Customer satisfaction: il caso del Comune di Cassino

Premessa 
 
essendo state assegnate in base alle singole capacità e specifiche 
predisposizioni. Tutto questo è dispendioso poiché lo scambio dei ruoli non 
permette al lavoratore di rendere al massimo e di esprimere al meglio le 
proprie capacità come avrebbe invece potuto fare se fosse stato impiegato 
nel posto a lui più congeniale. Se ogni cittadino svolgesse il lavoro più 
adeguato alle proprie capacità e competenze, tanti problemi non 
sorgerebbero ed altri si risolverebbero più facilmente. 
Se l’entusiasmo di effettuare il seguente studio è scaturito dalla mia 
attenzione verso i problemi sociali, l’interesse è nato invece dalla 
aspirazione professionale, maturata nel corso degli studi, di far crescere il 
livello qualitativo di enti pubblici e piccole e medie imprese, partendo dalla 
considerazione del soddisfacimento delle aspettative degli utenti. 
Il soddisfacimento di tali aspettative, nel rapporto che intercorre tra 
cittadino e Comune di residenza, consiste nella soluzione dei problemi di cui 
si è parlato in precedenza. Poiché ogni singola città o territorio ha realtà 
differenti, risulta importante conoscere questi problemi rapportandoli ad 
ogni singola realtà urbana. Gli studi da me effettuati, presso la facoltà di 
Economia e Commercio, mi hanno insegnato che la “Ricerca di mercato” è 
lo strumento più idoneo per ottenere tali informazioni. Essa consiste in una 
Premessa 
 
serie di interviste effettuate su un campione che rappresenta la popolazione, 
dalla quale si vogliono ricevere specifiche informazioni. 
Dunque, sia l’interesse verso i problemi sociali, sia l’aspirazione 
professionale mi hanno spinto ad intraprendere con entusiasmo tale studio. 
Contando sulla validità della metodologia adottata nell’attuare la 
ricerca di mercato, la mia speranza è che essa possa risultare utile a quanti 
sentano la necessità ed abbiano l’interesse ad occuparsi di quei problemi 
sociali la cui risoluzione è maggiormente sentita dalla cittadinanza. 
Introduzione 
9 
Introduzione 
 
 
Spesso i responsabili dei Comuni, promuovono attività per il benessere 
della collettività. Nella scelta di tali attività, si affidano generalmente al loro 
istinto manageriale convinti o speranzosi di soddisfare in tale maniera i 
cittadini. Certamente, questi ultimi saranno lieti che il proprio Comune 
organizzi attività sociali, ma forse non sono pienamente soddisfatti in quanto 
avrebbero preferito qualcosa di differente. E’ facile che, con lo stesso 
impiego di risorse, il Comune avrebbe potuto rispondere alle richieste dei 
cittadini. Il motivo per cui a tali richieste spesso non si è data una risposta 
deriva dal fatto, probabilmente, che il Comune non le conosceva, e forse non 
le conoscerà mai. 
Allora io mi chiedo: perché il Comune prima di procedere in una 
iniziativa a carattere sociale, non domanda ai cittadini, cosa veramente 
vogliono? 
Il primo degli obiettivi di questa ricerca è stato proprio quello di voler 
conoscere per ogni singolo settore di competenza comunale, quali siano le 
attività che interessano maggiormente gli abitanti del Comune di Cassino. In 
questa maniera, i responsabili di ogni singolo settore avrebbero delle precise 
Introduzione 
10 
indicazioni su quali siano le attività da promuovere per la maggiore 
soddisfazione dei cittadini, potendo così ottimizzare l’allocazione delle 
poche risorse a loro disposizione. 
Il Comune inoltre eroga dei servizi presso gli uffici del Municipio. 
Anche qui sicuramente ci sarà l’impegno da parte dei capi ufficio, per il 
miglioramento della qualità dei servizi. Ma, i responsabili sono sicuri che 
quella che per loro è qualità lo sia anche per i cittadini? E se la qualità è 
considerata la stessa, sanno dove, secondo i cittadini, ci sono maggiori 
distanze da essa? 
Il secondo obiettivo della presente ricerca è conoscere quali siano gli 
aspetti qualitativi maggiormente considerati dai cittadini, e su di essi quale 
sia la percezione degli utenti sui singoli servizi di cui hanno usufruito. 
Si riportano di seguito le parole di Liliana Martellani della società di 
consulenza GRAMMA: “Perché non serviamo qualità? In quali momenti la 
nostra azienda offre ai clienti un livello di qualità inadeguato alle loro 
aspettative? Fino ad una decina di anni fa, domande di questo genere erano 
inconsuete. Chi le poneva lo faceva in forma indiretta, quasi implicita. E chi 
cercava delle risposte a queste domande si limitava spesso a osservare le 
aziende dall’interno. Ce ne stavamo dentro le mura, all’interno di una 
cittadella fortificata che assorbiva completamente la nostra attenzione. (...) I 
Introduzione 
11 
pionieri che per la prima volta hanno osato guardare al di là delle mura ci 
hanno rivelato un nuovo orizzonte. Perché ci hanno fatto capire con 
chiarezza che sono gli abitanti del territorio a decidere quando serviamo 
qualità e quando non la serviamo. Ci hanno dimostrato che, in quest’ambito, 
solo il giudizio del cliente conta.. Così abbiamo imparato a rispondere alle 
domande che riguardano la qualità prendendo le mosse dal cliente, non 
dall’azienda. E’ il cliente - e nessun altro - a determinare il successo o 
l’insuccesso della nostra attività di imprenditori. In questo modo, passo 
dopo passo, siamo usciti dalle mura. E stiamo anche cominciando ad 
abbatterle, perché invece di un riparo sono ormai diventate un ostacolo 
pericoloso”.
1
 
Queste parole si riferiscono ad un’azienda di servizi privata con scopo 
di lucro. Un’amministrazione comunale è invece un’azienda di servizi 
pubblica senza scopo di lucro. Entrambe hanno però in comune l’obiettivo di 
rendere massima la soddisfazione dell’utente. E’ per questo che si chiede il 
massimo alla qualità dei servizi offerti. Dalle parole di Liliana Martellani 
risulta chiaro che la ricerca della qualità non deve essere fatta “all’interno 
delle mura”, ma al di fuori andando a chiedere ai clienti quali servizi 
vogliono e cos’è per loro la qualità. 
                                                          
1
 V.A. Zeithaml, A. Parasuraman, L.L. Berry, Servire qualità; introduzione all’edizione italiana di Liliana Martellani. 
Introduzione 
12 
Come prima operazione, a monte della ricerca di mercato, si è ritenuto 
opportuno e fondamentale chiedere agli organi municipali competenti se 
fosse già stato fatto dal Comune di Cassino un lavoro di questo genere. La 
risposta è stata negativa ma se fosse risultata affermativa sarebbe stato utile 
analizzare le procedure adottate ed i risultati ottenuti per valutare 
l’opportunità e decidere gli obiettivi di una ulteriore ricerca. 
La tesi si presenta suddivisa in due parti. 
Nella PRIMA PARTE è trattata la ricerca di mercato con tutte le fasi 
che la compongono; essa è stata divisa in quattro capitoli: 
- nel primo capitolo è descritta sinteticamente, la struttura organizzativa del 
Comune ed i servizi o attività di competenza; 
- nel secondo capitolo si spiega come si sia pervenuti alla definizione 
dell’universo di riferimento, cioè quali siano i cittadini che sono stati presi 
in considerazione per effettuare la ricerca di mercato; 
- nel terzo capitolo sono descritti i criteri adottati per la creazione del 
questionario e le finalità che si sono volute raggiungere con i diversi tipi di 
domanda che sono stati adottati; 
- il quarto capitolo riguarda l’estrazione del campione rappresentativo 
dall’universo di riferimento: con tale azione si sono definite le diverse 
categorie di persone da prendere in considerazione con le rispettive 
Introduzione 
13 
numerosità, ottenendo così il gruppo di persone a cui sottoporre il 
questionario; 
- nel quinto capitolo sono spiegate le modalità con cui sono stati elaborati i 
dati ottenuti mediante la compilazione dei questionari da parte dei cittadini. 
Nella SECONDA PARTE, composta da tre capitoli, sono stati riportati 
i risultati dell’elaborazione. 
Nel primo capitolo possiamo trovare i dati relativi ai servizi che 
vengono erogati dal Comune secondo programmi istituzionali, mentre nel 
secondo capitolo sono stati riportati i servizi che sono erogati su richiesta 
specifica del cittadino; infine, nel terzo capitolo sono riportate le 
conclusioni. 
Il lavoro che ho svolto si ferma a tali analisi, dando la possibilità di 
sviluppare in altra sede un lavoro che consenta, nei ripetuti confronti con i 
responsabili del Comune, di risolvere le questioni sollevate dai cittadini 
tramite un eventuale riassetto organizzativo e di creare un osservatorio 
permanente per lo scambio di informazioni tra cittadino e Comune. 
Parte I 
 14
 
PARTE  I 
 
 
In tale sede sono trattate le cinque fasi in cui si è suddivisa la ricerca di 
mercato sul parere dei cittadini. 
Con la prima fase si è presa conoscenza delle varie funzioni che 
compongono la struttura organizzativa del Comune di Cassino e dei rispettivi 
servizi di competenza. 
La ricerca ha previsto successivamente la definizione dell’universo di 
riferimento dal quale è stato estratto il campione rappresentativo a cui 
sottoporre il questionario. 
Lo studio è proseguito con l’ideazione del questionario, con la consegna 
e con il ritiro dello stesso presso le unità campionarie. 
Infine, sono stati elaborati distintamente i dati relativi ai servizi che si 
riferiscono alle attività sociali attuate secondo programmi istituzionali e i 
dati relativi alla qualità dei servizi erogati presso il Municipio. 
Struttura organizzativa e servizi del comune di Cassino 
 15
Capitolo 1 - Struttura organizzativa e servizi del Comune di Cassino 
 
In questo capitolo si riportano i risultati della prima fase dello studio in 
cui l’obiettivo è stato quello di prendere conoscenza delle varie funzioni che 
compongono la struttura organizzativa del Comune di Cassino e dei rispettivi 
servizi. Ciò è avvenuto con la collaborazione di alcuni funzionari comunali 
ed attraverso la consultazione dell’Ordinamento degli Uffici e dei Servizi e 
Pianta Organica del Comune di Cassino, curato da V.Papadia e V.Codispoti. 
Tale lavoro è stato effettuato perché, per procedere nella ricerca, è 
necessario sapere quali siano i servizi su cui si vuole conoscere l’opinione 
dell’utenza. 
 
§ 1.1 Struttura organizzativa del Comune di Cassino 
Il Comune di Cassino è organizzato in una struttura piramidale con al 
vertice il Sindaco a cui fa capo la Segretaria generale. Da quest’ultima 
dipendono gli otto settori in cui si suddivide tale organizzazione (vedi figura 
1.1). 
Ogni settore ha una funzione ben precisa ed è responsabile 
dell’erogazione di una serie di servizi attinenti alla propria funzione.
Struttura organizzativa e servizi del comune di Cassino 
 16
 
Figura 1.1. Organigramma del Comune di Cassino 
 
 
 
SINDACO
 
  
 
SEGRETERIA   
GENERALE 
 
       
Settore  I  Settore  II  Settore  III Settore  IV Settore  V Settore  VI  Settore  VII  Settore  VIII
Ordinamento  Demografico  Entrate Finanziario Urbanistica Manutenzione  Istruzione  Corpo 
ed Attività  e Gestione  Sviluppo e e   ed  Cultura  dei 
amm.va  sistema 
inform. 
 Att.  prod. Bilancio Lavori  pub. Ambiente  Servizi  
sociali 
 VV.  UU. 
 
 
 
Noi ci occuperemo di quei servizi a cui i cittadini sono interessati 
direttamente. 
Tramite un’attenta analisi degli innumerevoli servizi riportati 
nell’Ordinamento degli Uffici e dei Servizi e Pianta Organica, si è potuta 
fare una prima selezione di quelli che potevano essere oggetto della ricerca 
di mercato. Con questa prima lista si è indagato presso i vari responsabili di 
settore per avere chiarimenti sui servizi di dubbia interpretazione e per 
completare l’elenco con quelli eventualmente non considerati. Con tale 
indagine si è cercato di non tralasciare alcun servizio rilevante. 
Struttura organizzativa e servizi del comune di Cassino 
 17
Il quarto settore è stato trascurato in quanto non presenta alcuna attività 
che abbia rapporti diretti col cittadino. 
 
§ 1.2 Servizi di competenza comunale oggetto della ricerca 
 
I servizi sono stati suddivisi in due categorie in base all’approccio di 
fruibilità del cittadino. La motivazione per cui si è giunti a tale suddivisione 
sarà resa nota nel terzo capitolo quando si descriverà il questionario. 
La prima categoria riguarda i servizi “a richiesta” che vengono erogati 
su specifica domanda del singolo cittadino e dei quali si può usufruire 
recandosi negli appositi uffici del Municipio. Essi sono elencati nella tabella 
1.1. 
Struttura organizzativa e servizi del comune di Cassino 
 18
Tabella  1.1. Servizi “a richiesta” suddivisi per settori secondo le competenze
 
 
Settore  I 
Tenuta Gazzette Ufficiali 
Tenuta leggi, decreti, regolamenti, ecc. 
Archivio: richiesta documenti archiviati 
Protocollo:comunicaz. 
all’amm.comunale 
Notifica da parte di messi comunali 
Pubblicazione dei bandi di concorso 
Settore  II 
Rilascio di carta d’identità 
Rilascio certificati ed atti anagrafici 
Rilascio dichiarazioni sostitutive 
Rilascio di libretti di lavoro 
Rilascio di libretti di pensione 
Autentiche di atti anagrafici 
Autenticaz.  firme, fotografie, fotocopie 
Rilascio certificati elettorali 
Pratiche per il servizio militare 
 
Settore  III 
Rilascio licenze comm. ed artigianali 
Rilascio autorizzazioni comm. ed artig. 
Rimborsi 
Risposte ad istanze sull’applicaz. tributi 
Ricezione denuncie 
Settore  V 
Rilascio autorizzazioni passi carrai 
Rilascio concessioni edilizie 
Condono edilizio 
Sopralluoghi per la valutaz. di agibilità 
Rilascio di certificazioni di agibilità 
Settore  VI 
Allacciamenti idrici 
Allacciamenti fogne 
Settore  VII 
Biblioteca comunale 
 
 
La seconda categoria invece raggruppa i servizi “programmati” che, 
non richiesti in maniera specifica dal singolo cittadino, vengono erogati sulla 
base di programmi istituzionali e riguardano il benessere generale degli 
abitanti di una qualsiasi città. Questi sono elencati nella tabella 1.2. 
Avendo così un quadro completo, nei limiti delle fonti di informazione, 
sui servizi erogati dal Comune, è possibile definire l’universo di riferimento 
ed individuare gli eventuali problemi che può avere il cittadino 
nell’usufruirne. 
Struttura organizzativa e servizi del comune di Cassino 
 19
Tabella  1.2. Servizi “programmati” suddivisi per settori secondo le competenze 
 
 
Settore  I 
Logistica degli uffici municipali 
Informazioni per individuare i singoli 
uffici municipali 
Settore  III 
Fissazione di turni ed orari di chiusura 
delle attività economiche 
Promozione del turismo per lo sviluppo 
dell’economia locale 
Settore  V 
Piani di edilizia economica popolare 
Piani per il recupero di zone degradate 
Programmaz. della viabilità comunale: 
arredo urbano, automatismo semaforico, 
segnaletica e parcheggi 
Realizzazione di opere di urbanizzazione 
Settore  VI 
Manutenz. di strade,piazze e marciapiedi 
Manutenz. dell’edilizia pubblica 
Manutenz. della rete idrica e fognaria 
Manutenz. dell’arredo urbano 
Manutenz. dell’impianto di 
illuminazione 
Manutenz. degli impianti sportivi 
Manutenz. dei beni culturali 
Manutenz. degli spazi verdi del territorio 
Messa a dimora di piante 
Gestione dei piani di arredo urbano 
Disinfezione strade, piazze e marciapiedi 
Pulizia strade, piazze e marciapiedi non 
compresi nell’appalto del servizio 
Pulizia e manutenzione del cimitero 
 
Settore  VII 
Manutenzione arredo scolastico 
Pulizia luoghi comuni ed aule 
Refezione scolastica 
Servizio scuolabus 
Promozione attività parascolastiche 
Tutela e valorizzazione del patrimonio 
culturale 
Iniziative concernenti le arti 
Iniziative culturali 
Manifestazioni della tradizione storica e 
popolare 
Gestione degli indirizzi in materia di 
impiantistica sportiva 
Promozione e gestione di attività 
sportive 
Promozione e gestione di attività motorie 
e ricreative 
Programmaz. e gestione della assistenza 
sociale 
Settore  VIII 
Vigilanza sul traffico 
Vigilanza sulla emissione di rumore 
urbano 
Vigilanza sul rispetto del codice stradale 
Vigilanza sulla quiete pubblica 
Vigilanza sull’inquinamento del suolo 
urbano ed extra urbano 
Vigilanza sul rispetto delle leggi da parte 
di esercizi pubblici e venditori 
ambulanti 
Vigilanza ed interventi per difendere il 
patrimonio pubblico e privato 
 
Definizione dell’universo di riferimento 
 20
Capitolo 2 - Definizione dell’universo di riferimento 
 
L’universo di riferimento è la collettività sulla quale si intende 
effettuare la ricerca di mercato. 
Nel nostro caso, l’obiettivo della ricerca è sapere se coloro che vivono a 
Cassino sono soddisfatti dei servizi essenziali erogati dall’amministrazione 
comunale; inoltre, si vuole conoscere quali siano i problemi sociali 
maggiormente sentiti ed il giudizio che essi hanno sulla promozione di 
attività sociali. 
Nella definizione dell’universo di riferimento è stato necessario, per 
effettuare una corretta ricerca di mercato, escludere i non residenti, i 
residenti delle frazioni di Sant’Angelo in Theodice e di Caira e i residenti 
con meno di quattordici anni. 
Nei successivi paragrafi si spiegheranno le motivazioni per cui sono 
state escluse le suddette categorie di abitanti.