Analisi e progettazione di un sistema informativo a supporto del Sistema Qualità

Analisi e progettazione di un sistema informativo a supporto del Sistema Qualità 
 
 
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miglioramento dei processi, alla maggiore capacità di innovazione, al 
miglioramento dei rapporti aziendali interni (tra dipendenti, reparti, funzioni) ed 
esterni (con una maggiore attenzione a quelle che sono le esigenze del cliente), ed 
ad un più efficiente coordinamento dei diversi compiti. Si parla cioè di Qualità 
intesa nel suo significato più ampio di miglioramento di tutti i processi coinvolti e 
dei rapporti tra i vari soggetti interessati, come nucleo attorno al quale ruota il 
Sistema Qualità aziendale costituito da organizzazione, controllo della qualità, 
assicurazione della qualità, politica per la qualità, processi, risorse, etc. Percepita 
in questo senso la Qualità rappresenta un’arma fondamentale per affrontare in 
modo vincente la globalizzazione dei mercati e la concorrenza sempre più 
spietata, soddisfacendo le necessità dei clienti, sempre più esigenti. La Qualità è la 
risposta forte ai bisogni del mercato nell’era della globalizzazione e può essere 
proficuamente ed efficacemente considerata partendo dalla normativa ISO 9001, 
la quale non deve però essere vista come un traguardo definitivo, ma come un 
possibile punto di partenza. 
Secondo Ishikawa2, uno dei fondatori di tale visione, la Qualità: “è lo sforzo di 
tutta l’azienda nel progettare, sviluppare, produrre, ispezionare, vendere e 
consegnare prodotti che soddisfino i clienti nel momento dell’acquisto e per lungo 
tempo dopo l’acquisto”. 
 La qualità è il prodotto del coinvolgimento di tutti, dal vertice alla base, ed è 
questa la sola via per l’eccellenza. La sfida su cui, già da tempo, si concentrano i 
maggiori sforzi imprenditoriali, riguarda l’evoluzione delle imprese verso sistemi 
organizzativi che favoriscano la competitività. La progressiva spinta verso mercati 
globalizzati, fortemente concorrenziali ed in continuo mutamento, ha reso del 
tutto inefficace una gestione aziendale fondata sulla staticità delle organizzazioni. 
Le repentine inversioni di rotta dell’andamento economico mondiale richiedono al 
management una sempre maggiore attenzione nel difficile compito di conduzione 
di un’azienda, in quanto gli è ormai necessariamente imposto di riferirsi ad un 
quadro gestionale basato sul dinamismo, sulla capacità di reazione ed adattamento 
dell’impresa. Il cambiamento, pertanto, diviene l’unica costante in un ambiente 
                                               
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 Ishikawa K., Guida al controllo di qualità, Milano, FrancoAngeli, 1991. 
 
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fortemente competitivo, caratterizzato da una elevata instabilità di tutti i mercati. 
Solo attraverso una radicale rivisitazione delle logiche manageriali finora adottate 
sarà possibile far fronte alla sfida della globalizzazione. 
Il presente lavoro ha per oggetto la definizione di cosa si intende per Sistema 
Qualità e l’illustrazione di un’applicazione per il suo sviluppo, cioè cercare di 
implementare un sistema informativo dedicato proprio alla Gestione di Qualità. 
Nel primo capitolo ci si concentrerà sull’introduzione alle norme Vision 2000, 
definendo che cosa è la gestione per la qualità e chiarendo quali vantaggi possono 
apportare all’impresa se utilizzate con un giusto metodo. Verrà inoltre 
approfondita la storia che ha portato alle normative presenti oggi e la struttura 
organizzativa che si è venuta a creare nel mondo, per ottenere una certificazione 
internazionale, la standard ISO 9001, specificando quali enti sono autorizzati ad 
emetterla e quale documentazione è necessaria per ottenerla. 
Nel secondo capitolo invece si approfondiranno i singoli punti della norma ISO 
9001:2000, identificando quali sono obbligatori, quali possono essere esclusi e per 
quali motivazioni. Inoltre si cercherà di spiegare come trasportare i contenuti dei 
requisiti nelle organizzazioni per ottenere un Sistema di Gestione per la Qualità 
efficace (ed anche efficiente) valido per ottenere la certificazione ISO. 
Nel capitolo terzo si definirà e progetterà un sistema informativo utile allo 
sviluppo ed al continuo miglioramento di un Sistema di Gestione per la Qualità 
specificando via via i passi per la sua costruzione: dalla creazione del database 
all’implementazione di un’applicazione Web mediante l’utilizzo di appositi 
strumenti software di supporto. 
Nel capitolo quarto si evidenzieranno le modifiche alla norma che sono state 
effettuate verso la fine del 2008, descrivendo le differenze createsi con la 
precedente ISO 9001 ed i miglioramenti proposti. 
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Capitolo Primo 
 
 
 
Introduzione alle Vision 2000 
 
 
Nel primo capitolo si cercherà di comprendere cosa sono le norme Vision 
2000, introducendo la gestione per la qualità e chiarendo come possano essere 
utili all’impresa, spiegando quali tipi di vantaggi esse possano apportare se 
utilizzate con un giusto metodo.  
Si approfondirà inoltre, anche la storia che ha portato alle normative presenti 
oggi ed il sistema che permette di ottenere la certificazione ISO 9001, 
specificando quali enti sono autorizzati ad emetterla e quale documentazione è 
necessaria per ottenerla. 
 
1.1 Che cosa sono le Vision 2000 
 
I Sistemi di Gestione per la Qualità Vision 2000 rappresentano l’evoluzione dei 
precedenti modelli normativi basati sull’assicurazione qualità del 1994, 
introducendo le organizzazioni verso la gestione totale della qualità (TQM). Il fine 
di queste norme internazionali non intende perseguire l’uniformità delle strutture 
di gestione, né della relativa documentazione, ma condurre e far funzionare con 
successo un qualsiasi ente che richiede una gestione sistematica e trasparente. Il 
successo dipende dall’attuazione e dal mantenimento di un sistema di gestione 
concepito per migliorare con continuità l’efficacia e l’efficienza delle prestazioni 
dell’organizzazione, tenendo conto delle esigenze di tutte le parti interessate 
(clienti, utenti, personale coinvolto, etc.), (Di Biase, 2004). 
ISO 9000 (le Vision 2000) quindi è un termine generico che identifica una 
serie di norme e linee guida sviluppate dall’ISO, riconosciute a livello 
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internazionale, che propongono un modello di gestione per la qualità utile per 
organizzare e tenere sotto controllo i processi aziendali indirizzandoli, come già 
citato, alla soddisfazione di tutte le parti interessate. 
Le norme ISO 9000 si distinguono per avere le seguenti caratteristiche: 
 sono generali, univoche ed universali: la loro applicabilità prescinde dalla 
dimensione dell’azienda e dallo specifico settore industriale o economico; 
 definiscono cosa l’azienda deve fare e non il modo in cui deve essere fatto; 
 sono complementari e non alternative alle norme tecniche di uno specifico 
prodotto/servizio. 
Esse sono usate come modello di riferimento: 
 nei contratti tra clienti e fornitori; 
 per la qualificazione e selezione dei fornitori da parte di grosse 
committenze pubbliche e private; 
 per la certificazione da parte di un organismo indipendente. 
L’adozione di tali direttive è volontaria, la certificazione è rilasciata da enti di 
certificazione super partes coordinati da associazioni internazionali che 
garantiscono l’equivalenza delle certificazioni rilasciate nei diversi Paesi, 
riconosciute e adottate in più di 93 nazioni nel mondo. 
La gestione per la qualità, così come intesa dalla normativa Vision 2000, si 
basa su otto principi cardine, di seguito elencati: 
a) Orientamento al cliente: le organizzazioni dipendono dai propri clienti e 
dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, anche al di là di 
quanto richiesto espressamente, cercando di soddisfare i loro requisiti e 
mirando a superare le loro stesse aspettative (Di Biase, 2004); 
b) Leadership: i dirigenti stabiliscono unità di intenti e di indirizzo 
dell’organizzazione, costituendo un’unità di direzione in tutta l’impresa. 
Dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno aperto e cooperativo che 
coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi 
dell’organizzazione, guidando e proponendo più che dando ordini; 
c) Coinvolgimento del personale: permette di porre le loro capacità al servizio 
dell’organizzazione. Occorre proporre obiettivi ed attività coerenti con le 
capacità e le aspettative dei collaboratori, sviluppare a fondo le loro capacità 
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potenziali e incoraggiare nuove soluzioni, anche innovative, per lo sviluppo ed 
il miglioramento;  
d) Approccio per processi: un risultato desiderato si ottiene con maggiore 
efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come dei processi, 
identificando ed analizzando i più importanti perché diano i risultati voluti, 
gestendo le risorse in funzione delle esigenze relative agli obiettivi dei 
processi;  
e) Approccio sistemico alla gestione: identificare, capire e gestire processi tra 
loro correlati; contribuisce all’efficacia e all’efficienza dell’organizzazione nel 
conseguire gli obiettivi, verificando la coerenza, la stessa efficacia ed 
efficienza di tutti gli elementi dei vari sottoinsiemi aziendali (personale, 
norme e procedure, ambiente e processi);  
f) Miglioramento continuo: il perfezionamento delle prestazioni complessive 
dovrebbe essere un obiettivo permanente dell’organizzazione, confrontandosi 
sempre con i migliori nel proprio campo (Benchmarking) e confrontando i 
risultati dei processi con gli obiettivi del cliente;  
g) Decisioni basate su dati di fatto: scelte effettuate sull’analisi di dati e di 
informazioni, verificando che esse siano sempre corrette, sufficienti e 
tempestive, analizzandole coerentemente con gli obiettivi del miglioramento 
continuo (Chiarini, 2003);  
h) Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori: sono relazioni che migliorano 
la capacità di creare valore, mettendo in comune le rispettive competenze e 
capacità. Questo rapporto deve essere proposto anche ai propri clienti e 
riportare questi concetti all’interno dell’azienda nei rapporti fra processi.  
 
In concreto le Vision 2000 (la serie ISO 9000:2000) sono una famiglia di 
norme, con funzione di riferimento per tutti gli enti che vogliono sviluppare i 
Sistemi Qualità, suddivisibile in quattro grandi raccolte normative: 
1) UNI EN ISO 9000:2000 “Sistemi di Gestione per la Qualità – 
Fondamenti e terminologia”: descrive i fondamenti di Sistemi di Gestione 
per la Qualità e ne definisce i relativi termini. Essa può essere utilizzata 
per scopi interni oppure come modello per arrivare alla certificazione. 
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2) UNI EN ISO 9001:2000 “Sistemi di Gestione per la Qualità – Requisiti”: 
specifica i requisiti che deve avere un Sistema di Gestione per la Qualità di 
un’organizzazione che intende dimostrare la sua capacità di fornire 
prodotti che ottemperino ai requisiti previsti e che desidera accrescere la 
soddisfazione dei propri clienti. 
3) UNI EN ISO 9004:2000 “Sistemi di Gestione per la Qualità – Linee di 
guida per il miglioramento delle prestazioni”: fornisce le linee guida per 
le organizzazioni che desiderano andare oltre la semplice soddisfazione 
dei requisiti indicati nella ISO 9001 e puntano al miglioramento continuo 
delle prestazioni, fornendo orientamenti per obiettivi a più ampio raggio. 
4) UNI EN ISO 19011:2003 “Sistemi di Gestione per la Qualità – Linee 
guida per gli audit dei Sistemi di Gestione per la Qualità e/o l’ambiente”: 
norma per la conduzione degli audit (di parte prima, seconda, terza) sui 
Sistemi di Gestione per la Qualità e l’ambiente, da eseguire sia 
separatamente che congiuntamente (Ughetto, 2005). 
La UNI EN ISO 9001:2000 e la UNI EN ISO 9004:2000 (d’ora in avanti 
chiamate per comodità ISO 9001 e ISO 9004), hanno una struttura identica ed i 
singoli punti hanno lo stesso titolo anche se il contenuto di ogni punto è relativo 
agli obiettivi specifici delle due norme. In questo testo si approfondirà soprattutto 
la normativa ISO 9001 perché è sufficiente per ottenere la certificazione, quindi è 
di principale interesse per le organizzazioni, di qui anche per il futuro sistema 
informativo che si intende sviluppare in questo lavoro. 
 
1.2 Il sistema e gli enti per la certificazione 
 
L’autocertificazione è una pratica in via di estinzione nei rapporti fra le parti e 
con essa anche l’attestazione da parte dell’azienda cliente alla quale si deve 
fornire (certificazione di parte seconda), per motivi evidenti. La vera 
certificazione di conformazione è l’atto mediante il quale una terza parte 
indipendente dichiara che, con ragionevole attendibilità, un determinato prodotto, 
processo (in questo caso un Sistema Qualità) è conforme ad una specifica norma o 
altro documento normativo (la ISO 9001). Sono stati quindi creati degli 
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organismi/enti indipendenti per valutare la conformità alla norma ISO 9001 e 
controllare il mantenimento di tale conformità. Questi organismi sono a loro volta 
certificati (accreditati) da altri enti super partes, secondo norme che ne regolano 
la loro attività e deontologia. In Italia, a seguito di una convenzione UNI-CEI, è 
nato nel maggio del 1990 il SINCERT (Sistema Nazionale per l’Accreditamento 
degli Organismi della Certificazione), ente che rilascia gli accreditamenti, 
iscrivendo gli organismi in un apposito registro (vedere Figura 1.1). La 
certificazione di conformità alla norma ISO 9001, rilasciata ad un’azienda, 
dovrebbe perciò assumere lo stesso valore, internazionalmente riconosciuto ed 
indipendente dall’organismo di certificazione che la rilascia, essendo questo 
ultimo accreditato secondo una norma unica europea, la EN 45012. Nella pratica 
le organizzazioni scelgono l’organismo per la certificazione in base al prestigio, 
alla presenza o meno in determinati mercati geografici e a “suggerimenti” da parte 
dei clienti. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 1.1: il sistema italiano per la certificazione (fonte: Chiarini) 
Sincert 
Organizzazioni 
Organismi di 
certificazione 
Accreditamento 
EN 45012 
Certificazione 
 ISO 9001 
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La normazione a livello internazionale viene svolta da diversi enti quali l’ISO, 
il CEN, l’UNI, già stati citati precedentemente, la cui funzione è quella di 
elaborare norme a diversi livelli (mondiale, europeo e italiano). Tradizionalmente 
l’attività normativa e sempre stata divisa in due parti: una relativa al mondo 
elettrico ed una ai restanti settori.  
In cima alla piramide (vedere Figura 1.2) della normazione troviamo l’ISO 
(International Standard Organization) e l’IEC (International Electrotechnical 
Commission), il cui compito molto nobile è quello di promuovere norme a valore 
mondiale. L’ISO è stato fondato a Londra  nel 1947 ed oggi conta oltre 20.000 
esperti dei vari settori industriali, che si riuniscono in più di 200 comitati tecnici. 
A livello europeo troviamo il CEN (Comitè Europèen de Normalisation) ed il 
CENELEC (relativo alla parte elettrica) il cui compito è quello di armonizzare le 
norme dei paesi UE.  
A livello nazionale italiano troviamo l’UNI-CEI (Ente italiano per 
l’unificazione e Comitato elettronico italiano). Secondo la normativa sopra citata 
rappresenta l’Italia e partecipa quindi sia ai tavoli del CEN/CENELEC che 
dell’ISO/IEC (Chiarini, 2003). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 1.2: il rapporto fra enti normatori (fonte: Chiarini) 
 
1.3 Vantaggi dei Sistemi di Gestione per la Qualità 
 
Le numerose organizzazioni che puntano all’adozione dei requisiti ISO 9001 si 
possono suddividere, a grandi linee, in due categorie: 
Mondo 
Italia 
 
Europa 
ISO/IEC 
UNI/CEI 
CEN/CENELEC