adeguato e nel rispetto dell’ambiente. Ogni unità operativa svolgerà le proprie 
funzioni esattamente come richiesto o modificherà ufficialmente i requisiti 
secondo le necessità nostre e dei nostri clienti. Per ogni lavoro e per ciascuno 
di noi la regola da seguire è: fare bene la prima volta.” 
Capitolo 1 -  EMSAR S.p.A. "…fare bene la prima volta”. 
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Notevole importanza, in questo contesto, ricopre la divisione della 
Ricerca & Sviluppo, che come primario obiettivo si pone la ricerca di nuovi 
prodotti che siano l’innovativa risposta alle esigenze della clientela, studiando, 
simulando, analizzando criticamente, realizzando e valutando nuove soluzioni 
con i migliori strumenti che la tecnologia offre. 
I risultati del lavoro della R&S, congiunti con quelli delle altre divisioni, si 
traducono inevitabilmente nell’approntamento di mezzi di produzione ad alta 
capacità e di processi di stampaggio ad alta efficienza e produttività. 
Capitolo 1 -  EMSAR S.p.A. "…fare bene la prima volta”. 
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1.2   La qualità nell’Emsar S.p.A. 
L’Emsar S.p.A. è certificata ISO 9001 dal 1994, e ha ottenuto la 
certificazione ambientale UNI EN ISO 14001, nel giugno 2000. 
I prossimi passi che la dirigenza ha pianificato e che ne sottolineano 
l’impegno per la Qualità, riguardano la Certificazione Integrata (che oltre all’ISO 
9001 e 14001, comprende la certificazione per la sicurezza sul lavoro) e, molto 
ambiziosamente, di concorrere all’assegnazione dell’ European Quality Award5. 
La certificazione conseguita sottintende che nell’azienda si sono 
assimilati i concetti, i criteri e le procedure alla base della normativa UNI EN 
ISO; ossia, focalizzando l’attenzione sull’aspetto qualitativo, che si è 
predisposto ed applicato un accurato Sistema Qualità (SQ). 
Una migliore comprensione delle analisi svolte necessita, come 
essenziale premessa, di una breve descrizione delle principali procedure del 
SQ adottate. 
Nell’Emsar sono operativi tre reparti di controllo statistico della qualità: il 
Controllo Qualità Accettazione (CQA), il Controllo Qualità Stampaggio (CQS) ed 
                                                 
5L’European Quality Award (EQA) è il premio europeo della qualità istituito dall’E.F.Q.M., 
un’organizzazione senza fini di lucro con sede ad Eindhoven che, con il sostegno della 
Commissione Europea e collaborando con organizzazioni complementari come 
l’Organizzazione Europea per la Qualità (EOQ), ha fornito un modello di riferimento per la 
gestione della Qualità Totale, testandone l’osservanza delle società e delle organizzazioni ad 
esso aderenti. La  partecipazione all’assegnazione dell’Award, che si vinca o meno, ha il 
grandissimo vantaggio di stimolare la cultura della Qualità inducendo alla messa a punto dei 
processi e degli obiettivi futuri di miglioramento continuo, indirizzati inequivocabilmente lungo la 
strada dell’eccellenza aziendale. 
Capitolo 1 -  EMSAR S.p.A. "…fare bene la prima volta”. 
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il Controllo Qualità Finale (CQF). Il primo ha il compito di controllare i lotti 
acquistati da fornitori, il secondo quelli dei componenti delle micropompe e dei 
dispenser prodotti all’interno dell’azienda ed il terzo rivolge l’attenzione ai 
semilavorati ed ai prodotti finiti. 
Il tipo di controllo statistico effettuato è quello per accettazione definito 
come “...il metodo che tratta le procedure nelle quali la decisione se accettare o 
meno un prodotto, si basa sui risultati dell’ispezione dei campioni per mezzo di 
un piano specifico che indica la dimensione o le numerosità campionarie da 
utilizzare ed i relativi criteri di accettazione e non accettazione”6. 
Se ne effettuano controlli, in tale ambito, sia per attributi che per variabili, 
a seconda della caratteristica da verificare, ed adottando piani di 
campionamento semplici o doppi secondo la terminologia esplicata nell’UNI ISO 
2859/1, sostanziale riproduzione delle procedure di campionamento e tavole 
per l’ispezione MIL -STD-105D (Military Standard Sampling Procedures). 
In particolare, si utilizzano piani di campionamento alternato (SkSP), 
applicabili a situazioni di fornitura o produzione di tipo continuo da parte della 
stessa fonte, e da cui si attende un livello di qualità uniformemente 
soddisfacente.  
                                                 
6AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY CONTROL, ANSI/ASQC STANDARD A2-1978, 
Terminologia, Simboli e Definizioni per il Campionamento di Accettazione, American Society for 
Quality Control, Milwaukee, Wisconsin, 1978. 
Capitolo 1 -  EMSAR S.p.A. "…fare bene la prima volta”. 
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Praticamente, il campionamento alternato opera nel modo seguente: 
a) per ogni caratteristica considerata, vengono eseguite le verifiche su ciascun 
lotto, uno dopo l’altro, man mano che vengono acquistati o forniti; 
b) si prosegue nelle verifiche fino a quando “i” lotti consecutivi risultano 
conformi per una o più caratteristiche di qualità; 
c) si inizia il campionamento dei lotti su una frazione “f” di lotti e si verifica 
ciascun lotto campionato per la o le caratteristiche di qualità indicate; 
d) si continua il campionamento e le verifiche solo sulla frazione “f” dei lotti fino 
a quando non si trovano lotti non conformi; 
e) quando si trova un lotto non conforme, si ricomincia a verificare i lotti 
consecutivamente come al punto b. 
Tali piani, sviluppati da Dodge7,  sono il frutto dell’applicazione di un 
piano di campionamento continuo ad una serie continua di lotti anziché alle 
singole unità di prodotto 8. 
                                                 
7DODGE, H.F., Skip-Lot Sampling Plan, Industrial Quality Control, Vol. 11, No.5, Febbraio 
1955. 
8
Infatti, lo schema operativo dei piani di campionamento continuo, seguono le seguenti fasi: 
“ - Avvio: Collaudare il 100% delle unità fino a quando i unità consecutive risultano senza difetti, 
  - Sospendere il collaudo al 100% e collaudare soltanto una frazione f delle unità, scegliendo le 
unità una alla volta dal fl usso del prodotto, in modo tale da assicurare un campione non viziato: 
campionamento sistematico, a blocchi o probabilistico.” Da DODGE, H.F., A Sampling Ispection 
Plan for Continuos Production, Annals of Mathematicsl Statistics, Vol. 14, No.5, Settembre 
1943, pagg. 265-279  e Transaction of the ASME, Vol.66, No.2, Febbraio 1944, pagg. 127-133.  
Capitolo 1 -  EMSAR S.p.A. "…fare bene la prima volta”. 
 17 
La trattazione di questi argomenti necessiterebbe di un maggior 
approfondimento teorico che va al di là degli obiettivi della presente 
esposizione. 
Per evitare una meccanica classificazione delle procedure di controllo, si 
mostrerà l’iter che segue un  generico lotto di componenti sia acquistato presso 
fornitori che prodotti dal reparto stampaggio, mostrandone, nel prossimo 
paragrafo, l’operatività con il software di sistema SAP/R3. 
• Congruità dei prodotti. 
Nel CQA e nel CQF, il primo passo da eseguire per il controllo di un lotto è 
quello di verificare la corrispondenza tra l’ordine e la merce, dell’integrità 
degli imballaggi. Quindi si compie un’ispezione visiva al 100% dei 
componenti per rilevarne eventuali difformità.  
Nel CQS, questa prima fase non si effettua in quanto è mansione 
dell’operatore della macchina stampante controllare visivamente il prodotto e 
soprattutto verificarne la congruità con la commessa.   
• Campionamento. 
In tutti e tre i reparti il secondo passo da effettuare è il prelievo di un 
campione di prodotto da un lotto  verificato congruo.  
Per la numerosità dello stesso si consulta la tabella predisposta dall’UNI ISO 
2859/1 e si esegue il campionamento distribuendo equamente gli elementi 
Capitolo 1 -  EMSAR S.p.A. "…fare bene la prima volta”. 
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tra i cartoni che li contengono o, alternativamente, per linee altamente 
produttive o affidabili, come campione rappresentativo dell’intero lotto si 
considera il Master Lot9.  
Questa opzione non è valida nel caso di nuovi prodotti o nuovi fornitori, per i 
quali si effettua il F.A.I. (First Article Ispection) sul campione completo. 
• Controllo. 
La prima operazione che si compie in questa fase è quella di visionare, 
tramite il sistema informatico, se il lotto di riferimento è uno skip lot oppure 
no. 
Se deve essere effettivamente controllato si deve ricercare, per il 
componente in esame, il relativo piano di controllo, in cui vengono descritte 
minuziosamente, per ogni caratteristica da controllare: 
-  il tipo di controllo da effettuare (estetico, dimensionale o funzionale); 
- l’AQL10 (Acceptance Quality Level o livello di non conformità accettabile) 
che segue una classificazione dei difetti del tipo:  
CR (critico) con AQL=0,25%, 
MA (maggiore) con AQL=0,65%, 
MI (minore) con AQL=4%; 
                                                 
9
Il Master Lot  altro non è che una generica stampata, ha quindi numerosità dipendente al 
numero di cavità dello stampo e ogni elemento si considera rappresentativo della 
corrispondente cavità.  
10
 L’AQL indica la percentuale di prodotto difettoso oltre il quale si deve dichiarare non conforme 
il lotto. 
Capitolo 1 -  EMSAR S.p.A. "…fare bene la prima volta”. 
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- lo strumento da utilizzare per il controllo; 
- la dimensione che la caratteristica deve avere secondo le specifiche 
progettuali; 
- le dimensioni accettabili; 
- il disegno del componente. 
In allegato si forniscono i piani di controllo dei componenti analizzati. 
Subito dopo inizia il controllo statistico, ricordando che i piani di 
campionamento UNI ISO 2859/1 per caratteristiche come l’innesco, la 
tenuta a pressione, ed il controllo visivo, utilizzano il doppio campionamento 
normale al 1° livello; mentre per tutte le altre caratteristiche, un singolo 
campionamento speciale di livello S3. 
I valori determinati nei controlli per mezzo degli strumenti indicati, vengono 
introdotti nel sistema informatico. 
Ultimate le operazioni, se il controllo dà esito positivo, il componente o il 
lotto viene giudicato conforme, viene redatto il Certificato di Controllo e 
vengono applicate delle etichette verdi (contenenti il numero di riferimento 
del lotto) sui cartoni e sul certificato che accompagnerà il prodotto. 
Se l’esito risulta negativo, le procedure che regolamentano le non 
conformità dei lotti prevedono che come prima cosa venga aperto il 
Rapporto di Non Conformità (RNC).