La convergenza tra Intranet ed ERP come paradigma per il supporto dinamico ai processi aziendali

vi Sintesi
Breve Introduzione ai sistemi ERP
I Sistemi Gestionali Integrati rappresentano una delle piu` recenti evoluzioni
nell’ambito delle tecnologie informatiche a supporto dei processi gestionali.
Direttamente discendenti da una serie di pacchetti di informatizzazione intra-
sfera e inter-sfera, ovvero limitati all’integrazione di specifiche aree funzionali
dell’impresa o di raccordo tra due diverse aree, i sistemi ERP si propongono
di offrire una visione unitaria, ma modulare dell’impresa.
La visione e` “unitaria” in quanto il sistema informativo e` unico nell’impresa,
e puo`, almeno in potenza, trattare ogni aspetto del funzionamento dell’impre-
sa. Il sistema e` “modulare” in quanto per un’impresa e` possibile prevedere
l’installazione separata delle diverse componenti del sistema in momenti sepa-
rati, consentendo la diluizione dell’investimento e la scelta delle funzioni da
supportare con il sistema.
L’introduzione di una suite per la gestione integrata dell’impresa di ti-
po ERP, modifica sostanzialmente l’assetto del sistema informativo azien-
dale, introducendo alcune caratteristiche distintive, tra le quali vanno men-
zionate l’unicita` dell’informazione, lestensione e modularita` funzionale e la
prescrittivita`.
Questi aspetti vanno a costituire un vero e proprio paradigma di funzio-
namento dei Sistemi Gestionali Integrati, che, secondo alcuni autori [Bracchi
e altri 2005], puo` essere chiamato “paradigma ERP”.
Tali caratteristiche, ma particolarmente la terza, impongono all’impresa
che intenda implementare strumenti di supporto di questo genere, la creazione
di un processo specifico di cambiamento organizzativo e di parametrizzazione
dell’applicativo. Per prescrittivita` si intende, infatti, la normazione dei pro-
cessi gestionali derivante dal modello funzionale incorporato nel software. Il
divario fra prescrizione del sistema gestionale e modello funzionale delle im-
prese e` variabile, ma all’interno dello sviluppo di un sistema ERP spesso si
rendono necessarie alcune modifiche organizzative, che possono comportare,
come descritto nel paragrafo successivo, dei vantaggi per l’impresa: il divario
tra ERP e organizzazione viene analizzato mediante una gap analysis. Dai
risultati dell’analisi emergeranno i possibili progetti di cambiamento organiz-
zativo per attuare le modifiche sui processi gestionali e i possibili progetti di
vii
sviluppo software per modificare la suite ERP.
La presenza di un profondo divario tra sistema gestionale e organizzazione,
derivante da una non accurata progettazione puo` portare a forti, e potenzial-
mente fatali, inefficienze. Tali inefficienze possono pero` anche generarsi nel
tempo, per modifiche al posizionamento competitivo dell’impresa, per cambia-
menti organizzativi o altro: l’adeguamento del sistema ERP per seguire tali
modifiche e` un’attivita` complessa, che richiede forti investimenti di riparame-
trizzazione da parte dell’impresa. Questo elemento rende i sistemi di tipo ERP
fondamentalmente rigidi.
Breve introduzione alla Intranet
Le prime applicazioni di tecnologie di tipo Internet in azienda, caratteriz-
zate quindi da accesso limitato ai soli membri dell’organizzazione, risalgono
ai primi anni ‘90. Esistono molteplici definzioni di “Intranet”, che spaziano
da una visione puramente tecnologica (Intranet esclusivamente come rete ad
accesso limitato) ad una funzionale (Intranet come insieme di strumenti web
in un ottica B2E1). Volendo riassumere le differenti visioni presenti in let-
teratura, si potrebbe definire un’Intranet semplicemente come l’insieme delle
applicazioni basate su tecnologie web erogate attraverso la rete aziendale e
rivolte ai membri dell’organizzazione.
L’utilizzo delle Intranet in azienda ha attraversato diverse fasi, da quella
esclusivamente di “bacheca elettronica” attraverso la quale veicolare informa-
zioni di carattere puramente istituzionale, fino a diventare uno strumento di
gestione della conoscenza e di gestione dei processi aziendali. Attualmente, so-
no identificabili alcune funzionalita` di “base” e alcune funzionalita` “avanzate”
[Osservatorio Intranet Files 2002].
Tra le funzionalita` di base e` possibile annoverare la gestione documentale,
l’integrazione delle applicazioni, il motore di ricerca, il supporto alla tasso-
nomia e la personalizzazione dell’accesso alle informazioni. Le funzionalita`
avanzata, invece, attengono principalmente agli strumenti di groupware, ov-
vero alla collaborazione e comunicazione tra i dipendenti, agli strumenti di
1Business to Employee - Azienda verso dipendente
viii Sintesi
gestione della conoscenza (Knowledge management), agli strumenti di tipo
self-service fino alla gestione dei processi e dei cicli di lavoro (workflow).
Le applicazioni Intranet sono caratterizzate da uno sviluppo piu` semplice
e in tempi ridotti. Inoltre, a causa dell’attuale onnipresenza di strumenti web,
anche i tempi di apprendimento da parte dei membri dell’organizzazione sono
piu` rapidi. Nel complesso le Intranet sono strumenti che portano flessibilita` e
semplificazione a livello aziendale.
Prospettive di avvicinamento
Valutando l’offerta da parte di fornitori di soluzioni gestionali e di suite
per l’implementazione di Intranet in azienda, e` risultato evidente un processo
di convergenza.
Dal lato ERP, aumenta la tendenza ad erogare i contenuti attraverso stru-
menti web. Gli attori attivi in entrambi i comparti tendono a correlare tale
erogazione dei contenuti con strumenti di gestione documentale, arricchendo
i dati. In quest’ambito cresce l’orientamento dell’ERP a supportare la “per-
sona” piuttosto che esclusivamente il processo, con strumenti di profilazione,
per adeguare il contenuto informativo all’utente. Spesso, sono anche fruibili
via web strumenti quale il BPM - Business Process Management destinati a
gestire e modificare i processi.
Dal lato Intranet, analogamente, vi e` un maggiore interesse alle tematiche
di processo: sempre piu` spesso sono presenti, oltre a “connettori” a sistemi
legacy , anche strumenti di riprogettazione di processo. Attraverso questi stru-
menti i processi possono essere ridefiniti (ed eventualmente simulati) agendo
sul workflow (“routing”) degli stessi.
Poiche` si osserva un sempre maggiore diffondersi di entrambi i tipi di stru-
menti2 e la convergenza e` un fenomeno in atto si e` determinato di procedere
ad uno studio piu` approfondito del fenomeno.
2Secondo i dati disponibili da fonti ISTAT ([Nascia 2005]) circa il 30% delle imprese
italiane e` dotato di uno strumento qualificabile sotto il nome di Intranet, mentre si stima
che nell’Unione Europea oltre il 50% delle imprese ha almeno un modulo ERP e che oltre il
35% li usi in tre o piu` aree funzionali [Bracchi e altri 2005]
ix
Metodologia di analisi
All’interno di questa ricerca, si e` ritenuto che le domande cui il presente la-
voro e` chiamato a fornire una risposta, in quanto non sufficientemente trattate
all’interno della letteratura specifica dell’argomento siano:
• Stante la presenza diffusa di sistemi gestionali integrati e di strumenti
web, esiste la possibilita` di una ulteriore integrazione?
• Esistono e quali sono i benefici derivanti da questa integrazione?
• Quali sono gli approcci possibili per le imprese per ottenere questi van-
taggi?
Per procedere all’analisi e` stato utilizzato il metodo dei casi di studio. In
[Yin 1984], infatti, si afferma che qualora la ricerca avvenga in una logica
“esplicativa” domande del tipo “come” e/o “perche`” necessariamente il focus
e` orientato al presente (gli eventi sono contemporanei) e il controllo sugli eventi
e` limitato, per cui la scelta dovrebbe orientarsi su “storie” o su “case study”.
In alternativa e` possibile ricorrere ad una logica sperimentale.
Alla luce di queste considerazioni per le ricerche dell’Osservatorio Intranet
Files, all’interno del quale si colloca questo lavoro, si e` storicamente deter-
minato di procedere tramite la metodologia basata sui casi di studio: una
determinazione analoga e` stata, quindi, presa per il presente lavoro. In parti-
colare, mentre nell’Osservatorio si trattano tutti i temi inerenti il “fenomeno
Intranet”, in questa ricerca vengono approfondite le questioni riguardanti le
conseguenze e le strategie derivanti dal processo di integrazione tra la Intranet
e i Sistemi Gestionali Integrati.
Il campione di imprese oggetto dell’analisi e` costituito da societa` medio
grandi (numero di dipendenti superiore alle 95 unita`) che sono dotate di una
infrastruttura Intranet da alcuni anni. I casi sono stati analizzati prima se-
condo l’approccio della replicazione teoretica (cfr. par. 6.2.2) e poi, per un
campione piu` ristretto si e` proceduto ad un’analisi piu` approfondita. Le due
fasi della ricerca sono qui presentate, offrendo quindi sia un panorama generale
delle Intranet, sia alcune conclusioni scaturite dall’analisi focalizzata di alcuni
casi “eccellenti”.
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Strumenti per l’analisi
I casi di studio sono stati redatti a seguito dell’erogazione alle imprese
di un questionario e di una o piu` interviste con i responsabili dell’iniziativa
Intranet o con i direttori dei Sistemi Informativi. Il questionario e le interviste
rispecchiavano le tre “anime” dell’Osservatorio:
• strategica si e` cercato di determinare quali fossero gli obiettivi e i
processi supportati, il modello di business e le funzionalita` offerte, le
priorita` dell’iniziativa, l’entita` degli investimenti e le criticita` incontrate;
• tecnologica per determinare il panorama informativo esistente in ter-
mini di piattaforme tecnologiche, modalita` di implementazione, disponi-
bilita` e tipo di sistemi gestionali integrati (ERP), approcci e dinamiche
di sviluppo;
• organizzativa per comprendere le soluzioni di gestione e presidio del-
l’iniziativa e dei contenuti, gli approcci allo sviluppo e i metodi di valu-
tazione dell’iniziatva.
A supporto dell’analisi sono stati utilizzati due modelli sviluppati negli
scorsi anni nelle precedenti ricerche del gruppo di lavoro [Osservatorio Intranet
Files 2002; 2004]. In particolare e` stato utilizzato un modello per la valutazione
della copertura funzionale della Intranet ed uno per analizzare la strategia
tecnologica utilizzata.
Modello proposto
Attraverso l’analisi delle informazioni dedotte, trattate in una logica itera-
tiva di “explanation building”, e` stato possibile ricondurre le realta` analizzate
in un quadro teorico. Il modello prevede due dimensioni di integrazione: la
prima attiene al livello di supporto che l’insieme dei due strumenti puo` offrire
ai processi dell’impresa; la seconda si riferisce alla configurazione tecnologica
che rende possibile il “dialogo” tra i due sistemi.
xi
Livello di supporto
L’integrazione tra sistemi Intranet e ERP puo` svilupparsi secondo tre “li-
velli” fondamentali:
• fruizione dei dati strutturati contenuti nei sistemi ERP attraverso il web;
• arricchimento dei dati strutturati con informazioni non strutturate pro-
venienti dai membri dell’organizzazione;
• reingegnerizzazione dei processi aziendali tramite l’utilizzo della tecno-
logia web, per mezzo di strumenti di BPM (Business Process Manage-
ment).
L’introduzione di questi livelli di integrazione consente di cogliere i princi-
pali benefici che impattano sui processi aziendali, verificandone la progressiva
flessibilita` organizzativa che viene a crearsi.
A livello piu` semplice e` possibile utilizzare le tecnologie Intranet per acce-
dere alle informazioni contenute nel sistema gestionale integrato. Da un punto
di vista tecnico, questa soluzione presenta diversi vantaggi tra i quali la sempli-
ficazione della manutenzione delle postazioni remote che hanno esclusivamente
necessita` di un comune browser. Da un punto di vista organizzativo, invece,
l’implementazione di un sistema ERP piu` Intranet consente di raggiungere piu`
facilmente gli obiettivi di aumento dell’efficienza, aumento del grado di auto-
nomia dei membri dell’organizzazione e accesso diretto alle informazioni per
supportare le decisioni, grazie anche alla personalizzazione dei dati mostrati,
in un’ottica di profilazione.
Se l’integrazione tra i Sistemi Gestionali Integrati e la Intranet e` piu` profon-
da e prevede l’erogazione di contenuti non strutturati assieme ai dati presenti
nel sistema ERP, aumentando cos`ı il flusso informativo ricevuto dall’utente, si
e` in presenza di un livello di integrazione di “arricchimento”.
Per “informazione non strutturata” in questo ambito si intendera` un qual-
siasi tipo di informazione che non e` contenuta, e non e` formalizzabile, al-
l’interno di una base di dati. Possono essere considerate informazioni non
strutturate dei report, dei messaggi di posta elettronica, delle statistiche, delle
presentazioni e molt altri “contenitori” della conoscenza aziendale.
xii Sintesi
Il terzo livello al quale l’impresa puo` accedere in termini di integrazione tra
sistemi ERP e applicazioni web-Intranet e` quello dell’accedere alla facolta` di
reingegnerizzare i processi aziendali.
Tale reingegnerizzazione puo`, come menzionato, avvenire in due modalita`:
• riprogettazione “una tantum”;
• riprogettazione “continua”.
Per riprogettazione una tantum o spot si intende la modifica dei processi
che avviene per effetto dell’introduzione di nuovi strumenti, che non abilita
pero` ulteriori cambiamenti. Se invece il nuovo sistema consente di modificare la
sequenza di attivita` anche in momenti diversi e senza che la modifica avvenga in
maniera “traumatica”, con pesanti e costose modifiche al sistema informativo,
si e` in presenza di un sistema integrato a livello di riprogettazione continua.
Configurazione tecnologica
Perpendicolarmente con i posizionamenti precedenti e` stato possibile indi-
viduare tre configurazioni tecnologiche di supporto alla integrazione: Sistemi
Collegati, Sistemi Comunicanti e Sistema Unico3.
(a) Sistema collega-
to
(b) Sistema comunicante (c) Sistema Unico Dinamico
Figura 1: Approcci tecnologici
3Per la definizione dei diversi approcci tecnologici all’integrazione si e` fatto largo uso del
“C-Model”, strumento sviluppato dall’Osservatorio Intranet Files nel corso delle ricerche de-
gli anni precedenti. Per informazioni di maggiore dettaglio si faccia riferimento al paragrafo
4.4
xiii
Nei sistemi collegati i dati del Sistema Gestionale Integrato sono mostrati
all’interno di una interfaccia web separata dal resto della Intranet o “incapsu-
lata” all’interno di pagine esistenti. I dati non vengono trasformati rispetto al
loro stato sul sistema gestionale integrato: accedere via terminale al sistema o
attraverso il web e` sostanzialmente la stesa cosa, dal punto di vista dell’utente.
In questo caso i dati vengono “importati” all’interno di applicazioni sulla
Intranet che possono modificarli e reinviarli indietro. La Intranet sostituisce
quindi la modalita` tradizionale di accesso ai Sistemi Gestionali, sfruttando lo
strato di “integrazione” per collegarsi al gestionale e lo strato di presentazione
(condiviso tra le varie applicazioni presenti) per mostrare i dati. E´ la soluzione
spesso adottata da quelle imprese che dichiarano di voler “mantenere i sistemi
ERP nel back-end e usare la Intranet come front end”.
Il Sistema Unico Dinamico e` caratterizzato dalla gestione integrata del-
la Intranet e dei sistemi ERP, con l’aggiunta di uno strato per la gestione
dei processi aziendali (BPMS), che ha il compito di allineare ai cambiamenti
del contesto l’organizzazione, adattando i sistemi esistenti e consentendo una
agevole riprogettazione del modo di operare dell’impresa.
Il sistema unico dinamico puo` essere realizzato sia considerando il BPMS
come un servizio comune, ovvero come un’applicazione paritaria nei confronti
dei sistemi ERP, sia come un vero e proprio modo per realizzare il C-model,
attribuendo completamente a questo sistema il ruolo di “guscio” delle applica-
zioni: nei confronti dell’utente il BPMS fornisce i servizi di interfaccia grafica,
mentre nel livello inferiore si occupa dell’integrazione dei dati nei vari database.
Matrice di flessibilita`
E´ stato possibile anche individuare una correlazione tra i due elementi,
considerando i vari processi che attraversano l’impresa, questo consente di
individuare alcune strategie, tipicamente di tipo reattivo o proattivo per l’im-
plementazione della Intranet. Se nella strategia di tipo proattivo il cambia-
mento e` guidato da un superiore assetto tecnologico che anticipa le esigenze
informative, in quello reattivo avviene il contrario.
In questo particolare momento storico, caratterizzato da una diffusa diffi-
colta` delle aziende dovuto al generale momento di rallentamento del ciclo eco-
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Figura 2: Posizionamento delle Intranet, classificate secondo il pro-
cesso piu` significativo presente, rispetto alla configurazione
architetturale e il supporto ai processi
nomico generale, non stupisce osservare una prevalenza di soluzioni reattive.
Pur non presente esplicitamente nel modello, la tematica della governance del-
le iniziative Intranet rappresenta infatti un tema fondamentale nello sviluppo
dei sistemi informativi web-based.
Validazione
Al fine di valutare la bonta` del modello discendente dalle osservazioni sul
campione, questo e` stato applicato su quattro casi specifici. I casi, vengo-
no trattati in termini di funzionalita`, governance e prospettive di sviluppo.
All’inizio una sintetica descrizione dell’impresa e dell’iniziativa funge da in-
quadramento generale dell’iniziativa. L’integrazione con i sistemi ERP viene
evidenziata nell’ambito delle funzionalita`, e viene indicato il livello a cui questa
avviene e l’architettura a supporto alla stessa. Viene poi verificato se l’approc-
cio utilizzato per l’integrazione e` coerente con le indicazioni strategiche previste
all’interno del modello.
Conclusioni
Attraverso la disponibilita` di strumenti web e` possibile acquisire una imme-
diatezza nell’utilizzo che consente l’apertura di nuovi orizzonti di integrazione
xv
organizzativa intra e inter aziendale, che fa si che le tradizionali categorie nel-
le quali vengono catalogati i sistemi informativi divengono, con il passare del
tempo, assai sfumate. In questo lavoro e` stato presentato uno dei possibili
livelli di tale convergenza, attraverso la quale l’Intranet diviene, a tutti gli ef-
fetti, un nuovo strumento gestionale e di riorganizzazione e gestione avanzata
dei processi aziendali, realizzando uno strato di flessibilita` per adeguare l’im-
presa al contesto che cambia. Con questa ricerca, si aprono nuovi orizzonti in
merito alle strutture di governance per guidare le organizzazioni in un contesto
di potenzialmente continue riprogettazioni.
L’avvicinamento tra la Intranet ed i Sistemi Gestionali Integrati non rap-
presenta esclusivamente una nuova modalita`, piu` semplice, di accesso ai dati
aziendali, ma un cambiamento profondo di approccio verso la progettazione
dei sistemi informativi. L’Intranet introduce una visione user centric rispet-
to alla tradizionale centralita` dei processi e coniuga gli strumenti usualmente
destinati alla diffusione della conoscenza con quelli destinati alla gestione: di-
viene quindi, a tutti gli effetti, un nuovo strumento con cui condurre l’impresa,
attraverso il quale monitorare e riprogettare i processi aziendali, realizzando
uno strato di flessibilita` per adeguare l’impresa al contesto che cambia.