La comunicazione interna ed esterna: elemento indispensabile per un servizio sanitario incentrato sul rispetto della risorsa umana

3 
Il motivo di tale interesse è da ricercare nella più 
ovvia delle constatazioni: la comunicazione è l'elemento 
chiave e basilare dell'agire umano e non. Di fatto non esiste 
situazione di interazione senza che non avvenga, comunque, 
una qualche forma di scambio comunicativo. 
Nell'accezione comune il termine comunicazione – 
dal latino communicare, derivato da communis (mettere in 
comune) – indica la capacità di rendere comune, far 
partecipare gli altri di qualche cosa; conferire, infondere, 
trasfondere ad altri o ad altra cosa ciò che è proprio (per lo 
più in riferimento a qualità, condizione, proprietà, stati 
d'animo, sentimenti, idee e pensieri). 
In particolare, nell'ambito delle scienze sociali e del 
comportamento, per comunicazione si intende il processo di 
trasferimento di un'informazione contenuta in un sistema 
“emittente” che, attraverso un mezzo o canale, viene 
trasferito, in modo da provocare una reazione, ad un altro 
sistema denominato “ricevente”. 
Se è vero che la condizione primaria dell'uomo è 
l'interdipendenza, ossia la relazione che unisce ogni uomo 
agli altri uomini (al punto che quando ciò non accade non 
compaiono neanche gli elementi essenziali dell'essere 
4 
uomo) la comunicazione appare la vera dimensione 
sostanziale della condizione umana ed implica la 
reciprocità. Trasmettere o ricevere, farsi capire o 
comprendere sono condizioni sine qua non per esistere 
socialmente. In questo senso la comunicazione e le 
interazioni umane non possono essere separate che 
artificialmente: sul piano dell'esistenza e del vissuto non 
sono che una cosa sola. 
Questo lavoro nasce proprio da questi presupposti che 
si dimostrano ancora più evidenti all'interno 
dell'organizzazione sanitaria ove le prestazioni sono erogate 
da esseri umani per altri esseri umani; quindi la 
comunicazione ne è elemento essenziale ed una sua 
eventuale scarsità o alterazione è alla base di molte 
problematiche che si possono verificare nell'attività 
quotidiana.  
 
5 
CAPITOLO 1 
COMUNICAZIONE E RISORSA 
UMANA 
Basi e strumenti della comunicazione umana 
Definizione e struttura della comunicazione 
Sono state date molteplici definizioni della 
comunicazione; la più semplice e comprensiva è forse 
questa: passaggio di un'informazione da un'emittente ad un 
ricevente. 
Come si può notare tale proposizione definisce, 
genericamente, la comunicazione come scambio di 
messaggi, ossia un processo nel corso del quale sono 
trasmessi dei significati tra persone o gruppi. 
In realtà la questione è più complessa poiché 
possiamo affermare che ogni comunicazione pone almeno 
sette quesiti
1
: 
1. Chi parla? 
                                                 
1
 Cocco G., Tiberio A., Lo sviluppo delle competenze relazionali in ambito 
sociosanitario, FrancoAngeli, Milano, 2005  
6 
2. Cosa dice? 
3. A chi? 
4. Dove? 
5. Come? 
6. Perchè? 
7. Con quale risultato? 
Essa, inoltre, implica una struttura con i seguenti 
elementi: 
1. l'emittente e il ricevente che possono essere una 
o più persone ciascuna o tutte con propri mondi 
percettivi; 
2. il messaggio, ossia qualunque suono, immagine 
o comportamento che viene inviato; 
3. i canali o mezzi di espressione e di trasmissione 
del messaggio, che comprendono sia un sistema di 
segni (linguaggio, gesti, sguardi, atteggiamenti) che 
modalità socio-tecniche (incontri, riunioni, lettere, 
telefono, radio, TV, computer); 
4. il contesto o ambiente in cui avviene la 
comunicazione. 
7 
Analizzando tale struttura si comprende come 
possano esistere numerosi rischi di alterazione (le 
interferenze) a partire dal momento in cui il mittente cerca 
di stabilire una comunicazione con un ricevente, poiché c'è 
dapprima una codificazione (traduzione del senso in segno), 
una trasmissione del messaggio, una decodificazione 
interpretativa, poi la reazione e la risposta del ricevente al 
mittente e, dunque, di nuovo tutte queste operazioni. 
Esaminando più nei particolari gli elementi strutturali 
della comunicazione, possiamo notare che l'emittente è 
l'elemento che trasmette il messaggio. Pur adoperando lo 
stesso vocabolario e lo stesso linguaggio del ricevente, egli 
non dà sempre lo stesso significato alle parole di colui che 
riceverà il messaggio stesso, poiché ognuno concettualizza 
la realtà in base alle proprie esperienze e al proprio mondo 
interiore. 
Di fatto ogni persona usa un proprio codice di lettura 
della realtà e si serve dello stesso codice per trasmettere dei 
messaggi. Non è detto, però, che anche l'altro col quale si 
interagisce abbia lo stesso codice; è necessaria la 
costruzione di una piattaforma comune – un codice comune- 
affinché i messaggi del trasmittente arrivino, con lo stesso 
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significato, al ricevente. Non bisogna mai dimenticare che 
il messaggio è ciò che l'altro recepisce quando si parla (o 
scrive), non ciò che si intende dire. Di fronte ad ogni realtà 
nessuno è in una posizione neutra, in quanto essa si 
seleziona, si percepisce e si interpreta secondo connotazioni 
ben precise formatesi in noi a causa del nostro vissuto, delle 
nostre esperienze, del nostro modo di essere. Di 
conseguenza, nel trasmettere all'altro si può facilmente 
perdere la sintonia perchè diversi ed avere, perciò, una 
relazione comunicativa distorta. 
Ogni comunicazione, ha sottolineato Shannon
2
, viene 
ad essere trasmessa probabilisticamente perchè 
nell'emittente vi è una codificazione del messaggio in 
simboli e nel ricevente una correlativa decodificazione. 
Del resto, è stato opportunamente notato che è nel 
processo di simbolizzazione/desimbolizzazione che si 
stabilisce la probabilità dell'arrivo finale dell'informazione, 
per il fatto che i canali attraverso cui il processo si verifica 
hanno capacità limitata rispetto alla quantità delle 
informazioni ricevute. 
                                                 
2
 Shannon C.E., Weaver W., La teoria matematica delle comunicazioni, Etas 
Kompass, Milano, 1971 
9 
Miller
3
 ha, al proposito, calcolato che nel linguaggio 
parlato (inglese) chi parla produce teoricamente 66 unità di 
informazione (bit) al secondo; la quantità di informazioni 
praticamente ricevuta è invece ridotta, dalla struttura del 
Sistema Nervoso Centrale a soli 8 bit al secondo, quindi con 
uno sfruttamento dei simboli linguistici di appena il 12%. 
È evidente che il messaggio viene ricevuto tanto più 
esattamente quanto più esistono contemporanei canali di 
comunicazione (precedente conoscenza del soggetto, 
sintonia con il suo stato affettivo, uguaglianza negli schemi 
generali di riferimento, visibilità completa dell'interlocutore, 
percezione del suo inconscio) che ridiano al messaggio 
ricevuto parte della ridondanza che aveva in partenza, ma 
tutto ciò è ancora condizionato dal funzionamento 
probabilistico delle proprie soglie percettive e dalla 
familiarità che si ha con l'altro. 
Ne consegue che, in termini funzionali, l'emittente 
affinché risulti efficace nella propria funzione comunicativa 
deve: 
1. individuare il destinatario a cui si rivolge; 
2. scegliere i veicoli coi quali vuole comunicare; 
                                                 
3 Miller A., Language and communication, McGraw-Hill, New York, 1981. 
10 
3. abituarsi a descrivere la realtà nella sua 
fenomenologia (il più oggettivamente possibile dando 
all'altro la possibilità quasi di “vedere” i fenomeni 
così come accadono); 
4. accertarsi che gli strumenti di ricezione del 
destinatario siano in grado di raccogliere fedelmente 
il messaggio; 
5. compilare il messaggio, chiarendo il più 
possibile il significato che si dà alle parole e cercando 
di distinguere i fatti dalle proprie interpretazioni e 
dalle proprie sensazioni o sentimenti. 
Il contesto, sia esso ambiente o situazione in cui 
avviene la comunicazione, influenza il pattern globale di 
comunicazione. 
Generalmente il contesto può essere analizzato sotto 
quattro dimensioni: fisica, psicologica, temporale e sociale. 
Tutte interagiscono e si influenzano reciprocamente. 
Il contesto fisico è l'ambiente entro cui si situa ed 
avviene la comunicazione. Esso esercita sempre 
un'influenza sulla comunicazione, nel senso che può sia 
stimolarla che ostacolarla. Si pensi, ad esempio, 
all'influenza che può avere sull'efficacia della didattica o di 
11 
una conferenza, un'aula fredda e con poca luce o, al 
contrario, un ambiente caldo ed accogliente. 
Per contesto psicologico si indica l'atmosfera entro 
cui si svolge la comunicazione: questa può essere 
caratterizzata da empatia o freddezza emotiva, da serietà o 
umorismo, da formalità o informalità, etc.. 
La dimensione temporale, invece, include sia il tempo 
quotidiano che il tempo storico in cui ha luogo l'atto 
comunicativo. 
La dimensione sociale del contesto, infine, include 
quelle relazioni di status e/o di ruolo che i poli del processo 
comunicativo giocano; gli atteggiamenti ed i costumi 
culturali; i valori e le norme vigenti nella società in cui gli 
individui interagiscono. 
Nel momento di arrivo al ricevente, la comunicazione 
di un messaggio può avere incontrato parecchi ostacoli 
dovuti sia al modo di porsi di chi emette la comunicazione 
sia al filtro o barriera che oppone colui che riceve; gli 
ostacoli simmetrici tra emittente e ricevente sono stati 
classificati in tre gruppi: 
1. Elementi oggettivi: mancanza di chiarezza 
nell'esporre i concetti; spiegazioni non adeguate al 
12 
livello culturale del ricevente; linguaggio poco 
comprensibile; 
2. Elementi di personalità: influenza dei quadri di 
riferimento personali che producono parzialità di 
trasmissione da parte dell'emittente e deformazione 
nell'interpretazione da parte del ricevente; 
3. Elementi psicosociologici: riguardanti i ruoli ed 
i climi psicologici in cui si svolge la comunicazione. 
I sistemi di comunicazione 
Come si è già accennato, tra le caratteristiche più 
evidenti ed importanti della comunicazione è che essa non è 
formata da un solo sistema comunicativo, anche se 
comunemente il sistema verbale è quello considerato più 
importante. Secondo Tajfel e Fraser sono quattro i sistemi 
comunicativi dell'uomo: verbale, intonazionale, 
paralinguistico e cinesico
4
. 
Il sistema verbale. Pur essendo il peculiare strumento 
attraverso il quale la specie umana dà vita al complesso 
sistema di segnalazione e di scambi simbolici e l'elemento 
tipico differenziante l'uomo dalle grandi scimmie, il 
                                                 
4 Tajfel H., Fraser C., Introduzione alla psicologia sociale, Il Mulino, Bologna, 
1979 
13 
linguaggio di per sé ci dice molto, ma non tutto, sul 
significato di ciò che viene comunicato. Il significato deriva 
anche dall'ambiente sociale e dalla comprensione implicita 
condivisa. Nonché dai background comuni che sono difficili 
da definire. 
Per linguaggio si intende quell'attività formalizzatrice, 
non istintiva ma acquisita – culturale – con cui il 
comunicante rende comprensibili a sé ed ai suoi simili i 
propri contenuti logici ed emotivi, attraverso un sistema di 
simboli volontariamente elaborato. 
Il sistema intonazionale. Nel linguaggio parlato il 
sistema verbale è del tutto combinato con un uso sistematico 
di diversi gradi di intensità, sottolineature, congiunzioni. 
Non sono le parole in sé che ci dicono se l'affermazione: 
“Tu credi che essi stiano bene”, debba essere considerata 
come dichiarativa o interrogativa, ma una caduta o un 
innalzamento del tono alla fine della frase. 
Il sistema paralinguistico. Quando parliamo, usiamo 
altri elementi oltre il sistema verbale ed intonazionale del 
linguaggio ma produciamo anche una serie di vocalizzazioni 
aggiuntive (come “uhm”, “ah”, le risatine, etc.); inoltre la 
paralinguistica comprende anche fenomeni relativi al ritmo 
14 
del discorso, all'uso del silenzio, particolarmente nella 
forma di pause e fenomeni di esitazione. 
Il sistema cinesico. Questo termine viene usato per 
descrivere movimenti corporei e facciali, molti dei quali, si 
è dimostrato, avvengono in forme standardizzate, con chiaro 
significato comunicativo. 
Si pensi, per esempio, alla funzione fondamentale dei 
movimenti delle mani o alle variazioni dei movimenti del 
capo che possono trasmettere importanti informazioni circa 
l'attenzione, l'accordo e l'incoraggiamento da parte 
dell'ascoltatore a colui che parla, perchè continui. 
Per non parlare poi dell'espressività dei movimenti 
facciali: se pensiamo ad un viso sorridente si capisce come 
le espressioni facciali possano avere una rilevanza 
comunicativa notevole. Di fatto, si può sostenere che il 
volto è secondo solo alla voce in quella che è chiamata, tra 
l'altro, comunicazione “faccia a faccia”. Infine, come si 
vedrà più avanti, anche la spazialità – la prossemica – ha 
una funzione comunicativa molto importante nell'ambito del 
processo di interazione. 
15 
La pragmatica della comunicazione  
Per la straordinaria importanza rivestita dall'opera di 
P. Watzlawick e dei suoi colleghi della Scuola di Palo Alto, 
in California, vale la pena analizzare più approfonditamente 
l'essenza del loro contributo originale che sta alla base degli 
studi sulla pragmatica della comunicazione. 
Fondando l'approccio sistemico – vera e propria 
rivoluzione copernicana nell'ambito delle scienze umane, 
avendo spostato l'attenzione dall'intrapsichico all'interazione 
tra gli individui – Watzlavick riformula l'analisi della 
funzione comunicativa dell'uomo, tenendo conto soprattutto 
dei suoi aspetti analogici e centrando l'attenzione dal 
processo comunicativo intenzionale a quello non 
intenzionale e non verbale. 
A partire da questo Autore, insomma, non è più 
possibile ignorare che – all'interno di un rapporto 
interpersonale, sia esso di coppia, di gruppo o di 
un'organizzazione – comunque si attua un agire 
comunicativo che segna e determina la relazione stessa, in 
un verso od in un altro. 
Pertanto si riassumono i principali assiomi della 
comunicazione, secondo la teoria di Watzlavick. 
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1. L'impossibilità di non comunicare 
Il comportamento non ha il suo opposto. È talmente 
ovvio che spesso lo si dimentica. In altre parole: non esiste 
qualcosa che sia un non-comportamento o, più 
semplicemente, non è possibile non avere un 
comportamento. Afferma Watzlavick, in un brano che ormai 
è diventato un vero e proprio punto cardinale degli studi 
sulla comunicazione: 
C'è una proprietà che difficilmente potrebbe essere più 
fondamentale e proprio perchè è troppo ovvia viene spesso trascurata; 
il comportamento non ha un suo opposto. In altre parole, non esiste un 
qualcosa che sia un non-comportamento o, per dirla anche più 
semplicemente, non è possibile non avere un comportamento. Ora, se 
si accetta che l'intero comportamento in una situazione di interazione 
ha valore di messaggio, vale a dire è comunicazione, ne consegue che 
comunque ci si sforzi, non si può non comunicare. 
L'attività o l'inattività, le parole o il silenzio hanno tutti valore 
di messaggio: influenzano gli altri e gli altri, a loro volta, non possono 
non rispondere a queste comunicazioni e, in tal modo, comunicano 
anche loro. Dovrebbe essere ben chiaro che il semplice fatto che non 
si parli o che non ci si presti attenzione reciproca non costituisce 
eccezione a quanto è stato appena asserito. 
L'uomo che guarda fisso davanti a sé mentre fa colazione in 
una tavola calda affollata o il passeggero d'aereo che siede con gli 
occhi chiusi, stanno entrambi comunicando che non vogliono parlare 
con nessuno né vogliono che si rivolga loro la parola e i vicini, di 
solito, “afferrano il messaggio” e rispondono in modo adeguato 
lasciandoli in pace. Questo, ovviamente, è proprio uno scambio di 
comunicazione nella stessa misura in cui lo è una discussione animata. 
Neppure possiamo dire che la comunicazione ha luogo soltanto 
quando è intenzionale, conscia o efficace, cioè quando si ha la 
comprensione reciproca.