Capitolo 1. Progettare per la qualità
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1 – Progettare per la qualità
1.1 – La qualità
Il termine qualità viene definito in molti modi. La norma la definisce come “grado in cui un insieme
di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti”
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, altri invece la interpretano come una o più
caratteristiche che il prodotto o il servizio deve possedere. Fatto sta che oggigiorno la qualità è diventata
uno dei fattori più importanti nel processo di decisione del consumatore, quando si tratta di scegliere tra
beni o servizi in concorrenza tra di loro. Si tratta di un elemento assai complesso e di vasta portata,
indipendentemente dal fatto che il consumatore sia rappresentato da un singolo individuo, o da
un’organizzazione industriale; conseguentemente comprendere e migliorare la qualità è un elemento
decisivo per raggiungere il successo nell’impresa produttiva, per la crescita ed il miglioramento della
propria posizione nel mercato. A fronte dell’investimento impiegato per il miglioramento della qualità si
assiste ad un incremento dei profitti, qualora tale miglioramento abbia successo e costituisca una parte
integrante della strategia produttiva complessiva.
1.2 – Concetti e punti di vista sulla qualità
Come già detto in precedenza, non è possibile dare un’unica definizione di qualità che sia idonea
per ogni circostanza. Basti pensare, per esempio, quanto siano diverse le opinioni della gente circa la
qualità di un quadro, di un fast-food, di un programma televisivo, di un albergo, dei risultati di una ricerca,
o di un corso di formazione, ecc..
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UNI EN ISO 9000:2005, punto 3.1.1.
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Alla base di queste disparità di opinione vi è il fatto che tutti noi tendiamo a guardare alle cose in maniera
diversa ed a valutare le caratteristiche inerenti la qualità dal nostro punto di vista. Punto di vista che può
cambiare da cosa a cosa ed anche nel tempo per la stessa cosa. L’interpretazione che ne dà David
Garvin, professore di Business Administration alla Harvard Business School, si basa sull’esistenza di
cinque diversi approcci per la definizione della qualità:
ξ la qualità come eccellenza innata, cioè semplicemente il meglio, qualcosa del tutto speciale. Questa
prospettiva di eccellenza in materia di qualità, che risale al trattato di Platone sulla “Bellezza”, implica
che la qualità di un oggetto, di un servizio, di una persona o di un sistema possa essere capita o
apprezzata unicamente facendo un confronto con elementi che possiedono le stesse caratteristiche.
Questo è l’approccio trascendente o filosofico alla qualità. È la prospettiva più tradizionale, ma anche
quella meno operativa per quanto riguarda la qualità;
ξ la qualità basata su attributi misurabili. Questo approccio implica che la qualità possa essere
esattamente ed obiettivamente misurata e che, per un determinato attributo, “superiore” corrisponda
a “migliore” e, solitamente, anche a più costoso. Si tratta dell’approccio alla qualità basato sul
prodotto; si presume che la qualità possa essere misurata entro un particolare quadro di riferimento;
ξ la qualità in quanto conformità ai requisiti. Da questo punto di vista, si ritiene che la qualità esista
quando i prodotti ed i servizi sono generati conformemente alle specifiche ed alle richieste; eventuali
deviazioni implicano una riduzione della qualità. A volte questo approccio nei confronti della qualità
viene detto approccio basato sulla produzione, pur essendo applicabile anche ai servizi. Potrebbe
essere più appropriato usare l’espressione qualità orientata al processo: è il processo che garantisce
la qualità del prodotto finito;
ξ qualità intesa come idoneità allo scopo. In tal senso, la qualità viene definita essenzialmente dal
punto di vista dell’osservatore ed è considerata come un certo grado di soddisfazione del
cliente. Se si entra in un fast-food per pranzare, le aspettative sono diverse da quelle che avrei
se andassi a cena in un ristorante di lusso; tuttavia, in ambedue le situazioni si può rimanere
molto soddisfatti. Si tratta dell’approccio alla qualità basato sull’utente o sul cliente, che può
essere definito come il soddisfacimento delle aspettative del cliente;
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ξ la qualità può essere definita anche in termini di rapporto prestazione/prezzo: prestazioni ad un
prezzo accettabile e/o conformità ad un costo accettabile. È quanto si può definire come approccio
alla qualità basato sul valore. Si tratta del tipo di approccio normalmente adottato dalle associazioni di
consumatori per confrontare tra loro prodotti e servizi. Ciò che importa è il beneficio relativo rispetto al
costo.
E’ importante sottolineare che questi diversi modi di considerare la qualità dei beni commerciali e dei
servizi possono essere applicati anche a moltissimi altri processi e sistemi (per esempio, la qualità
dell’ambiente, la qualità della vita, la qualità dell’istruzione e della formazione).
Questa molteplicità di definizioni giustifica così l’esistenza dei contrasti di opinione sul concetto di qualità
che emergono fra gli uomini di marketing e quelli di produzione. Per risolvere il problema della
conflittualità tra le varie scuole di pensiero, Garvin
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propone otto parametri caratteristici della qualità che
possono costituire uno schema di riferimento condiviso:
1. Prestazione: il prodotto compie il lavoro o la funzione richiesta? I potenziali acquirenti spesso
valutano un prodotto destinato a specifiche funzioni osservando come le compie;
2. Affidabilità: con quale frequenza il prodotto si guasta? Prodotti complessi richiedono solitamente
alcune riparazioni nel corso della loro attività;
3. Durata: quanto dura un prodotto? Questa componente si riferisce all’effettiva durata di servizio del
prodotto. Ovviamente gli acquirenti desiderano un prodotto che fornisca prestazioni soddisfacenti per
un lungo periodo;
4. Manutenibilità: quanto facilmente un prodotto può essere riparato? Ci sono molte produzioni in cui il
punto di vista dell’acquirente sulla qualità è direttamente influenzato dalla rapidità ed economicità con
cui si può effettuare un’attività di manutenzione o di riparazione;
5. Aspetti formali: come si presenta un prodotto? Questo è l’aspetto esteriore del prodotto, che spesso
comprende fattori quali lo stile, il colore, la forma, le alternative di confezionamento, le caratteristiche
tattili ed altri aspetti tangibili;
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Montgomery D., “Controllo statistico della qualità”, Milano, McGrah-Hill, 2005.
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6. Funzionalità: che cosa fa un prodotto? Solitamente, gli acquirenti associano un’alta qualità del
prodotto con il fatto che esso fornisca prestazioni in più rispetto alla concorrenza;
7. Livello di qualità percepito: qual’è la reputazione dell’azienda produttrice o del suo prodotto? In molti
casi gli acquirenti fanno riferimento alla reputazione di un’azienda per valutare la qualità dei suoi
prodotti. Tale reputazione è molto influenzata dai guasti del prodotto che si rendono altamente visibili
al pubblico o che richiedono ritiri del prodotto stesso, ed anche dal modo in cui l’acquirente viene
trattato quando si presenta un problema relativo alla qualità. Qualità percepita, lealtà dell’acquirente e
ripetizione dell’acquisto sono elementi strettamente collegati;
8. Conformità alle normative: un prodotto è stato fatto esattamente com’era previsto nella
progettazione? Di solito si pensa ad un prodotto di alta qualità come a quello che possiede
esattamente le caratteristiche richieste.
1.3 – Cenni storici sulla qualità
Il concetto di qualità ha subito delle grandi variazioni nel tempo ed affonda le proprie radici in
tempi piuttosto antichi; qui di seguito andrò ad analizzare quelli che ritengo siano i 7 periodi storici più
significativi per la definizione di tale concetto
1. il Codice Hammourabi;
2. Roma ed i greci;
3. il medioevo;
4. l’era industriale e Taylorismo;
5. la seconda guerra mondiale;
6. il dopo guerra ed il Giappone;
7. l’era attuale.
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1.3.1 - Il Codice Hammourabi (XVIII a.c.)
Attorno al 1700 a.C. il re di Babilonia Hammourabi prescrisse, per le proprie province, norme in
ogni campo della vita sociale e le sue leggi sono conservate nel cosiddetto Codice di Hammourabi:
queste hanno rappresentato un enorme passo avanti per l'umanità, sia verso una primitiva
democratizzazione della società, sia come
testimonianza storica, che per il riconoscimento
intrinseco delle disparità socio-economiche esistenti
già all'epoca fra le varie classi. Quello che si vede qui
a fianco è una parte del Comdex di Hammourabi che
spiegava in modo meticoloso la procedura per
realizzare una costruzione nella maniera corretta,
evitando così possibili difettosità.
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1.3.2 - Roma ed i Greci
Ai tempi dei romani l'evoluzione dell'attività metrologica, la costruzione di nuovi strumenti di
misura, l'affidabilità e la precisione crescente, richiesta dalla necessità di misurazione e dalla
confrontabilità delle varie misure rilevate, comportò ben presto la necessità di creare definite unità di
misura.
I relativi campioni di riferimento, nonché i metodi di fabbricazione di tali campioni ben definiti e governati
da procedure scritte, furono realizzati per la prima volta dagli antichi greci.
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“Grande enciclopedia curcio”, Bergamo, ITAG, 1966.
Figura 1.1 Codice di Hammourabi
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